NEW
Font size
S
M
L
XL
Worksheets3133
Total questions: 77
Worksheet time: 18hrs 3mins
Name
Class
Date
1.
Theo Quy định 3133 về Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tại các điểm giao dịch trực thuộc BIDV quy định về điện thoại di động trong giờ làm việc như thế nào?
a)
Tắt điện thoại di động trong giờ làm việc
b)
Giữ điện thoại di động ở chế độ rung hoặc để chế độ báo tin nhắn/cuộc gọi với âm lượng nhỏ
c)
Để điện thoại di động trên mặt bàn làm việc để tiện sử dụng
d)
Không quy định cụ thể
2.
Theo Quy định 3133 về Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tại các điểm giao dịch trực thuộc BIDV, ấn phẩm quảng cáo của chương trình đã hết hiệu lực phải được gỡ bỏ khi nào?
a)
Gỡ bỏ ngay sau khi chương trình kết thúc
b)
Trong vòng 3 ngày làm việc kể từ ngày kết thúc
c)
Trong vòng 5 ngày kề từ ngày kết thúc
d)
Chỉ gỡ bỏ khi có ấn phẩm mới thay thế
3.
Theo quy định 3133 về Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tại các điểm giao dịch trực thuộc BIDV, CB cần chú ý điều gì khi trao đổi bằng email với KH
a)
Email phải đầy đủ các phần: Tiêu đề thư, nội dung, kính thư, chữ ký email (tên, số đt, địa chỉ liên hệ …) Tiêu đề thư thể hiện nội dung trong email, dễ hiểu, ngắn gọn
b)
Từ ngữ sử dụng trong emai phải lịch sự, ko sử dụng từ địa phương, không sử dụng nhiều font chữ
c)
Kiểm tra dấu chấm,phaatr, cách, lỗi chính tả….
d)
Tất cả đáp án trên đều đúng
4.
Theo quy định 3133 về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tại các điểm giao dịch trực thuộc BIDV, khi tiếp nhận cuộc gọi bán bộ KHÔNG để điện thoại reo chuông quá bao nhiêu lần
a)
5 lần
b)
3 lần
c)
2 lần
d)
không quy định
5.
Theo Quy định 3133 về Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tại các điểm giao dịch trực thuộc BIDV, quy định về phụ kiện đối với nhân viên tại điểm giao dịch KHÔNG cho phép điều nào sau đây?
a)
Cán bộ nữ đeo dây chuyền
b)
Cán bộ nữ đeo khuyên tai
c)
Cán bộ nam đeo dây chuyền
d)
Cán bộ nam đeo khuyên tai
6.
Theo Quy định 3133 về Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tại các điểm giao dịch trực thuộc BIDV, quy định về tóc đối với cán bộ nữ KHÔNG cho phép điều nào sau đây?
a)
Nhuộm tóc
b)
Tóc mái dài qua lông mày
c)
Tóc ngắn dưới 5 phân
d)
Búi tóc
7.
Theo Quy định 3133 về Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tại các điểm giao dịch trực thuộc BIDV, trong khu vực làm việc, cán bộ nam được phép sử dụng giày tây màu gì?
a)
Không quy định về màu sắc
b)
Cùng màu với quần
c)
Gam màu tối
d)
màu đen/nâu/nâu đen
8.
Theo Quy định 3133 về Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tại các điểm giao dịch trực thuộc BIDV, trong khu vực làm việc, cán bộ nữ được phép sử dụng các loại giày nào?
a)
Chỉ sử dụng giày da công sở
b)
Giày da công sở, giày bệt, sandal
c)
Giày da công sở, giày bệt, sandal, giày thể thao
d)
Giày da công sở, giày bệt, sandal, giày thể thao, dép, bốt
9.
Theo quy định 3133 về Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tại các điểm giao dịch trực thuộc BIDV, trong thời tiết lạnh, CB tiếp khách tại quầy KHÔNG được phép mặc loại trang phục nào sau đây?
a)
Áo ghi lê
b)
Áo giữ nhiệt bên trong áo sơ mi
c)
Áo khoác tối màu, kiểu dáng công sở
d)
Áo phao
10.
Đối tượng áp dụng của QĐ 3133?
a)
Cá nhân, đơn vị trực thuộc BIDV (không gồm BIDV chi nhánh nước ngoài)
b)
Cá nhân, đơn vị trực thuộc BIDV (bao gồm BIDV chi nhánh nước ngoài)
c)
Cá nhân ký HDLD chính thưc, đơn vị trực thuộc BIDV (bao gồm BIDV CN nước ngoài)
d)
Cá nhân ký HDLD chính thưc, đơn vị trực thuộc BIDV (không bao gồm BIDV CN nước ngoài)
11.
