NEW
Font size
S
M
L
XL
WorksheetsOn tap OB HVC
Total questions: 60
Worksheet time: 30mins
Name
Class
Date
1.
Tỷ lệ % thời gian làm bạn với khách hàng trong cuộc gọi telesale theo phương pháp mới:
a)
0.1
b)
0.2
c)
0.3
d)
0.4
2.
Tỷ lệ % thời gian tìm hiểu nhu cầu khách hàng trong cuộc gọi telesale theo phương pháp mới:
a)
0.1
b)
0.2
c)
0.3
d)
0.4
3.
Tỷ lệ % thời gian để bán hàng trong cuộc gọi telesale theo phương pháp mới:
a)
0.1
b)
0.2
c)
0.3
d)
0.4
4.
"Người bán hàng thành công là người biết quan tâm đến khách hàng của mình hơn cả sản phẩm cần bán". Theo Anh/ Chị đúng hay sai?
a)
Đúng
b)
Sai
5.
Telesale thành công bao gồm các kịch bản:
a)
Trò chuyện, Chốt sale, Đeo bám
b)
Kết nối, Trò chuyện, Phản hồi, Chốt sale
c)
Kết nối, Trò chuyện, Chốt sale, Đeo bám
d)
Kết nối, Trò chuyện, Phản hồi, Chốt sale, Đeo bám
6.
Cửa sổ giao tiếp Johari là gì?
a)
Một mô hình tâm lý học giúp hiểu rõ bản thân và người khác.
b)
Một công cụ đo lường trí thông minh cảm xúc.
c)
Một phương pháp đánh giá hiệu quả giao tiếp.
d)
Một kỹ thuật đàm phán trong kinh doanh.
7.
Cửa sổ giao tiếp Johari bao gồm những ô cửa nào?
a)
Mở, Kín, Mù, Không biết.
b)
Năng động, Thụ động, Tích cực, Tiêu cực.
c)
Nội tâm, Ngoại tâm, Hợp tác, Cạnh tranh.
d)
Lãnh đạo, Tuân thủ, Sáng tạo, Thực tế.
8.
Ô cửa "Số 1" trong Cửa sổ giao tiếp Johari thể hiện điều gì?
a)
Những thông tin bản thân biết và người khác cũng biết.
b)
Những thông tin bản thân biết nhưng người khác không biết.
c)
Những thông tin bản thân không biết nhưng người khác biết.
d)
Những thông tin bản thân và người khác đều không biết.
9.
Ô cửa "Số 3" trong Cửa sổ giao tiếp Johari thể hiện điều gì?
a)
Những thông tin bản thân biết và người khác cũng biết.
b)
Những thông tin bản thân biết nhưng người khác không biết.
c)
Những thông tin bản thân không biết nhưng người khác biết.
d)
Những thông tin bản thân và người khác đều không biết.
10.
Áp dụng mô hình "Cửa sổ giao tiếp Johari", nhân viên telesale nên bắt đầu giao tiếp với khách hàng bằng ô cửa số:
a)
1
b)
2
c)
3
d)
4
11.
Áp dụng mô hình "Cửa sổ giao tiếp Johari", nhân viên telesale không nên bắt đầu giao tiếp với khách hàng bằng ô cửa số:
a)
1
b)
2
c)
3
d)
4
12.
Kỹ thuật thuyết phục FABE là viết tắt của các từ nào sau đây?
a)
Features, Advantages, Benefits, Engagement
b)
Facts, Analysis, Benefits, Examples
c)
Features, Advantages, Benefits, Evidence
d)
Feedback, Analysis, Benefits, Examples
13.
Trong kỹ thuật thuyết phục FABE, phần "Features" đề cập đến điều gì?
a)
Lợi ích mà sản phẩm/dịch vụ mang lại
b)
Các tính năng hoặc đặc điểm của sản phẩm/dịch vụ
c)
Các chứng cứ hoặc bằng chứng về hiệu quả của sản phẩm/dịch vụ
d)
Các lợi ích cụ thể mà khách hàng có thể nhận được
14.
