NEW
Font size
S
M
L
XL
WorksheetsCSK 24
Total questions: 40
Worksheet time: 7mins
Name
Class
Date
1.
Upaya yang perlu dilakukan untuk memperoleh keuntungan dan memuaskan konsumen, kecuali
a)
Memberikan fasilitas dan pelayanan dengan seadanya
b)
Pelayanan yang jelas dan tidak bertele-tele
c)
Menerima saran dan menampung keluhan pelanggan
d)
Berada dekat dengan pelanggan
2.
Karakter yang dimiliki oleh CS, kecuali
a)
Mudah menyerah
b)
Persuasif
c)
Komunikatif
d)
Teamwork
3.
Sikap yang tidak benar dalam menangani konsumen anak-anak adalah …
a)
Menunjukkan rasa gemas dengan mencubit atau mencium anak-anak tersebut
b)
Menyapa dengan ceria
c)
Gunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh anak-anak
d)
Menyapa dengan bahasa yang sopan
4.
Berikut ini merupakan upaya untuk menjaga kepuasan pelanggan …
a)
Tangani keluhan pelanggan dengan cepat dan dengan sikap positif
b)
Tidak mendapatkan unit yang diinginkan
c)
Meminta tips karena telah membantu
d)
Menjanjikan sesuatu yang berlebihan
5.
Hal yang paling diwaspadai ketika customer mendapatkan pengalaman pembelian tidak menyenangkan ialah …
a)
Konsumen menceritakan ke orang lain dan medsos
b)
Komplain Konsumen
c)
Konsumen tidak Kembali lagi
d)
Konsumen menjadi acuh
6.
Kepribadian dalam bahasa inggris adalah...
a)
Personality
b)
Personal
c)
Personalite
d)
Person
7.
Penampilan diri seseorang yang terjaga dan selalu rapi disebut...
a)
Well Groomed
b)
Well done
c)
Groom
d)
Etiket
8.
Dibawah ini adalah alat penunjang grooming, kecuali...
a)
Handphone
b)
Sisir
c)
Gunting kuku
d)
Parfume
9.
Yosia selalu menjaga kebersihan dan kesehatan diri. sifat yang bertolak belakang dengan sifat yosia disebut...
a)
Jorok
b)
Personal hygiene
c)
Well groomed
d)
Sehat dan Bersih
10.
Berikut ini adalah hal-hal yang melatar-belakangi tujuan para frontliner kita dalam melayani customer dengan setulus hati. Manakah yang menjadi tujuan perusahaan?
a)
Menambah profit finansial dan keuntungan lainnya
b)
Kenaikan jabatan dan karir
c)
Mendapat pengakuan dan penghargaan dari perusahaan
d)
Eksplorasi potensi diri dan pencapaian kinerja
11.
Berikut ini adalah hal-hal yang menyebabkan kurangnya kompetensi frontliner dalam melayani customer dengan setulus hati, kecuali ?
a)
Kemalasan dan ketidak-niatan frontliner
b)
Kurangnya informasi, arahan dan aturan dari atasan dan perusahaan
c)
Kurangny keterampilan dan hal-hal teknis terkait pekerjaan
d)
Kurangnya pengalaman, karena masih karyawan baru
12.
Berikut termasuk hal-hal yang dituntut oleh customer kita, kecuali?
a)
Sistem kerja yang manual
b)
Pelayanan cepat
c)
Kepastian dan kejelasan informasi
d)
Harga murah
13.
Berikut adalah karakter yang dibutuhkan dalam melayani customer dengan setulus hati, kecuali?
a)
Multi tasking
b)
Kesabaran
c)
Kedisiplinan
d)
Keceriaan
14.
Salah satu wujud pelayanan dengan setulus hati adalah dengan cara memberi kesempatan kepada orang lain untuk menyampaikan pendapat dan maksud tujuannya. Berikut ini adalah cara-cara yang dapat diterapkan, kecuali?
a)
Sambil melakukan follow up dan ekskalasi untuk mempercepat proses
b)
Menyimak dengan seksama
c)
Memberi respon sebagai bentuk pemahaman
d)
Tidak memotong pembicaraan
15.