QĐ 3133 quy định thế nào về giờ mở cửa giao dịch?
a)
Trước giờ giao dịch 10 phút
b)
Trước giờ giao dịch 05 phút
c)
Trước giờ giao dịch 15 phút
d)
Mở cửa ngay khi bắt đầu giờ giao dịch
12.
Điều nào sau đây không được tính vào thời giờ làm việc?
a)
Thời gian cán bộ tham gia cuộc họp về sản phẩm dịch vụ
b)
Thời gian cán bộ phải ngừng làm việc do lỗi cảu hệ thống
c)
Cán bộ nữ nghỉ cần thiết do nhu cầu sinh lý tự nhiên của con ngừoi
d)
Cán bộ tiếp khách do nhu cầu cá nhân
13.
Theo quy định 3133 về Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tại các điểm giao dịch trực thuộc BIDV, trong thời tiết lạnh, CB tiếp khách tại quầy được phép mặc loại trang phục nào sau đây?
a)
A.Áo vest/ ghi lê
b)
B.Áo thun, len giữ nhiệt trong áo sơ mi
c)
C.Áo phao
d)
A,B
e)
A,B,C đều đúng
14.
Đồng phục ngày thứ 6 gắn liền với trọng tâm dịch vụ từng thời kỳ quy định với đối tượng cán bộ nào?
a)
Tất cả cán bộ làm việc tại Chi nhánh nhằm đảm bảo thống nhất
b)
Đối tượng bắt buộc: GDV, GDV ngân quỹ, CSR, QLKH (có thể quy định bổ sung)
c)
Đối tượng bắt buộc: GDV, GDV ngân quỹ, CSR, QLKH
d)
Tất cả cán bộ ký hợp đồng chính thức tại Chi nhánh nhằm đảm bảo thống nhất
15.
Quy định đồng phục cán bộ nữ trong thời kỳ mang thai?
a)
Aó sơ mi trắng và váy bầu xanh đen
b)
Aó sơ mi trắng và váy bầu màu sắc hài hoà, trang nhã
c)
Trang phục bầu/ đầm bầu màu sắc hài hoà, trang nhã
d)
Bắt buộc sử dụng đồng phục BIDV
16.
QĐ 3133 quy định thế nào về Quy định đồng phục cán bộ nữ trong thời kỳ mang thai?
a)
Không quy định về độ dài váy
b)
Độ dài váy tối thiểu chạm đầu gối hoặc cao trên gối tối đa 7cm
c)
Độ dài váy tối thiểu chạm đầu gối hoặc cao trên gối tối đa 5cm
d)
Độ dài váy tối thiểu chạm đầu gối hoặc cao trên gối tối đa 3cm
17.
QĐ 3133 quy định thế nào về Quy định đồng phục cán bộ thử việc, tập sự, cộng tác viên?
a)
Trang phục hài hoà, lịch sự, không quy định màu sắc
b)
Aó sơ mi trắng và quần/váy màu đen/xanh đen
c)
Aó sơ mi trắng, tay dài và quần/váy màu đen/xanh đen
d)
Aó sơ mi trắng, tay dài và quần/váy màu đen/xanh đen.Nữ có thể sử dụng váy suông hoặc váy xoè
18.
QĐ 3133 quy định thế nào về Bảng tên là phù hợp nhất?
a)
Khi mất phải báo cáo ngay cho lãnh đạo, đơn vị liên quan đề nghị cấp lại
b)
Khi mất có thể mượn cán bộ khác để đảm bảo đúng quy đinh về trang phục diện mạo
c)
Đeo bảng tên ngay cả khi đi công tác bên ngoài liên quan đến công việc
19.
Theo Quy định 3133 về Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tại các điểm giao dịch trực thuộc BIDV, quy định về TRANG ĐIỂM đối với nhân viên tại điểm giao dịch KHÔNG cho phép điều nào sau đây?
a)
Nữ sơn móng tay
b)
Xăm hình trên những bộ phận cơ thể dễ nhìn thấy
c)
Nữ nhuộm tóc màu tối (nâu, hạt dẻ, đen…)
d)
Cán bộ nữ trang điểm nhẹ nhàng
e)
Tất cả phương án trên
20.
Tóc của nhân viên nam được quy định như thế nào?
a)
Được phép để tóc ngắn dưới 3 phân
b)
Đuôi tóc không chạm cổ áo, hai bên tóc mai không phủ tai
c)
Được phép nhuộm màu tối như nâu đen, đen…
21.
