a. Có tính hữu hình, thể hiện dưới dạng vật chất, có giá trị sử dụng khác nhau  như chức năng, công dụng kỹ thuật, kinh tế. 

b. Có tính vô hình như: dịch vụ cung cấp, thông tin, khái niệm, sự cảm nhận,  cập nhật, mốt, tính mới mẻ, nhãn hiệu, thương hiệu... 

c. Thể hiện dưới dạng vật chất, có giá trị sử dụng khác nhau. 

d. Có cả các đặc tính hữu hình và vô hình. 

a. Căn cứ vào chức năng, công dụng của sản phẩm 

b. Căn cứ đặc điểm công nghệ 

c. Thời gian, mức độ sử dụng 

d. Mục đích sử dụng 

a. Căn cứ vào chức năng, công dụng của sản phẩm 

b. Dựa vào nguồn gốc nguyên liệu sử dụng 

c. Dựa vào đặc điểm sản phẩm sản xuất và sản phẩm tiêu dùng

d. Theo sự biến hóa, thay đổi của sản phẩm 

     a. Chất lượng là sự tuyệt hảo của sản phẩm 

b. Chất lượng hướng theo thị trường 

c. Chất lượng là thứ cho không 

d. Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng hay thỏa mãn khách hàng

a. Chất lượng là sự tuyệt hảo của sản phẩm 

b. Chất lượng hướng theo thị trường 

c. Chất lượng là thứ cho không

d. Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng hay thỏa mãn khách hàng

a. Chất lượng là sự tuyệt hảo của sản phẩm 

b. Chất lượng hướng theo thị trường 

c. Chất lượng là thứ cho không 

d. Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng hay thỏa mãn khách hàng

a. Chất lượng là sự tuyệt hảo của sản phẩm 

b. Chất lượng hướng theo thị trường 

c. Chất lượng là thứ cho không 

d. Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng hay thỏa mãn khách hàng

a. Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật làm  cho sự vật này phân biệt với sự vật khác 

b. Chất lượng là sự đảm bảo đạt được và duy trì một tập hợp các tiêu chuẩn,  quy cách hoặc yêu cầu đã được đặt ra từ trước.  

c. Các sản phẩm sản xuất ra có các tiêu chí, thước đo phù hợp với hệ thống  tiêu chuẩn đặt ra 

d. Chất lượng là sự đảm bảo đạt được và duy trì một tập hợp các tiêu chuẩn,  quy cách hoặc yêu cầu đã được đặt ra từ trước. Các SP sản xuất ra có các  tiêu chí, thước đo phù hợp với hệ thống tiêu chuẩn đặt ra 

a. Chất lượng sản phẩm tổng hợp bao gồm 3 yếu tố: Giá cá, dịch vụ, giao  hàng 

b. Chất lượng sản phẩm tổng hợp bao gồm 4 yếu tố: Thỏa mãn nhu cầu, giá  cá, dịch vụ, giao hàng 

c. Chất lượng sản phẩm tổng hợp bao gồm 5 yếu tố: Thỏa mãn nhu cầu, giá  cá, cam kết chất lượng, dịch vụ, giao hàng 

d. Chất lượng sản phẩm tổng hợp bao gồm 6 yếu tố: Thỏa mãn nhu cầu, giá  cá, cam kết chất lượng, dịch vụ, giao hàng, vận tải đến tay người tiêu dùng 

a. Giá cá 

b. Dịch vụ 

c. Giao hàng 

d. Thỏa mãn nhu cầu 

a. Chất lượng là thước đo của một tập hợp các đặc tính vốn có của một đối  tượng đáp ứng các yêu cầu 

b. Chất lượng là các đặc tính lựa chọn của một đối tượng đáp ứng các yêu cầu

c. Chất lượng là mức độ của một tập hợp các hoạt động của doanh nghiệp đáp  ứng nhu cầu của đối tượng khách hàng

d. Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một đối  tượng đáp ứng các yêu cầu  

a. Chất lượng là thước đo của một tập hợp các đặc tính vốn có của một đối  tượng đáp ứng các yêu cầu 

b. CLSP và dịch vụ của tổ chức được xác định bằng khả năng sản xuất và ảnh  hưởng mong muốn và không mong muốn tới các bên liên quan. 

c. CLSP và dịch vụ của tổ chức được xác định bằng khả năng tiêu chuẩn hóa,  và ảnh hưởng mong muốn và không mong muốn tới các bên liên quan. 

d. CLSP và dịch vụ của tổ chức được xác định bằng khả năng thỏa mãn  khách hàng, và ảnh hưởng mong muốn và không mong muốn tới các bên  liên quan. 

a. Chất lượng là thước đo của một tập hợp các đặc tính vốn có của một đối  tượng đáp ứng các yêu cầu 

b. Tính năng, tác dụng của SP: SP thực hiện được những gì đáp ứng nhu cầu,  thông số kỹ thuật, các đặc tính cơ, lý, hóa 

c. Tuổi thọ hoặc độ bền của SP: Là yếu tố đặc trưng cho tính chất của sản  phẩm giữ được khả năng làm việc bình thường theo đúng tiêu chuẩn thiết  kế. 

d. Các yếu tố thẩm mỹ đặc trưng cho truyền cảm: Sự hợp lý về hình khối, cấu  hình, dàng vẻ, tính cân đối, chất lượng bề mặt, màu sắc, trang trí, họa tiết... 

a. Độ tin cậy của sản phẩm: Duy trì được khả năng làm việc không bị hỏng  hóc, trục trặc của SP trong khoảng thời gian nào đó. 

b. Độ an toàn của SP: Các tiêu chí an toàn khi vận hành: Thuốc, dược  phẩm, ... 

c. Tập hợp các thước đo đặc tính của một đối tượng đáp ứng các yêu cầu 

d. Tính kinh tế của SP: Giá ban đầu, giá khi vận hành (điện, dầu, xăng, nước,  khí, ga...) 

a. Tính tiện dụng phản ánh đỏi hỏi về tính sẵn có, tính dễ vận chuyển, bảo  quản và dễ sử dụng của sản phẩm 

b. Tập hợp các thước đo đặc tính của một đối tượng đáp ứng các yêu cầu

c. Tính kinh tế của sản phẩm như: Giá ban đầu, giá khi vận hành (điện, dầu,  xăng, nước, khí, ga...) 

d. Một số yếu tố vô hình như: Nhãn hiệu, danh tiếng, uy tín, câu chuyện liên  quan, bảo hành, bảo trì, bảo dưỡng, sửa chữa, thay thế…

a. Có tính thống nhất thỏa mãn các yêu cầu về các chỉ tiêu kinh tế đặc trưng  phù hợp với môi trường xã hội và trình độ công nghệ, phát triển kinh tế. 

b. Có tính chất tương đối ở từng thời điểm sử dụng (có sp mất dần giá trị, có  sản phẩm tăng dần giá trị) 

c. Có tính chủ quan (thiết kế tính năng công dụng) vừa có tính khách quan  (phát triển tính năng công dụng mới sau quá trình sử dụng) 

d. Tương ứng với từng doanh nghiệp theo hoàn cảnh sử dụng 

a. Chất lượng sản phẩm mang lại lợi ích lớn cho người khai thác, sử dụng  (thu hút người tiêu dùng) 

b. Có tính thống nhất thỏa mãn các yêu cầu về các chỉ tiêu kinh tế đặc trưng  phù hợp với môi trường xã hội và trình độ công nghệ, phát triển kinh tế.

c. Chất lượng sản phẩm quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh  nghiệp 

d. Xây dựng uy tín và thương hiệu cho doanh nghiệp, thỏa mãn nhu cầu  khách hàng 

a. Nâng cao chất lượng sản phẩm phải trở thành quy trình gián đoạn, nâng  cấp dần dần 

b. Người tiêu dùng có niềm tin cố định vào chất lượng và giá trị tương đương 

c. Nâng cao chất lượng sản phẩm tạo dựng việc làm và thu nhập ổn định cho  doanh nghiệp 

d. Chất lượng sản phẩm mang lại lợi ích lớn cho người khai thác, sử dụng  (thu hút người tiêu dùng) 

a. Chất lượng sản phẩm mang lại lợi ích lớn cho người khai thác, sử dụng  (thu hút người tiêu dùng) 

b. Nâng cao chất lượng sản phẩm tạo dựng việc làm và thu nhập ổn định cho  doanh nghiệp 

c. Chất lượng sản phẩm quyết định đến đặc điểm lợi nhuận doanh nghiệp 

d. Xây dựng uy tín và thương hiệu cho doanh nghiệp, thỏa mãn nhu cầu  khách hàng 

a. Chất lượng sản phẩm mang lại lợi ích lớn cho người khai thác, sử dụng  (thu hút người tiêu dùng) 

b. Xây dựng uy tín và thương hiệu cho người sử dụng, thỏa mãn nhu cầu  doanh nghiệp 

c. Nâng cao chất lượng sản phẩm phải trở thành quy trình liên tục 

d. Người tiêu dùng có niềm tin cố định vào chất lượng và giá trị tương đương

a. Chất lượng sản phẩm mang lại lợi ích lớn cho người khai thác, sử dụng  (thu hút người tiêu dùng) 

b. Là giá trị của các tiêu chí đặc trưng của sản phẩm được hình thành trong  khâu thiết kế thông qua nghiên cứu nhu cầu khách hàng, cạnh tranh, điều  kiện sản xuất, công nghệ 

c. Là mức chất lượng đạt được so với tiêu chuẩn đề ra. Phụ thuộc lớn vào đội  ngũ lao đông, công nghệ của doanh nghiệp.  

d. Chất lượng đánh giá cao hơn khi các tiêu chí và thông số sản phẩm sát với  tiêu chuẩn thiết kế. 

a. Là giá trị của các tiêu chí đặc trưng của sản phẩm được hình thành trong  khâu thiết kế thông qua nghiên cứu nhu cầu khách hàng, cạnh tranh, điều  kiện sản xuất, công nghệ 

b. Là mức chất lượng đạt được so với tiêu chuẩn đề ra. Phụ thuộc lớn vào đội  ngũ lao đông, công nghệ của doanh nghiệp. Chất lượng đánh giá cao hơn  khi các tiêu chí và thông số sản phẩm sát với tiêu chuẩn thiết kế 

c. Được phê chuẩn theo bản thiết kế, sản phẩm đúng theo các công bố kỹ thuật và cam kết tuân thủ của doanh nghiệp 

d. Có độ lệch so với tiêu chuẩn quy định ở một khoảng thông số kỹ thuật giới  hạn, so với chất lượng chuẩn 

a. Được phê chuẩn theo bản thiết kế, sản phẩm đúng theo các công bố kỹ thuật và cam kết tuân thủ của doanh nghiệp 

b. Có độ lệch so với tiêu chuẩn quy định ở một khoảng thông số kỹ thuật giới  hạn, so với chất lượng chuẩn 

c. Dựa vào thành phẩm so sánh với bản mẫu chuẩn, đánh giá mức độ giống  chuẩn và chấp nhận xuất bán hay hủy bỏ. 

