NEW
Font size
WorksheetsSimulasi Test Tertulis 2023 (SL)
Total questions: 20
Worksheet time: 40mins
Suatu Contact center mempekerjakan 65 orang agent dengan Average Handling Time 240 detik, mencatat aktivitas call dalam interval 60 menit. Dengan mengabaikan Short Abandon dalam menghitung incoming call dan tidak ada Drop call, maka beberapa pernyataan berikut ini adalah benar kecuali:
Service Level 25 detik adalah lebih dari 82%
Service Level 20 detik adalah lebih dari 80%
Service Level 15 detik adalah lebih dari 70%
Total Answer Call dalam threshold 15 detik adalah 705 call
Total Answer Call dalam threshold 25 detik adalah 780 call
Suatu contact center memperkerjakan 56 orang agent dengan Average Handling Time 220 detik, mencatat aktivitas dalam interval 60 menit. Jika dalam menghitung incoming call tidak memasukkan Short Abandon dan tidak ada Drop Call, maka beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali:
Kecepatan pelayanan adalah 12 detik
Service Level 25 detik adalah 88,09%
Service Level 20 detik adalah 85,38%
Service Level 15 detik adalah 78,89%
Tingkat kesabaran penelepon adalah 31 detik
Suatu contact center memperkerjakan 56 orang agent dengan Average Handling Time 220 detik, mencatat aktivitas dalam interval 60 menit. Dengan memasukkan Short Abandon dalam menghitung incoming call dan tidak ada drop call, maka salah satu pernyataan yang benar adalah
Occupancy Contact Center tersebut adalah 86,65%
Occupancy Contact Center tersebut adalah 86,54%
Occupancy Contact Center tersebut adalah 86, 43%
Occupancy Contact Center tersebut adalah 86,75%
Occupancy Contact Center tersebut adalah 86,88%
Suatu contact center memperkerjakan 56 orang agent dengan Average Handling Time 220 detik, mencatat aktivitas dalam interval 60 menit. Dengan memasukkan Short Abandon dalam menghitung incoming call dan tidak ada drop call. Berdasarkan data, kecepatan pelayanan agent adalah:
Average Speed on Answer adalah 12 detik
Average Speed on Answer adalah 11 detik
Average Speed on Answer adalah 14 detik
Average Speed on Answer adalah 13 detik
Average Speed on Answer adalah 10 detik
Suatu contact center memperkerjakan 56 orang agent dengan Average Handling Time 220 detik, mencatat aktivitas dalam interval 60 menit. Dengan menghitung Incoming Call tidak memasukkan Short abandon dan tidak ada drop call. Beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali:
Jumlah Short Abandon adalah 5 call
Abandon Rate adalah 6,37%
Total abandon Call adalah 59 call
% Answer Call adalah 93,63%
Total Anwer Call adalah 794 call
Suatu contact center memperkerjakan 56 orang agent dengan Average Handling Time 220 detik, mencatat aktivitas dalam interval 60 menit. Dengan menghitung Incoming Call tidak memasukkan Short abandon dan tidak ada drop call. Berdasarkan data, tingkat kesabaran penelepon untuk menunggu sebelum mengakhiri pelayanan adalah:
Average Abandon Time adalah 29 detik
Average Abandon Time adalah 30 detik
Average Abandon Time adalah 28 detik
Average Abandon Time adalah 35 detik
Average Abandon Time adalah 31 detik
Suatu contact center memperkerjakan 56 orang agent dengan Average Handling Time 220 detik, mencatat aktivitas dalam interval 60 menit. Dengan menghitung Incoming Call tidak memasukkan Short abandon dan tidak ada drop call. Jika ingin melakukan Efisiensi Biaya. Maka target Service Level yang memungkinkan, adalah:
Service Level 70% dalam 20 detik
Service Level 70% dalam 25 detik
Service Level 70% dalam 30 detik
Service Level 80% dalam 25 detik
Service Level 80% dalam 20 detik
Berdasarkan kondisi dalam tabel, setiap Skill mengukur Total Calls dengan menghitung Answer Calls dan Abandon Calls. Jika manajemen ingin melakukan efesiensi untuk Layanan Kredit Konsumen, maka target Service Level yang paling memungkinkan adalah:
75% dalam 20 detik
70% dalam 30 detik
75% dalam 35 detik
75% dalam 30 detik
70% dalam 25 detik
Berdasarkan kondisi dalam tabel, setiap Skill mengukur Total Calls dengan menghitung Answer Calls dan Abandon Calls. Jika manajemen ingin melakukan efesiensi untuk Layanan Layanan Cabang, maka target Service Level yang paling memungkinkan adalah:
70% dalam 20 detik
75% dalam 30 detik
70% dalam 25 detik
70% dalam 30 detik
75% dalam 25 detik
Berdasarkan kondisi dalam tabel, setiap Skill mengukur Total Calls dengan menghitung Answer Calls dan Abandon Calls. Jika manajemen ingin meningkatkan efektivitas untuk Layanan Perbankan Prioritas, maka target Service Level yang paling memungkinkan adalah:
95% dalam 5 detik
90% dalam 10 detik
90% dalam 15 detik
85% dalam 15 detik
95% dalam 10 detik