Tóc của nhân viên nữ được quy định như thế nào?
a)
Tóc dài chạm vai hoặc dài hơn phải búi/buộc tóc bằng dây thun/dây cột tóc màu đen hoặc bằng kẹp tóc/lưới chụp tóc màu đen.
b)
Tóc dài chạm vai hoặc dài hơn có thể xõa miễn sao để gọn gàng.
c)
Tóc dài chạm vai hoặc dài hơn phải búi/buộc tóc bằng kẹp tóc có màu nhận diện thương hiệu.
d)
Không để tóc ngắn dưới 5 phân
22.
Nội dung nào sau đây là chưa đúng quy định đối với giày nữ nhân viên?
a)
Sử dụng giày da công sở (độ cao từ 2-7 cm), bít mũi, giày trơn, màu đen.
b)
Sử dụng giày da công sở (độ cao từ 2-7 cm), giày trơn, màu tối (đen, nâu đen)
c)
Không sử dụng dép, giày bệt, sandal, bốt, giày thể thao, giày đế xuồng, đế đặc tại khu vực làm việc
d)
Cán bộ nữ trong thời gian mang thai có thể sử dụng giày bệt
23.
Theo quy định 3133 về Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tại các điểm giao dịch trực thuộc BIDV, quy định như thế nào về dây lưng của cán bộ nam?
a)
Dây lưng tối màu, không hoa văn
b)
Dây lưng màu đen, không hoa văn
c)
Cùng màu với quần
d)
Cùng màu với giày
24.
QĐ 3133 quy định thế nào về Thời gian làm việc
a)
Có mặt và sẵn sàng mọi điều kiện tối thiểu 5 phút trước giờ mở cửa giao dịch
b)
Có mặt và sẵn sàng mọi điều kiện tối thiểu 10 phút trước giờ mở cửa giao dịch
c)
Có mặt và sẵn sàng mọi điều kiện tối thiểu 15 phút trước giờ mở cửa giao dịch
d)
Có mặt và sẵn sàng mọi điều kiện tối thiểu đúng giờ mở cửa giao dịch
25.
Theo Quy định 3133 về Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tại các điểm giao dịch trực thuộc BIDV, quy định về CỬ CHỈ, TÁC PHONG đối với nhân viên tại điểm giao dịch KHÔNG cho phép điều nào sau đây?
a)
Ánh mắt thân thiện, luôn hướng mắt về phía khách hàng, có thể vừa nhìn màn hình máy tính vừa nói chuyện với khách hàng
b)
Tươi vui khi giao tiếp với khách hàng. Không tỏ ra lạnh nhạt hay
không thiện cảm, cáu gắt với khách hàng. Nụ cười tươi, thân thiện.
c)
Tư thế nghiêm túc, thoải mái, không ngả nghiêng tựa vào đồ vật
d)
Tư thế ngồi không chống cằm, khoanh tay
26.
Theo Quy định 3133 về Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tại các điểm giao dịch trực thuộc BIDV, quy định về CỬ CHỈ, TÁC PHONG nào sau đây là phù hợp?
a)
Khi đi lại, có thể vượt lên trước khách hàng, ngừơi lớn tuổi , …nếu có việc gấp và cán bộ đã xin phép trước
b)
Giữ điện thoại di động ở chế độ rung hoặc để chế độ báo tin nhắn/cuộc gọi với âm lượng nhỏ
c)
Khi rời quầy trên 15 phút thì phải có Bảng thông báo "Quầy tạm ngưng giao dich" để thông báo KH
d)
Tất cả đáp án trên đều đúng
27.
Theo Quy định 3133 về Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tại các điểm giao dịch trực thuộc BIDV, quy định về THÁI ĐỘ LỊCH SỰ CHU ĐÁO KHÔNG cho phép điều nào sau đây?
a)
Hỗ trợ khách hàng trong các trường hợp đột xuất như , trang bị sạc điện thoại…
b)
Khi hướng dẫn khách hàng điền thông tin dùng đầu ngón tay, đầu bút chỉ hướng dẫn khách hàng
c)
Có thể đưa chứng từ bằng một tay nhưng tay còn lại phải đỡ tay kia
d)
In sẵn mẫu biểu để khách hàng ký , hạn chế tối đa việc để KH tự điền thông tin
28.