d. Là giá trị của các tiêu chí đặc trưng của sản phẩm được hình thành trong  khâu thiết kế thông qua nghiên cứu nhu cầu khách hàng, cạnh tranh, điều  kiện sản xuất, công nghệ 

a. Được phê chuẩn theo bản thiết kế, sản phẩm đúng theo các công bố kỹ thuật và cam kết tuân thủ của doanh nghiệp 

b. Có độ lệch so với tiêu chuẩn quy định ở một khoảng thông số kỹ thuật giới  hạn, so với chất lượng chuẩn 

c. Dựa vào thành phẩm so sánh với bản mẫu chuẩn, đánh giá mức độ giống  chuẩn và chấp nhận xuất bán hay hủy bỏ. 

d. Là giá trị của các tiêu chí đặc trưng của sản phẩm được hình thành trong  khâu thiết kế thông qua nghiên cứu nhu cầu khách hàng, cạnh tranh, điều  kiện sản xuất, công nghệ

a. Được phê chuẩn theo bản thiết kế, sản phẩm đúng theo các công bố kỹ thuật và cam kết tuân thủ của doanh nghiệp 

b. Có độ lệch so với tiêu chuẩn quy định ở một khoảng thông số kỹ thuật giới  hạn, so với chất lượng chuẩn 

c. Dựa vào thành phẩm so sánh với bản mẫu chuẩn, đánh giá mức độ giống  chuẩn và chấp nhận xuất bán hay hủy bỏ. 

d. Là giá trị của các tiêu chí đặc trưng của sản phẩm được hình thành trong  khâu thiết kế thông qua nghiên cứu nhu cầu khách hàng, cạnh tranh, điều  kiện sản xuất, công nghệ 

a. Là mức chất lượng đạt được tương ứng mức độ các thuộc tính chất lượng  của sản phẩm và giá cả mà khách hàng sẵn sàng chấp nhận 

b. Là chất lượng tốt nhất dựa trên trình độ khoa học công nghệ sản xuất trong  từng thời kỳ có thể đạt được 

c. Bao hàm ngoài các thuộc tính sản phẩm còn có giá cả, dịch vụ đi kèm, giao  hàng và thời gian giao hàng đáp ứng 

d. Là chất lượng sản phẩm được đo lường đánh giá dựa vào các thông số công nghệ và kỹ thuật của sản phẩm 

a. Là mức chất lượng đạt được tương ứng mức độ các thuộc tính chất lượng  của sản phẩm và giá cả mà khách hàng sẵn sàng chấp nhận 

b. Là chất lượng tốt nhất dựa trên trình độ khoa học công nghệ sản xuất trong  từng thời kỳ có thể đạt được 

c. Bao hàm ngoài các thuộc tính sản phẩm còn có giá cả, dịch vụ đi kèm, giao  hàng và thời gian giao hàng đáp ứng 

d. Là chất lượng sản phẩm được đo lường đánh giá dựa vào các thông số công nghệ và kỹ thuật của sản phẩm 

a. Là mức chất lượng đạt được tương ứng mức độ các thuộc tính chất lượng  của sản phẩm và giá cả mà khách hàng sẵn sàng chấp nhận 

b. Là chất lượng tốt nhất dựa trên trình độ khoa học công nghệ sản xuất trong  từng thời kỳ có thể đạt được 

c. Bao hàm ngoài các thuộc tính sản phẩm còn có giá cả, dịch vụ đi kèm, giao  hàng và thời gian giao hàng đáp ứng 

d. Là chất lượng sản phẩm được đo lường đánh giá dựa vào các thông số công nghệ và kỹ thuật của sản phẩm 

a. Là mức chất lượng đạt được tương ứng mức độ các thuộc tính chất lượng  của sản phẩm và giá cả mà khách hàng sẵn sàng chấp nhận

b. Là chất lượng tốt nhất dựa trên trình độ khoa học công nghệ sản xuất trong  từng thời kỳ có thể đạt được 

c. Bao hàm ngoài các thuộc tính sản phẩm còn có giá cả, dịch vụ đi kèm, giao  hàng và thời gian giao hàng đáp ứng 

d. Là chất lượng sản phẩm được đo lường đánh giá dựa vào các thông số công nghệ và kỹ thuật của sản phẩm 

a. Tình hình và xu thế tác động của kinh tế thế giới 

b. Khả năng máy móc, thiết bị, công nghệ, giải pháp kỹ thuật hiện hành của  doanh nghiệp 

c. Trình độ tiến bộ của khoa học công nghệ 

d. Các yếu tố văn hóa – xã hội 

a. Tình hình và xu thế tác động của kinh tế thế giới 

b. Tình hình thị trường, đặc điểm thị trường, áp lực cạnh tranh

c. Nguồn cung cấp nguyên liệu và hệ thống cung ứng 

d. Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia 

a. Các quy định pháp lý quốc gia cho hoạt động của các tổ chức

b. Lực lượng lao động trong doanh nghiệp 

c. Khả năng máy móc, thiết bị, công nghệ, giải pháp kỹ thuật hiện hành của  doanh nghiệp 

d. Nguồn cung cấp nguyên liệu và hệ thống cung ứng 

e. Trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp 

a. Khách hàng là các cá nhân hay tổ chức có liên quan đến việc tiêu dùng  hàng hóa của doanh nghiệp 

b. Khách hàng là toàn bộ các đối tượng đặt ra những yêu cầu cho sản phẩm

c. Khách hàng là người sử lý hàng hóa ở khâu cuối cùng 

d. Khách hàng là người có nhu cầu về hàng hóa và có khả năng thanh toán 

a. Căn cứ vào đặc điểm của khách hàng 

b. Căn cứ vào mối quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp 

c. Căn cứ vào khách hàng nhóm và tổ chức

d. Căn cứ vào hành vi tiêu dùng 

a. Căn cứ tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp

b. Căn cứ theo giai đoạn bán hàng 

c. Căn cứ vào đặc điểm nhân khẩu 

d. Căn cứ vào các khách hàng trả giá cao 

a. Nhu cầu tự nhiên do thiếu hụt 

b. Mong muốn kỳ vọng có tính đặc thù giống nhau 

c. Khách hàng hiểu rõ nhu cầu của chính họ 

d. Nhu cầu giống nhau trong từng không gian, điều kiện, thời gian cụ thể 

a. Nhu cầu đặc thù nhóm do thiếu hụt 

b. Mong muốn kỳ vọng có tính đặc thù không giống nhau ở các khách hàng

c. Khách hàng cần có thêm những trải nghiệm mới 

d. Khách hàng xuất hiện trong từng không gian, điều kiện, thời gian cụ thể

a. Nhu cầu khai thác mở rộng thị trường cho sản phẩm mới 

b. Mong muốn kỳ vọng có tính đặc thù giống nhau ở các khách hàng

c. Khách hàng cũng có thể không hiểu rõ nhu cầu của chính họ 

d. Khách hàng mong muốn có không gian, điều kiện, thời gian cụ thể 

a. Áp lực của khách hàng phải mua được hàng hóa 

b. Mong muốn phân loại các khách hàng giống nhau 

c. Khách hàng muốn vượt trội hơn so với mặt bằng chung 

d. Nhu cầu không giống nhau trong từng không gian, điều kiện, thời gian cụ thể 

 a. Bậc tuyệt đối 

b. Bậc mờ ảo 

c. Bậc rõ ràng 

d. Bậc kích thích (tiềm ẩn) 

a. Xu hướng tăng dần do thu nhập tăng 

b. Tùy vào điều kiện và không gian, hoàn cảnh cụ thể 

c. Tiết kiệm trong tiêu dùng 

d. Thay đổi theo cấu trúc kỳ vọng

a. Khách hàng không quan tâm về sự thỏa mãn/ không thỏa mãn. 

b. Doanh nghiệp bỏ qua cơ hội được phục vụ cho lần tiếp theo hoặc giới thiệu  các khách hàng khác. 

c. Thông tin truyền miệng, các bình luận, hình ảnh lan truyền tạo thành hiệu  ứng thu hút khách hàng. 

d. Cơ sở cho hoạch định chiến lược tiếp thị, cạnh tranh, hình ảnh thương hiệu,  xúc tiến thương mại... Định hướng hoạt động của DN 

a. Doanh nghiệp thiết kế các thông số, giải pháp kỹ thuật, giải pháp dịch vụ...  Đáp ứng với nhu cầu khách hàng. 

b. Mỗi người tự tìm hiểu về nhu cầu khách hàng của mình 

c. Cần đo lường để hiểu rõ những nhu cầu  

d. Xác định rõ những khách hàng đã được đáp ứng và chưa được đáp ứng 

a. Dễ dàng xác định mục tiêu 

b. Đưa nhiều nhận định trong một bảng 

c. Dễ dàng xác định dịch vụ đi kèm 

d. Khi không thể phỏng vấn, thảo luận nhóm 

a. Đo lường sự hài lòng khách hàng với doanh nghiệp, ngành và cả nền kinh  tế 

b. Mục đích chỉ số này đo sự hài lòng của khách hàng đối với mua sắm sản  phẩm tiêu dùng toàn cầu 

c. Chỉ số này ra đời tại Thủy Điển năm 1989  

d. CSI – Customer Satisfaction Index 

a. Chất lượng cảm nhận của sản phẩm, dịch vụ - sự đa dạng của sản phẩm, sự than phiền, sự trung thành của khách hàng 

b. Chất lượng cảm nhận của sản phẩm, dịch vụ - sự cảm nhận, sự than phiền,  sự trung thành của khách hàng 

c. Sự mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự hài lòng của khách  hàng, sự than phiền, sự trung thành 

d. Chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự hài lòng của khách hàng, sự than phiền, sự trung thành

a. Chất lượng cảm nhận của sản phẩm, dịch vụ - sự đa dạng của sản phẩm, sự than phiền, sự trung thành của khách hàng 

b. Chất lượng cảm nhận của sản phẩm, dịch vụ - sự cảm nhận, sự than phiền,  sự trung thành của khách hàng 

c. Sự mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự hài lòng của khách  hàng, sự than phiền, sự trung thành 

d. Chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự hài lòng của khách hàng, sự than phiền, sự trung thành 

a. Xác định các yếu tố biến đổi tác động đến nhận thức chất lượng và sự hài  lòng của khách hàng 

b. Lượng hóa mức độ quan trọng mỗi yếu tố 

c. Xác định mức độ hài lòng tại mỗi thời điểm 

d. So sánh đánh giá khách hàng trên từng tiêu chí do khách hàng đặt ra 

a. Lượng hóa mức độ quan trọng mỗi yếu tố 

b. So sánh đánh giá khách hàng ở từng tiêu chí với chính mình hoặc đối thủ

c. Lượng hóa mối liên hệ với các đại lượng khác  

d. So sánh cấu trúc sự hài lòng và tác động giữa các hai khách hàng khác  nhau trong các doanh nghiệp 

