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WorksheetsLa mesure et analyse satisfaction client et vente au rebond
Total questions: 20
Worksheet time: 6mins
Pour mesurer et analyser la satisfaction client, je collecte des avis en magasin en
interrogeant les ELS
ayant le retour des hôtesses de caisse et agent d'accueil
ayant le retour des vendeurs et vendeuses
ayant le retour de mon manager sur les réclamations clients
en collectant les avis dans la boîte à idées ou cahier de doléances
Pour mesurer la satisfaction client, quelles sont les mesures quantitatives possibles ?
Les clients attribuent des avis à l'issue de leur expérience
Les clients peuvent témoigner par des symbôles ou des étoiles
Les clients participent au jeu concours proposé par l'entreprise
Les clients attribuent des notes permettant de calculer des scores
Pour mesurer la satisfaction client, quelles sont les mesures qualitatives dans les propositions suivantes
Les clients attribuent des notes pour déterminer un score
Les clients déposent des avis
Le personnel émet des retours clients
La direction publie les données chiffrées du réseau propre aux points de vente
Pour mesurer et analyser la satisfaction client, quelle est la collecte des avis à distance erronée ?
Par analyse des communications téléphoniques ou des emails
Par analyse et réponse aux demandes des clients sur le site E-commerce (chatbot, rubrique nous contacter)
Par recherche et analyse des avis clients sur les réseaux sociaux
Par recherche et avis des clients sur des sites collaboratifs
Mieux connaitre les attentes des clients est possible pour
Améliorer et cibler les bonnes affaires et promotions de l'enseigne
Améliorer les services offerts
Renforcer le recrutement
Renforcer la formation du personnel
Mieux connaitre les attentes des clients est possible pour
Améliorer les produits
Améliorer la réserve et le stationnement du point de vente
Améliorer l'organisation du point de vente
Conquérir des clients via les réseaux sociaux et sites Web
Conquérir des parrains et marraines clients par cooptation
Le NPS signifie
Non Personnel de Service
Net Promotion Scale
Net Promoter Scale
Net Promoter Score
Non Permanent Score
Le NPS est un indicateur
de satisfaction client
d'insatisfaction client
Le NPS mesure la différence
entre les clients très satisfaits et les mécontents
entre les clients très satisfaits et les satisfaits
entre les clients satisfaits et les mécontents
Le NPS s'exprime en
% de Promoters - % de Détracteurs
% de Détracteurs - % de Promoters
Nombre de Promoters - Nombre de Détracteurs
Nombre de Détracteurs - Nombre de Promoters
"J'aime bien cette couleur pour mon store que Jeremy Store me propose mais je pense qu'il est en promo en ce moment chez Leroy Merlin". Je suis
Promoter
Passif
Détracteur
"C'est comme d'habitude. Je ne trouve jamais un conseiller de vente dans le show room l'après-midi après le déjeuner. J'en ai marre de ce magasin où personne n'est disponible". Je suis ...
Promoter
Passif
Détracteur
" Vous m'avez trouvé l'appartement rêvé à deux pas de la mer et du centre ville dans mon budget. Vous êtes vraiment exceptionnel. Merci pour votre travail et votre accompagnement". Je suis ...
Promoter
Passif
Détracteur
Pour initier la vente au rebond, parmi les propositions d'occasion de communiquer avec le client, laquelle est inadaptée ?
Contacter un client insatisfait
Profiter d'un appel téléphonique entrant
Avoir un face à face en magasin
Chater et répondre sur les réseaux sociaux et site e-commerce de mon enseigne
Initier une vente au rebond consiste d'abord à traiter la demande initiale du client en
Questionnant et pratiquant la reformulation
Améliorant le CRM de l'entreprise avec les informations reccueillies
Offrant un parrainage pour encourager le client à être fidèle
Personnalisant la relation client
A quel moment je pratique le rebond commercial ?
Après avoir effectuer le questionnement du client et reformulé
Après avoir effectué ma proposition commerciale et argumenté
Après avoir traité la demande initiale du client
Après avoir encaissé le client et emballé sa marchandise
Après avoir répondu à une objection prix ou produit suite à mon argumentation
Assurer la transition vers le rebond commercial c'est s'appuyer sur
une publicité vue à la télé
une publicité envoyée sur les réseaux sociaux de la société ou son site internet
une information issue du fichier clients
une information relevée pendant l'échange
une publicité et une information adaptée à la situation
Le rebond commercial consiste en
la vente d'un produit ou service complémentaire au produit initial
la vente d'un autre produit ou service à plus forte valeur ajoutée
Le rebond commercial peut consister
à une prise de rendez-vous
à la vente d'un autre produit ou service
à l'atteinte d'un objectif commercial supplémentaire
à vendre les services et produits du site e-commerce
à valoriser les réseaux sociaux
Quelles sont les conditions pour que le rebond commercial réussisse ?
Préparer un argumentaire à partir du produit
Répondre à une question client au téléphone
Préparer et utiliser un plan d'appel
Préparer et répondre à une objection puis rebondir
être naturel et s'adapter à la situation en étant spontané et dynamique