Theo quy định 3133 về Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tại các điểm giao dịch trực thuộc BIDV, CB KHÔNG được phép làm điều nào sau đây?
a)
A.Vừa nhìn máy tính vừa nói chuyện KH nhằm rút ngắn thời gian giao dịch
b)
B.Lựa chọn thời gian gọi điện cho khách hàng lúc 7h30 sáng
c)
C.Khi cần tìm kiếm thông tin trong khi nghe điện thoại, lịch sự xin phép khách hàng và thời gian chờ không quá 30s
d)
A VÀ B
e)
Tất cả đều không được phép
29.
Theo quy định 3133 về Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tại các điểm giao dịch trực thuộc BIDV, quy định về phong cách giao như thế nào là phù hợp ?
a)
Chủ động bán chéo sản phẩm, trường hợp KH tỏ ra không muốn nghe cán bộ cần nỗ lực thuyết phục thêm.
b)
Cán bộ NV nghỉ phép , đi học, công tác trên 01 ngày làm việc cần cài đặt chế độ email trả lời tự động như thời gian nghỉ, cán bộ đàu mối hỗ trợ…
c)
Với trường hợp cần xin ý kiến lãnh đạo/ đồng nghiêp thì thời gian phản hồi lại KH không vượt quá 5 phút
d)
Nếu khách hàng đang bận không tiện nói chuyện điện thoại thì cố nỗ lực nói thêm 1-2 câu nhằm khai thác tối đa thông tin
30.
Theo quy định 3133 về Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tại các điểm giao dịch trực thuộc BIDV, quy định về bố trí ly uống nước phục vụ khách hàng như thế nào là đúng nhất?
a)
Dùng cốc thuỷ tinh và cốc phải sạch sẽ, không đọng nước, không cặn bám
b)
Dùng cốc thuỷ tinh hoăc cốc dùng 1 lần, nhưng khuyến khích dùng cốc sử dụng 1 lần mang thương hiệu BIDV
c)
Bố trí tối thiểu 10 cốc, có giá úp
d)
Không được chuẩn bị cốc thuỷ tinh, chỉ được sử dụng cốc dùng 1 lần
31.
Theo quy định 3133 về Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tại các điểm giao dịch trực thuộc BIDV, quy định nào là KHÔNG được phép?
a)
Bút viết cho KH được bố trí thuận tiện, bên tay phải khách hàng.
b)
Điện thoại di động của cán bộ có thể để trên mảt bàn
c)
Màn hình LCD bật các chương trình truyền hình, chương trình giải trí
d)
Thông tin LCD được cập nhật chính xác, không có thông tin hết hạn
32.
Theo quy định 3133 về Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tại các điểm giao dịch trực thuộc BIDV, quy định về bố trí ghế ngồi phục vụ khách hàng như thế nào?
a)
Mỗi quầy bố trí 2 ghế ngồi phục vụ khách hàng
b)
Mỗi quầy bố trí 1 ghế ngồi, có thể thêm 1 ghế trong trường hợp cần phục vụ 2 khách hàng khác nhau.
c)
Mỗi quầy bố trí 1 ghế ngồi, có thể thêm ghế phụ nếu có hơn 1 KH cùng thực hiện 1 giao dịch
d)
Sắp xếp ghế ngồi phù hợp tình hình lượng khách hàng tại quầy giao dịch
33.
Đáp án nào sau đây là phù hợp QĐ 3133?
a)
được phép để 1 cốc nước hoặc bình đựng nước phía trong quầy cán bộ giao dịch
b)
Không được phép để cốc nước hoặc bình đựng nước phía trong quầy cán bộ giao dịch
c)
Chỉ được để 1 cốc nước hoặc bình nước thương hiệu BIDV phía trong quầy giao dịch
d)
Không quy định về cốc nước của cán bộ
34.
Các kênh đánh giá, giám sát viêcj thực hiện tiêu chuẩn chất lượng DV
a)
6 kênh: Trực tiếp; KH bí mật; hòm thu góp hoặc phán ảnh trực tiếp của KH; TTCSKH; QR code, , khác; Camera
b)
5 kênh: Trực tiếp; KH bí mật; hòm thu góp hoặc phán ảnh trực tiếp của KH; TTCSKH; QR code, , khác
c)
4 kênh: Trực tiếp; KH bí mật; hòm thu góp hoặc phán ảnh trực tiếp của KH; TTCSKH
d)
3 kênh: Trực tiếp; Gián tiếp; KH bí mật
35.
Tần suất thực hiện đánh giá, giám sát
a)
6 tháng và cả năm
b)
Hàng tháng
c)
Hàng quý
d)
Hàng năm
36.
