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WorksheetsCEAC_U3
Total questions: 20
Worksheet time: 10mins
En el proceso de comunicación telefónica…
El canal es el lenguaje hablado.
El soporte es el teléfono.
Normalmente la conversación se da entre 2 personas.
La kinesia...
Estudia los movimientos humanos.
Es «lo que se dice» en un mensaje.
Es el «cómo se dice» un mensaje.
Un elemento de la expresión verbal es:
El respeto hacia nuestro interlocutor
La entonación de la voz
El volumen de la voz
¿En qué se diferencia la comunicación no presencial de la presencial?
Hay falta de telequinesia.
Los interlocutores no se ven físicamente.
Los interlocutores están frente a frente.
¿Cuáles son las partes de una llamada en el proceso de comunicación telefónica?
Inicio, desarrollo, cierre y colgar.
Presentación, desarrollo, cierre y despedida.
Saludo, presentación, desarrollo y cierre
¿En qué consiste la cortesía en el proceso de comunicación telefónica?
El contexto social y cultural del mensaje.
Dar una atención efectiva al teléfono.
Tratar con atención y respeto a nuestro interlocutor
¿Qué función tienen las centralitas telefónicas?
Intercomunican extensiones de la empresa.
Se configuran automáticamente.
Limitan el tráfico telefónico.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones no es cierta?
En una reunión debemos utilizar el teléfono lo menos posible.
Debemos dar preferencia a la visita sobre la llamada.
No es aconsejable llamar a un subordinado.
¿Cuáles son las características de la comunicación telefónica?
Permite menos contactos en más tiempo
Es más fría que la presencial
No tiene posibilidad de rechazo.
¿En qué situaciones se produce la atención proactiva en el proceso de comunicación telefónica?
Llamadas salientes
Llamadas entrantes
Ambas son correctas.
La atención proactiva...
Se produce en llamadas entrantes.
Se produce en llamadas salientes.
Sirve para atender quejas.
¿Qué es la escucha activa en el proceso de comunicación telefónica?
Tratar de comprender lo que nos dice la otra persona.
Ir por delante pensando en el argumento para nuestra respuesta
Interrumpir a la persona que nos habla.
¿Cuáles son las barreras a la comunicación telefónica?
Suposiciones, afirmaciones y prejuicios.
La atención de quejas y confusiones.
Ambientales, verbales e interpersonales.
Los datos personales en el proceso de comunicación telefónica...
Solo pueden ser recogidos para su tratamiento cuando sean necesarios y se ha de contar con el consentimiento del interesado.
No se cancelarán, aunque hayan dejado de ser necesarios.
Pueden usarse para fines distintos de aquellos para los que se solicitaron.
La nota de aviso...
Solo se toma cuando la llamada es urgente.
Debe entregarse al destinatario de la llamada lo antes posible.
Sirve para dejar constancia de las quejas.
El teléfono IP...
Es un accesorio que se puede acoplar al teléfono.
Funciona con el PC apagado.
Necesita una webcam.
No es una fase de la estructura de una llamada telefónica:
Gestión.
Desarrollo.
Presentación.
Despedida.
Son ventajas de de la comunicación telefónica:
Mayor número de contactos en menos tiempo.
Legar a lugares lejanos geográficamente.
Tiene más posibilidad de rechazo.
Elimina el coste de desplazamiento.
Si no existe una relación de confianza:
Debemos de tratar al interlocutor de tú.
Debemos estrechar la mano izquierda con firmeza.
Debemos dar un abrazo.
Debemos tratar al interlocutor de usted.
No es un pauta recomendada antes de una videoconferencia:
Mantener la mirada.
Preparar la agenda/orden del día.
Cuidar la elección del fondo.
Preparar la iluminación.
