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WorksheetsSeguimiento de llamadas 2
Total questions: 18
Worksheet time: 27mins
El informe escrito de una emergencia se realizará siempre en una llamada de nivel:
1 y 2
1 y 4
2 y 3
2 y 4
Una situación de emergencia implicará siempre dos o más llamadas, entrantes y/o salientes, al conjunto de estas se le llama:
Multillamadas
Grupo de llamadas
Sesión
Línea de fiesta
Cada una de las llamadas entrantes y/o salientes, con respuesta, atendidas por una situación de emergencia...
... dispondrán únicamente de un motivo y de unas acciones, el conjunto de estos forma el informe de la sesión de emergencia.
... dispondrán de un motivo, de unas acciones y de una nota descriptiva de su contenido, el conjunto de estas notas forma el informe de la sesión de emergencia.
El motivo de la emergencia que indicaremos en el informe corresponde de manera general:
A las acciones de la llamada entrante.
Al motivo de las llamadas posteriores realizadas por el Centro de atención.
Al motivo de la primera llamada atendida por el Centro de atención y que ha originado la situación.
A las acciones de la llamada realizada por el Centro de atención.
Una incidència és:
La comunicació d'informació per part del Centre d'atenció cap a la resta del servei de Teleassistència.
Un camp de la base de dades.
Una part de la fitxa d'alta.
Una nova dada que cal registrar a la fitxa de la persona usuària.
Los tipos de incidencias son:
Solicitudes técnicas.
Demandas.
Seguimientos.
Todas son correctas.
Los motivos de llamadas que suponen una incidencia de asistencia técnica son:
Comunicar solicitud de baja.
Urgencia médica.
Información del servicio.
Mal funcionamiento de la unidad de control remoto.
Los tipos de incidentes de avería urgente más habituales son:
Terminal no contacta.
Valoración social.
Solicitud de recogida de llaves.
Batería baja UCR.
Los tipos de incidentes de avería no urgente más habituales son:
UCR perdido.
Terminal apagado.
Cordón de colgar roto.
Demanda de voluntariado.
Los tipos de incidencias de demandas más habituales son:
Caída o accidente.
Terminal apagado.
Valoración Social
Comunicar regreso
Para crear un incidente será necesario:
Asignarlo a un expediente y persona usuaria.
Indicar su tipo y subtipo.
Asociarle una acción y una nota.
Todos los anteriores son correctos.
Todo incidente tiene un estado, este puede ser:
Abierto, en camino y cerrado.
Abierto y cerrado.
Sin iniciar actividades, activo, en suspensión temporal y baja definitiva.
Activo y pasivo.
Cada una de las acciones asociadas a un incidente puede tener estado y estos son:
General y seguridad.
Sin iniciar actividades, activo, en suspensión temporal y baja definitiva.
Anticiclón y borrasca
Únicamente cerrado
Cada vez que una persona del servicio realiza una acción relacionada con una incidencia, es necesario como mínimo:
Agregar una nota a la incidencia.
Abrir un movimiento temporal.
Informar al Supervisor.
No es necesario hacer nada.
Si realizamos una agenda de seguimiento periódico, ¿es necesario comprobar la lista de incidencias en la ficha?
Siempre que nos sea posible, Sí
Nunca, no es necesario.
En ocasiones, pero no de forma habitual.
Sí, si nos lo pide el supervisor/a.
¿El personal operador puede cerrar los incidentes abiertos por otras personas operadoras o técnicos del servicio?
Sí
No
Si se lo pide el supervisor/a
Puede hacerlo, a escondidas.
Si durante la atención de una llamada confirmamos que el funcionamiento del terminal y el UCR es correcto y observamos un incidente de avería urgente abierto, habrá que:
No hace falta hacer nada.
Solo cerrar la llamada con el motivo, acciones y nota correspondiente.
Cerrar la llamada con el motivo, acciones y nota correspondiente. Cerrar el incidente con acción y nota correspondiente.
Solo cerrar el incidente con la acción y nota correspondiente.
Al finalizar una llamada donde se debe realizar la apertura o modificación de un incidente, se debe estacionar:
Sí, siempre.
No, no es necesario.
Hay que preguntarle al supervisor/a
Depende si llueve o hace sol.
