Font size
WorksheetsТОП ошибок по идентификации
Total questions: 20
Worksheet time: 11mins
Обращается клиент по вопросу восстановления работы интернета, неделю назад уже оставлялась заявка, но интернет до сих пор не работает.
По какому типу будет проводиться идентификация?
ТИП 1
ТИП 2
ТИП 3
У клиента не работает интернет. Диктует данные договора: «оформлен на Алинову Санию, адрес подключения – г. Дон-на-Ростове, проспект 1000-летия Победы, д.71, строение 115, квартира 123».
Идентификация пройдена? Консультируем?
ДА, все верно, консультируем
НЕТ, не сходится адрес, консультация не предоставляется, отправлю клиента уточнять данные
НЕТ, не сходится адрес, сверю другие параметры по договору, если сойдется – консультирую
НЕТ, не сходится владелец договора, нет отчества, консультация не предоставляется, отправлю клиента уточнять данные
Обращается клиент по вопросу поступившей смс с выставленным счетом 389руб к оплате за февраль 2024, просит уточнить – за что выставлена эта сумма.
По какому типу будет проводиться идентификация?
ТИП 1
ТИП 2
ТИП 3
Клиент обращается по вопросу расторжения договора, потому что заключил договор по другому адресу на другого человека.
По какому типу будет проводиться идентификация?
ТИП 1
ТИП 2
ТИП 3
Клиент может назвать адрес подключения и фамилию/имя владельца.
Этих данных достаточно для идентификации?
Запрошу контактный номер телефона
Данных достаточно, проведу поиск клиента
Запрошу НЛС
Данных недостаточно, отправлю уточнять информацию
У клиента не работает домашний телефон. Клиент называет номер домашнего телефона.
Идентификация пройдена? По какому типу?
Пройдена, по ТИП 2
Пройдена, по ТИП 1
Не пройдена
Обращается клиент по проблеме неработающего телевидения.
Диктует данные договора: «г. Царицын, ул. Шелковичная, 34, кв. 115, оформлен на Темнову Аглаю Федоровну».
Идентификация пройдена, если в карточке указано: г. Царицын, ул. Шелковичная, 34, Темнова Аглая Федоровна?
Да, консультирую
Нет, не сходится фамилия, запуск СМ Изменение данных клиента, отработка по скрипту
НЕТ, не сходится адрес, запуск СМ Изменение данных клиента, отработка по скрипту
НЕТ, не сходится адрес, отправляю клиента уточнять данные
Клиент задает вопрос по начислениям и диктует данные договора – 423009261214, владелец договора – Дубовой Артем Павлович.
Идентификация пройдена?
ДА, консультирую
НЕТ, не совпадает ФИ владельца – запрашиваю точные ФИ и адрес подключения\номер КТ
НЕТ, отказ в консультации
НЕТ, отказ в консультации – рекомендация клиенту – уточнить данные, перезвонить или воспользоваться ЕЛК
У клиента не работает домашний интернет. Предоставляет данные владельца договора – договор оформлен на Семена Петровича, по адресу – г. Невинномысск, ул. Мира, дом 4.
Идентификация пройдена?
ДА
НЕТ, нужно уточнить фамилию и номер квартиры
НЕТ, нужно уточнить фамилию
НЕТ, нужно уточнить номер квартиры
У клиента не работает домашний телефон - нет гудка, он диктует данные договора: договор оформлен на Петрова Ивана Ивановича, номер домашнего телефона 89-15-21, подключен по адресу проспект Ленина, 12-21 (карточка подтянулась анонимная).
Идентификация пройдена?
ДА, запускаю СМ "Проблема с телефонией"
ДА, запускаю СМ "Проблема с интернетом"
НЕТ, необходимо предоставление ФИО + номер ОТА с кодом города. Консультация не проводится, если клиент не предоставит полные данные
НЕТ, необходимо предоставление ФИ + адрес подключения услуг полностью (населенный пункт, улица, дом, квартира). Консультация не проводится, если клиент не предоставит полные данные
Обращается клиент для уточнения суммы к оплате. Называет ФИО и адрес (Горшкова Ольга Ивановна, г. Миллерово ул. Мира 34 кв. 10).
В карточке договора указаны ФИО Горшкова Антонина Ивановна, г. Миллерово ул. Мира 34 кв. 10.
Ваши действия?
Идентификация пройдена, предоставлю консультацию
Уточню, может ли быть договор оформлен на другого человека
Откажу в предоставлении консультации, так как идентификация не пройдена
Сверю паспортные данные клиента во вкладке "О клиенте", запущу СМ "Изменение данных клиента", в том случае, если клиент будет настаивать, что договор оформлен именно на него
Что из перечисленного нельзя озвучивать клиенту в эфир?
ФИО владельца договора, Адрес подключения
Список подключенных услуг
НЛС
Название тарифа
Номер домашнего телефона
Клиент пользуется только услугой Умный дом.Видеонаблюдение от РТК, у него не получается привязать камеру к приложению. Звонок вышел на 1ЛТП, вы не обучены данному скиллу.
Ваши действия?
Идентификация ТИП 2, СМ Номера для перевода – перевод на первую линию Ключ и Умный дом
Идентификация ТИП 1, СМ Номера для перевода – перевод на первую линию Ключ и Умный дом
Идентификация ТИП 3, СМ Номера для перевода – перевод на первую линию Ключ и Умный дом
Идентификация ТИП 2, СМ Номера для перевода – перевод на первую линию Эксперт
Клиент желает отключить ОТА, договор оформлен на Иванова Ивана Ивановича, подключен в Ростовской обл, Чертковский р-он, село Малая Лозовка.
Ваши действия?
Запуск СМ Расторжение договора, отработка по скрипту
Запуск СМ Расторжение договора, отработка по скрипту
Уточнение улицы и № дома, запуск СМ Расторжение договора, отработка по скрипту
Выбери верное описание идентификации по ТИП 2:
Требуется работа с конкретным договором
Поиск карточки выполняется по ФИ владельца договора + идентификатор договора на выбор
Для консультации не нужен конкретный договор
Запрос нужного идентификатора "зашит" в скрипт
Что означает «Сверка данных»?
Клиент диктует, оператор сверяет с карточкой в системе
Оператор диктует, клиент подтверждает
Клиент интересуется начислениями за ТВ. Называет данные договора - Иванов Иван, ул. Ивушкина,1\2. В карточке клиента указано - Иванов Иван, Краснодар, ул. Ивушкина, 1\2, кв 15.
Идентификация пройдена?
ДА, но необходимо актуализировать данные
НЕТ, данных недостаточно, запрошу отчество
НЕТ, данных недостаточно, отказ от консультации
НЕТ, данных недостаточно - запрошу номер квартиры
К вам вышел клиент, с которым вы разговаривали 30 сек назад и только попрощались (т.е. повторно обращается по тому же вопросу).
Нужно ли проводить идентификацию?
НЕТ, он же только что уже всё называл
ДА, в контексте вопроса клиента
ДА, но в этот раз еще требуется ОБЯЗАТЕЛЬНО сверить серию\номер паспорта
Клиент интересуется когда к нему придет мастер по заявке, называет ФИ владельца и номер ранее поданной заявки по неработоспособности услуг.
Идентификация считается пройденной?
ДА
НЕТ
Клиента интересует вопрос: закрыт ли его ЕЛК в связи с расторжением договора – клиент диктует адрес подключения услуг и номер ОТА.
Идентификация пройдена?
ДА
НЕТ