Berdasarkan kondisi dalam tabel, setiap Skill mengukur Total Calls dengan menghitung Answer Calls dan Abandon Calls. Jika manajemen ingin meningkatkan efektivitas untuk Layanan Cabang dengan menambahkan agent, maka target Service Level yang paling memungkinkan adalah:
85% dalam 15 detik
80% dalam 15 detik
95% dalam 20 detik
90% dalam 10 detik
90% dalam 20 detik
Berdasarkan kondisi dalam tabel, setiap Skill mengukur Total Calls dengan menghitung Answer Calls dan Abandon Calls. Dengan perhitungan kinerja Service Level pada group pelayanan tersebut. Diantara group pelayanan berikut ini yang mempunyai kinerja Service Level terburuk adalah
Layanan Syariah
Perbankan Prioritas
Kredit Konsumen
Perbankan Regular
Layanan Cabang
Berdasarkan kondisi dalam tabel, setiap Skill mengukur Total Calls dengan menghitung Answer Calls dan Abandon Calls. Beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali:
Pencapaian Abandon Rate Layanan Perbankan Prioritas lebih rendah dari Rata-rata
Pencapaian Service Level Layanan Cabang lebih tinggi dari rata-rata
Pencapaian Service Level Layanan Kartu Kredit lebih tinggi dari rata-rata
Pencapaian Abandon Rate Layanan Perbankan Reguler lebih rendah dari rata-rata
Pencapaian Service Level Layanan Syariah lebih tinggi dari rata-rata
Berdasarkan kondisi dalam tabel, setiap Skill mengukur Total Calls dengan menghitung Answer Calls dan Abandon Calls. Jika manajemen ingin meningkatkan efektivitas untuk Layanan Perbankan Regular, maka terget Service Level yang paling memungkinkan adalah:
95% dalam 10 detik
90% dalam 10 detik
85% dalam 15 detik
90% dalam 15 detik
95% dalam 5 detik
Berdasarkan kondisi dalam tabel, setiap Skill mengukur Total Calls dengan menghitung Answer Calls dan Abandon Calls. Jika manajemen ingin melakukan perbaikan untuk Layanan Kartu Kredit, maka salah satu upaya positif yang paling memungkinkan adalah:
Menambah jumlah Agent, sehingga Average Speed of Answer lebih lama
Mengurangi jumlah Abandon Call, sehingga Average Abandon Time lebih pendek
Mengurangi jumlah Incoming Call, sehingga Abandon Call lebih sedikit
Mengurangi jumlah Abandon Call, sehingga Average Abandon Time lebih lama
Menambah jumlah Agent, sehingga Average Speed of Answer lebih singkat
Suatu contact center memperkerjakan 55 orang agent dengan Average Handling Time 3 menit, mencatat aktivitas call dalam interval 60 menit. Apabila Short Abandon diperhitungkan dalam menghitung Incoming Call dan tidak ada drop call, maka beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali:
Pencapaian Occupancy Rate diatas 80%
Jika menambah 2 orang agent, occupancy akan turun dibawah 80%
Jika menambah 5 orang agent, occupancy akan turun dibawah 75%
Jika menambah 1 orang agent, occupancy akan turun
Jika mengurangi 1 orang agent, occupancy akan naik
Suatu contact center memperkerjakan 55 orang agent dengan Average Handling Time 3 menit, mencatat aktivitas call dalam interval 60 menit. Dengan menghitung semua call sebagai total call dan tidak ada drop call, maka beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali:
Jumlah Call yang terjawab dalam 15 detik dibawah 800 call
Service Level dalam 25 detik diatas 90%
Service Level dalam 15 detik diatas 80%
Jumlah Call yang terjawab dalam 20 detik diatas 800 call
Service Level dalam 15 detik dibawah 80%
Suatu contact center memperkerjakan 55 orang agent dengan Average Handling Time 3 menit, mencatat aktivitas call dalam interval 60 menit. Dengan mengbaikan Short Abandon dalam menghitung Incoming Call dan tidak ada Drop Call, maka beberapa pernyataan berikut ini adalah salah, kecuali:
Service Level dalam 20 detik adalah 88,63%
Service Level dalam 25 detik adalah 91,47%
Service Level dalam 15 detik kurang dari 80%
Service Level dalam 15 detik kurang dari 83%
Service Level dalam 25 detik kurang dari 90%
Suatu contact center memperkerjakan 55 orang agent dengan Average Handling Time 3 menit, mencatat aktivitas call dalam interval 60 menit. Dengan menghitung semua call sebagai total call dan tidak ada drop call, maka beberapa pernyataan berikut ini adalah salah, kecuali:
Pencapaian Abandon Rate adalah 6,75%
Pencapaian % Answer Call adalah 93,28%
Total Abandon call lebih dari 100 call
Total Incoming Call lebih dari 1000 call
Total Answer Call kurang dari 900 call
Suatu contact center memperkerjakan 55 orang agent dengan Average Handling Time 3 menit, mencatat aktivitas call dalam interval 60 menit. Dengan menghitung semua call sebagai total call dan tidak ada drop call, maka untuk meningkatkan efektivitas target Service Level yang paling memungkinkan adalah
95% dalam 5 detik
90% dalam 15 detik
90% dalam 10 detik
95% dalam 10 detik
90% dalam 20 detik
