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WorksheetsSeguimiento de las llamadas 1
Total questions: 25
Worksheet time: 38mins
Los objetivos establecidos deben ser comunes para todo el equipo de operadores, pueden ser de tipo:
Personales y de equipo.
Cuantitativo y cualitativo.
Administrativo y de atención
General y de seguridad
Las principales características del trabajo en equipo se resumen en las cinco ‘C’
Ca, ce, ci, co y cu.
Copago, complicidad, complejidad, colateral y comportamiento.
Complementariedad, coordinación, comunicación, confianza y compromiso.
Coactivo, combaten, colombiana, combinaciones y compatibilidad.
En las cinco "C", la coordinación se refiere a:
los problemas y las soluciones son responsabilidad de todos.
todos deben colaborar de manera proporcional en el logro
del objetivo común sin poner sus intereses por delante de los del
grupo.
el intercambio de la información debe ser fluido y eficiente.
el personal supervisor debe guiar al grupo con liderazgo y
cada uno de los integrantes debe seguir las instrucciones de este con respeto.
En los cinco "C", la complementariedad se refiere a:
cada persona debe entender y asumir su función o rol definido dentro de la estructura funcional del operativo. También debe conocer
y respetar la función del resto de las personas del equipo. Todas y cada una de las partes son necesarias para alcanzar el objetivo.
cada persona debe hacer lo que crea mejor según sus capacidades independientemente del operativo. También debe conocer las habilidades de los demás para indicarles lo que deben hacer. Todas y cada una de las partes son prescindibles para alcanzar el objetivo.
La multitasca es
tener dos trabajos en dos empresas diferentes.
la realización simultánea, por parte de la persona, de
diferentes acciones no relacionadas entre sí y con finalidades diferentes.
una marca de ropa de trabajo que hay que llevar al Centro de Atención.
cuando tenemos mucho trabajo y hay que dejar de hacer una tarea para hacer otra.
La descripción del puesto de trabajo puede hacer referencia a:
El espacio físico, las herramientas propias del trabajo y el mobiliario.
Al puesto dentro
de la jerarquía de la organización.
Las tareas, funciones y responsabilidades asignadas a la
categoría de la persona trabajadora.
Todas las anteriores son correctas.
La Descripción del Puesto de Trabajo detallará en cada caso, indica la más completa:
Las relaciones y el perfil de formación.
La misión, las responsabilidades, las relaciones, el perfil de formación, las competencias, las aptitudes y las capacidades.
Las competencias, las aptitudes y las capacidades.
Ninguna de las anteriores es correcta.
En el puesto de trabajo del personal operador una de las responsabilidades básicas es:
Registro de la información relativa a las atenciones realizadas: codificación y
informes.
Tolerancia al estrés.
Certificado de profesionalidad en gestión de llamadas de teleasistencia.
Resolución de situaciones fuera de procedimientos.
En el puesto de trabajo del personal supervisor una de las responsabilidades básicas es:
Diplomado en el ámbito social.
Liderazgo.
Reparto de funciones específicas del equipo de personal operador.
Todas son correctas.
Indica cuál afirmación es correcta:
En los lugares de trabajo operativos, las responsabilidades básicas son diferentes de la misión, por ejemplo: personal operadores, responsable del Centro, técnicos de la unidad móvil.
En los lugares de trabajo operativos, las responsabilidades básicas coinciden con la misión, por ejemplo: personal operadores, personal instalador, técnicos de la unidad móvil.
La capacidad del análisis de problemas y toma de decisiones es:
La capacidad de comunicarse de forma oral y escrita con otras personas de manera eficaz y correcta, a través de canales y medios diferentes y para públicos diferentes.
La capacidad para analizar la situación de manera objetiva, explotar las causas y buscar posibles alternativas de solución, para elegir la más adecuada de acuerdo con la situación, las posibilidades de implantación, las consecuencias que se deriven y los riesgos asociados.
El hecho de integrarse, colaborar y coordinarse de forma activa en un grupo de trabajo para alcanzar los objetivos comunes necesarios para una buena prestación del servicio.
Capacidad de identificar, analizar y controlar los sentimientos y las emociones generadas en situaciones de diversa naturaleza dentro del contexto laboral, desplegando estrategias adecuadas para el afrontamiento de estas.