Đơn vị đầu mối tổng hợp điểm CLDV
a)
Ban TT và TH
b)
Ban Kế hoạch
c)
Bản Quản trị chiến lược
d)
TTCSKH
37.
Tiêu chí chấm điểm chất lượng dịch vụ
a)
Không gian GD 50%; Phong cách GD 50%
b)
Không gian GD 25%; Phong cách GD 75%
c)
Không gian GD 15%; Phong cách GD 85%
d)
Không gian GD 35%; Phong cách GD 65%
38.
Tỷ trọng chấm điểm không gian giao dịch từ nguồn KH bí mật?
a)
0.1
b)
0.15
c)
0.2
d)
0.05
39.
Tỷ trọng chấm điểm không gian giao dịch từ nguồn kết qủa kiểm tra KGGD?
a)
0.1
b)
0.15
c)
0.2
d)
0.05
40.
Tỷ trọng chấm điểm Phong cách giao dịch từ nguồn KH bí mật?
a)
0.25
b)
0.3
c)
0.35
d)
0.4
41.
Tỷ trọng chấm điểm Phong cách giao dịch từ nguồn Chương trình Kiểm tra của Ban KT&GSTT?
a)
0.1
b)
0.15
c)
0.2
d)
0.05
42.
Tỷ trọng chấm điểm Phong cách giao dịch từ nguồn Phản hồi của KH qua các kênh và kết quả hỗ trợ KH?
a)
0.25
b)
0.3
c)
0.35
d)
0.4
43.
Vè tiêu chí chấm điểm chất lượng dịch vụ, nguồn chấm điểm từ phản hồi của khách hàng được phân thành mấy loại lỗi? (i)thời gian xử lý giao dịch; (ii) Lỗi tác nghiệp thông thường; (iii0Lỗi tác nghiệp nghiêm ; (iv) Lỗi thái độ
a)
i;ii;iii;iv
b)
i;iii;iv
c)
ii;iii;iv
d)
i;ii;iv
44.
Loại lỗi nào được quy đổi theo hệ số 2 để phẩn ánh mức độ nghiêm trọng của lỗi trong việc chấm điểm chất lượng dịch vụ
a)
hời gian xử lý giao dịch
b)
Lỗi tác nghiệp thông thường;
c)
Lỗi tác nghiệp nghiêm ;
d)
Lỗi thái độ
45.
Loại lỗi nào bị trù 3 điểm/lỗi trong việc chấm điểm chất lượng dịch vụ
a)
hời gian xử lý giao dịch
b)
Lỗi tác nghiệp thông thường;
c)
Lỗi tác nghiệp nghiêm ;
d)
Lỗi thái độ
46.
Đối với các lỗi được đăng tải với tổng lượt tương tác từ 100 lượt trở , sau khi xác nhận là lỗi chủ quan của cán bộ thì?
a)
Nhân hệ số 3 để trừ điểm
b)
Nhân hệ số 2 để trừ điểm
c)
Nhân hệ số 4 để trừ điểm
d)
Nhân hệ số 1.5 để trừ điểm
47.
Chỉ số NPS (Net promoter score) là gì?
a)
Chỉ số đo lường sự hài lòng và mức độ khách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ và giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng.
b)
Là chỉ số đánh giá các chuẩn mực về các yếu tố/tiêu chí cấu thành nên chất lượng dịch vụ tốt, nhằm đáp ứng nhu cầu/mong đợi của khách hàng.
c)
Là chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng
48.
Ngưỡng chấp nhận lỗi trước khi trừ điểm đánh giá CLDV hiện nay được quy định như thế nào?
a)
0.02%
b)
0.03%
c)
0.04%
d)
0.05%
49.
Đơn vị đầu mối triển khai các chương trình truyền thông, đào tạo, thi nhằm nâng cao hiệu quả triển khai tiêu chuẩn chất lượng DV tại điểm giao dịch?
a)
Ban TT và TH
b)
Ban Kế hoạch
c)
TTCSKH
d)
Bạn Kiểm tra và Gíám sát tuân thủ
50.
Đơn vị đầu mối tổ chức đánh giá giám sát đột xuất và định công tác triển khai tiêu chuẩn chất lượng DV liên quan đến PHONG CÁCH giao dịch?
a)
Ban TT và TH
b)
Ban Kế hoạch
c)
TTCSKH
d)
Bạn Kiểm tra và Gíám sát tuân thủ
51.
