Font size
WorksheetsTempo Certo
Total questions: 16
Worksheet time: 12mins
O PRIMEIRO passo para eliminarmos desperdícios no TMC é:
Validar os dados pessoais do cliente
Validar o Nome do titular do contrato
Diagnosticar
Reformular
Em que situações devemos utilizar tempo de Hold?
Para nos focarmos na resolução e voltarmos ao cliente com segurança e domínio da chamada.
Para pedirmos apoio na pool, para termos a certeza que a VOZ está correta.
Para acalmar o cliente quando ele está a falar demasiado.
Para transferir chamadas diretas.
Para uma excelente gestão da chamada, é necessário manter a ______ _____ desde o 1º segundo que o cliente começa a expor a sua questão.
(a)
Nas Vozes que SÓ pedem a validação de TOKEN, devemos solicitar na mesma a validação dos dados pessoais, por uma questão de segurança.
Certo
Errado
Devemos apresentar o SOMA em TODOS os clientes elegíveis, sem fazer
(a)
O Objetivo da Taxa de Apresentação Global do nosso Decil é
Ao sermos assertivos, estamos automaticamente a criar distanciamento com o cliente.
Verdadeiro
Falso
Que ferramentas de KM, podemos utilizar para minimizarmos o tempo de pesquisa?
A Lupa
Os Links úteis
Os Favoritos
A árvore de Navegação
Para evitarmos desperdícios, devemos:
Responder à questão sem necessidade de consulta de histórico.
Passar a informação com segurança e assertividade.
Avançar com suposições, quando achamos que já sabemos a resposta.
1º consultar e depois informar
No NPS, uma das nossas metas é eliminar os neutros, transformando-os em promotores. Para fazermos essa transformação acontecer, devemos
(a)
O objetivo de NPS do nosso DECIL é
Nas transferências de chamadas, devemos
Transferir de forma direta, sempre que se trate de uma insistência.
Aguardar 15 segundos, sempre que se trate de uma insistência.
Aguardar no máximo 30 segundos, nas transferências assistidas.
Transferir de forma direta, quando o tempo de espera é superior a 15 segundos, nas transferências assistidas.
Agir enquanto o cliente está a expor a sua questão, vai ajudar-nos a aumentar o tempo de chamada.
Verdadeiro
Falso
A nossa missão é (a) , mantendo o equilíbrio nos restantes indicadores.
O TEMPO CERTO do nosso DECIL é
Resume esta experiência numa imagem
