NEW
Font size
S
M
L
XL
WorksheetsNhận diện khách hàng (DISC)
Total questions: 18
Worksheet time: 9mins
Name
Class
Date
1.
Mục đích của việc nhận diện khách hàng là gì?
a)
Nhằm phân loại KH tiềm năng, từ đó điều chỉnh phương pháp giao tiếp phù hợp để mang lại sự hài lòng cho KH.
b)
Nhằm phân loại KH tiềm năng để ưu tiên chăm sóc, từ đó mang lại doanh thu cao cho trung tâm.
c)
Nhằm xác định khả năng tài chính của khách hàng, từ đó lựa chọn và tư vấn các sản phẩm phù hợp.
d)
Nhằm xác định tính cách của khách hàng, từ đó điều chỉnh cách giao tiếp phù hợp để mang lại sự hài lòng cho KH.
2.
Theo DISC thì có thể phân loại KH thành những nhóm nào?
a)
Người thống trị; người tạo ảnh hưởng; người kiên định; người tuân thủ
b)
Người thống trị; người tạo ảnh hưởng; người thẳng thắn; người tuân thủ
c)
Người thống trị; người tạo ảnh hưởng; người xông xáo; người kỷ luật
d)
Người thống trị; người tạo ảnh hưởng; người mạnh mẽ; người tuân thủ
3.
Những từ khóa: ổn định, chân thành, kiên nhẫn, khiêm tốn chỉ nhóm KH nào?
a)
Nhóm I (nhóm Khỉ)
b)
Nhóm D (nhóm Sư Tử)
c)
Nhóm S (nhóm Chó)
d)
Nhóm C (nhóm Rùa)
4.
Những từ khóa nào thuộc về KH nhóm C (nhóm Rùa)
a)
Ổn định - Chân thành - Kiên nhẫn - Khiêm tốn
b)
Tuân thủ - Chính xác - Thận trọng - Suy ngẫm
c)
Thống trị - Xông xáo - Thẳng thắn
d)
Hăng hái - Cởi mở - Lạc quan
5.
Khách hàng nhóm D (nhóm Sư Tử) thường có những đặc điểm, hành vi như thế nào?
a)
A. Họ luôn biết rõ mình cần gì, là người năng nổ, chủ động, mạnh mẽ. Ghét sự lãng phí thời gian.
b)
B. Họ luôn biết rõ mình cần gì nhưng cũng hay lan man và quan tâm tới việc nghe chi tiết của sản phẩm.
c)
C. Họ nói chuyện như ra lệnh, đôi khi ngắt lời người khác. Không quan tâm tới việc nghe chi tiết về một sản phẩm.
d)
D. Đáp án A và C
6.
Thân thiện, cởi mở, giao tiếp tốt. Thích nói về những chủ để xoay quanh bản thân và quan tâm đến cảm xúc là đặc điểm của KH nhóm nào dưới đây?
a)
Nhóm C - Người Tuân thủ (Nhóm Rùa)
b)
Nhóm D- Người Thống trị (Nhóm Sư Tử)
c)
Nhóm S- Người Kiên định (Nhóm Chó)
d)
Nhóm I- Người Ảnh hưởng (Nhóm Khỉ)
7.
Bạn cần ứng xử như thế nào để mang đến sự hài lòng cho KH nhóm S (nhóm Chó)?
a)
NV cần giao tiếp lịch sự, hòa nhã, xây dựng lòng tin và mối quan hệ hướng tới con người, gia đình. Đưa đầy đủ thông tin cần thiết, thuyết phục
b)
NV cần có thái độ chuyên nghiệp, nói ít
c)
NV cần trình bày ngắn gọn, chú ý lắng nghe và để KH kiểm soát tình huống.
d)
Tất cả các đáp án đều đúng
8.
Nhận định nào sau đây là SAI khi nói về KH nhóm S (nhóm Chó)?
a)
Không thích nói, thích lắng nghe
b)
Thận trọng, hòa nhã, tốt bụng, kiên nhẫn. Không ồn ào, dè dặt trong giao tiếp.
c)
Là nhóm KH rất khó để bán thêm, bán chéo. Thường mua hàng theo cảm xúc
d)
Không thích đối đầu, tránh làm tổn thương người khác
9.
Đặc điểm của KH thuộc nhóm I (nhóm Khỉ) là gì?
a)
Là người hướng tới kết quả; thích nói, thích nghe; chỉ mua hàng khi biết rõ chi tiết sản phẩm; điểm then chốt là thông tin về sản phẩm
b)
Là người hướng tới con người; thích nói, thích nghe; mua hàng theo cảm xúc; điểm then chốt là được lắng nghe
c)
Là người hướng tới cảm xúc; thích nói, nhưng không thích nghe; điểm then chốt là được yêu mến.
d)
Là người hướng tới kết quả; không thích nói nhưng thích nghe; mua hàng theo cảm xúc; điểm then chốt là được lắng nghe
10.
Trong 4 nhóm KH theo DISC, KH thuộc nhóm nào hướng về con người (cảm xúc)?
a)
Nhóm I, S
b)
Nhóm D, I
c)
Nhóm I, C
d)
Nhóm C, D
11.