Đơn vị đầu mối tổ chức đánh giá giám sát đột xuất và định công tác triển khai tiêu chuẩn chất lượng DV liên quan đến KHÔNG GIAN giao dịch?
a)
Ban TT và TH
b)
Ban Kế hoạch
c)
TTCSKH
d)
Bạn Kiểm tra và Gíám sát tuân thủ
52.
NPS được đo lường trên cơ sở
a)
Tỷ lệ % khách hàng sẵn sàng giới thiệu thương hiệu – Tỷ lệ % khách hàng không sẵn sàng giới thiệu thương hiệu.
b)
Tỷ lệ % khách hàng sẵn sàng giới thiệu thương hiệu/Tỷ lệ % khách hàng không sẵn sàng giới thiệu thương hiệu.
c)
Tỷ lệ % khách hàng sẵn sàng giới thiệu thương hiệu X Tỷ lệ % khách hàng không sẵn sàng giới thiệu thương hiệu.
53.
Khi gặp khách hàng khó tính, giận dữ, cán bộ cần phải?
a)
Luôn giữ thái độ bình tĩnh và tác phong chuyên nghiệp khi giao tiếp với khách hàng.
b)
Chủ động đề xuất phương án giải quyết để khách hàng cảm thấy BIDV đang nỗ lực hỗ trợ khách hàng, có thể lách luật trong một số tình huống để làm hài lòng khách hàng.
c)
Đáp án 1 và 2
54.
Trong trường hợp khách hàng yêu cầu thực hiện điều mà quy định/điều kiện hiện tại của BIDV không cho phép thì cán bộ cần phải làm gì?
a)
Không làm gì cả vì ngoài khả năng của cán bộ
b)
Tìm cách giải thích rõ ràng, cụ thể cho khách hàng hiểu và thông cảm
c)
Tham vấn ý kiến lãnh đạo/cán bộ phụ trách, phối hợp với các bộ phận liên quan để đáp ứng mọi khó khăn, thắc mắc của khách hàng
55.
Khi gặp khách hàng khó tính, giận dữ, cán bộ cần phải?
a)
Tự tin, trấn tĩnh bản thân và không tỏ thái độ sợ sệt. Linh hoạt kiểm soát sự căng thẳng trong quá trình phục vụ khách hàng, tuyệt đối không khiêu khích khách hàng.
b)
Đảm bảo hoàn thành kế hoạch đã thỏa thuận với khách hàng
c)
Đáp án 1 và 2
56.
Khi gặp khách hàng than phiền, cán bộ cần phải?
a)
Bày tỏ thái độ nhiệt tình, cầu thị khi tiếp nhận những ý kiến, phản ánh của khách hàng. Kiên nhẫn và bình tĩnh lắng nghe khách hàng trình bày bức xúc của mình.
b)
Chủ động tìm hiểu nguyên nhân để có hướng xử lý phù hợp.
c)
Đáp án 1 và 2
57.
Khi gặp các tình huống khách hàng khiếu nại nhưng phần lỗi thuộc về khách hàng, cán bộ cần phải?
a)
Thành khẩn xin lỗi vì sự bất tiện mà khách hàng gặp phải.
b)
Cán bộ nhẹ nhàng đặt các câu hỏi để giúp khách hàng nhận ra điểm sai của mình một cách tế nhị mà không làm khách hàng cảm thấy xấu hổ.
c)
Đáp án 1 và 2
58.
Chọn câu đúng về yêu cầu "Lắng nghe và chia sẻ" khi xử lý các tình huống khiếu nại của khách hàng?
a)
Phản ứng nhanh và kịp thời trước thắc mắc của khách hàng. Nếu khách hàng phản ứng thái quá làm ảnh hưởng đến công việc của đồng nghiệp và những khách hàng khác cần phải lịch sự mời khách hàng vào phòng riêng hoặc khu vực riêng để trao đổi.
b)
Nếu nhân viên làm sai, thành thật xin lỗi và cảm ơn khách hàng đã góp ý, đồng thời thông báo tới khách hàng hướng xử lý trong thời gian sớm nhất.
c)
Trong mọi trường hợp không bao giờ nói khách hàng sai, cần sử dụng từ ngữ thích hợp để thuyết phục khách hàng, hướng đến việc xử lý vấn đề.
59.