a. Điều tra qua điện thoại 

b. Điều tra qua gửi thư tay 

c. Điều tra qua email gửi tới khách hàng 

d. Hỗ trợ khách hàng ngay khi khách hàng cần 

a. Trực tiếp phát và thu phiếu tìm hiểu thông tin 

b. Điều tra qua các dữ liệu từ Internet 

c. Phỏng vấn trực tiếp  

d. Khách hàng gửi email phàn nàn hoặc góp ý nâng cao chất lượng 

a. Quan sát hành vi mua sắm, sử dụng sản phẩm 

b. Thử nghiệm, đặt mình vào vị trí khách hàng để hiểu khách hàng

c. Xây dựng mối quan hệ trực tiếp với khách hàng 

d. Xây dựng mối quan hệ ma trận với khách hàng 

Nhóm tập trung 

. Phỏng vấn trực tiếp  

Điều tra qua gửi thư tay 

Điều tra qua bạn bè, người thân 

a. Khách hàng chủ động điền vào các phiếu hỏi có sẵn  

b. Doanh nghiệp ghi số điện thoại đường dây nóng 

c. Có email để khách hàng gửi email phàn nàn hoặc góp ý 

d. Tạo cơ hội cho khách hàng trải nghiệm sản phẩm khác khi không hài lòng 

a. Khách hàng có thêm thời gian, ở gần doanh nghiệp để trải nghiệm và góp ý

b. Doanh nghiệp cần hỗ trợ giải quyết ngay để khách hàng yên tâm 

c. Tùy đối tượng sẽ có góp ý buộc phải khắc phục chất lượng 

d. Tùy đối tượng sẽ có góp ý phù hợp 

a. Khách hàng cung cấp đánh giá mức độ hài lòng về sản phẩm, dịch vụ

b. Hỗ trợ khách hàng ngay khi khách hàng cần 

c. Tùy đối tượng sẽ có góp ý phù hợp 

d. Doanh nghiệp cần hỗ trợ giải quyết ngay để khách hàng yên tâm 

a. Phân tầng công việc, tổ chức quản trị theo 4 bước: Lập kế hoạch – tổ chức  thực hiện – giám sát đánh giá – điều chỉnh  

b. Xác định các mục tiêu quản trị, dựa trên các nguồn lực sẵn có, tuân thủ từ một hướng chỉ huy 

c. Cùng làm việc với các cấp dựa trên các quy luật lao động, tâm lý, nhiệm vụ

d. Phân cấp và trách nhiệm gắn với công việc

a. Phân tầng công việc 

b. Tổ chức quản trị theo 4 bước: Lập kế hoạch – tổ chức thực hiện – giám sát  đánh giá – điều chỉnh  

c. Xác định các mục tiêu quản trị, dựa trên các nguồn lực sẵn có, tuân thủ từ một hướng chỉ huy 

d. Cùng làm việc với các cấp dựa trên các quy luật lao động, tâm lý, nhiệm vụ,  Phân cấp và trách nhiệm gắn với công việc

a. QTCL là xây dựng, đảm bảo, duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm  khi được thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng thông qua kiểm tra chất  lượng có hệ thống, các nhân tố, điều kiện ảnh hưởng 

b. QTCL là hệ thống quản lý nhằm xây dựng chương trình và sự phối hợp, nỗ lực của các đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất lượng trong các  tổ chức thiết kế sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có hiệu quả, thỏa  mãn nhu cầu tiêu dùng. 

c. QTCL là hệ thống hoạt động thống nhất, có hiệu quả, chịu trách nhiệm  triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và  năng cao nó để đảm bảo SX và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất,  thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng 

d. QLCL là hệ thống các phương pháp sản xuất sản xuất ra các loại hàng hóa  có chất lượng cao nhất hoặc đưa ra các dịch vụ có chất lượng tốt nhất nhằm  thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày càng tăng của người tiêu dùng 

a. QTCL là xây dựng, đảm bảo, duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi được thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng thông qua kiểm tra chất  lượng có hệ thống, các nhân tố, điều kiện ảnh hưởng 

b. QTCL là hệ thống quản lý nhằm xây dựng chương trình và sự phối hợp, nỗ lực của các đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất lượng trong các  tổ chức thiết kế sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có hiệu quả, thỏa  mãn nhu cầu tiêu dùng. 

c. QTCL là hệ thống hoạt động thống nhất, có hiệu quả, chịu trách nhiệm  triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và  năng cao nó để đảm bảo SX và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất,  thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng 

d. QLCL là hệ thống các phương pháp sản xuất sản xuất ra các loại hàng hóa  có chất lượng cao nhất hoặc đưa ra các dịch vụ có chất lượng tốt nhất nhằm  thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày càng tăng của người tiêu dùng

a. QTCL là xây dựng, đảm bảo, duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi được thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng thông qua kiểm tra chất  lượng có hệ thống, các nhân tố, điều kiện ảnh hưởng 

b. QTCL là hệ thống quản lý nhằm xây dựng chương trình và sự phối hợp, nỗ lực của các đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất lượng trong các  tổ chức thiết kế sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có hiệu quả, thỏa  mãn nhu cầu tiêu dùng. 

c. QTCL là hệ thống hoạt động thống nhất, có hiệu quả, chịu trách nhiệm  triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và  năng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng 

d. QLCL là hệ thống các phương pháp sản xuất sản xuất ra các loại hàng hóa  có chất lượng cao nhất hoặc đưa ra các dịch vụ có chất lượng tốt nhất nhằm  thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày càng tăng của người tiêu dùng 

a. QTCL là hệ thống hoạt động thống nhất, có hiệu quả, chịu trách nhiệm  triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và  năng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng 

b. QLCL là hệ thống các phương pháp sản xuất sản xuất ra các loại hàng hóa  có chất lượng cao nhất hoặc đưa ra các dịch vụ có chất lượng tốt nhất nhằm  thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày càng tăng của người tiêu dùng 

c. QLCL bao gồm các hoạt động, theo đó tổ chức nhận biết các mục tiêu, xác  định các quá trình và nguồn lực cần thiết để đạt được kết quả mong muốn.  Hệ thống QTCL quả lý các quá trình tương tác và các nguồn lực cần thiết  mang lại giá trị và thu được kết quả 

d. QTCL là hệ thống hoạt động thống nhất, có hiệu quả, chịu trách nhiệm  triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được  

a. QLCL bao gồm các hoạt động, theo đó tổ chức nhận biết các mục tiêu, xác  định các quá trình và nguồn lực cần thiết để đạt được kết quả mong muốn.  Hệ thống QTCL quả lý các quá trình tương tác và các nguồn lực cần thiết  mang lại giá trị và thu được kết quả 

b. Dựa vào 4 bước của phân công trách nhiệm và công việc 

c. Xây dựng chính sách CL, mục tiêu cần đạt, biện pháp đạt được, xây dựng  lộ trình thực hiện  

d. Thực hiện theo kế hoạch, hình thành bộ máy thực thi cải tiến chất lượng, tổ chức triển khai và ghi nhận triển khai

a. Chất lượng là vấn đề công nghệ đơn thuần 

b. Thực hiện ở cấp phân xưởng trong khâu sản xuất 

c. Chất lượng là vấn đề kinh doanh gắn với tồn tại doanh nghiệp 

d. Sản phẩm cuối cùng bán ra ngoài công ty 

a. Chất lượng là vấn đề công nghệ đơn thuần 

b. Xem xét vấn đề đặt trong mối quan hệ chặt chẽ với hệ thống 

c. Nhiệm vụ phòng ngừa hệ thống quản lý chất lượng 

d. Đi thẳng vào vấn đề riêng biệt, tách rời nhau 

a. Chất lượng là vấn đề công nghệ đơn thuần 

b. Xem xét vấn đề đặt trong mối quan hệ chặt chẽ với hệ thống 

c. Nhiệm vụ phòng ngừa trong toàn công ty 

d. Cách xem xét vấn đề đi thẳng vào vấn đề riêng biệt, tách rời nhau

a. Kết hợp ngắn hạn và dài hạn thỏa mãn nhu cầu khách hàng 

b. Khách hàng bên ngoài những người tiêu thụ sản phẩm 

c. Nhiệm vụ phòng ngừa trong toàn công ty 

d. Cách xem xét vấn đề đi thẳng vào vấn đề riêng biệt, tách rời nhau 

a. Kết hợp ngắn hạn và dài hạn thỏa mãn nhu cầu khách hàng 

c. Thuyết tam luận chất lượng 

b. Cải tiến chất lượng thông qua sử dụng dữ liệu thống kê và kỹ thuật lấy mẫu  thống kê 

d. Chất lượng là thứ cho không

a. Cải tiến chất lượng thông qua sử dụng dữ liệu thống kê và kỹ thuật lấy mẫu  thống kê 

b. Thuyết tam luận chất lượng 

c. Chất lượng là thứ cho không 

d. Phát triển khái niệm quản trị chất lượng toàn diện  

a. Cải tiến chất lượng thông qua sử dụng dữ liệu thống kê và kỹ thuật lấy mẫu  thống kê 

b. Thuyết tam luận chất lượng 

c. Chất lượng là thứ cho không 

d. Phát triển khái niệm quản trị chất lượng toàn diện  

a. Cải tiến chất lượng thông qua sử dụng dữ liệu thống kê và kỹ thuật lấy mẫu  thống kê 

b. Tập trung sâu vào 7 công cụ kỹ thuật thống kê 

c. Chất lượng là thứ cho không 

d. Phát triển khái niệm quản trị chất lượng toàn diện  

b. Tập trung sâu vào 7 công cụ kỹ thuật thống kê 

a. Cải tiến chất lượng thông qua sử dụng dữ liệu thống kê và kỹ thuật lấy mẫu  thống kê 

c. Chất lượng là thứ cho không 

d. Phát triển khái niệm quản trị chất lượng toàn diện  

a. Nhấn mạnh kiểm soát chất lượng từ khâu thiết kế sản phẩm

b. Tập trung sâu vào 7 công cụ kỹ thuật thống kê 

c. Chất lượng là thứ cho không 

d. Phát triển khái niệm quản trị chất lượng toàn diện  

a. 14

b.13 

c.12

d.11 

a.4

b. 3 

c.5

d.6 

a.4

b. 3 

c.5

d.6 

a.15

b. 16 

c.14

d.13 

a. 4

b. 5 

c.6

d.7 

a. 8 

b. 9 

c. 10 

d.11 

a. Chức năng tính toán tổn thất và thiết kế sản phẩm 

b. Chức năng tính toán tổn thất và chi phí sai lệch 

c. Chức năng tính toán tổn thất và sai số cho phép 

d. Thiết kế sản phẩm và thiết kế thông số 

a. Khách hàng đề ra nhu cầu sản phẩm, chất lượng, giá cả sản phẩm 

b. Nghiên cứu thị trường về nhu cầu khách hàng, thực hiện ưu đãi chất lượng,  thiết kế sản phẩm, sản xuất, kiểm tra, dịch vụ sau bán hàng 

c. Vượt xa hơn mong đợi khách hàng để giữ chân khách hàng 

d. Thực hiện các hành động cụ thể hướng vào khách hàng 

a. Thiết kế dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng 

b. Đo lường và theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng, thực hiện các hành  động thích hợp. 

c. Thực hiện hành động bình luận khách hàng mong chờ thỏa mãn. 