Trong kỹ thuật thuyết phục FABE, phần "Benefits" đề cập đến điều gì?
a)
Lợi ích mà sản phẩm/dịch vụ mang lại
b)
Các tính năng hoặc đặc điểm của sản phẩm/dịch vụ
c)
Các chứng cứ hoặc bằng chứng về hiệu quả của sản phẩm/dịch vụ
d)
Các lợi ích cụ thể mà khách hàng có thể nhận được
15.
FABE là một phương pháp thuyết phục được sử dụng trong lĩnh vực nào sau đây?
a)
Marketing và quảng cáo
b)
Kế toán và tài chính
c)
Kỹ thuật và công nghệ
d)
Y tế và chăm sóc sức khỏe
16.
Lợi ích phương pháp thuyết phục FABE là gì?
a)
Tăng độ tin cậy và uy tín của sản phẩm/dịch vụ
b)
Tạo sự tương tác và hứng thú với khách hàng
c)
Trình bày các tính năng và lợi ích cụ thể một cách logic và có hệ thống
d)
Tất cả các đáp trên đều đúng
17.
Trong giao tiếp việc lắng nghe với tâm thế sẵn sàng để lên tiếng khi có điều gì cho là không đúng với mình. Đây là lắng nghe ở cấp độ:
a)
1
b)
2
c)
3
d)
4
18.
Sau khi đã mô tả tính năng của sản phẩm/dịch vụ, nhân viên tổng đài cần nhấn mạnh những lợi ích mà sản phẩm/dịch vụ đó mang lại cho khách hàng. Những lợi ích này cần được nêu một cách cụ thể và thuyết phục?
a)
Đúng
b)
Sai
19.
Trong kịch bản kỹ năng chốt sale và đeo bám, nhân viên telesale cần thiết phải làm gì?
a)
Mời KH mua gói cước ngay, không cần dài dòng để tránh mất thời gian của nhân viên telesale và KH.
b)
Ép KH mua gói bằng mọi cách, mọi giá
c)
Áp dụng kỹ thuật hơn để nhấn mạnh lợi ích thiết thực nhất của gói cước và nêu được con số hơn cụ thể.
20.
Cách phương pháp nói chữ hơn với KH để tăng sức thuyết phục:
a)
Cùng nội dung nhưng giảm tiền.
b)
Vẫn tiền đó nhưng tăng lợi ích nhận được.
c)
Nêu phần lợi ích buộc phải nêu = số.
d)
Tất cả các đáp trên đều đúng
21.
Chương trình OB tập Khách hàng HVC gồm các chương trình nào?
a)
OB CSKH mời Khách hàng tương tác V+; OB CSKH Nâng hạng đặc cách
b)
OB bán gói
c)
OB bán gói + CSKH Mời Khách hàng tương tác V+
d)
OB bán gói + CSKH Nâng hạng đặc cách
e)
Tất cả các đáp án đều đúng
22.
Kịch bản OB CSKH mời Khách hàng tương tác V+ tập HVC gồm những bước?
a)
Tìm hiểu thông tin OB; Tư vấn ưu đãi VinaPhone Plus; Giới thiệu sim 4G và Kết thúc
b)
Tư vấn ưu đãi VinaPhone Plus; Giới thiệu sim 4G và Kết thúc
c)
Tìm hiểu thông tin OB; Mời mua gói; Giới thiệu sim 4G và Kết thúc
d)
Tìm hiểu thông tin OB; Tư vấn quyền lợi nâng hạng đặc cách V+ và Kết thúc
23.
Kịch bản OB CSKH Nâng hạng đặc cách tập HVC gồm những bước?
a)
Tìm hiểu thông tin OB; Mời mua gói; Giới thiệu sim 4G và Kết thúc
b)
Tư vấn quyền lợi nâng hạng đặc cách V+ và Kết thúc
c)
Tìm hiểu thông tin OB; Tư vấn quyền lợi nâng hạng đặc cách V; Giới thiệu sim 4G và Kết thúc
d)
Tư vấn quyền lợi nâng hạng đặc cách V; Tư vấn ưu đãi VinaPhone Plus và Kết thúc
24.
