NEW
Font size
S
M
L
XL
WorksheetsMARDV_ÔN B7.8
Total questions: 26
Worksheet time: 13mins
Name
Class
Date
1.
Tổ chức dịch vụ đưa ra các tín hiệu hữu hình để
a)
Giải quyết tính không đồng nhất của dịch vụ
b)
Giúp khách hàng hiểu được dịch vụ
c)
Vượt qua khó khăn do tính vô hình của dịch vụ mang lại.
d)
Thiết lập tính liên tục trong quảng cáo trong tâm trí khách hàng
2.
Đâu không phải là cách mà sản phẩm (Product) giúp chúng ta hữu hình hóa dịch vụ?
a)
Dịch vụ bay của hãng Vietnam Airlines thường có bảo hiểm, dịch vụ xe ôm thường không có bảo hiểm.
b)
Dịch vụ chơi game giúp giải trí tốt hơn dịch vụ xem phim tại rạp
c)
Điện thoại Iphone 10 thường có tính năng vượt trội hơn điện thoại Iphone 5.
d)
Điện thoại Iphone thường có thiết kế sang trọng hơn điện thoại Xiaomi.
3.
Hữu hình hóa dịch vụ là gì?
a)
Là chuyển đổi từ cung cấp dịch vụ sang cung cấp sản phẩm
b)
Là biến dịch vụ từ vô hình thành hữu hình
c)
Tất cả đáp án đều sai
d)
Là làm cho dịch vụ được cụ thể hơn, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ đó.
4.
AIDA không bao gồm yếu tố nào sau đây?
a)
Tạo sự mong muốn
b)
Khuyến khích hành động
c)
Tạo sự quan tâm
d)
Tìm hiểu động cơ hành động
5.
Đâu không phải là cách mà người tham gia (Participant) giúp chúng ta hữu hình hóa dịch vụ?
a)
Đối với giới trẻ, buổi hòa nhạc có ca sĩ Sơn Tùng MTP tham gia thường hay hơn những buổi ca nhạc do sinh viên cổ động phong trào.
b)
Dịch vụ Spa mà hoa hậu Mai Phương Thủy sử dụng thường tốt hơn dịch vụ Spa chỉ có những người dân bình thường sử dụng.
c)
Khách sạn có Donald Trump đặt phòng không cho phép người dân bình thường đặt phòng.
d)
Thiết kế trang phục do Đỗ Mạnh Cường thiết kế thường có nhiều khách hàng thuộc giới showbiz.
6.
Đâu không phải là mục đích của hoạt động xúc tiến thương mại?
a)
Gợi nhắc sự tồn tại của dịch vụ
b)
Cung cấp thông tin: giúp khách hàng hiểu được dịch vụ vô hình
c)
Tìm lại khách hàng cũ
d)
Thuyết phục: khắc họa dịch vụ một cách tích cực và hấp dẫn
7.
Đâu không phải là cách mà vị trí (Place) giúp chúng ta hữu hình hóa dịch vụ?
a)
Khách hàng đặt phòng khách sạn tại khu vực phố cổ thường là khách nước ngoài, khách du lịch…
b)
Dịch vụ được cung cấp ở thành phố lớn thường có quy mô to hơn dịch vụ được cung cấp tại huyện nhỏ.
c)
Nhân viên phục vụ tại nhà hàng ở khu vực kinh doanh sầm uất thường có trình độ chuyên môn và kỹ năng xã hội tốt hơn nhân viên phục vụ tại quán ăn ở vỉa hè.
d)
Dịch vụ được cung cấp ở những nơi sầm uất là dịch vụ giải trí.
8.
Yếu tố nào sau đây không được nhắc đến trong hỗn hợp xúc tiến thương mại?
a)
Quảng cáo
b)
Chương trình khuyến mại
c)
Thăm quan thực địa
d)
Quan hệ công chúng
9.