d. Quản lý một cách bị động quan hệ với khách hàng để đạt được thành công  bền vững 

a. Đưa mục tiêu của tổ chức phù hợp với mục tiêu của sản xuất

b. Trao đổi thông tin của khách hàng trong toàn tổ chức 

c. Hoạch định, thiết kế, phát triển, tạo ra, chuyển giao và hỗ trợ các sản phẩm  và dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng 

d. Đo lường và lượng hóa thỏa mãn của khách hàng 

a. Quản lý một cách chủ động quan hệ với khách hàng để đạt được thành  công bền vững 

b. Đưa mục tiêu của tổ chức phù hợp với mục tiêu của sản xuất

c. Trao đổi thông tin của khách hàng trong toàn tổ chức 

d. Đo lường và cá nhân hóa thỏa mãn của khách hàng 

a. Tăng cường hiệu quả, hiệu lực, điều phối quá trình vận hành, thúc đẩy trao  đổi thông tin, xây dựng và năng cao năng lực của tổ chức và nhân sự của tổ chức trong việc đem lại các kết quả mong muốn 

b. Chỉ cần trao đổi thông tin về sứ mệnh, tầm nhìn, chiến lược, chính sách và  các quá trình 

c. Chỉ cần tạo dựng và duy trì các giá trị chung, sự công bằng, các mô hình  đạo đức trong hành vi 

d. Chỉ cần thiết lập văn hóa lòng tin và chính trực 

a. Chỉ cần khuyến khích các cam kết trong tổ chức đối với chất lượng

b. Chỉ cần lãnh đạo ở các cấp là tấm gương trong tổ chức 

c. Tăng cường hiệu quả, hiệu lực, điều phối quá trình vận hành, thúc đẩy trao  đổi thông tin, xây dựng và năng cao năng lực của tổ chức và nhân sự của tổ chức trong việc đem lại các kết quả mong muốn 

d. Chỉ cần truyền cảm hứng, khuyến khích và ghi nhận sự đóng góp của mọi  người

a. Chỉ để trao đổi thông tin với mọi người 

b. Chỉ để thúc đẩy sự hợp tác trong toàn tổ chức 

c. Chỉ để tạo thuận lợi cho việc chia sẻ cởi mở, tri thức và kinh nghiệm 

d. Để thúc đẩy các thành viên trong tổ chức hiểu mục tiêu và gia tăng động  lực đạt mục tiêu 

a. Để phát huy khả năng cá nhân thông qua thừa nhận, trao quyền, thúc đẩy  cá nhân tham gia 

b. Chỉ để thừa nhận và ghi nhận đóng góp, học hỏi và cải tiến của mọi cá  nhân 

c. Chỉ để tạo thuận lợi cho việc chia sẻ cởi mở, tri thức và kinh nghiệm

d. Chỉ để tự đánh giá kết quả thực hiện theo các mục tiêu 

a. Xác định các mục tiêu của hệ thống và các quá trình cần thiết đạt được  mục tiêu 

b. Thiết lập quyền hạn, nhiệm vụ, trách nhiệm đối với mọi người lao động 

c. Hiểu năng lực tổ chức và xác định các giới hạn của máy móc 

d. Xác định sự chủ động của quá trình và phân tích ảnh hưởng, điều chỉnh các  quá trình 

a. Giảm năng lực tổ chức và xác định các giới hạn về nguồn lực 

b. Quản lý các quá trình và sự liên hệ lẫn nhau giữa hệ thống trang thiết bị

c. Đảm bảo thông tin thông suốt cho cơ sở hạ tầng 

d. Quản lý rủi ro có thể tác động đầu ra quá trình 

a. Xây dựng và triển khai các quá trình thực hiện dự án cải tiến từng phần 

b. Theo dõi, xem xét, đánh giá việc hoạch định các sản phẩm 

c. Đưa việc xem xét cải tiến vào phát triển sản phẩm, dịch vụ, quá trình mới 

d. Thừa nhận và ghi nhận việc cải tiến của khách hàng

a. Đảm bảo dữ liệu và thông tin của toàn bộ khách hàng 

b. Phân tích và đánh giá dữ liệu, thông tin bằng phương pháp Beta 

c. Đảm bảo mọi người có năng lực phân tích và đánh giá dữ liệu chủ quan 

d. Ra quyết định và thực hiện hành động trên cơ sở bằng chứng cân bằng với  kinh nghiệm và trực giác 

a. Xác định các bên quan tâm liên quan hoạt động của doanh nghiệp
d. Thu thập và chia sẻ thông tin, chuyên môn, các cơ hội liên kết, hợp tác... 

b. Lập các thứ tự theo chuỗi Alpha 

c. Cân bằng lợi ích tổng thể với lợi ích dài hạn 

a. Thu thập và chia sẻ thông tin, chuyên môn, các cơ hội cho khách hàng
b. Khuyến khích và thừa nhận thành quả của đối tác 

c. Đo lường kết quả thực hiện cho khách hàng 

d. Thiết lập các hoạt động phát triển hợp tác, cải tiến với khách hàng 

a. DN nghiên cứu thị trường xác định yêu cầu khách hàng về sản phẩm, hàng  hóa, dịch vụ, xác định các yêu cầu chất lượng, thông số kỹ thuật của sản  phẩm, dịch vụ và thiết kế sản phẩm, dịch vụ 

b. Xác định mục tiêu chất lượng cần đạt được và chính sách cho từng khách  hàng trung thành. 

c. Chuyển giao kết quả hoạch định cho đối thủ cạnh tranh 

d. Định hướng phát triển chất lượng từng bộ phận liên quan công ty 

a. Định hướng phát triển chất lượng khách hàng cảm nhận được 

b. Tạo điều kiện nâng cao khả năng cạnh tranh, mở rộng đối tác 

c. Khai thác, sử dụng có hiệu quả hơn các nguồn lực và tiềm năng trong dài  hạn góp phần giảm chi phí cho chất lượng 

d. Chuyển giao kết quả hoạch định cho đối thủ cạnh tranh

a. Tổ chức thực hiện bao gồm các biện pháp kinh tế kỹ thuật phù hợp 

b. Người thực hiện biết rõ mục tiêu, sự cần thiết và nội dung cần phải làm 

c. Tổ chức các hoạt động khách hàng biết về chất lượng

d. Tổ chức các chương trình huấn luyện, đào tạo, các nguồn lực cần thiết 

a. Người thực hiện bỏ qua mục tiêu, sự cần thiết và nội dung cần phải làm 

b. Tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng để đạt chất lượng 

c. Tổ chức các chương trình huấn luyện, đào tạo cần thiết  

d. Cung cấp nguồn lực tối thiểu. 

a. Đánh giá quá trình thực hiện chất lượng thực tế cho khách hàng 

b. So sánh chất lượng thực tế với mẫu, kế hoạch phát hiện sai lệch 
d. Mọi người tự giác và trung thành với mẫu và kế hoạch? 

c. Tiến hành hoạt động ép buộc phải khắc phục sai lệch 

a. So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch phát hiện sai lệch 
c. Bản kế hoạch đã đầy đủ chưa 
d. Mọi người tự giác và trung thành với dịch vụ khách hàng 

b. Tiến hành hoạt động cần thiết đền bù sai lệch 

a. Thúc đẩy nhanh hoạt động duy trì chất lượng  

b. Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hóa sản phẩm 

c. Đổi mới sáng chế 

d. Thay đổi và hoàn thiện quá trình, đền bù khuyết tật 

a. Thay đổi và hoàn thiện quá trình, giảm khuyết tật 

b. Xác định rõ loại trừ hậu quả và loại trừ khách hàng không trung thành

c. Không có bản kế hoạch hoàn hảo, đã tốt rồi phải duy trì 

d. Xác định rõ khoảng cách mong muốn của khách hàng trung thành với  khách hàng tiềm năng. 

a. Các sản phẩm cùng loại của đối thủ cạnh tranh đáp ứng nhu cầu nào của  khách hàng và ở mức độ nào?

b. Sản phẩm của công ty vượt trội hơn sản phẩm của đối thủ cạnh tranh ở điểm nào? 

c. Loại vật liệu mà công ty đang chọn có những lợi thế gì? Yếu điểm gì? 

d. Khách hàng của sản phẩm này là ai, vì sao họ lại muốn sử dụng sản phẩm/  dịch vụ này? 

a. Các nhà cung cấp có đảm bảo các điều kiện theo quy định của pháp luật 

b. Những sản phẩm nào cùng loại giống với sản phẩm này? 

c. Nhà cung cấp hiện tại gồm những ai, họ cung cấp những gì? 

d. Số lượng các nhà cung ứng cùng loại là bao nhiêu 

a. Các nhà cung cấp có đảm bảo các điều kiện theo quy định của pháp luật 

b. Nhà cung cấp hiện tại gồm những ai, họ cung cấp những gì? 

c. Hiện tại, sản phẩm của công ty thỏa mãn những mong muốn nào của khách  hàng? 

d. Số lượng các nhà cung ứng cùng loại là bao nhiêu 

a. Cách thức nhận biết, hứng thú với sản phẩm, thể hiện giá trị sản phẩm 

b. Giải pháp kỹ thuật của nhà cung cấp là gì? Có ưu điểm và hạn chế gì về công nghệ? 

c. Dây chuyền lắp ráp công suất thế nào, nhân công, sản lượng... 

d. Xử lý thế nào nếu các nhà cung cấp phụ ngừng cung cấp, ngừng sản xuất 

a. Giải pháp kỹ thuật của nhà cung cấp là gì? Có ưu điểm và hạn chế gì về công nghệ? 

b. Dây chuyền lắp ráp công suất thế nào, nhân công, sản lượng... 

c. Xử lý thế nào nếu các nhà cung cấp phụ ngừng cung cấp, ngừng sản xuất 

d. Giá của sản phẩm hiện tại đang thế nào? Các đặc tính bổ sung là gì? Đặc  tính có làm tăng giá cả sản phẩm? 

a. Giải pháp kỹ thuật của nhà cung cấp là gì? Có ưu điểm và hạn chế gì về công nghệ? 

b. Dây chuyền lắp ráp công suất thế nào, nhân công, sản lượng..

 c. KH mong muốn sản phẩm có những chức năng gì? Họ nói thế nào về mong muốn đó? Điều họ thực sự mong muốn là gì? 

d. Xử lý thế nào nếu các nhà cung cấp phụ ngừng cung cấp, ngừng sản xuất 

a. Những sản phẩm nào cùng loại giống với sản phẩm này? 

b. Hiện tại, sản phẩm của công ty thỏa mãn những mong muốn nào?

c. Loại vật liệu mà công ty đang chọn có những lợi thế gì? Yếu điểm gì?

d. Hiện tại, việc đáp ứng những mong muốn đó đang ở mức độ thế nào? 

a. Liệu có vật liệu thay thế tốt hơn không? Nếu chúng ta lựa chọn vật liệu  mới tốt hơn thì giá sẽ như thế nào? 

b. Dây chuyền lắp ráp công suất thế nào, nhân công, sản lượng... 

c. Xử lý thế nào nếu các nhà cung cấp phụ ngừng cung cấp, ngừng sản xuất

d. Các phương án logistic? 

a. Sản phẩm của công ty vượt trội hơn sản phẩm của doanh nghiệp cạnh tranh  ở điểm nào? 

b. Dây chuyền lắp ráp công suất thế nào, nhân công, sản lượng...? 

