WorksheetsBLA - Complain Handling
Total questions: 10
Worksheet time: 5mins
Penanganan keluhan pelanggan penting bagi perusahaan karena merupakan peluang bagi perusahaan. Peluang yang dimaksud adalah...
Kualitas pelayanan, sudut pandang pelanggan, meningkatkan pelayanan
Identifikasi kelemahan, meningkatkan layanan, mengubah standar pelayanan
Kualitas pelayanan, menutupi kesalahan pelayanan, meningkatkan pelayanan
Sudut pandang pelanggan, menciptakan loyalitas, menjanjikan kesempurnaan pelayanan
Penilaian pelanggan atas fakta atau sesuatu yang telah terjadi disebut..
Ekspektasi
Complaint
Persepsi
Presumption
Harapan pelanggan atas sesuatu yang belum terjadi disebut...
Ekspektasi
Complaint
Persepsi
Presumption
Berikut ini merupakan dampak dari complaint, kecuali...
Pelanggan yang tidak puas mayoritas tidak datang kembali
Meningkatkan penjualan dengan membina hubungan baik dengan pelanggan
Pelanggan yang puas akan membawa pelanggan baru
Biaya untuk mencari pelanggan baru lebih murah dibandingkan mempertahankan pelanggan lama
Peluang terbaik untuk meningkatkan penjualan adalah...
Mencari pelanggan baru dengan biaya yang besar
Membina hubungan baik dengan pelanggan
Memperbesar biaya promosi dan mengabaikan pelanggan lama
Menutupi keluhan pelanggan secara diam-diam
Berikut ini adalah hal yang tidak perlu dilakukan saat mendengarkan pelanggan yang sedang menyampaikan keluhan adalah...
Mendengarkan dengan seksama
Memberikan solusi terhadap keluhan
Memberikan perhatian penuh
Menganalisa permasalahan yang terjadi
Dalam penanganan keluhan penumpang apabila dalam penyelesaian permasalah membutuhkan waktu, maka yang perlu dilakukan adalah...
Menolak keluhan karena membutuhkan waktu dalam penyelesaian permasalahan
Menyampaikan pada pelanggan untuk menunggu saja sampai permasalahan selesai ditangani
Menyampaikan waktu yang dibutuhkan dan menghubungi kembali pelanggan sesuai waktu yang ditentukan
Menyelesaikan permasalahan dengan secepat-cepatnya tanpa menyampaikan waktu yang dibutuhkan pada pelanggan
Pernyataan yang mengungkapkan ketidakpuasaan tentang harapan atau situasi yang tidak terpenuhi disebut...
Complaint
Perseption
Expectation
Presumption
Berikut ini merupakan penyebab keluhan penumpang, kecuali...
Pelayanan tidak memuaskan
Lokasi yang mudah dijangkau
Produk tidak lengkap
Biaya mahal
Dalam relasi antara persepsi dan ekspektasi pelanggan, jika persepsi lebih besar dibanding ekspektasi maka hal yang dirasakan oleh pelanggan adalah...
Tidak Puas
Puas
Biasa saja
Tidak merasakan apa-apa