Đâu không phải là phương pháp sử dụng quy trình dịch vụ (Process) để hữu hình hóa dịch vụ?
a)
Cho phép khách hàng đồng tham gia vào quá trình diễn ra đối với dịch vụ có độ tiếp xúc cao
b)
Cho phép khách hàng có mức độ tùy biến nhất định trong quá trình diễn ra dịch vụ.
c)
Cho phép khách hàng quan sát quá trình diễn ra dịch vụ.
d)
Cho phép khách hàng thay đổi quy trình trong quá trình diễn ra dịch vụ.
10.
Đâu không phải là cách mà điều kiện vật chất (Physical Evidence) giúp chúng ta hữu hình hóa dịch vụ?
a)
Một phòng tập Gym có nhiều máy móc thiết bị hiện đại, cao cấp sẽ có nhiều khách hàng hơn một phòng tập gym có máy móc thiết bị dành cho đại chúng.
b)
Một phòng giao dịch của ngân hàng có nội thất, đồng phục nhân viên được thiết kế theo 1 xu hướng thiết kế (concept) hài hòa, trang trọng thường mang tới cảm giác chuyên nghiệp hơn một ngân hàng có xu hướng thiết kế không đồng bộ.
c)
Một quán cà phê bàn ghế nhiều màu sắc, đồng phục nhân viên tươi sáng, ánh đèn rực rỡ thường dành cho giới trẻ sôi động.
d)
Một nhà hàng được bày trí đẹp, bàn ghế sang trọng, thường có dịch vụ tốt hơn một quán ăn có bàn ghế nhựa, không được trang trí.
11.
Công cụ nào sau đây không dùng để hữu hình hóa dịch vụ?
a)
Người tham gia
b)
Sản phẩm dịch vụ
c)
Điều kiện vật chất
d)
Chất lượng dịch vụ
12.
Một đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt không bao gồm yếu tố nào sau đây?
a)
Phức tạp, nhiều giai đoạn, đầy đủ các điều kiện
b)
Ngắn gọn, chính xác
c)
Đơn giản khi thực hiện
d)
Có mức bồi thường hợp lý đáng kể
13.
Đâu là phương thức trọng tâm để giành lại sự tín nhiệm của khách hàng?
a)
Đưa ra các chứng chỉ chất lượng dịch vụ
b)
Cung cấp dịch vụ khách hàng và sự phục hồi dịch vụ
c)
Cung cấp lời đảm bảo cam kết chất lượng dịch vụ
d)
Đưa ra mức bồi thường thiệt hại
14.
Đảm bảo chất lượng dịch vụ là gì?
a)
Là cam kết bảo hành cho dịch vụ
b)
Là lời hứa bồi thường cho khách hàng nếu dịch vụ không đáp ứng được các tiêu chuẩn đã đặt ra.
c)
Là cam kết luôn làm hài lòng khách hàng.
d)
Là cam kết luôn cung cấp chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn.
15.
Đâu là nhận định đúng
a)
Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng 1 dịch vụ luôn biến đổi.
b)
Đối với nhà cung cấp, tiêu chuẩn đánh giá chất lượng 1 dịch vụ là cố định; đối với mỗi khách hàng khác nhau, tiêu chuẩn đánh giá chất lượng cùng 1 dịch vụ là khác nhau.
c)
Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng 1 dịch vụ luôn cố định.
d)
Khách hàng và nhà cung cấp có cùng quan điểm đánh giá về chất lượng dịch vụ.
16.
Đâu không phải là dịch vụ khách hàng trong dịch vụ cắt tóc?
a)
Cách đối xử với khách hàng sau khi cắt tóc
b)
Cách đối xử với khách hàng trong khi cắt tóc
c)
Việc cắt tóc
d)
Cách đối xử với khách hàng trước khi cắt tóc
17.