c. Xử lý thế nào nếu các nhà cung cấp phụ ngừng cung cấp, ngừng sản xuất

d. Các phương án logistic? 

a. Các nhà cung cấp có đảm bảo các điều kiện theo quy định nội bộ?

b. Nhà cung cấp hiện tại gồm những ai, họ cung cấp những gì? 

c. Số lượng các nhà cung ứng cùng loại là bao nhiêu 

d. Sản phẩm của công ty vượt trội hơn sản phẩm của doanh nghiệp cạnh tranh  ở điểm nào? 

a. Có thể đơn giản hóa việc thiết kế phù hợp với sản phẩm cung ứng

b. Giải pháp kỹ thuật của đối thủ là gì?  

c. Khách hàng có ưu điểm và hạn chế gì về công nghệ? 

d. Dây chuyền lắp ráp công suất thế nào, nhân công, tỉ lệ/sản lượng 

a. Giải pháp kỹ thuật của đối thủ là gì?  

b. Khách hàng có ưu điểm và hạn chế gì về công nghệ? 

c. Xử lý thế nào nếu các nhà cung cấp phụ ngừng cung cấp, ngừng sản xuất?

c. Xử lý thế nào nếu các nhà cung cấp phụ ngừng cung cấp, ngừng sản xuất? d. Dây chuyền lắp ráp công suất thế nào, nhân công, tỉ lệ/sản lượng 

a. Dây chuyền lắp ráp công suất thế nào, tỉ lệ nhân công/sản lượng? 

b. Xử lý thế nào nếu các nhà cung cấp phụ ngừng cung cấp, ngừng sản xuất?

c. Các phương án logistic Kano áp dụng thế nào? 

d. Các phương án dự phòng thay thế khi giảm chất lượng? 

a. Dây chuyền lắp ráp công suất thế nào, tỉ lệ nhân công/sản lượng?

b. Xử lý thế nào nếu các nhà cung cấp quá số lượng cung cấp? 

c. Các phương án logistic vận hành thế nào? 

d. Các phương án dự phòng thay thế khi giảm chất lượng? 

a. 7 

b. 8 

c. 9

d. 10 

a. Xây dựng danh mục các yêu cầu của khách hàng (căn phòng gác mái) 

b. Xác định các yêu cầu cụ thể của khách hàng 

c. Xây dựng ma trận mối quan hệ giữa đặc tính kỹ thuật và yêu cầu của khách  hàng (căn phòng trung tâm) 

d. Đánh giá đối thủ cạnh tranh và xác định đặc điểm nổi trội của sản phẩm  hoặc dịch vụ của doanh nghiệp (căn phòng bên phải) 

a. Xây dựng ma trận mối quan hệ giữa đặc tính kỹ thuật và yêu cầu của khách  hàng (căn phòng trung tâm) 

b. Đánh giá đối thủ cạnh tranh và xác định đặc điểm nổi trội của sản phẩm  hoặc dịch vụ của doanh nghiệp (căn phòng bên phải) 

c. Đánh giá yêu cầu kỹ thuật của các sản phẩm và dịch vụ cạnh tranh và phát  triển các mục tiêu.  

d. Lựa chọn các yêu cầu khách hàng để triển khai (căn phòng gác mái) 

a.✶

b.  ⚪

c.⌧

d. .⚫ 

a.✶

b. ⚪

c.⌧

d.⚫ 

a.✶

b.⚪ 

c.⌧

d.⚫ 

a.✶

b.⚪ 

c.⌧

d.⚫

a. Nghiên cứu khách hàng 

b. Nghiên cứu cơ bản 

c. Đổi mới dịch vụ 

d. Thiết kế quy trình

a. Thiết kế khái niệm sản phẩm 

b. Kiểm nghiệm toàn bộ sản phẩm 

c. Kiểm nghiệm tất cả quy trình 

d. Đánh giá quá trình bán hàng 

a. Xem xét kỹ hệ thống các ghi nhận bằng văn bản nhằm phát hiện ra các  nguy cơ và sai sót, đánh giá hoàn thiện thiết kế và thử nghiệm, loại bỏ lỗi  tiềm ẩn 

b. Xem xét kỹ hệ thống các ghi nhận bằng văn bản nhằm loại trừ các nguy cơ  và sai sót, đánh giá hoàn thiện thiết kế và sản xuất, loại bỏ lỗi tiềm ẩn. 

c. Phân tích thiết bị trước khi quyết định mua nó để sử dụng. 

d. Kiểm nghiệm các quá trình để xem liệu có sai lỗi gì không trước khi hàng  hóa được mang đến cho khách hàng. 

a. Khái niệm của từng nhóm hệ thống hoặc phân hệ 

b. Quá trình phân tích quá trình sản xuất và dịch vụ 

c. Thiết kế phân tích các sản phẩm trước khi sản xuất hàng loạt

d. Kiểm nghiệm tất cả mọi sản phẩm để tìm lỗi sai trước khi hàng hóa được  mang đến cho khách hàng 

a. 8 

b. 9 

c. 10

 d.11 

a. Chẩn đoàn nguyên nhân gốc rễ của sự thất bại 

b. Hiểu được nguyên nhân tại sao hệ thống lớp có thể bị hỏng 

c. Xác định các rủi ro cố hữu, các biện pháp để giảm thiểu rủi ro 

d. Ước tính tần suất xảy ra khiếu kiện của khách hàng 

a. Xác định nguyên nhân lỗi, các ảnh hưởng của lỗi, mức độ trầm trọng của  lỗi, phân loại ảnh hưởng xếp loại như thế nào 

b. Ước tính tần suất xảy ra khiếu kiện của khách hàng 

c. Phải xác định nguyên nhân lỗi

d. Xác định ảnh hưởng lỗi là đủ 

a. Mô tả chức năng dịch vụ có thể mắc lỗi  

b. Liệt kê cách thức sinh lỗi có thể xảy ra;  

c. Liệt kê các ảnh hưởng của các cách thức sinh lỗi với người sử dụng cuối  cùng 

d. Liệt kê các nguyên nhân có thể xảy ra đối với mỗi cách thức sinh lỗi, xếp  hạng các nguyên nhân này 

a. Liệt kê các ảnh hưởng của các cách thức sinh lỗi với người sử dụng cuối  cùng 

b. Liệt kê các nguyên nhân có thể xảy ra đối với mỗi cách thức sinh lỗi, xếp  hạng các nguyên nhân này 

c. Liệt kê các hành động phòng ngừa tại chỗ để lập kế hoạch chắc chắn vào  thời điểm bắt đầu sản xuất 

d. Nâng cao mọi cách tính tỉ lệ mỗi biện pháp phòng ngừa 

a. Xếp hạng tính hiệu quả mỗi biện pháp phòng ngừa 

b. Xếp hạng mức độ khó khăn của việc phát hiện 

c. Theo dõi, nhận diện một đơn vị sản phẩm qua từng công đoạn của quá  trình sản xuất, lắp ráp, chế biến, phân phối 

d. Dự đoán khả năng mà nguyên nhân của sai hỏng bị phát hiện và được khắc  phục trước khi sản phẩm chuyển đến cho người sử dụng cuối cùng 

a. Doanh nghiệp tiến hành và buộc tiến hành ghi nhận quá trình phát triển sản  phẩm và giống cây trồng 

b. Theo dõi, nhận diện một đơn vị sản phẩm qua từng công đoạn của quá  trình sản xuất, lắp ráp, chế biến, phân phối.  

c. Truy xuất nguồn gốc sản phẩm giúp cho người tiêu dùng biết rõ về nguồn  gốc xuất xứ, các nguyên vật liệu làm ra sản phẩm. 

d. Thay thế bằng các sản phẩm khác để ngăn ngừa 

a. Nhân viên phải được đào tạo chuyên sâu trong trường thiết kế 

b. Nhân viên có khả năng xây dựng hình ảnh đẹp 

c. Nhân viên có khả năng xây dựng các sản phẩm, cấu trúc sản phẩm và các  tương tác sản phẩm khi sản xuất

d. Nhân viên có thể lên thiết kế, kiểm tra các thiết kế, tích hợp tính năng công  dụng của sản phẩm theo ý thích. 

a. Không phải nuôi trồng, không phải sản xuất 

b. Kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách  hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của  khách hàng. 

c. Sản phẩm dịch vụ là vô hình, giải quyết quan hệ của khách hàng mà không  phát sinh hoặc dịch chuyển quyền sở hữu 

d. Hoạt động xã hội xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp với khách hàng 

a. Sản phẩm dịch vụ là vô hình, giải quyết quan hệ của khách hàng mà không  phát sinh hoặc dịch chuyển quyền sở hữu 

b. Không phải nuôi trồng, không phải sản xuất 

c. Kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách  hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của  khách hàng. 

d. Hoạt động xã hội xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp với khách hàng

a. Dịch vụ chính 

b. Dịch vụ giá trị gia tăng 

c. Dịch vụ hoàn chỉnh 

d. Dịch vụ cơ bản 

a. Tính vô hình – Hay tính phi vật chất 

b. Tính lưu giữ được 

c. Tính không thể chia cắt được 

d. Tính không ổn định 

a. Thông tin truyền thông trên tivi, tạp chí, đài phát thanh 

b. Nhu cầu người mua hàng ở các thời điểm khác nhau 

c. Kinh nghiệm người mua đã trải qua 

d. Các chương trình quảng cáo, khuếch trương bán hàng

a. Mô hình Servuction là một khái niệm quan trọng trong lĩnh vực quản lý  dịch vụ.  

b. Mô hình Servuction miêu tả quá trình cung cấp dịch vụ, nhấn mạnh vai trò  của khách hàng trong quá trình cung cấp. 

c. Mô hình này giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách  hàng, cải thiện quy trình cung cấp dịch vụ, tối ưu hóa quá trình sản xuất và  tương tác với khách hàng để mang lại trải nghiệm tốt nhất. 

d. Mô hình này giúp các doanh nghiệp làm rõ hơn về trải nghiệm của khách  hàng, cải thiện quy trình cung cấp dịch vụ, tối ưu hóa quá trình thực hiện  dịch vụ. 

a. Yếu tố về năng lực của lực lượng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và trực  tiếp tạo ra dịch vụ. 

b. Yếu tố về cơ sở vật chất của cơ sở tạo ra dịch vụ. 

c. Yếu tố thuộc về môi trường bên trong doanh nghiệp. 

d. Yếu tố thuộc về khách hàng. 

a. Nhận thức của lãnh đạo về dịch vụ khách hàng và dịch vụ mong muốn  (KC1) 

b. Nhận thức của lãnh đạo về dịch vụ khách hàng và biến nhận thức (kc2) 

c. Biến nhận thức và giao nhận dịch vụ (KC3)

d. Biến nhận thức và mức độ cảm nhận

a. Mức độ cảm nhận và dịch vụ mong muốn(kc1)

b. Biến nhận thức và các yếu tố ngoại cảnh 

c. Các yếu tố ngoại cảnh và giao nhận dịch vụ (kc4)

d. Nhu cầu cá nhân với các yếu tố ngoại cảnh 

a.9

 b. 10 

c.11

d.12 

a. Quản trị chất lượng là một hoạt động quản trị chung nhằm xác định mục  tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng thông qua hoạch  định chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn  khổ một hệ thống quản trị chất lượng 

b. Xác định mục tiêu và chính sách của chất lượng dịch vụ 

c. Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ. 