Khi gặp trường hợp khách hàng gây gổ, la hét lớn tiếng tại điểm giao dịch, cán bộ nhân viên cần phải ứng xử như thế nào là phù hợp?
a)
Nhanh chóng xác minh sự việc và ghi nhận ý kiến của khách hàng, làm cho khách hàng cảm nhận nhân viên giao dịch đang rất chú tâm tới sự việc khách hàng trình bày, tuyệt đối không hối thúc, không chen ngang, ngắt lời khách hàng.
b)
Ngay lập tức báo cáo với lãnh đạo phòng về trường hợp khách hàng lớn tiếng và nhờ lãnh đạo phòng giải quyết với khách hàng.
c)
Giữ thái độ quyết đoán, nhất quyết không nhận lỗi ngay cả khi nhận thấy phần lỗi thuộc về phía ngân hàng để không làm mất uy tín của ngân hàng.
60.
Nếu khách hàng đến quầy giao dịch có phản ứng thái quá ảnh hưởng đến khách hàng khác thì nên xử lý như thế nào?
a)
Nhờ bảo vệ đưa khách hàng ra ngoài vì gây ồn ảnh hưởng đến mọi người xung quanh.
b)
Báo cáo lãnh đạo làm việc với khách hàng.
c)
Lịch sự mời khách hàng vào phòng riêng để trao đổi.
61.
Khách hàng đến quầy phản ánh về việc rút tiền ở cây ATM, tài khoản bị trừ tiền nhưng không nhận được tiền, phản ứng nào sau đây được xem là không phù hợp?
a)
Thành khẩn xin lỗi khách hàng vì sự bất tiện mà khách hàng gặp phải.
b)
Chủ động tìm nguyên nhân của sự việc, giải thích cho khách hàng và xử lý theo đúng quy định hiện hành.
c)
Đổ lỗi do khách hàng làm sai thao tác và cho khách hàng điền biểu mẫu khiếu nại theo quy định.
62.
Khách hàng đến ngân hàng phản ánh về việc chuyển tiền nhanh 24/7 trên ứng dụng BIDV Smartbanking nhưng người nhận không nhận được tiền, bạn sẽ xử lý như thế nào?
a)
Từ chối hỗ trợ khách hàng vì khách hàng tự chuyển tiền trên ứng dụng, bạn không cần hỗ trợ.
b)
Hướng dẫn khách hàng gọi đến số điện thoại tổng đài 19909247 để được tư vấn và giải thích.
c)
Không có đáp án nào đúng.
63.
Khi khách hàng giận dữ, lớn tiếng tại điểm giao dịch. Là cán bộ nhân viên, bạn cần xử lý như thế nào là phù hợp?
a)
Luôn giữ thái độ bình tĩnh và tác phong chuyên nghiệp; tự tin, trấn an bản thân và không tỏ thái độ sợ sệt; nhanh chóng xác minh sự việc và ghi nhận ý kiến của khách hàng; giữ thái độ quyết đoán nhưng không hung hăng, sẵn sàng xin lỗi khách hàng khi nhận thấy phần lỗi thuộc về phía ngân hàng.
b)
Chủ động đề xuất phương án giải quyết. Thỏa thuận với khách hàng về tiến độ xử lý sau khi thống nhất với khách hàng về giải pháp; Đảm bảo hoàn thành kế hoạch đã thỏa thuận với khách hàng
c)
Đáp án 1 và 2
64.
Quy định 3133/QyĐ-BIDV áp dụng đối với đối tượng nào?
a)
Cá nhân, đơn vị trực thuộc của BIDV (nhưng không bao gồm Chi nhánh BIDV tại nước ngoài)
b)
Cá nhân, đơn vị trực thuộc của BIDV (bao gồm cả Chi nhánh BIDV tại nước ngoài)
c)
Toàn bộ cán bộ, nhân viên tại các chi nhánh và trụ sở chính BIDV.
65.
Theo QĐ số 3133/QyĐ – BIDV đáp án nào sau đây là đúng về giờ mở cửa giao dịch?
a)
Giờ mở cửa giao dịch là 7h25 sáng
b)
Trước giờ giao dịch 05 phút.
c)
Giờ mở của giao dịch là 7h50 sáng
66.
Theo Quy định số 3133/QyĐ-BIDV, định nghĩa "Phong cách giao dịch" là gì?
a)
Là hình thức, thái độ, tác phong, cách thức phản hồi thông tin trong quá trình làm việc giữa BIDV và khách hàng.
b)
Là hình thức, thái độ, tác phong, cách thức, quá trình phục vụ, giao tiếp, ứng xử trong quá trình làm việc giữa BIDV và khách hàng.
c)
Là hình thức, thái độ, tác phong, cách thức, quá trình phục vụ, giao tiếp, ứng xử, phối hợp, phản hồi thông tin trong quá trình làm việc giữa BIDV và khách hàng.