Kịch bản OB bán gói tập HVC gồm những bước?
a)
Tìm hiểu thông tin Ob; Chào hỏi
b)
Tư vấn và đăng ký gói cước
c)
Giới thiệu sim 4G và Kết thúc
d)
Tất cả các đáp án đều đúng
25.
Yêu cầu của Kịch bản OB bán gói tập HVC, ĐTV phải thực hiện?
a)
ĐTV phải nắm vững nghiệp vụ gói cước, ưu đãi gói trong chương trình bán hàng
b)
Chủ động lựa chọn gói cước để khuyến nghị KH sử dụng. Tránh hỏi KH loại câu hỏi “Yes/No” dễ khiến KH từ chối
c)
Chủ động lựa chọn gói cước để khuyến nghị KH sử dụng. Nên áp dụng loại câu hỏi “Yes/No” để KH dễ tương tác
d)
Đáp án 1 và đáp án 2 đúng
26.
Theo kịch bản OB CSKH mời Khách hàng tương tác V+, ĐTV thực hiện?
a)
Giới thiệu về chương trình đổi điểm nhận quà tặng, gói cước, ưu đãi của chương trình VinaPhone Plus và hướng dẫn Khách hàng ra ĐGD để đổi điểm lấy quà tặng
b)
Giới thiệu về chương trình đổi điểm nhận quà tặng, gói cước, ưu đãi của chương trình VinaPhone Plus và hướng dẫn Khách hàng gọi tổng đài 18001091 để đổi điểm lấy quà tặng
c)
Giới thiệu về chương trình đổi điểm nhận quà tặng, gói cước, ưu đãi của chương trình VinaPhone Plus và chủ động hỗ trợ đổi điểm lấy quà tặng hoặc ưu đãi cho Khách hàng
d)
Tất cả các đáp án đều đúng
27.
Mục tiêu của chương trình OB bán gói tập HVC?
a)
Lưu sự chú ý của khách hàng vào việc sử dụng được nhiều hơn và tiết kiệm cước hơn khi không có gói
b)
Thay đổi hành vi của khách hàng không sử dụng gói chuyển sang có gói
c)
Cả 2 đáp án đều đúng
28.
Theo kịch bản OB HVC, ĐTV cần lưu sự chú ý của khách hàng vào việc sử dụng được nhiều hơn và tiết kiệm cước hơn khi mua gói cước hoặc nâng cấp gói cước?
a)
Đúng
b)
Sai
29.
Để "đeo bám" Khách hàng chưa mua gói khi OB tập HVC, ĐTV OB có thể gửi cho Khách hàng?
a)
Tin nhắn mẫu về nội dung ưu đãi của gói cước kèm theo số điện thoại của ĐTV OB để KH có thể lại sau nếu cần hỗ trợ
b)
Tin nhắn mẫu về nội dung ưu đãi của gói cước kèm theo số điện thoại tổng đài OB để tiếp tục hỗ trợ Khách hàng
c)
Tin nhắn mẫu về nội dung ưu đãi của gói cước kèm theo số điện thoại tổng đài 18001091 để Khách hàng gọi lên yêu cầu hỗ trợ đăng ký
30.
Nhằm tăng tỉ lệ nhấc máy kho OB tập HVC, hệ thống nhắn tin Brandname trước cho Khách hàng thông báo về ưu đãi của chương trình OB sắp đến?
a)
Đúng
b)
Sai
31.
Có mấy hạng hội viên VinaPhone Plus?
a)
3 hạng hội viên
b)
4 hạng hội viên
c)
5 hạng hội viên
d)
5 hạng hội viên
32.
Tất cả các hội viên VinaPhone Plus đều được đổi điểm lấy quà tặng là vật phẩm?
a)
Đúng
b)
Sai
33.
Những hạng hội viên nào được đổi điểm VinaPhone Plus lấy Ưu đãi giảm giá 600.000đ phí chơi Golf ?
a)
Hạng Titan và hạng Bạc
b)
Hạng Vàng và hạng Kim Cương
c)
Hạng TiTan, Hạng Vàng, Hạng Kim Cương
34.
