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MF1424 TEMA 2 EXAMEN

Total questions: 20

Worksheet time: 20mins

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1.
El filtrado de agendas que el teleoperador puede realizar para priorizar su atención debe hacerse en función de la consideración y relevamos de cada tipo de agenda. Así podemos distinguir:
a)
Agendas importantes
b)
Agendas urgentes
c)
Agendas normales
2.
Los protocolos de las llamadas salientes son:
a)
Protocolo de presentación
b)
Protocolo de despedida
c)
Protocolo de desarrollo
3.

La ----------- es el acto por el cual un individuo establece con otro/s un contacto que le posibilita transmitir una información.

(a)  

4.
El contexto es el conjunto de factores y circunstancias en las que se produce la comunicación:
a)
Verdadero
b)
Falso
5.
Todo proceso comunicativo tiene 3 ámbitos:
a)
Afectivo
b)
Informativo
c)
Expectativas que el emisor tiene sobre el receptor del mensaje
d)
Normativo
6.

El ------- es la velocidad de transmisión del mensaje, pudiendo ser muy lentamente o por el contrario muy rápido.

(a)  

7.
Las preguntas pueden ser de dos tipos:
a)
Abiertas
b)
Cerradas
c)
Semiabiertas
8.
Si se debe dejar al usuario en espera, no es necesario informarlo.
a)
Verdadero
b)
Falso
9.
Conversación estructurada es la que se realiza de forma espontánea en función de las demandas del usuario y el motivo que ocasiona la llamada saliente.
a)
Verdadero
b)
Falso
10.
El personal del servicio de teleasistencia ha de ajustarse al usuario, al motivo concreto de la agenda y a la situación.
a)
Verdadero
b)
Falso
11.

El protocolo de -------- tendrá matices diferentes en función de las características del colectivo al que va dirigido.

(a)  

12.
Algunas de las estrategias que el profesional podrá usar para adaptar la interacción comunicativa a las posibilidades de los usuarios son:
a)
Hablar al usuario con respeto
b)
Usar lenguaje positivo
c)
Vocabulario adaptado a las capacidades de la persona
d)
Evitar frases infantilizantes
e)
Cuidar los elementos paralingüísticos
13.
Las características del proceso comunicativo en las personas se relacionan específicamente con la necesidad de:
a)
Satisfacer necesidades
b)
Transmitir y recibir información
c)
Expresar sentimientos
d)
Relacionarse con los demás
14.
Todas las empresas de teleasistencia tienen un protocolo de presentación y despedida que son exactamente iguales, común en todas ellas.
a)
Verdadero
b)
Falso
15.
Deberemos dejar que la llamada suene 5 tonos antes de cogerla.
a)
Verdadero
b)
Falso
16.

El operador deberá utilizar un tono de voz adecuado, pronunciando las palabras despacio y repitiéndolas en los casos que sea necesario para asegurarse de la ___________ ___ ___________

(a)  

17.

Si una persona no se puede comunicar, no podrá tomar decisiones sobre ámbitos de su vida lo que producirá (a)   del entorno que le rodea y aislamiento.

18.

Si el usuario no está captando adecuadamente el mensaje, es necesario que reelaboremos la información y busquemos y establezcamos las estrategias que permitan que nuestro mensaje sea recibido de manera adecuada.

a)

Verdadero

b)

Falso

19.

Para que se produzca el proceso comunicativo es necesario que el emisor y receptor compartan el mismo________________ _______________

(a)  

20.

La despedida se inicia en el momento en el que se ha transmitido toda la información por parte del profesional y no existe ninguna____________ _ ______________

(a)