Beberapa manfaat menggunakan teknologi Interactive Voice Response (IVR) untuk pelayanan swalayan di Contact Center adalah sebagai berikut, kecuali :

Kemampuan agent yang dapat membantu memberikan solusi dengan tepat adalah :

Faktor yang mempengaruhi seorang penelepon menutup telepon sebelum dilayani adalah sebagai berikut, kecuali :

Teknologi Interactive Voice Response (IVR) banyak bermanfaat dan digunakan agent Contact Center dalam memberikan pelayanan.

SEBAB

Teknologi IVR dapat digunakan untuk mengurangi beban kerja agent dalam melayani permintaan yang bersifat rutin.

Salah satu indikator yang dapat menunjukkan bahwa agent mengalami kesulitan dalam berkomunikasi adalah Average Speed of Answer (ASA).

SEBAB

ASA merupakan ukuran dalam detik yang menunjukkan kecepatan dalam memberikan pelayanan pelanggan.

Abandon Call menunjukkan banyaknya penelepon yang sedang antri dan memutuskan sambungan sebelum sempat dilayani agent.

SEBAB

Semakin lama waktu tunggu dalam antrian pelayanan, semakin besar kemungkinan pelanggan untuk memutuskan sambungan.

Kesiapan untuk memberikan pelayanan adalah salah satu bagian dari dimensi service quality, yaitu :

Beberapa teknologi yang dapat digunakan dalam pengawasan operasional Contact Center adalah sebagai berikut, kecuali :

Beberapa manfaat menggunakan teknologi IVR untuk pelayanan swalayan di Contact Center adalah sebagai berikut, kecuali :

Beberapa teknologi yang digunakan dalam pelayanan Inbound Contact Center adalah sebagai berikut, kecuali :

Beberapa prinsip dasar yang harus diperhatikan dalam proses coaching terhadap agent Contact Center adalah sebagai berikut, kecuali :

Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam mendelegasikan tugas adalah sebagai berikut, kecuali :

Beberapa hal yang dapat dilakukan untuk melakukan perbaikan perilaku agent adalah sebagai berikut, kecuali :

Kasus : Suatu Contact Center mempekerjakan 9 orang agent dengan Average Handling Time 8 menit, mencatat aktivitas call dalam interval 15 menit. Contact Center tersebut menetapkan target Service Level dengan mengabaikan Short Abandon dalam perhitungan Total Calls. Berikut ini call yang diterima antara jam 09:00 – 09:15, Tingkat kesabaran penelepon untuk menunggu sebelum menutup sambungan, ditunjukkan dengan Average Abandon Time berada pada durasi :

Kasus : Suatu Contact Center memperkerjakan 9 orang agent dengan Average Handling Time 8 menit, mencatat aktivitas call dalam interval 15 menit. Contact Center tersebut menetapkan target Service Level dengan mengabaikan Short Abandon dalam perhitungan Total Calls. Berikut ini call yang diterima antara jam 09:00 – 09:15, Pelanggan berada dalam antrian dengan waktu yang berbeda, maka max delay dalam antrian adalah :

Kasus : Suatu Contact Center memperkerjakan 9 orang agent dengan Average Handling Time 8 menit, mencatat aktivitas call dalam interval 15 menit. Contact Center tersebut menetapkan target Service Level dengan mengabaikan Short Abandon dalam perhitungan Total Calls. Berikut ini call yang diterima antara jam 09:00 – 09:15, Dengan menetapkan target setiap call harus terjawab dalam 15 detik, berapakah Service Level yang dicapai oleh Contact Center tersebut ?

Kasus : Suatu Contact Center memperkerjakan 9 orang agent dengan Average Handling Time 8 menit, mencatat aktivitas call dalam interval 15 menit. Contact Center tersebut menetapkan target Service Level dengan mengabaikan Short Abandon dalam perhitungan Total Calls. Berikut ini call yang diterima antara jam 09:00 – 09:15, Dengan memperhatikan jumlah call yang melakukan Abandon dalam kurun waktu pengamatan yang dilakukan, Abandon Rate  dari Contact Center tersebut adalah :

Kasus : Suatu Contact Center beroperasi jam 08:00 s.d. 17:00, menerapkan 9 jam dan tidak memasukkan jam istirahat (Aux) sebagai jam kerja. Berdasarkan pencatatan kinerja harian dalam satuan detik, diperoleh laporan seperti gambar ini.

