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WorksheetsTSM KODAWARI - Certificación 2025
Total questions: 65
Worksheet time: 40mins
¿El fundador de Toyota Motor Corporation es Kiichiro Toyoda?
Verdadero
Falso
Es la filosofía de Toyota, basada en la tradición de orientar todos los esfuerzos en el Cliente y fundamentada en sus principios y valores, tiene dos grandes pilares: Mejora Continua y Respeto por la Gente
(a)
¿Cuántos vehículos Toyota tienen plataforma TNGA (Nueva Arquitectura Global de Toyota)?
11 Autos
7 Autos
10 Autos
Todos
¿Son autos DNGA?
Avanza, Yaris HB y Corolla Cross
Avanza, Yaris SD y Raize
Avanza, Yaris SD y Corolla
Avanza, Yaris SD y Hilux
¿Cuántos modelos 2025 por línea comercializa Toyota en México?
16
17
18
19
Son los vehículos que en todas o en alguna de sus versiones son Híbridos Electrificados Toyota
Corolla, Camry, Prius, Corolla Cross, RAV4, Highlander, Sienna, Sequoia, Tacoma y Tundra
Avanza, Camry, Prius, Corolla Cross, RAV4, Highlander, Sienna, Sequoia y Tundra
Corolla, Camry, Prius, Raize, RAV4, Highlander, Sienna, Sequoia y Tundra
¿Qué significan las siglas QDR+S de la promesa de marca?
Calidad, Durabilidad, Resistencia más Seguridad
Calidad, Durabilidad, Confiabilidad más Seguridad
Cualidad, Dinamismo, Resistencia más Seguridad
Son las etapas del Proceso de Ventas Toyota:
Bienvenida, Recepción, Consultoría, Prueba de Manejo, Cierre, Entrega y Seguimiento
Recepción, Consultoría, Presentación, Prueba de Manejo, Cierre, Entrega y Seguimiento
Recibimiento, Consultoría, Presentación, Adquisición y Cierre, Entrega y Nuevos Negocios
Bienvenida, Consultoría, Presentación, Adquisición y Cierre, Entrega y Nuevos Negocios
Son las partes en las que se divide el OJT
Tronco Común y Descripción de Puesto
Reglamento Interior de Trabajo y Contrato
Tronco Común y Actividades del Puesto
Gestión del Taller de Servicio al Cliente Toyota
TSM
Kodawari
TSM Kodawari
Constancia, hábito y disciplina
Mejora Contínua
Kaizen
Kodawari
Genchi Gembutsu
Programa de certificación que busca el estándar mínimo de Satisfacción del Cliente
TSM Kodawari
Mejora Contínua
TSM
¿Cuál es el objetivo del Proceso de OJT?
Impartir a algunos asociados de nuevo ingreso el entrenamiento requerido en el lugar de trabajo de acuerdo al puesto
Impartir a los asociados el entrenamiento requerido de producto
Impartir a todos los asociados de nuevo ingreso el entrenamiento requerido en el lugar de trabajo de acuerdo al puesto
¿Cuántos ITEMS contiene la Guía de Evaluación TSM Kodawari México?
132 Items, 87 obligatorios y 45 no lo son
137 Items, 85 obligatorios y 45 no lo son
139 Items, 110 obligatorios y 29 no lo son
TSM da seguimiento puntual a los 6 pasos de servicio
Verdadero
Falso
Es el objetivo final de TSM-Kodawari
Satisfacción del Cliente y Retención de Clientes
Cumplir con los procesos del Distribuidor
Retención de Clientes y Rentabilidad del Distribuidor
Precisión en los procesos + cortesía con los clientes, es la fórmula de:
Confianza con los Clientes
Servicio al Cliente
Atención al Cliente
Retención de Clientes
¿Cuáles son los 6 pasos de la Post-Venta?
