NEW
Font size
WorksheetsQuiz Weekly W15 14 April 2023 General Case & Update CRM
Total questions: 11
Worksheet time: 7mins
Jika terdapat case Rusak dan incoming masuk pada channel Inbound, yang dimana user belum
melampirkan bukti kerusakan, maka tiket apa yang akan dibuatkan oleh CX ?
Delivery - Detail Parcel → Send to Outbound →
Open Untuk dilakukan konfirmasi oleh tim outbound terkait
bukti kerusakan.
Claim Rusak → Send to Outbound → Open Untuk dilakukan proses claim rusak
Claim Rusak → Send to HelpDesk → Open Untuk di lakukan investigasi lebih lanjut terkait bukti kerusakan
Delivery - Detail Parcel → Send to HelpDesk → Open Untuk dilakukan konfirmasi oleh tim help desk terkait bukti kerusakan
Jika terdapat case Rusak dan incoming masuk pada channel Digital, yang dimana user belum
melampirkan bukti kerusakan, maka tiket apa yang akan dibuatkan oleh CX ?
Delivery - Detail Parcel - Send to Outbound - Open untuk
dilakukan konfirmasi oleh tim outbound terkait bukti
kerusakan.
Konfirmasi - Paket Sudah Diterima - Send to Outbound - Closed
Konfirmasi - Paket Sudah Diterima - Send to HelpDesk
Claim Rusak - Send to outbound - Open untuk dilakukan konfirmasi dan claim
Pada Case Claim Rusak yang masuk di channel digital Jika customer sudah mengirimkan bukti kerusakan sebelum
tim outbound melakukan konfirmasi, maka apa yang akan dilakukan agent digital pada case tersebut ?
Agent cukup reattempt pada tiket detail parcel yang sebelumnya sudah dibuat dan melampirkan bukti di tiket tersebut
Agent melakukan Closed tiket detail pracel, kemudian membuat tiket claim rusak dengan melampirkan bukti kerusakan dan mengisi kolom proper/unproper
Agent melakukan pembuatan tiket claim rusak tanpa harus closed tiket detail parcel yang sudah dibuat sebelumnya
Agent melakukan pembuatan tiket claim rusak setelah dianalisa terlebih dahulu dan isi kolom proper/unproper tanpa melampirkan bukti
Jika di sistem sudah terdapat Opcode 80 namun actuall user belum menerima, tiket apa yang sesuai untuk case tersebut ?
Informasi - In SLA
Konfirmasi Paket Sudah diterima
Delivery-POD Dispute
Delivery - Over SLA
Jika user menginfokan bahwa paket sudah diterima dan sudah opcode 80, namun sebelumnya pada AWB tersebut belum terdapat tiket, bagaimana langkah CS selanjutnya ?
Buatkan tiket konfirmasi - paket sudah diterima dengan status close
Buatkan tiket delivery - pod dispute dengan status open
Buatkan tiket sesuai SLA dengan status open
Lakukan analisa, kemudian buatkan tiket sesuai SLA dengan status close
Indah komplain tgl 19/04/2023 terkait paketnya ini udah terkirim tapi indah belum menerima. Setelah dilakukan pengecekan paket sudah terkirim tanggal 18/04/2023 dan foto POD nya tidak jelas. Tiket apa yang harus dibuat ?
Konfirmasi - paket sudah diterima → close → close complain
Delivery - Over SLA → close → close complain
Informasi - Pengiriman In SLA → close → close complain
Delivery - POD Dispute → open → send to HD
Berikut ini yang TIDAK termasuk dalam Context yang terkait dengan SLA Investigasi khusus Tokopedia yaitu ?
Delivery - POD Dispute
Pickup Belum Pickup
Delivery - Paket Tidak Lengkap
Delivery - Over SLA
Paket dengan service apa saja yang bisa di drop di droper ?
Regular, Next day dan Economy
Economy, Regular, dan Same day
Same Day, Economy dan Next day
Regular, Same Day dan Economy
Bagaimana ketentuan reattempt untuk case yang membutuhkan follow up apabila repeat complain masuk ke agent yang berbeda ?
Agent dapat membuatkan ticket baru
Agent dapat reattempt jika ops code sudah berubah menjadi 80
Agent dapat reattempt dengan catatan memang agent tersebut melakukan cek ulang dan benar ada incoming dari customer (Inquiry)
Agent tidak dapat reattempt kembali pada ticket tersebut
Bagaimana ketentuan reattempt untuk case yang membutuhkan follow up apabila customer repeat complain masuk ke agent yang sama dan di hari yang sama ?
Agent membuat ticket baru dan langsung reattempt
Agent membuatkan ticket baru
Agent dapat reattempt ticket tersebut
Agent yang sama tersebut tidak perlu reattempt
Pada case 3PL bagaimana proses pengembalian dana customer, jika paket dilakukan Klaim dan case tersebut datang dari platform?
Pengembalian sesuai ketentuan Marketplace dan melalui Marketplace
Pengembalian sesuai ketentuan AMA dan melalui Transfer mandiri
Pengembalian akan ditransfer manual
Pengembalian akan dilakukan oleh tim 3PL