Las comunicaciones dentro del Centro:
Pueden ser entre el personal operador y el personal instalador.
Es recomendable hacerla siempre de manera verbal.
Es recomendable hacerla de manera escrita.
El lugar habitual para hacerlo es la ventana de llamadas organizadas.
En referencia a las comunicaciones, en general, estas deben ser:
Objetiva y descriptiva.
De fácil comprensión.
Ordenada y estructurada
Todas las anteriores son correctas.
En el momento del cambio de turno:
El personal saliente debe informar al personal entrante, de la misma manera sea cual sea su categoría y función.
El personal saliente debe informar, hay dos niveles uno básico para el personal operador y uno avanzado para el personal supervisor.
La información mínima que debe trasladar un operador/a en el cambio de turno a
el operador/a entrante y referida a su tarea es:
Datos de las incidencias referentes a los recursos humanos del centro.
Información de las llamadas estacionadas propias pendientes de acciones.
Recopilación de incidencias enviadas a los coordinadores de zona.
Gestión de alarmas técnicas transparentes.
La información mínima que debe trasladar un supervisor/a en el cambio de turno al supervisor/a entrante y referida a su tarea es:
Datos de las incidencias técnicas de los recursos materiales del centro.
Situación de los documentos pendientes de introducción en la base de datos.
Información de los movimientos de llaves en custodia: entradas, salidas, altas y
bajas.
Todas las anteriores son correctas.
La información en la ficha de la persona usuaria se puede introducir, consultar, modificar o borrar. Estas acciones las podremos realizar:
Únicamente en el momento de la solicitud.
En el momento de la solicitud, en la llamada de primera instalación o en cualquier llamada.
Únicamente durante la llamada de primera instalación.
Nunca ninguna persona operadora puede modificar una ficha.
La ficha dispone de diferentes pestañas/apartados diferenciados para cada una de las áreas de datos:
Propias de la persona, del domicilio, de los contactos, de los técnicos de proximidad, de los equipos y de las llamadas.
Propias de la persona, del domicilio, de los contactos, del personal operador, de los equipos y de las llamadas.
Del domicilio, de los equipos y de las llamadas.
Propias de la persona, del domicilio, de los contactos, de los equipos y de las llamadas.
¿Qué es el Grup de Contactes?
Son los contactos de la persona de cualquier ficha independientemente del municipio.
Son los contactos genéricos y comunitarios asociados a un municipio concreto.
Son los contactos particulares de una persona usuaria.
Son un grupo de música.
Al introducir la dirección de un domicilio en la ficha, indicaremos antes del nombre de la calle:
c/
calle
car.
si es una calle nada
En una ficha con un servicio del tipo TAD GSM, el teléfono 2 será:
El teléfono particular del domicilio.
El teléfono móvil de la persona usuaria titular.
El teléfono móvil de la persona usuaria beneficiaria.
El teléfono del servicio correspondiente a la tarjeta SIM del terminal de TAD.
Cuando en una ficha se debe introducir el contacto correspondiente al hospital de referencia de la persona usuaria, se hace:
De manera manual como cualquier otro contacto único y específico de la persona.
Se apunta en un lugar fuera de la ficha.
Se busca el contacto previamente introducido y se vincula a la ficha.
No se registra.
En la primera introducción de una ficha será necesario crear el módulo de usuarios de cada una de las personas usuarias del nuevo expediente, indicando:
Documento, provincia, población, código postal, tipo de servicio, convenio, situación y fecha de solicitud.
No es necesario crear el módulo, se hace automáticamente.
Nombre, apellidos y fecha de solicitud.
Documento, provincia, convenio, situación y fecha de solicitud.
Para poder colgar una llamada, la aplicación nos pedirá como mínimo:
Motivo, acciones y notas.
Motivo, acciones y detalles de la llamada.
Motivo y acciones.
Motivo, acciones y evento.
En el histórico de llamadas puedo consultar de cada una de las llamadas:
Fecha, hora, evento, motivo, acciones, nota.
Línea de entrada, CLI, protocolo, operador/a.
Tiempo de: protocolo, de demora, de duración.
Todos son correctos.