Recordatorio y Cita de Mantenimiento (MRS), Presentación, Recepción, Producción, Entrega y PSFU
Recordatorio y Cita de Mantenimiento (MRS), Preparación, Recepción, Producción, Entrega y Nuevos Negocios
Recordatorio y Cita de Mantenimiento (MRS), Preparación, Recepción, Producción, Entrega y PSFU
MUDA es todo aquello que no genera ...
(a)
Inventario, sobre producción, sobre procesamiento, movimiento, traslado, espera, defecto, talento no utilizado, son:
Ideas Kaizen
Mudas
Muris
Casos Críticos
Propuesta de mejora continua
Muda
Kodawari
Idea Kaizen
VDQI: Inspección de calidad previa a la entrega de un vehículo nuevo
Si
No
Programa enfocado al área técnica y mejoras del producto. De este programa nacen las campañas de servicio
VDQI
DERAP
EDER
DSC
Programa de auditoría de riesgos medioambientales. Implementa y mantiene operaciones de manejo medioambiental limpio, enfocadas a la reducción de impacto negativo de las operaciones del Distribuidor hacia el medio ambiente
VDQI
DERAP
EDER
DSC
Dealer Part Operation Kaizen: Programa de pedidos especiales
DPOK
DERAP
EDER
DSC
Es el resultado de una diferencia entre las expectativas
que el cliente tenia sobre nuestros productos o servicios
y lo que en realidad recibió.
(a)
¿Cuántos pasos son para el manejo de quejas?
7
8
9
Son los 3 primeros pasos del Manejo de Quejas
1) Escuchar con ojos y oídos; 2) Evaluar la gravedad de la queja y tomar decisiones; 3) Dar seguimiento
1) Recibir la queja; 2) Examinar y reflexionar sobre los resultados para prevenir su recurrencia; 3) Determinar los hechos
1) Recibir la queja; 2) Escuchar con ojos y oídos; 3) Determinar los hechos y encontrar las causas
1 - Póngase en los zapatos del Cliente; 2 - Sea profesional, proactivo y paciente; 3 - Sea rápido, confiable y justo pero firme cuando sea necesario
Filosofía de los 3 puntos
Manejo de Quejas
Fuego, aceleración repentina, accidente grave, relacionado a producto, PROFECO, Dirección General, son algunos casos...
(a)
Llamada de seguimiento posterior al servicio de mantenimiento,
en un plazo de 24 a 72 horas para identificar la satisfacción del Cliente
Medallia
PSFU
FIRM
Programa de servicio que nos ayuda a identificar si un vehículo fue reparado bien y a la primera, si no fue así nos ayuda a identificar en que parte del proceso estamos fallando.
(a)
¿Qué significa VOC y en cuántas secciones se divide?
Satisfacción del Cliente / 8 secciones
Voz del Cliente / 6 secciones
Voz del Cliente / 7 secciones
¿Cuál es el método para tratar una inconformidad de un Cliente?
Proceso de los 7 pasos del Manejo de Quejas
VOC (Voz del Cliente)
Filosofía de los 3 puntos
Grupo de actividades que enriquecen y extienden la relación de los clientes con Toyota y su Red de Distribuidores
Atención al Cliente
Retención de Clientes
Servicio al Cliente
Índice de la experiencia del Cliente: Mide la experiencia de compra del Cliente con términos de satisfacción, a través de una encuesta que reciben los Clientes de nuevos, comonuevos y servicio de mantenimiento
(a)
¿Cuáles son las 3 dimensiones por las cuales se refuerza el negocio en el área de Servicio que establece Retención de Clientes?