Berikut adalah alasan mengapa Daihatsu perlu hadir melalui Digital, kecuali?
a)
Menunjukkan bahwa lebih unggul dari kompetitor padahal respon masih lambat
b)
Sarana komunikasi & interaksi yang sesuai dengan perkembangan jaman
c)
Menunjukan bahwa Perusahaan
mendengarkan kebutuhan, harapan,
ekspektasi Konsumen
d)
Dapat dikenal customer lebih dekat dan lebih cepat
16.
Dalam menunjukkan kualitas pelayanan bisa melalui pengembangan 4P, yakni:
a)
Product, Process, People, Premises
b)
Product, Process, People, Packaging
c)
Product, People, Promotion. Premises
d)
Product, Process, Promotion, People
17.
Berikut ini yang termasuk dalam pilar Service Excellence Daihatsu untuk pilar Process, kecuali?
a)
Bengkel service & sparepart
b)
Jenis & simulasi Kredit
c)
Proses Trade In
d)
Booking service dan Mobile Service
18.
Berikut ini yang termasuk dalam pilar Service Excellence Daihatsu untuk pilar Premises, kecuali?
a)
Apps dan website Daihatsu
b)
Sofa yang nyaman
c)
Plafon dan dinding yang bersih
d)
AC yang berfungsi
19.
Manakah yang kurang tepat tentang penjelasan daya tarik dari Daihatsu Mobile Service kita?
a)
Customer tetap mendapatkan diskon dan promo bengkel kita
b)
Customer tidak perlu keluar rumah, atau pergi ke bengkel
c)
Customer tidak perlu antri dan tidak perlu repot
d)
Customer tetap bisa melakukan aktivitas pribadi ataupun bersama keluarga tanpa terganggu waktu untuk menunggu di bengkel
20.
Pada data WPI Sales, ada beberapa data yang harus di isi, kecuali…..
a)
Booking Service
b)
Janji Delivery at SPK
c)
Jawilan
d)
Web & Initiation
21.
Pertanyaan Q9 pada SSI Telesurvey adalah
a)
Kepuasan terhadap pelayanan sales secara keseluruhan
b)
Penjelasan wiraniaga saat menjelaskan
c)
Kesopanan dan keramahan salesman
d)
Kemudahan mencari informasi terkait Daihatsu
22.
Berikut adalah beberapa Factor SSI Telesurvey, kecuali
a)
Jawilan
b)
Dealership Facility
c)
Sales Person
d)
Sales Initation
23.
Menurut Anda, apa Definisi Customer in Depth Interview ?
a)
Program untuk mendapatkan voice of customer dengan cara langsung bertanya
b)
Program untuk pemberian hadiah kepada customer
c)
Program untuk memberikan informasi diskon kepada customer
d)
Program untuk mengetahui kendaraan yang tepat untuk customer
24.
Berikut adalah beberapa Factor CSI Telesurvey, kecuali
a)
Sales Initation
b)
Service Advisor
c)
Vehicle Pick Up
d)
Service Quality
25.
Jika Anda perhatikan pada bobot persentase CSI Telesurvey, Untuk persentase Service Quality berapa nilai presentasenya ?
a)
0.298
b)
0.289
c)
0.273
d)
0.123
26.
Pada CSI Telesurvey untuk bagian Service Quality ada beberapa factors, kecuali
a)
Layanan booking service
b)
Kesesuaian Estimasi Waktu
c)
Kepuasan terkait kualitas service
d)
Kondisi kendaraan setelah service
27.
Pada SSI Telesurvey untuk bagian Sales Person ada beberapa factors, diantaranya adalah
a)
Kepuasan pelayanan Wiraniaga keseluruhan
b)
Penjelasan Wiraniaga
c)
Kemudahan kesepakatan transaksi Final
d)
Responsif Salesman update status delivery
28.
