NEW
Font size
WorksheetsQUIZZ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Total questions: 20
Worksheet time: 3mins
Theo Quy định tiêu chuẩn CLDV tại điểm phục vụ khách hàng; trang phục nào của cán bộ nữ dưới đây là sai quy định?
A. Váy juýp bò sẫm màu cao trên gối 5 cm
B. Dép không có quai hậu
C. Tất lưới màu đen
B và C
A, B và C
Khi chưa có sự đồng ý của cấp quản lý, Giao dịch viên được phép rời quầy trong thời gian tối đa bao lâu?
5 phút
10 phút
15 phút
Việc đeo thẻ nào dưới đây là đúng quy đinh?
A. Cán bộ tiếp xúc khách hàng có thể sử dụng thẻ tên do CN tự trang cấp trong trường hợp chưa được cấp thẻ của NHCT, đảm bảo có đủ thông tin (họ tên, hình ảnh…)
B. Phải đeo thẻ tên/biển tên ngay ngắn để khách hàng nhìn rõ thông tin (hình ảnh, họ tên, …) trên thẻ Cho đồng nghiệp mượn thẻ khi đồng nghiệp cần đi gặp khách hàng
A và B
Cả 3 đáp án trên đều đúng
Cán bộ nữ có tóc dài có thể để xõa tự nhiên miễn là giữ tóc sạch sẽ, gọn gàng, không để tóc che mắt/tóc bám dính trên mặt
Đúng
Sai
GDV tiếp khách hàng như thế nào là không đúng theo quy định?
Tập trung phục vụ dứt điểm một khách hàng, không giải quyết công việc chồng chéo.
Phục vụ theo thứ tự ưu tiên: khách hàng đến trước được phục vụ trước.
Phục vụ từ 2 đến 3 khách hàng cùng lúc không theo thứ tự trong khi PGD đang đông khách
Trong trường hợp khách hàng đến sau cần ưu tiên, GDV chủ động sắp xếp khéo léo để giải quyết nếu được sự đồng ý của khách hàng đến trước
Hành vi nào dưới đây không vi phạm quy định tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tại điểm phục vụ khách hàng?
A. Nhét thẻ tên vào túi ngực áo sơ mi
B. Nhuộm tóc
C. Cán bộ nam đeo 2 vòng tay trên cùng 1 vị trí
D. Đi dép lê
B và C
Đối với Điểm giao dịch không có hệ thống sinh trắc học/máy lấy số tự động thì Lễ tân/NV DVKH cần làm gì?
Lễ tân/NV DVKH cười chào khách hàng trong trường hợp đông khách
Lễ tân/NV DVKH phát số thứ tự giao dịch cho khách hàng trong trường hợp đông khách
Lễ tân/NV DVKH hỏi nhu cầu và dẫn KH vào quầy luôn không cần phát số thứ tự trong trường hợp đông khách
Khi đi thẩm định bên ngoài cơ quan, cán bộ quan hệ khách hàng cần mặc trang phục như thế nào?
A. Đồng phục ngân hàng
B. Trang phục công sở phù hợp
C. Tùy địa điểm thẩm định để lựa chọn trang phục phù hợp, không bắt buộc phải mặc trang phục công sở hay đồng phục
D. Cả A & B đều đúng
Tiêu chuẩn chào đón khách hàng khi giao tiếp qua điện thoại được quy định như thế nào đối với cán bộ quan hệ khách hàng?
Chủ động chào hỏi - hỏi nhu cầu khách hàng
Chủ động chào hỏi - giới thiệu tên - hỏi nhu cầu khách hàng
Chủ động chào hỏi - giới thiệu tên - chức danh - hỏi tên & nhu cầu khách hàng
Chủ động chào hỏi - giới thiệu tên - hỏi tên & nhu cầu khách hàng
Hành vi nào dưới đây không phù hợp với quy định về thái độ của cán bộ tại điểm phục vụ khách hàng?
Để khách hàng được thoải mái, chủ động như ở nhà; không cần hỏi thăm khi khách hàng đang ngồi đợi
Trong quá trình giao dịch, phục vụ cần nhìn khách hàng kết hợp với ánh mắt nụ cười, thái độ/cử chỉ nhẹ nhàng, vui vẻ hoặc phù hợp với tình huống
Lưu thông tin liên lạc (số điện thoại, email,…) của khách hàng
Thường xuyên cập nhật các SPDV mới, chương trình ưu đãi, khuyến mãi đến khách hàng
Việc tuân thủ thời gian làm việc như thế nào là đúng trong các đáp án sau:
1. CBGD cần đến ĐGD đúng giờ bắt đầu giao dịch
2. Rời quầy trên 05 phút phải được sự đồng ý của lãnh đạo ĐGD
3. Dự kiến rời quầy trên 30 phút phải có biển thông báo “Quầy tạm ngừng phục vụ”.
4. Được từ chối giao dịch trong giờ làm việc nếu đang bận việc cá nhân.