Más visitas, Más quejas, Más ventas
Más visitas, Más Clientes, Más Carros
Más Clientes, Más visitas, Más valor
Propietario, Contacto para la adquisición, Responsable del mantenimiento, Conductor/Chofer, son perfiles que nos sirven para el contacto efectivo con el Cliente
Verdadero
Falso
Evento principal del proceso de Retención de Clientes:
(a)
Son aquellos que adquieren su Toyota en lugares diferentes a los distribuidores autorizados Toyota como por ejemplo:
Agencias de otras marcas
Lotes de autos usados
Compraventa entre particulares
Cliente de Comonuevos
Segundos Clientes
Segundos Propietarios
Objetivo del Programa de Mantenimiento Express es mejorar la experiencia de compra y visita a servicio de nuestros Clientes, incrementando la productividad y eficientando capacidad de servicio
Verdadero
Falso
Proceso estándar de operación: es una guía rápida que detalla los pasos que deben realizarse y personas responsables de las actividades descritas
(a)
Formato que se utiliza para enlistar y definir las funciones y responsabilidades que conforman cada uno de los puestos laborales, incluidos en la estructura organizacional de la empresa, detallando la misión y objetivo que cumplen de acuerdo a la estrategia del Distribuidor
OJT
Descripción de Puesto
Evaluación de Desempeño
Carpeta TSM Kodawari
¿Cuándo se realiza la Evaluación de Desempeño?
Una vez al año
Cada 6 meses
Una vez cada dos años
Cuando cumplo los 3 meses de prueba
La Evaluación de Desempeño incluye: Objetivos Cualitativos y Cuantitativos
Falso
Verdadero
Elige las partes en orden del Toyota Way (Filosofía de la Marca)
Respeto por la Gente, Primero el Cliente y Mejora Continua
Mejora Continua, Respeto por la Gente y Primero el Cliente
Primero el Cliente, Mejora Continua y Respeto por la Gente
¿Cuántas secciones contiene la Guía de TSM Kodawari?
11
12
13
14
¿Con qué % se acredita una Certificación de TSM Kodawari?
Con el 95 % de los Ítems obligatorios y un 80 % de los no obligatorios
Con el 80 % de los Ítems obligatorios y un 95 % de los no obligatorios
Con el 90 % de los Ítems obligatorios y un 10 % de los no obligatorios
Ir al lugar y observar
(a)
Seleccionar lo que me sirve de lo que no me sirve, mantenerlo en orden, limpiar, estandarizar y mantener el proceso, ¿se le conoce cómo?
TPS
DSC
5´S
Mejora Continua
(a)
Representa el compromiso que tenemos para cumplir con una meta establecida
KPI
Daruma
Toyota Way
Indicador Clave de Desempeño: medida de nivel de rendimiento de un proceso
(a)
Sistema que busca reducir el tiempo entre el pedido del Cliente y el cobro por la entrega de servicio
(a)
Significa NO dejar pasar el error
Kaizen
Kanban
Tack Time
Jidoka
Significa: Lo que necesitas, cuando lo necesitas y en la cantidad requerida
Just In Time
Jidoka
Pull System
Trabajo Estandarizado
Significa: Nivelación de la carga de trabajo
Just In Time
Jidoka
Pull System
Heinjunka
Tiempo establecido para realizar una actividad o un proceso
Just In Time
Tack Time
Pull System
Heinjunka
Jalar el sistema o producción, actuar conforme a la demanda
Just In Time
Tack Time
Pull System
Heinjunka
Multifuncional conocer los procesos de cada departamento
Línea flexible de trabajo
Tack Time
Pull System
Heinjunka
Tarjeta de datos visual
(a)
Si se encuentra la mejor forma de realizar una actividad se establece un proceso para que TODOS la realicen de la MISMA forma
(a)
¿El tiempo de Garantía de Planta de un vehículo Toyota es de 3 años o 60 000 km o lo que ocurra primero?
Verdadero
Falso
¿Con qué frecuencia se deben realizar los servicios de mantenimiento a un vehículo Toyota?
Cada 6 meses
Cada 10,000 km
Cada 6 meses o 10,000 km o lo que ocurra primero
Cuando el Cliente lo considere
Es la fecha en la que el vehículo entra en uso por primera vez y de ahí parte el periodo de la garantía de planta
(a)