Salah satu report CS yang Anda kirim disetiap bulannya salah satunya yaitu report CS PDCA. Tahukah Anda, apa kepanjangan dari PDCA ?
a)
Plan-Do-Check-Act
b)
Plant-Do-Check-Auto
c)
Plant-Don't-Check-Act
d)
Plan-Do-Check-Auto
29.
Apa perbedaan antara PDCA dan PDSA
a)
PDCA menekankan pada implementasi perubahan dan kepatuhan, Sedangkan PDSA menekankan pada pembelajaran dan peningkatan/ perbaikan
b)
PDCA menekankan pada perjalanan pekerjaan , Sedangkan PDSA menekankan pada perubahan dan kepatuhan
c)
PDCA menekankan pada implementasi Pekerjaan, Sedangkan PDSA menekankan pada Perjalanan
d)
PDCA menekankan pada implementasi pembelajaran dan peningkatan/ perbaikan , Sedangkan PDSA menekankan pada perubahan dan kepatuhan
30.
Didalam report CS PDCA ada data PICA, sebutkan kepanjangan PICA ....
a)
Problem Identification Corrective Action
b)
Problem Identification Correction Action
c)
Problem Initiation Corrective Action
d)
Problem Initiation Correction Action
31.
Siklus PDCA tersebut terus di jalankan terus menerus dengan di iringi siklus SDCA. Yang di maksud SDCA adalah
a)
Standarize, Do, Check, and Act
b)
Support, Do Check, Act
c)
Standarize, Do, Check, Auto
d)
Supply, Do, Check, Act
32.
Jika dicermati lebih dalam PDCA lebih mengacu kepada Perbaikan, sedangkan SDCA mengacu pada....
a)
Pemeliharaan
b)
Perubahan
c)
Pembelajaran
d)
Perjalanan
33.
PDCA terdiri dari berapa langkah atau tahapan ...
a)
4
b)
6
c)
5
d)
3
34.
Plan adalah tahap perencanaan yang dimulai dengan identifikasi masalah menggunakan teknik...
a)
5 W (What, who, when, where, why)
b)
4 W ( What, Who, When, Where)
c)
5 W 1 H (What, who, when, where, why, Here)
d)
4 W 1 H ( What, Who, When, Where, How)
35.
Beberapa hal yang harus dilakukan dalam menangani keluhan pelanggan adalah sebagai berikut, kecuali:
a)
Menunjukkan keinginan dibantu
b)
Mengungkapkan terima kasih atas perhatian yang diberikan
c)
Menunjukkan rasa simpat/kepedulian
d)
Melakukan klarifikasi keluhan pelanggan
36.
Pelayanan yang baik adalah yang memperhatikan kepuasan dan menjalin hubungan baik dengan pelanggan. Beberapa dampak positif kepada frontliner atas loyalitas pelanggan adalah salah sebagai berikut, kecuali:
a)
Lebih banyak complaint
b)
Lebih antusias dalam bekerja
c)
Lebih percaya diri dalam melayani
d)
Lebih mudah mendapatkan Repeat Order
37.
Skills utama yang harus dimiliki dalam ber-CS, kecuali
a)
Coding
b)
Pengetahuan tentang produk
c)
Mendengar
d)
Responsif
38.
Beberapa alasan sebuah bisnis sangat perlu mengedepankan customer service, di antaranya adalah
a)
Menciptakan lapangan pekerjaan
b)
Customer loyalty
c)
Menghasilkan happy customer
d)
Customer service adalah presentasi dari brand image
39.
Berikut hal-hal yang menjadi ekspektasi customer adalah
a)
Pelayanan ramah dan cepat
b)
Tidak menepati janji
c)
Kepastian dan kejelasan informasi
d)
Antri
40.
Berikut ini yang termasuk dalam pilar Service Excellence Daihatsu untuk pilar People, kecuali?
a)
Mobil yang diterima customer tidak terdapat cacat
b)
Keramahan
c)
Pengetahuan tentang produk
d)
Responsif
Reset
