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WorksheetsGérer les réclamations
Total questions: 15
Worksheet time: 8mins
Quelles sont les expressions utiles pour démontrer son empathie?
Ben voyons !
Je comprends
Vous pouvez compter sur moi
Je vous invite à me recontacter le 30 février
Que permet le traitement des réclamations?
De faire de la recommandation
D'identifier des causes de dysfonctionnement
De mettre en oeuvre des actions correctrices ou préventives
De faire genre on se soucie des clients
Vous travaillez dans le CRC de chez Orange. Un client vous contacte suite à sa dernière commande. Son téléphone vient de lui être livré, l’écran est cassé.
C’est une réclamation fondée
C’est une réclamation non fondée
vous êtes télé-conseiller chez Darty. Vous recevez l’appel d’un client ayant acheté sa machine à laver sur le site Darty.com. Le client vous contacte car son linge a rétréci suite à un lavage à 90°.
C’est une réclamation fondée
C’est une réclamation non fondée
vous êtes télé-conseiller chez la société VLuxe. Vous recevez un appel d’un client ayant acheté une fenêtre de toit. Il a effectué lui-même la pose. Après une forte pluie il vous contacte pour signaler qu’il y a une fuite suite à la pose : il n’a pas suivi la notice d’installation.
C’est une réclamation fondée
C’est une réclamation non fondée
L'empathie consiste à :
Couper la parole de son interlocuteur
Ne pas écouter
Faire preuve d’indifférence
Se mettre à la place de son interlocuteur
Les réclamations sont toujours justifiées, le client à toujours raison
Vrai
Faux
Quand un client hurle dans le magasin :
Je vais vite augmenter le volume de la musique diffusée dans le magasin.
Je crie plus fort que lui, il va se calmer.
J'emmène le client dans un endroit plus calme du magasin, afin de préserver l'image de marque du magasin.
La propreté du magasin est une réclamation :
En rapport avec le personnel
En rapport avec le produit
En rapport avec le point de vente
La rupture de stock d'un produit est une réclamation :
en rapport avec le produit.
en rapport avec le point de vente.
en rapport avec le personnel
Un employé qui n'est pas aimable est une réclamation :
en rapport avec le point de vente.
en rapport avec le produit.
en rapport avec le personnel.
Un client mécontent le fait savoir approximativement à combien de personnes autour de lui?
moins de 5 personnes
entre 5 et 10 personnes
environ 10 personnes
plus de 20 personnes
Heureusement, les clients ne font jamais de recours devant les tribunaux
vrai
faux
Traiter les réclamations des clients est un moyen de les fidéliser
vrai
faux
Un client dit qu'il a mieux mangé dans l'établissement juste à côté. Vous:
Lui expliquer les soucis que vous avez actuellement avec votre four
Lui conseiller de retourner à côté puisque c'est meilleur
Lui demander de vous expliquer ce qui ne lui convient pas
Le remerciez pour ses conseils avisés qui vous permettra de vous améliorer