d. Giám sát, đánh giá để phát hiện lỗi trong quá trình cung ứng dịch vụ

a. Plan: Hoạch định hay lập kế hoạch 

b. Do: Tổ chức thực hiện theo sự sắp xếp và tối ưu 

c. Control: Điều khiển nhân viên trong quá trình thực hiện dịch vụ

d. Act: Điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu khách hàng.

a. Xác định các khuyết tật và tìm ra giải pháp khắc phục nhanh nhất 

b. Các hoạt động dịch vụ không chỉ liên quan tới phát triển sản xuất xã hội  mà còn tác động và liên quan chặt chẽ tới phát triển hoàn thiện các nhu cầu  vật chất, văn hóa, tinh thần và sự phát triển toàn diện của con người. 

c. Đây là hoạt động quản trị chung nhằm xác định mục tiêu chất lượng, chính  sách chất lượng và thực hiện chúng thông qua hoạch định chất lượng 

d. Phụ thuộc năng lực của lực lượng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và trực  tiếp tạo ra dịch vụ 

a. Giúp các doanh nghiệp làm rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng, cải  thiện quy trình cung cấp dịch vụ, tối ưu hóa quá trình thực hiện dịch vụ 

b. Miêu tả quá trình cung cấp dịch vụ, nhấn mạnh vai trò của khách hàng  trong quá trình cung cấp 

c. Nâng cao hiệu quả tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng 

d. Tăng cường quản trị chất lượng dịch vụ sẽ thực hiện các dịch vụ tốt hơn,  thỏa mãn mong đợi của khách hàng tốt hơn nhằm góp phần phát triển toàn  diện con người. 

a. Miêu tả quá trình cung cấp dịch vụ, nhấn mạnh vai trò của khách hàng  trong quá trình cung cấp 

b. Nâng cao hiệu quả tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng

c. Duy trì mở rộng thị phần, tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng và nâng cao  hiệu quả hoạt động dịch vụ của doanh nghiệp. 

d. Tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng để đạt chất lượng 

a. Tiêu chuẩn là quy định về đặc tính kỹ thuật và yêu cầu quản lý dùng làm  chuẩn để phân loại, đánh giá sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, quá trình, môi  trường và các đối tượng khác trong hoạt động kinh tế – xã hội 

b. Quy định về mức giới hạn của đặc tính kỹ thuật và yêu cầu quản lý mà sản  phẩm, hàng hóa, dịch vụ, quá trình, môi trường và các đối tượng khác  trong hoạt động kinh tế – xã hội

c. Tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật phải bảo đảm nâng cao chất lượng và  hiệu quả hoạt động kinh tế – xã hội, nâng cao sức cạnh tranh của sản phẩm,  hàng hóa và dịch vụ trên thị trường trong nước và quốc tế. 
d. Dựa trên tiến bộ khoa học và công nghệ, kinh nghiệm thực tiễn, nhu cầu  hiện tại và xu hướng phát triển kinh tế – xã hội 

a. Quy định về mức giới hạn của đặc tính kỹ thuật 

b. Ưu tiên quy định các yêu cầu về tính năng sử dụng sản phẩm, hàng hóa 

c. Tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật phải đáp ứng yêu cầu về an toàn, an ninh  quốc gia, vệ sinh, sức khỏe con người, quyền và lợi ích hợp pháp của các  bên có liên quan, bảo vệ động vật, thực vật, môi trường và sử dụng hợp lý  tài nguyên thiên nhiên. 

d. Phải sử dụng công nghệ và hệ thống tiêu chuẩn của Việt Nam

a. Hoạt động trong lĩnh vực tiêu chuẩn và lĩnh vực quy chuẩn kỹ thuật phải  bảo đảm công khai, minh bạch, không phân biệt đối xử và không gây trở ngại không cần thiết đối với hoạt động sản xuất, kinh doanh thương mại. 

b. Hài hòa quốc tế trong tiêu chuẩn và trong thủ tục đánh giá sự phù hợp sẽ giảm bớt yêu cầu kỹ thuật trong thương mại quốc tế và thúc đẩy quá trình  hội nhập quốc tế. 

c. Xây dựng và áp dụng tiêu chuẩn cũng có nghĩa là thực hiện và chuyển giao  tiến bộ khoa học – công nghệ 

d. Tiêu chuẩn hóa đảm bảo an toàn, vệ sinh sức khỏe cho con người, đáp ứng  yêu cầu ngày càng cao cho người tiêu dùng và xã hội. 

a. Tiêu chuẩn hóa giúp đẩy mạnh tiết kiệm và thúc đẩy tăng năng suất. 

b. Xây dựng và áp dụng tiêu chuẩn cũng có nghĩa là nguy cơ chuyển giao tiến  bộ khoa học – công nghệ cho bên thứ ba. 

c. Tiêu chuẩn hóa giúp nhanh chóng hòa nhập tiêu chuẩn trong nước

d. Tiêu chuẩn hóa có thể gây lãng phí đầu tư hạ tầng 

a. Tiêu chuẩn hóa giúp nhanh chóng hòa nhập tiêu chuẩn trong nước

b. Tiêu chuẩn hóa có thể gây lãng phí đầu tư hạ tầng 

c. Tiêu chuẩn hóa đảm bảo an toàn, vệ sinh sức khỏe cho con người, đáp ứng  yêu cầu ngày càng cao cho người tiêu dùng và xã hội 

d. Tiêu chuẩn hóa tạo thế cân bằng người tiêu dùng và nhà sản xuất

a. Hài hòa quốc tế trong tiêu chuẩn và trong thủ tục đánh giá sự phù hợp sẽ giảm bớt yêu cầu kỹ thuật trong thương mại quốc tế và thúc đẩy quá trình  hội nhập quốc tế.

b. Tiêu chuẩn hóa giúp nhanh chóng hòa nhập tiêu chuẩn trong nước

c. Tiêu chuẩn hóa có thể gây lãng phí đầu tư hạ tầng 

d. Tiêu chuẩn hóa tạo thế cân bằng người tiêu dùng và nhà sản xuất 

a. Đảm bảo sự đồng bộ trong hệ thống chất lượng giữa các quốc gia để các  thiết bị có thể kết nối trong quá trình sử dụng 

b. Giảm thiểu sự đa dạng do mỗi công ty tự ý đặt ra sản phẩm theo cách họ muốn thay vì phải kết nối, tích hợp sản phẩm 

c. Đánh giá sự phù hợp với tiêu chuẩn kỹ thuật  

d. Đảm bảo sự tương thích, hạn chế sự đa dạng, đảm bảo tính lắp đặt và thay  thế, đảm bảo chất lượng và an toàn 

a. 5 

b. 6 

c. 7 

d. 8 

a. Thủ tục được quốc tế thừa nhận để chứng tỏ các yêu cầu cụ thể với sản  phẩm, quy trình, hệ thống, con người hay tổ chức được áp dụng 

b. Đánh giá của 3 bên: Tổ chức thực hiện, khách hàng thực hiện, bên thứ ba  chứng nhận độc lập 

c. Cung cấp cho người tiêu dùng lòng tin về sản phẩm dịch vụ được đáp ứng 

d. Cho nhà sản xuất, người tiêu dùng, cơ quan quản lý nhà nước, bảo đảm  cạnh tranh và thương mại quốc tế 

a. Là thủ tục được quốc tế thừa nhận để chứng tỏ các yêu cầu cụ thể với sản  phẩm, quy trình, hệ thống, con người hay tổ chức được áp dụng

b. Tổ chức thực hiện, khách hàng thực hiện, bên thứ ba chứng nhận độc lập 

c. Cung cấp cho người tiêu dùng lòng tin về sản phẩm dịch vụ được đáp ứng 

d. Cho nhà sản xuất, người tiêu dùng, cơ quan quản lý nhà nước, bảo đảm  cạnh tranh và thương mại quốc tế 

a.Cung cấp cho người tiêu dùng lòng tin về sản phẩm dịch vụ được đáp ứng 

b. Là thủ tục được quốc tế thừa nhận để chứng tỏ các yêu cầu cụ thể với sản  

phẩm, quy trình, hệ thống, con người hay tổ chức được áp dụng 

a. Là thủ tục được quốc tế thừa nhận để chứng tỏ các yêu cầu cụ thể với sản  phẩm, quy trình, hệ thống, con người hay tổ chức được áp dụng 

b. Tổ chức thực hiện, khách hàng thực hiện, bên thứ ba chứng nhận độc lập 

c. Cho nhà sản xuất, người tiêu dùng, cơ quan quản lý nhà nước, bảo đảm  cạnh tranh và thương mại quốc tế 

d. Cung cấp cho người tiêu dùng lòng tin về sản phẩm dịch vụ được đáp ứng 

a. Là thủ tục được quốc tế thừa nhận để chứng tỏ các yêu cầu cụ thể với sản  phẩm, quy trình, hệ thống, con người hay tổ chức được áp dụng 

b. Tổ chức thực hiện, khách hàng thực hiện, bên thứ ba chứng nhận độc lập 

c. Là tuyên bố của bên thứ 3 liên quan tới sản phẩm/ dịch vụ/ con người/ hệ thống  

d. Cho nhà sản xuất, người tiêu dùng, cơ quan quản lý nhà nước, bảo đảm  cạnh tranh và thương mại quốc tế 

a. Nghiên cứu phát triển các bộ tiêu chuẩn vật liệu sản xuất 

b. Chấp nhận tiêu chuẩn quốc tế và tiêu chuẩn khu vực 

c. Tham gia xây dựng tiêu chuẩn quốc tế và tiêu chuẩn khu vực

d. Hài hòa các thủ tục phù hợp 

a. Làm cho các tiêu chuẩn khác nhau về cùng đối tượng phù hợp với mục  đích quốc gia đặt ra. Cùng nhau ban hành và cùng nhau áp dụng 

b. Giảm thời gian kinh phí cho nghiên cứu tiêu chuẩn mới, tiếp thu chuyển  giao khoa học công nghệ. 