Đâu là dịch vụ khách hàng trong dịch vụ cắt tóc?
a)
Việc bật nhạc du dương trong quá trình cắt tóc
b)
Việc dưỡng tóc
c)
Việc gội đầu
d)
Việc cắt tóc
18.
Sự phục hồi dịch vụ diễn ra khi nào?
a)
Trước khi cung cấp dịch vụ
b)
Sau khi đã đánh mất mối thiện cảm của khách hàng do sự cố trong dịch vụ
c)
Sau khi cung cấp dịch vụ
d)
Sau khi giàng lại được thiện cảm của khách hàng
19.
Khách hàng nghỉ tại khách sạn, lần đầu tiên được miễn phí bữa ăn sáng, sẽ xuất hiện?
a)
Trải nghiệm khách hàng đúng kỳ vọng
b)
Trải nghiệm khách hàng thân thiện
c)
Trải nghiệm khách hàng vượt kỳ vọng
d)
Dịch vụ khuyến mãi
20.
Lợi ích từ lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp không bao gồm:
a)
Quyết định sự ổn định trong lợi nhuận của doanh nghiệp.
b)
Giảm chi phí phục vụ
c)
Giảm chi phí thu hút khách hàng mới
d)
Nguồn giới thiệu khách hàng mới
21.
Bước đầu tiên của việc hồi phục dịch vụ là gì?
a)
Chuộc lỗi mang tính biểu tượng
b)
Khôi phục khẩn cấp
c)
Xin lỗi
d)
Đồng cảm
22.
Nhân viên dịch vụ nên nói lời xin lỗi khi nào?
a)
Ngay khi nhân viên phục vụ gây lỗi.
b)
Không bao giờ nên nhận lỗi về phía mình.
c)
Chỉ sau khi xác minh được nhân viên phục vụ là nguyên nhân gây ra lỗi.
d)
Ngay lập tức khi có sự cố trong quá trình diễn ra dịch vụ.
23.
Vòng tròn chất lượng dịch vụ bao gồm những liên kết sau:
a)
Liên kết về cung cấp dịch vụ; liên kết về sự hài lòng của khách hàng, liên kết khách hàng - nhà cung cấp.
b)
Liên kết về số lượng, liên kết về chất lượng, liên kết về giá trị.
c)
Liên kết khách hàng - nhân viên dịch vụ; liên kết nhân viên dịch vụ - doanh nghiệp; liên kết khách hàng - khách hàng.
d)
Liên kết về chất lượng; liên kết về giá trị, liên kết về kỳ vọng.
24.
Sự phục hồi dịch vụ là gì?
a)
Là việc hồi phục khả năng cung cấp dịch vụ tại điểm vượt quá năng lực sản xuất dịch vụ tối đa.
b)
Là nỗ lực của tổ chức dịch vụ nhằm đạt được thiện cảm từ phía khách hàng, để khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ.
c)
Là nỗ lực của tổ chức dịch vụ nhằm dành lại thiện cảm từ phía khách hàng, sau khi đã đánh mất mối thiện cảm ấy do sự cố trong dịch vụ.
d)
Là việc hồi phục khả năng cung cấp dịch vụ sau khi dịch vụ đã được tiêu dùng.
25.
Một dịch vụ có chất lượng là:
a)
Dịch vụ khác biệt so với đối thủ cạnh tranh và quan trọng đối với khách hàng
b)
Dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng
c)
Dịch vụ có chi phí thấp
d)
Dịch vụ đáp ứng và vượt qua được sự kỳ vọng của khách hàng
26.
Cách thức để khách hàng nhận thấy thiện chí thực sự của nhân viên dịch vụ khi xảy ra sự cố dịch vụ là gì?
a)
Đền bù thiệt hại cho khách hàng.
b)
Xin lỗi khách hàng và khôi phục lại dịch vụ khẩn cấp.
c)
Hoàn tiền cho khách hàng hoặc tặng voucher khuyến mãi.
d)
Chỉ cần nói lời xin lỗi khách hàng.
Reset
