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WorksheetsRepaso: Atención al Cliente (ATC)
Total questions: 20
Worksheet time: 7mins
¿Cuál es la primera fase del tratamiento de las sugerencias, quejas y reclamaciones?
Preguntar
Agradecer
Confirmar
Reconocer el problema
¿Qué tipo de resolución de conflictos es el arbitraje?
Extrajudicial
Judicial
Mixta
Ninguna es correcta
¿Cuál de las siguientes evaluaciones del servicio postventa se refiere a la calidad en sí del producto?
Ambiental
Externa
Interna
Todas las opciones son correctas
¿Qué es un CRM?
Página web especializada en atención de reclamaciones
Software para centralizar los datos de un mismo cliente
Organismo público que vela por los clientes
Método de evaluación de la satisfacción del cliente
Para la fidelización, ¿cuál de estas variables no se tiene en cuenta en relación a la satisfacción o actitud positiva del cliente?
Cognitiva
Comportamental
Afectiva
Competitiva
¿Cuál es considerado como principal beneficio de los programas de fidelización?
Aumento de las ventas
Obtención de información de los clientes
Eficacia comunicativa
Todas las opciones son correctas
¿Cuál de los siguientes no es un pilar del servicio de posventa?
Promoción
Seguridad
Generalización
Soporte
Persona que adquiere un producto o servicio, aunque no sea quien lo usa o consume
Usuario
Cliente
Comprador
Consumidor
¿Cuántos tipos de CRM existen?
Diez
Cuatro
Tres
Siete
¿Qué factor de los siguientes influye en la calidad del servicio de atención al cliente?
Dotar a la empresa de un carácter fuerte o identidad
Identificar los errores en los servicios
Elaborar sistemas de recuperación de clientes
Todas las opciones son correctas
En la fase de gestión de la atención al cliente se debe...
Personalizar la comunicación, llamando al cliente por su nombre
Dirigirse al cliente de la manera más informal posible, para caerle bien
Generalizar la comunicación, pues jamás se debe llamar al cliente por su nombre
Ceñirse a la parte técnica, siendo indiferente el estilo de comunicación
¿Qué perfil de cliente disfruta contando anécdotas personales que, en ocasiones, no están relacionadas con el producto o servicio?
Reflexivo o metódico
Indeciso
Conversador o entusiasta
Agresivo o discutidor
Escéptico
La organización como elemento de la atención al cliente implica que la empresa debe...
Establecer unas directrices para la gestión de este servicio
Dejar plena libertad a cada empleado para la gestión de este servicio
¿Cómo se llama la asociación que contribuye en España al conocimiento y desarrollo de las técnicas relativas a los estudios de mercado, investigación comercial y marketing?
AEDEMO
AEIOU
FEM
AGIMEC
¿Con qué perfil de cliente se corresponde aquel que se encoge de hombros, agacha la cabeza y evita hacer preguntas?
Indeciso
Egocéntrico
Tímido
Escéptico
Métodos y estrategias para conseguir que los consumidores de un producto, servicio o marca permanezcan fieles a estos
Estudio de mercado
Aumento de las ventas
Fidelización del cliente
Realización de grupos de debate
"Implantar acciones de recopilación de experiencias positivas que realizan otras empresas y adaptarlas a la nuestra, mejorándolas". Esta estrategia, ¿a qué tipo de cliente la enfocamos?
Satisfechos
Indiferentes
Muy satisfechos
Insatisfechos
Las hojas de reclamaciones pueden ser...
Solo oficiales
Solo internas
Internas y oficiales
Ninguna de las opciones es correcta
Después de la Constitución Española, ¿cuál es la principal norma estatal que regula en España los derechos básicos de los consumidores y usuarios?
Ley General Tributaria
Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios
Ley ordinaria de Buenas Prácticas de Consumo
Ley Sectorial de Consumo
Si un comercio se niega a proporcionarnos una hoja de reclamaciones estando obligado a tener, podemos solicitar a la policía municipal que asista y levante acta de dicha negativa
Verdadero
Falso
Solo si la policía quiere