c. Các doanh nghiệp có cơ hội mở rộng thị trường  

d. Áp dụng máy móc các tiêu chuẩn gây khó khăn cho đơn vị áp dụng, thúc  đẩy công nhận tràn lan, bảo hộ sản phẩm đặc thù, tiến độ bị thúc đẩy mất  đi cơ hội cạnh tranh 

a. Thông hiểu hệ thống, An toàn vệ sinh môi trường, Nâng cao chất lượng  sản phẩm, Giảm chi phí tăng lợi nhuận 

b. Rõ ràng trách nhiệm, Hợp lý hóa hệ thống sản xuất, Khai thác năng lực cá  nhân, Thúc đẩy tiếp thu kỹ thuật mới  

c. Nghiên cứu thiết kế, thiết bị công trình, cung ứng nguyên vật liệu, sản xuất,  bao gói, bảo quản, xếp dỡ, nhân sự, đào tạo 

d. Tìm cách giảm tối thiểu chi phí nhưng vẫn phải duy trì chất lượng cao

a. Thông hiểu hệ thống, An toàn vệ sinh môi trường, Nâng cao chất lượng  sản phẩm, Giảm chi phí tăng lợi nhuận 

b. Rõ ràng trách nhiệm, Hợp lý hóa hệ thống sản xuất, Khai thác năng lực cá  nhân, Thúc đẩy tiếp thu kỹ thuật mới  

c. Nghiên cứu thiết kế, thiết bị công trình, cung ứng nguyên vật liệu, sản xuất,  bao gói, bảo quản, xếp dỡ, nhân sự, đào tạo 

d. Tìm cách giảm tối thiểu chi phí nhưng vẫn phải duy trì chất lượng cao

a. Thông hiểu hệ thống, An toàn vệ sinh môi trường, Nâng cao chất lượng  sản phẩm, Giảm chi phí tăng lợi nhuận 

b. Rõ ràng trách nhiệm, Hợp lý hóa hệ thống sản xuất, Khai thác năng lực cá  nhân, Thúc đẩy tiếp thu kỹ thuật mới  

c. Nghiên cứu thiết kế, thiết bị công trình, cung ứng nguyên vật liệu, sản xuất,  bao gói, bảo quản, xếp dỡ, nhân sự, đào tạo 

d. Tìm cách giảm tối thiểu chi phí nhưng vẫn phải duy trì chất lượng cao

a. 4 

b. 5 

c. 6 

d. 7 

a. Những tác động của toàn bộ các bộ phận của doanh nghiệp nhằm làm tăng  hiệu quả và hiệu suất của công việc, mọi qúa trình để đạt tới những tăng  trưởng có lợi cho doanh nghiệp và cho khách hàng 

b. Giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí, rút ngắn thời gian sản xuất  sản phẩm và các hoạt động nhằm giảm bớt sản phẩm hỏng trong quá trình  sản xuất 

c. Giúp cho doanh nghiệp có khả năng nâng cao năng suất, hiệu quả và uy tín  cải tiến chất lượng sản phẩm, là cơ sở để doanh nghiệp đổi mới sản phẩm 

d. Giúp cho cơ sở sản xuất có khả năng hoàn thiện hơn chất lượng sản phẩm 

a. Giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí, rút ngắn thời gian sản xuất  sản phẩm và các hoạt động nhằm giảm bớt sản phẩm hỏng trong quá trình  sản xuất 

b. Giúp cho doanh nghiệp có khả năng nâng cao năng suất, hiệu quả và uy tín  cải tiến chất lượng sản phẩm, là cơ sở để doanh nghiệp đổi mới sản phẩm 

c. Các hoạt động có kế hoạch và hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất  

lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự thoả đáng cho  người tiêu dùng và thoả mãn yêu cầu của chất lượng

d. Giúp cho cơ sở sản xuất có khả năng hoàn thiện hơn chất lượng sản phẩm 

a. Để thoả mãn yêu cầu và đáp ứng được kịp thời nhà sản xuất phải sử dụng  các phương pháp như hướng dẫn người tiêu dùng các khiếu nại, xây dựng  hệ thống bảo hành, bảo dưỡng cơ động, linh hoạt. 

b. Phải đảm bảo cho máy móc thiết bị trong dây truyền công nghệ và con  người được hoạt động tốt nhất mà vấn đề con người đóng vai trò quan  trọng nhất cần có sự quan tâm thích đáng 

c. Nếu thiết kế không đảm bảo chất lượng sẽ cho ra thành phẩm không phù  hợp với nhu cầu 

d. Đảm bảo chất lượng tốt thì lòng tin của khách hàng được tăng lên, đảm bảo  chất lượng chỉ có thể thực hiện tốt khi nhà lãnh đạo cấp cao ý thức đươc  tầm quan trọng của nó 

a. Đảm bảo chất lượng tốt thì lòng tin của khách hàng được tăng lên, đảm bảo  chất lượng chỉ có thể thực hiện tốt khi nhà lãnh đạo cấp cao ý thức đươc  tầm quan trọng của nó 

b. Phải tiếp cận từ đầu với khách hàng và nắm rõ được các yêu cầu của họ,  mọi thành viên trong doanh nghiệp đều phải coi khách hàng là trên hết và  phải có trách nhiệm đảm bảo chất lượng và phối hợp chặt chẽ với nhau để cùng đảm bảo chất lượng. 

c. Từng bộ phận trong doanh nghiệp đều phải có trách nhiệm trong việc đảm  bảo chất lượng 

d. Tạo lập và triển khai đồng đều các chính sách kiểm soát chất lượng 

a. Cải tiến những bước nhỏ trong thời gian dài, không phải đầu tư mới, liên  tục nâng cao chất lượng và năng suất công việc 

b. Đột phá về công nghệ và giải pháp kỹ thuật mới, cần có đầu tư lớn và  chuyên nghiệp, mang tính đột phá và tác động mạnh mang tính hiện tượng  tức thời 

c. Thay đổi dần dần sản phẩm, thiết kế, thành phần cấu thành 

d. Thay đổi hình thức, mẫu mã, vật chất cấu thành sản phẩm, phương pháp,  cách thức bán hàng. 

a. Cải tiến những bước nhỏ trong thời gian dài, không phải đầu tư mới, liên  tục nâng cao chất lượng và năng suất công việc 

b. Đột phá về công nghệ và giải pháp kỹ thuật mới, cần có đầu tư lớn và  chuyên nghiệp, mang tính đột phá và tác động mạnh mang tính hiện tượng  tức thời

c. Thay đổi dần dần sản phẩm, thiết kế, thành phần cấu thành 

d. Thay đổi hình thức, mẫu mã, vật chất cấu thành sản phẩm, phương pháp,  cách thức bán hàng. 

a. Kaizen là những cải tiến nhỏ thực hiện từng bước trong một thời gian dài.

 b. Lãnh đạo cấp cao trong tổ chức đều cần tham gia và đóng góp ý kiến để cải  tiến quá trình làm việc. 

c. Tạo một môi trường làm việc mà mọi người cảm thấy thoải mái để đề xuất  ý kiến và thử nghiệm cải tiến. 

d. Tích lũy những cải tiến nhỏ thành cải tiến lớn hơn 

a. 6 

b. 7 

c. 8 

d. 9 

a. Tạo môi trường kín khi làm việc, mát về mùa hè ấm vào mùa đông. 

b. Tạo được ấn tượng tốt khách hàng khi đến giao dịch và liên hệ công tác. 

c. Tạo ra ngăn nắp tại từng vị trí làm việc, tiết kiệm thời gian tác nghiệp, luôn  sẵn sàng cho công việc, giảm thiểu sai sót trong công việc, phát huy sự sáng tạo. 

d. Quy định sắp xếp hồ sơ tài liệu giúp các vị trí nắm được các công việc  chưa giải quyết, đang giải quyết, đã giải quyết 

a. Sắp xếp rõ ràng theo phân loại về lĩnh vực, về mức độ quan trọng hay thời  gian lưu trữ…để biết khi nào được loại bỏ, tài liệu nào vẫn cần phải lưu trữ. 

b. Tạo được tinh thần làm việc độc lập, tự do cho người lao động 

c. Giảm được sự xuống cấp của các công cụ, máy móc phục vụ cho công việc.

d. Đảm bảo an toàn tạo nơi làm việc, giảm thiểu những sự cố. 

a. Tạo môi trường làm việc thoải mái, sạch sẽ. 

b. Tạo được ấn tượng tốt khách hàng khi đến giao dịch và liên hệ công tác.

c. Tạo được tính kỷ luật cho người lao động 

d. Thúc đẩy nhanh sự hao mòn của công cụ, máy móc phục vụ cho công việc.

a. Tạo ra ngăn nắp tại từng vị trí làm việc, tiết kiệm thời gian tác nghiệp, luôn  sẵn sàng cho công việc, giảm thiểu sai sót trong công việc, phát huy sự sáng tạo. 

b. Quy định sắp xếp hồ sơ tài liệu giúp các vị trí nắm được các công việc  chưa giải quyết, đang giải quyết, đã giải quyết 

c. Thường xuyên vệ sinh, lau chùi, dọn dẹp mọi thứ gây bẩn tại chỗ. 

d. Sắp xếp rõ ràng theo phân loại về lĩnh vực, về mức độ quan trọng hay thời  gian lưu trữ…để biết khi nào được loại bỏ, tài liệu nào vẫn cần phải lưu trữ. 

a. Trình bày dữ liệu biến thiên 

b. Xếp hạng các ưu tiên cải tiến 

c. Nhiều dạng trình bày và nắm rõ kiểu cách của quá trình 

d. Quyết định những điểm trọng yếu 

a. Trình bày theo thứ tự quan trọng sự đóng góp của từng cá thể cho hiệu quả chung 

b. Xếp hạng các ưu tiên cải tiến 

c. Đặt ra các mối quan hệ biến số nằm ngoài dự tính (phân tán) 

d. Phát hiện xác mối quan hệ giữa hai tập số liệu có liên hệ với nhau (tán xạ) 

a. Thu thập dữ liệu để có bức tranh rõ ràng, thực tế 

b. Ghép thành nhóm có một số lớn ý kiến, quan điểm hay vấn đề về một chủ đề cụ thể 

c. Các đường cong liên tục hoặc các điểm phân tán biểu hiện mức độ ở các  thời điểm khác nhau, so sánh các thời điểm hoặc các biến số giá trị trong  các điều kiện khác nhau 

d. Biểu đồ vùng che phủ vùng bên dưới các đường, do đó giúp bạn dễ dàng so  sánh các mức dữ liệu 

a. Thu thập dữ liệu để có bức tranh rõ ràng, thực tế 

b. Ghép thành nhóm có một số lớn ý kiến, quan điểm hay vấn đề về một chủ đề cụ thể 

c. Các đường cong liên tục hoặc các điểm phân tán biểu hiện mức độ ở các  thời điểm khác nhau, so sánh các thời điểm hoặc các biến số giá trị trong  các điều kiện khác nhau 

d. Biểu đồ vùng che phủ vùng bên dưới các đường, do đó giúp bạn dễ dàng so  sánh các mức dữ liệu 

a. Thu thập dữ liệu để có bức tranh rõ ràng, thực tế 

b. Ghép thành nhóm có một số lớn ý kiến, quan điểm hay vấn đề về một chủ đề cụ thể 

c. Các đường cong liên tục hoặc các điểm phân tán biểu hiện mức độ ở các  thời điểm khác nhau, so sánh các thời điểm hoặc các biến số giá trị trong  các điều kiện khác nhau 

d. Biểu đồ vùng che phủ vùng bên dưới các đường, do đó giúp bạn dễ dàng so  sánh các mức dữ liệu

a. Lựa chọn và sắp xếp vấn đề khi tình trạng còn đang rất mơ hồ, khó xác định, thu thập các dữ liệu, các ý kiến, các ý tưởng khác nhau ở dạng dữ liệu  mô tả và tổng hợp vào một biểu đồ dựa trên đặc tính tương đồng 

b. Biểu diễn bằng hình vẽ sự tương tác của hai hay nhiều biến số. Hình dạng  của biểu đồ phụ thuộc vào số lượng biến cần phải biểu diễn và những mối  tương tác nào là quan trọng 