Hội viên hạng Thân Thiết chỉ được đổi điểm tích lũy lấy các gói cước ưu đãi thoại/data/sms?
a)
Đúng
b)
Sai
35.
Chu kỳ xét hạng của tất cả các hội viên VinaPhone Plus là?
a)
6 tháng
b)
24 tháng
c)
12 tháng
36.
Sau bao nhiêu ngày kể từ ngày Hội viên đổi điểm lấy quà tặng, nếu VinaPhone Plus không thể liên hệ được với Hội viên để giao quà thì khách hàng sẽ không còn quyền lợi nhận quà của lần đổi điểm đó?
a)
45 ngày
b)
40 ngày
c)
55 ngày
37.
Đối với hội viên VinaPhone Plus đang bị khóa 1 chiều /2 chiều có được sử dụng điểm VinaPhone để đổi quà không
a)
Có
b)
Không
38.
Để nhận được Ưu đãi đặc quyền "Miễn phí các dịch vụ trong Phòng chờ hạng Thương Gia tại các sân bay trong nước và quốc tế" thì khách hàng phải là hạng Hội viên VinaPhone Plus hạng gì?
a)
KH phải là Hội viên từ hạng Titan trở lên
b)
KH phải là Hội viên từ hạng Vàng trở lên
c)
KH phải là Hội viên hạng Kim Cương
39.
Chương trình đổi điểm sử dụng miễn phí Phòng khách hạng thương gia tại các sân bay trong nước/ nhận ưu đãi giảm giá 600.000 đồng khi chơi Golf áp dụng cho những hạng hội viên nào?
a)
Kim cương
b)
Vàng
c)
Titan
d)
Đáp án 1 và đáp án 2 đúng
40.
1 mã Hội viên VinaPhone Plus được tích hợp thêm bao nhiêu mã thanh toán của dịch vụ hữu tuyến thuộc VNPT?
a)
3
b)
5
c)
Không giới hạn
41.
Mục đích của các chương trình Outbound
a)
Chăm sóc Khách hàng
b)
Mời mua gói
c)
Khảo sát Khách hàng
d)
Tất cả các đáp án đều đúng
42.
Sự cần thiết của hệ thống Outbound tập trung?
a)
Quản lý tập trung tất cả các chương trình
b)
Hỗ trợ đánh giá hiệu quả các chương trình
c)
Giám sát năng suất của cá nhân trực tiếp triển khai OB
d)
Tất cả các đáp án đều đúng
43.
Để thực hiện OB trên hệ thống OBTT trên CCOS, ĐTV cần làm gì?
a)
Cài đặt Eyebeam
b)
Đăng nhập OB-IPCC
c)
Đăng nhập OBTT-CCOS
d)
Làm theo trình tự các bước
44.
Để thực hiện cuộc gọi đến Khách hàng qua hệ thống OB nhân công, ĐTV đăng nhập vào OB-IPCC bằng địa chỉ web nào?
a)
http://outbound.vnpt.vn
b)
https://outbound.vnpt.vn
c)
http://outbound-auto.vnpt.vn
d)
http://inbound.vnpt.vn
45.
Để thực hiện cuộc gọi đến Khách hàng qua hệ thống OB auto, ĐTV đăng nhập vào OB auto-IPCC bằng địa chỉ web nào?
a)
http://outbound.vnpt.vn
b)
https://outbound-auto.vnpt.vn
c)
http://outbound-auto.vnpt.vn
d)
http://outbound_auto.vnpt.vn
46.
Để thực hiện cuộc gọi đến Khách hàng bằng hệ thống OB auto, ĐTV bấm tab Quay số trên màn hình OB?
a)
Đúng
b)
Sai
47.
Để thực hiện cuộc gọi đến Khách hàng bằng hệ thống OB nhân công, ĐTV bấm tab "Quay số" trên màn hình OB?
a)
Đúng
b)
Sai
48.
Đối với hệ thống Auto OB, khi kết thúc cuộc gọi, hệ thống đang để thời gian đếm ngược bao lâu để tiếp tục nhận cuộc gọi tiếp theo?
a)
30 giây
b)
60 giây
c)
120 giây
d)
Tất cả các đáp án đều sai
49.