5. Đến giờ giao dịch, CBGD phải có mặt đầy đủ tại bàn làm việc (trừ trường hợp vắng mặt đã có sự đồng ý của lãnh đạo)
Câu 2,5
Câu 1, 2,5
Câu 1,3,4
Câu 1,4
Câu 1,5
Trang phục của GDV chưa được cấp đồng phục như thế nào là đúng?
1. Nữ: juýp (vải) sẫm màu có độ dài đến đầu gối/cao trên đầu gối tối đa 7cm hoặc quần tây (vải) dài qua mắt cá chân, áo sơ mi trắng có cổ, sơ vin; Nam: quần tây (vải) dài qua mắt cá chân, sẫm màu, áo sơ mi trắng, sơ vin.
2. Thời tiết lạnh: mặc áo sơ mi và vest đồng phục theo quy định của NHCT. Nếu cán bộ chưa được cấp đồng phục thì mặc áo khoác tối màu, kiểu dáng công sở.
3. Nữ: juýp (vải) sẫm màu có độ dài đến đầu gối/cao trên đầu gối tối đa 10cm hoặc quần tây (vải) dài qua mắt cá chân, áo sơ mi trắng có cổ, sơ vin; Nam: quần tây (vải) dài qua mắt cá chân, sẫm màu, áo sơ mi trắng, sơ vin
4. Cán bộ nữ trong thời kỳ mang thai chưa được cấp đồng phục cần mặc áo/váy lịch sự, váy có độ dài đến đầu gối/cao trên đầu gối tối đa 7cm, có tay, không nhàu, không ố màu, không sứt chỉ, sờn rách.
5. Cán bộ nữ trong thời kỳ mang thai chưa được cấp đồng phục cần mặc áo/váy lịch sự, váy có độ dài đến đầu gối/cao trên đầu gối tối đa 10cm, có tay, không nhàu, không ố màu, không sứt chỉ, sờn rách.
Câu 1,4
Câu 1,2,4
Câu 1,2,5
Câu 1,2
Khi khách hàng đến giao dịch, trong trường hợp đang không tiếp khách hàng, GDV chào đón như thế nào là đúng quy định của NHCT
GDV cần chủ động chào đón khi khách hàng bước vào quầy, tạm dừng ngay công việc đang làm để ưu tiên phục vụ khách hàng trước
GDV đang bận việc riêng thì có thể chủ động mời khách hàng chờ hoặc giới thiệu khách hàng sang quầy khác nếu quầy khác không có khách hàng
GDV để khách hàng tự ngồi vào ghế và chủ động nói nhu cầu trước
Theo Quy định tiêu chuẩn CLDV tại điểm phục vụ khách hàng; cán bộ nam (nếu chưa được cấp phát đồng phục) được mặc loại trang phục nào dưới đây?
Áo sơ mi kẻ caro
Quần kaki sẫm màu
Áo vest sẫm màu
Tất cả các trang phục trên
Theo Quy định tiêu chuẩn CLDV tại điểm phục vụ khách hàng; Giao dịch viên phải tuân thủ quy định về trang phục nào dưới đây?
Không sử dụng áo phao, các loại áo khoác có mũ khi ngồi tiếp khách tại quầy
Quần áo không ố màu, không sứt chỉ, sờn rách
Váy không cao trên đầu gối quá 7cm
Giày công sở có gót cao không quá 7cm
Tất cả các đáp án trên
Cán bộ nữ bắt buộc phải giữ khuôn mặt tươi tắn - tối thiểu phải có son môi trong suốt thời gian làm việc tại điểm phục vụ khách hàng.
ĐÚNG
SAI
Cán bộ được phép sơn móng tay với các màu sắc nào dưới đây?
Màu hồng nhạt, màu nước bóng, màu da
Màu đỏ mận
Màu đen-trắng
Sơn kim tuyến/đính đá
Tất cả các màu sơn đều được phép
Khi nhận điện thoại, để thể hiện sự tôn trọng với khách hàng, cán bộ quan hệ khách hàng phải để khách hàng giới thiệu tên trước, là đúng hay sai?
ĐÚNG
SAI
Cán bộ quan hệ khách hàng cần phản hồi tình trạng hồ sơ cho khách hàng khi nào?
Tại thời điểm tiếp nhận hồ sơ của khách hàng hoặc đúng cam kết của NHCT, cam kết với khách hàng
Khi nào rảnh thì phản hồi không quan trọng đúng thời gian
Chỉ cần thông báo đã tiếp nhận, không cần phản hồi tình trạng hồ sơ cho khách hàng
Bắt buộc phải phản hồi ngay tại thời điểm tiếp nhận hồ sơ
Tiêu chuẩn quy định việc để điện thoại trên bàn làm việc của cán bộ quan hệ khách hàng như thế nào?
Được phép để điện thoại di động (tối đa 01 điện thoại) và điện thoại bàn. Điện thoại di động để chế độ im lặng hoặc chuông ở âm lượng mức nhỏ nhất
Được phép để điện thoại bàn, không được phép để điện thoại di động
Không được phép để điện thoại bàn và điện thoại di động trên bàn làm việc
Được phép để điện thoại di động, không được phép để điện thoại bàn