c. Biểu đồ bao gồm một mạng chỉ dẫn và các nút chỉ ra mối quan hệ giữa các  nhiệm vụ cần thiết để thực hiện kế hoạch trong các bước quản lý chất  lượng 

d. Biểu thị mối quan hệ giữa chủ đề và các yếu tố hợp thành 

a. Lựa chọn và sắp xếp vấn đề khi tình trạng còn đang rất mơ hồ, khó xác định, thu thập các dữ liệu, các ý kiến, các ý tưởng khác nhau ở dạng dữ liệu  mô tả và tổng hợp vào một biểu đồ dựa trên đặc tính tương đồng 

b. Biểu diễn bằng hình vẽ sự tương tác của hai hay nhiều biến số. Hình dạng  của biểu đồ phụ thuộc vào số lượng biến cần phải biểu diễn và những mối  tương tác nào là quan trọng 

c. Biểu đồ bao gồm một mạng chỉ dẫn và các nút chỉ ra mối quan hệ giữa các  nhiệm vụ cần thiết để thực hiện kế hoạch trong các bước quản lý chất  lượng 

d. Biểu thị mối quan hệ giữa chủ đề và các yếu tố hợp thành 

a. Lựa chọn và sắp xếp vấn đề khi tình trạng còn đang rất mơ hồ, khó xác định, thu thập các dữ liệu, các ý kiến, các ý tưởng khác nhau ở dạng dữ liệu  mô tả và tổng hợp vào một biểu đồ dựa trên đặc tính tương đồng 

b. Biểu diễn bằng hình vẽ sự tương tác của hai hay nhiều biến số. Hình dạng  của biểu đồ phụ thuộc vào số lượng biến cần phải biểu diễn và những mối  tương tác nào là quan trọng 

c. Biểu đồ bao gồm một mạng chỉ dẫn và các nút chỉ ra mối quan hệ giữa các  nhiệm vụ cần thiết để thực hiện kế hoạch trong các bước quản lý chất  lượng 

d. Biểu thị mối quan hệ giữa chủ đề và các yếu tố hợp thành 

a. Lựa chọn và sắp xếp vấn đề khi tình trạng còn đang rất mơ hồ, khó xác định, thu thập các dữ liệu, các ý kiến, các ý tưởng khác nhau ở dạng dữ liệu  mô tả và tổng hợp vào một biểu đồ dựa trên đặc tính tương đồng 

b. Biểu diễn bằng hình vẽ sự tương tác của hai hay nhiều biến số. Hình dạng  của biểu đồ phụ thuộc vào số lượng biến cần phải biểu diễn và những mối  tương tác nào là quan trọng

c. Biểu đồ bao gồm một mạng chỉ dẫn và các nút chỉ ra mối quan hệ giữa các  nhiệm vụ cần thiết để thực hiện kế hoạch trong các bước quản lý chất  lượng 

d. Biểu thị mối quan hệ giữa chủ đề và các yếu tố hợp thành 

a. Phân tích và thông báo các mối quan hệ tìm ra triệu chứng 

b. Mô tả trình tự, quy trình hiện đang vận hành đúng 

c. Biểu thị mối quan hệ giữa chủ đề và các yếu tố hợp thành 

d. Phân tích, kiểm soát, xác nhận quá trình 

a. Phân tích và thông báo các mối quan hệ tìm ra triệu chứng 

b. Mô tả trình tự, quy trình hiện đang vận hành đúng 

c. Biểu thị mối quan hệ giữa chủ đề và các yếu tố hợp thành 

d. Phân tích, kiểm soát, xác nhận quá trình 

a. Phân tích và thông báo các mối quan hệ tìm ra triệu chứng 

b. Mô tả trình tự, quy trình hiện đang vận hành đúng 

c. Biểu thị mối quan hệ giữa chủ đề và các yếu tố hợp thành 

d. Phân tích, kiểm soát, xác nhận quá trình 

a. Tạo ra môi trường làm việc thân thiện: Nâng cao tinh thần làm việc, Cải  tiến mối quan hệ , làm việc theo tổ, đội, nhóm, Liên kết các bộ phận lại với  nhau, phá vỡ khoảng cách 

b. Nâng cao trình độ làm việc của nhân viên thông qua: Đào tạo các phương  pháp giải quyết vấn đề, thảo luận nhóm 

c. Huy động nguồn nhân lực thông qua: Tạo cơ hội cho các nhân viên phát  huy tài năng của mình, ghi nhận những thành quả đã đạt được 

d. Có từ 3-10 người làm các công việc tương tự hoặc có liên quan, tập hợp lại  một cách tự nguyện, thường xuyên gặp gỡ nhau để thảo luận về một chủ đề có ảnh hưởng đến công việc hoặc nơi làm việc của họ. 

a. Tính tự nguyện. 

b. Mọi người đều được tham gia 

c. Các thành viên làm việc độc lập cùng tiến bộ 

d. Các kế hoạch phải là nỗ lực của tập thể chứ không phải của cá nhân. 

a. Thường xuyên huấn luyện. 

b. Kích thích tuân thủ kỷ luật 

c. Các vấn đề thảo luận trong nhóm phải có liên quan đến công việc của  nhóm viên.

d. Ban Giám đốc cần hỗ trợ cho hoạt động 

a. Ban Giám đốc để cho nhóm hoạt động độc lập 

b. Phát triển ý thức về chất lượng và cải tiến. 

c. Giảm dần tâm lý “chúng ta” và “họ”. 

d. Kích thích sáng tạo 

a.6

b. 7 

c.8

d.9 

a. Chất lượng của mẫu phản ánh chất lượng tổng quát của mọi chi tiết, sản  phẩm trong lô sản phẩm. Kết quả từ chọn mẫu có thể suy rộng ra cho toàn  bộ lô sản phẩm. 

b. Áp dụng đúng đắn kiểm tra chọn mẫu sẽ cho phép giảm số lượng sản phẩm  phải kiểm tra, thời gian và chi phí và hạn chế được các sai lỗi. 

c. Hoạt động kiểm tra tiến hành nhanh, gọn, cho kết quả sớm, tạo cơ sở cho  việc đưa ra các quyết định khắc phục nhanh, kịp thời những sai hỏng. 

d. Phương pháp lấy một số chi tiết hoặc sản phẩm từ dây chuyền sản xuất  hoặc một lô sản phẩm ra một cách ngẫu nhiên để tiến hành kiểm tra. 

a. Quá trình nghiên cứu, học hỏi đối thủ cạnh tranh nhằm xây dựng cho mình  một bộ tiêu chuẩn mới. 

b. Quá trình tìm kiếm và áp dụng vào thực tế những sáng kiến tốt nhất với  việc đưa ra những lý do áp dụng chúng để cải tiến quá trình sản xuất nhằm  đáp ứng yêu cầu của khách hàng. 

c. Chiến lược được sử dụng để xác định số lượng các vấn đề tồn tại và so  sánh chúng với các hoạt động của các đối thủ cạnh tranh. 

d. Quá trình liên tục và có hệ thống để đánh giá sản phẩm, dịch vụ hay quá  trình công việc của các tổ chức được coi là có những cách làm, phương  thức thực hiện tốt nhất để nhằm mục đích cải tiến tổ chức của mình. 

a. Quá trình nghiên cứu, học hỏi đối thủ cạnh tranh nhằm xây dựng cho mình  một bộ tiêu chuẩn mới. 

b. Quá trình tìm kiếm và áp dụng vào thực tế những sáng kiến tốt nhất với  việc đưa ra những lý do áp dụng chúng để cải tiến quá trình sản xuất nhằm  đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

c. Chiến lược được sử dụng để xác định số lượng các vấn đề tồn tại và so  sánh chúng với các hoạt động của các đối thủ cạnh tranh.  

d. Quá trình liên tục và có hệ thống để đánh giá sản phẩm, dịch vụ hay quá  trình công việc của các tổ chức được coi là có những cách làm, phương  thức thực hiện tốt nhất để nhằm mục đích cải tiến tổ chức của mình. 

a. Quá trình nghiên cứu, học hỏi đối thủ cạnh tranh nhằm xây dựng cho mình  một bộ tiêu chuẩn mới. 

b. Quá trình tìm kiếm và áp dụng vào thực tế những sáng kiến tốt nhất với  việc đưa ra những lý do áp dụng chúng để cải tiến quá trình sản xuất nhằm  đáp ứng yêu cầu của khách hang. 

c. Chiến lược được sử dụng để xác định số lượng các vấn đề tồn tại và so  sánh chúng với các hoạt động của các đối thủ cạnh tranh. 

d. Quá trình liên tục và có hệ thống để đánh giá sản phẩm, dịch vụ hay quá  trình công việc của các tổ chức được coi là có những cách làm, phương  thức thực hiện tốt nhất để nhằm mục đích cải tiến tổ chức của mình.  (Micheal Spendolini, 1992) 

? a. Quá trình nghiên cứu, học hỏi đối thủ cạnh tranh nhằm xây dựng cho mình  một bộ tiêu chuẩn mới. 

b. Quá trình tìm kiếm và áp dụng vào thực tế những sáng kiến tốt nhất với  việc đưa ra những lý do áp dụng chúng để cải tiến quá trình sản xuất nhằm  đáp ứng yêu cầu của khách hang. 

c. Chiến lược được sử dụng để xác định số lượng các vấn đề tồn tại và so  sánh chúng với các hoạt động của các đối thủ cạnh tranh. 

d. Quá trình liên tục và có hệ thống để đánh giá sản phẩm, dịch vụ hay quá  trình công việc của các tổ chức được coi là có những cách làm, phương  thức thực hiện tốt nhất để nhằm mục đích cải tiến tổ chức của mình.  

a. Phương pháp so sánh trực tiếp với đối thủ cạnh tranh về sản phẩm, quy  trình hoặc phương pháp kinh doanh 

b. Cố gắng xác định các thuộc tính vượt trội về sản phẩm của đối thủ cạnh  tranh. 

c. Cố gắng xác định giá thành sản phẩm của đối thủ cạnh tranh

d. Nỗ lực để sản xuất ra các sản phẩm có thuộc tính vượt trội, tạo lập lợi thế cạnh tranh 

a. Phương pháp so sánh trực tiếp với đối thủ cạnh tranh về sản phẩm, quy  trình hoặc phương pháp kinh doanh

b. Quan sát các công ty khác có hoạt động giống doanh nghiệp của mình. Dựa  vào đó, xác định các phương pháp tốt nhất có thể áp dụng cho quy trình  của mình nhằm cải thiện chúng. 

c. Cố gắng xác định giá thành sản phẩm của đối thủ cạnh tranh 

d. Phân tích đối thủ theo sơ đồ Z và sơ đồ mạng nhện 

a. Phương pháp so sánh trực tiếp với đối thủ cạnh tranh về sản phẩm, quy  trình hoặc phương pháp kinh doanh 

b. Quan sát các công ty khác có hoạt động giống doanh nghiệp của mình. Dựa  vào đó, xác định các phương pháp tốt nhất có thể áp dụng cho quy trình  của mình nhằm cải thiện chúng. 

c. Công ty xác định những cách thức hiệu quả mà các doanh nghiệp thành  công đã sử dụng, và áp dụng chúng vào quy trình của mình 

d. Phân tích đối thủ theo sơ đồ Z và sơ đồ mạng nhện