ĐTV thao tác gì để thực hiện cuộc gọi OB tiếp theo trước thời gian đếm ngược của hệ thống khi OB auto ?
a)
Không thể thực hiện cho đến khi hết thời gian đếm ngược
b)
Thông báo admin để được hỗ trợ
c)
Tích vào tab “Kích hoạt tính năng nhận cuộc gọi”
d)
Tất cả các đáp án đều đúng
50.
Trong cuộc gọi OB auto, ĐTV chưa lưu thông tin và tắt popup thì hệ thống có lưu thông tin nháp ĐTV đã nhập không?
a)
Có
b)
Không
51.
Chương trình OB tập Khách hàng có doanh thu cao (HVC) bao gồm những chương trình?
a)
Chương trình OB bán gói
b)
Chương trình OB nâng cấp gói, nâng
c)
Chương trình Chăm sóc khách hàng
d)
Tất cả các đáp án đều đúng
52.
Chương trình OB bán gói và Chương trình Chăm sóc khách hàng được triển khai hoàn toàn riêng lẻ trong chương trình OB tập Khách hàng HVC?
a)
Đúng
b)
Sai
53.
Các chương trình OB được triển khai tại TT Hỗ trợ Khách hàng?
a)
Chương trình OB tập Thuê bao HVC
b)
Chương trình OB MyTV tập khách hàng Fiber hiện hữu
c)
Chương trình OB tư vấn Chuyển vùng quốc tế
d)
Tất cả các đáp án đều đúng
54.
Chương trình OB tư vấn dịch vụ được triển khai tại TT Hỗ trợ Khách hàng?
a)
Chương trình OB tư vấn Chuyển vùng quốc tế
b)
OB Hậu kiểm thông tin thuê bao
c)
Chương trình OB C41
55.
Chương trình OB kết hợp chăm sóc Khách hàng và bán gói được triển khai tại TT Hỗ trợ Khách hàng là chương trình?
a)
Chương trình OB tập Thuê bao HVC
b)
Chương trình OB C41
c)
Chương trình OB Mobile Money
56.
Theo quy định của chương trình OB tập HVC, thuê bao đã được gọi thành công nhưng chưa đăng ký gói thì sẽ không đưa vào gọi lại trong thời gian bao lâu?
a)
Trong vòng 5 ngày
b)
Trong vòng 7 ngày
c)
Trong vòng 1 tháng
d)
Không đưa vào danh sách gọi lại
57.
Khi OB tập HVC, thuê bao không nhấc máy?
a)
Cách ngày sẽ đưa vào OB lại danh sach OB. Tối đa 3 lần trong chương trình
b)
Cách ngày sẽ đưa vào OB lại danh sach OB. Tối đa 3 lần trong tuần
c)
Cách ngày sẽ đưa vào OB lại danh sach OB. Tối đa 3 lần trong tháng
58.
Khi OB tập HVC, nếu Khách hàng bận, hẹn gọi lại, ĐTV sẽ thực hiện?
a)
Đưa thuê bao vào danh sách hẹn gọi lại
b)
Tạm bỏ qua
c)
Tạm bỏ qua và thực hiện số tiếp theo
59.
Nếu KH tiềm năng, TKC còn nhiều, nhưng lúc OB KH chưa có nhu cầu, ĐTV nên làm gì?
a)
Sẽ thực hiện gọi lại vào ngày hôm sau qua Tab OB trong 24h trên OBTT- CCOS
b)
Tạm bỏ qua
c)
Đưa KH vào danh sách hẹn gọi lại để đeo bám mời KH đăng ký gói
60.
Khi OB HVC, nếu Khách hàng đồng ý đăng ký gói, ĐTV thực hiện?
a)
ĐTV luôn phải đăng ký gói trên giao diện chương trình OB
b)
ĐTV có thể linh động đăng ký gói trên giao diện phù hợp
c)
ĐTV đăng ký gói qua kênh Digishop
d)
ĐTV đăng ký gói qua kênh CTV/ĐL
Reset