NV CSKH KHÔNG NÊN: đưa ra thông tin chủ quan, cảm tính; thúc giục KH ra quyết định. Đây là cách giao tiếp với nhóm tính cách nào?
a)
Nhóm S ( nhóm Chó)
b)
Nhóm I ( nhóm Khỉ)
c)
Nhóm D (nhóm Sư Tử)
d)
Nhóm C (nhóm Rùa)
12.
Nhân viên có thể nhận diện khách hàng thuộc nhóm I (nhóm Khỉ) qua những hành vi nào?
a)
Thường nói nhiều, thao thao bất tuyệt, hay lan man và thường bày tỏ cảm xúc rõ ràng.
b)
Thường quan tâm kỹ tới chi tiết của sản phẩm, luôn từ từ, cẩn thận và tỉ mỉ.
c)
Không thích nói thẳng vấn đề để tránh làm tổn thương người khác, thường dè dặt trong giao tiếp.
d)
Luôn biết rõ mình cần gì, quyết đoán và ghét sự lãng phí thời gian.
13.
Hành vi: Không ồn ào, không ăn to nói lớn, dè dặt trong giao tiếp hoặc không thích đối đầu, không nói thẳng vấn đề tránh làm người khác tổn thương là hành vi của nhóm KH nào?
a)
Nhóm I (nhóm Khỉ)
b)
Nhóm C (nhóm Rùa)
c)
Nhóm S (nhóm Chó)
d)
Nhóm D (nhóm Sử tử)
14.
Khi nghe thấy tiếng NV chào, KH chỉ "ừ". Trong suốt cuộc gọi, KH trả lời ngắn gọn, dứt khoát. Đôi khi ngắt lời NV và tỏ ra hơi sốt ruột với những chia sẻ chi tiết về sản phẩm. KH thuộc nhóm nào? NV nên ứng xử thế nào?
a)
KH nhóm D. NV cần trình bày rõ ràng, ngắn gọn, đi thẳng vào vấn đề. Không lan man.
b)
KH nhóm C. NV cần trình bày chi tiết, có số liệu minh chứng cụ thể.
c)
KH nhóm I. NV cần tập trung lắng nghe, ghi nhận KH. Trò chuyện vui vẻ và không quá đi sâu về chi tiết sản phẩm.
d)
KH nhóm S. NV cần duy trì cuộc trò chuyện một cách thân thiện và ấm cúng.
15.
Vừa nghe điện thoại, chú Minh đã hỏi lớn: "Sao HHNN đắt thế hả cháu? Chú thấy ở hiệu thuốc họ giới thiệu cái loại màu xanh cũng hoạt huyết, có mấy chục. Đắt thế này thì tiền đâu ra mà uống 3 tháng?" Chú Minh thuộc nhóm KH nào?
a)
Nhóm I (nhóm Khỉ)
b)
Nhóm D (nhóm Sử tử)
c)
Nhóm S (nhóm Chó)
d)
Nhóm C (nhóm Rùa)
16.
KH hỏi NV rất kỹ về nguồn gốc, thành phần của HHNN, hỏi nhân viên cách phân biệt thuốc giả/thật. Đối với nhóm KH này, nhân viên cần giao tiếp như thế nào?
a)
Nên: Đưa ra thông tin chính xác, đầy đủ, chi tiết, logic; bám sát vào chủ đề; cần có số liệu và minh chứng cho những điều mình nói ra
b)
Không nên: Thúc giục KH ra quyết định & đưa thông tin chủ quan, cảm tính
c)
Nên: Kiên trì không thúc ép; cẩn trọng lời nói
d)
Tất cả các đáp án đều đúng
17.
Cô Lan chia sẻ: "Cô uống thuốc HHNN tốt lắm, đỡ hẳn chóng mặt, huyết áp ổn định. Dạo này đi xe ô tô lên Hà Nội thăm con cũng không bị say xe nữa, cô giới thiệu cho bao nhiêu bạn bè uống rồi đấy, mỗi tội đắt cháu ạ". Theo bạn, cô Lan thuộc nhóm KH nào?
a)
Nhóm S (nhóm Chó)
b)
Nhóm D (nhóm Sư Tử)
c)
Nhóm I (nhóm Khỉ)
d)
Nhóm C (nhóm Rùa)
18.
Khi NV nghe máy, KH nhỏ nhẹ: "Chào em! Anh đang uống thuốc dạ dày thì có uống cùng HHNN được không? Em tư vấn giúp anh nhé!". Anh KH thuộc nhóm nào? NV nên ứng xử thế nào?
a)
Nhóm S (nhóm Chó). NV cần nói chuyện từ tốn, nhẹ nhàng, thân thiện. Cung cấp thông tin đầy đủ và thể hiện sự quan tâm với khách hàng.
b)
Nhóm D (nhóm Sư Tử). NV cần trả lời nhanh, ngắn gọn, đi thẳng vào vấn đề.
c)
Nhóm I (nhóm Khỉ). NV cần lắng nghe, công nhận, tác động vào mặt cảm xúc của KH.
d)
Nhóm C (nhóm Rùa). NV cần trả lời chi tiết, tỉ mỉ, logic và không thúc giục KH.
Reset