Berdasarkan laporan call manajemen di atas, diantara agent berikut ini yang memiliki Kinerja Average Handling Time terbaik adalah :

Kasus : Suatu Contact Center beroperasi jam 08:00 s.d. 17:00, menerapkan 9 jam dan tidak memasukkan jam istirahat (Aux) sebagai jam kerja. Berdasarkan pencatatan kinerja harian dalam satuan detik, diperoleh laporan seperti gambar ini. Jika waktu kerja yang diwajibkan bagi agent Contact Center tersebut adalah minimum 8 jam kerja setelah dikurangi waktu istirahat, maka diantara agent berikut ini yang dapat memenuhi jam kerja adalah :

Kasus : Suatu Contact Center beroperasi jam 08:00 s.d. 17:00, menerapkan 9 jam dan tidak memasukkan jam istirahat (Aux) sebagai jam kerja. Berdasarkan pencatatan kinerja harian dalam satuan detik, diperoleh laporan seperti gambar ini. Berdasarkan laporan call manajeman di atas, diantara agent berikut ini yang memiliki kinerja Average Handling Time terendah adalah :

Kasus : Berdasarkan data call harian suatu contact center mencatat jumlah Incoming Call akumulasi jumlah answer call dan abandon call. Pencapaian Service Level tertinggi, tercapai pada tanggal ?

Kasus : Berdasarkan data call harian suatu contact center mencatat jumlah Incoming Call akumulasi jumlah answer call dan abandon call. Pencapaian Service Level terendah, tercapai pada tanggal ?

Kasus : Berdasarkan data call harian suatu contact center mencatat jumlah Incoming Call akumulasi jumlah answer call dan abandon call. Pencapaian Persent Answer Call Tertinggi, tercapai pada tanggal ?

Kasus : Berdasarkan data call harian suatu contact center mencatat jumlah Incoming Call akumulasi jumlah answer call dan abandon call. Pencapaian Persent Answer Call Terendah, tercapai pada tanggal ?

Kasus : Suatu Contact Center dengan shift kerja menggunakan total 9 jam kerja pelayanan termasuk 1 jam istirahat dengan target SL 80%/20. Data pelayanan adalah sebagai berikut : Dengan memperhatikan distribusi beban kerja tersebut, maka diantara jam berikut ini beban kerja atau workload tertinggi terjadi pada jam :

Kasus : Suatu Contact Center dengan shift kerja menggunakan total 9 jam kerja pelayanan termasuk 1 jam istirahat dengan target SL 80%/20. Data pelayanan adalah sebagai berikut :

Dengan memperhatikan distribusi beban kerja tersebut, maka diantara jam berikut ini beban kerja atau workload terendah terjadi pada jam :

Kasus : Suatu Contact Center dengan shift kerja menggunakan total 9 jam kerja pelayanan termasuk 1 jam istirahat dengan target SL 80%/20. Data pelayanan adalah sebagai berikut :

Dengan menerapkan 2 shift kerja. Berapakah jumlah tenaga kerja yang harus disediakan pada jam 08.00-09.00 :

Kasus : Suatu Contact Center dengan shift kerja menggunakan total 9 jam kerja pelayanan termasuk 1 jam istirahat dengan target SL 80%/20. Data pelayanan adalah sebagai berikut :

Dengan menerapkan 2 shift kerja. Berapakah minimum tenaga kerja yang harus disediakan dalam 1 hari kerja :

Kasus : Suatu Contact Center dengan shift kerja menggunakan total 9 jam kerja pelayanan termasuk 1 jam istirahat dengan target SL 80%/20. Data pelayanan adalah sebagai berikut :

Dengan menerapkan 3 shift kerja. Berapakah minimum tenaga kerja yang harus disediakan dalam 1 hari kerja :