67.
Theo Quy định số 3133/QyĐ-BIDV, định nghĩa "Hành vi vi phạm" là gì?
a)
Là các hành vi trái với quy định của pháp luật.
b)
Là các hành vi gây thiệt hại tới uy tín và thương hiệu của BIDV.
c)
Là các hành vi không tuân thủ các quy định về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tại BIDV, được phân loại theo tính chất vi phạm, theo mức độ nghiêm trọng.
68.
Theo Quy định số 3133/QyĐ-BIDV, định nghĩa "Trường hợp bất khả kháng" là gì?
a)
Là sự kiện bất thường xảy ra do các lý do khách quan không thể lường trước, khắc phục được mặc dù đã áp dụng biện pháp cần thiết, trong khả năng cho phép.
b)
Là sự kiện bất thường xảy ra do các lý do chủ quan không thể lường trước, khắc phục được mặc dù đã áp dụng biện pháp cần thiết, trong khả năng cho phép.
c)
Là sự kiện bất thường xảy ra do các lý do chủ quan và khách quan không thể lường trước, khắc phục được mặc dù đã áp dụng biện pháp cần thiết, trong khả năng cho phép.
69.
Cán bộ nhân viên báo cáo khó khăn/vướng mắc trong quá trình thực hiện tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tại điểm phục vụ khách hàng cho ai?
a)
Lãnh đạo phụ trách tại Chi nhánh
b)
Ban Kiểm tra và giám sát tuân thủ
c)
Trung tâm chăm sóc khách hàng
70.
Trách nhiệm của lãnh đạo điểm giao dịch?
a)
Chỉ đạo, đôn đốc và giám sát thường xuyên việc thực hiện các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đối với phong cách giao dịch của cán bộ và không gian giao dịch tại các điểm giao dịch theo Quy định này.
b)
Chỉ đạo, đôn đốc khắc phục và báo cáo tình trạng khắc phục các điểm chưa đạt về chất lượng dịch vụ tới Giám đốc Chi nhánh.
c)
Đáp án 1 và 2
71.
Công việc nào dưới đây không phải là trách nhiệm của Giám đốc Chi Nhánh?
a)
Xây dựng, sửa đổi, bổ sung Quy định tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tại điểm giao dịch đảm bảo phù hợp với mô hình hoạt động và quy định có liên quan của BIDV.
b)
Chỉ đạo triển khai tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tại điểm giao dịch và tổ chức hoạt động truyền thông, đào tạo cho cán bộ tại đơn vị và lao động thuê ngoài, khoán gọn.
c)
Ghi nhận và tuyên dương/khen thưởng các cá nhân, phòng/tổ thuộc đơn vị thực hiện tốt việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ.
72.
Trong trường hợp cán bộ QLKH hứa gửi thông tin SPDV đến khách hàng thì phải gửi trong vòng bao lâu kể từ thời điêm cam kết?
a)
3 giờ làm việc
b)
4 giờ làm việc
c)
3 giờ
d)
4 giờ
73.
Quy định về điểm trừ đối với lỗi thái độ trong tiêu chí chấm điểm chất lượng DV?
a)
1 điểm/lỗi
b)
2 điểm/lỗi
c)
3 điểm/lỗi
d)
3 điểm/lỗi và nhân hệ số 2
74.
Điểm trừ với các chi nhánh có chỉ số NPS 49?
a)
1
b)
3
c)
5
75.
Bổ sung điểm trừ đối với các Chi nhánh có số lượng khảo sát của KH qua QR code dưới tỷ lệ tối thiểu?
a)
1
b)
3
c)
5
d)
7
76.
Cách tính tỷ lệ khảo sát QR code tối thiểu trong tiêu chi chấm điểm chất lượng DV?
a)
Tối thiểu 1 đánh giá/1 cán bộ (bao gồm GDV, CB QLKH)/1 ngày GD
b)
Tối thiểu 1 đánh giá/1 cán bộ (bao gồm tất cả GDV)/1 ngày GD
c)
Tối thiểu 1 đánh giá/1 cán bộ (bao gồm tất cả cán bộ Chi nhánh)/1 ngày GD
d)
Tối thiểu 1 đánh giá/1 cán bộ (bao gồm tất cả CB QLKH)/1 ngày GD
77.
Điểm trừ Quản trị điều hành với 10 Chi nhánh có điểm chất lượng dịch vụ thấp nhất hệ thống?
a)
3
b)
5
c)
7
d)
10
Reset
