Free Printable Try Out Latest

1.

Segmentasi pelanggan merupakan salah satu upaya manajemen contact center untuk memberikan pelayanan berbeda. Beberapa pelanggan tertentu yang membutuhkan pelayanan yang berbeda sesuai dengan tingkat risiko atau nilai pelanggan. Salah satu metode pengelompokan pelanggan adalah berdasarkan geografis. Yang termasuk kategori tersebut adalah sebagai berikut :

a)

Pelayanan pelanggan kawasan industri.

b)

Pelayanan pelanggan dalam Bahasa Indonesia.

c)

Pelayanan pelanggan pinjaman perusahaan.

d)

Pelayanan penumpang kelas ekonomi.

e)

Pelayanan pelanggan makanan vegetarian.

2.

Segmentasi pelanggan merupakan salah satu upaya manajemen contact center untuk memberikan pelayanan berbeda. Beberapa pelanggan tertentu yang membutuhkan pelayanan yang berbeda sesuai dengan tingkat risiko atau nilai pelanggan. Salah satu metode pengelompokan pelanggan adalah berdasarkan perilaku. Yang termasuk kategori tersebut adalah sebagai berikut :

a)

Pelayanan pelanggan kelas bisnis.

b)

Pelayanan pelanggan makanan vegetarian.

c)

Pelayanan pelanggan kawasan industri.

d)

Pelayanan pelanggan dalam Bahasa Indonesia.

e)

Pelayanan pelanggan pinjaman perusahaan.

3.

Perkembangan teknologi memungkinkan untuk memudahkan proses pelayanan dengan berbagai kanal layanan. Beberapa kanal layanan dapat digunakan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan melalui agent contact center. Penggunaan kanal yang tepat adalah sebagai berikut, kecuali:

a)

Kanal email untuk penanganan pengiriman.

b)

Kanal telepon untuk konsultasi produk.

c)

Kanal video untuk pelayanan pendaftaran.

d)

Kanal sosial media untuk perubahan data pelanggan.

e)

Kanal live chat untuk bantuan kendala jaringan.

4.

Mempromosikan kanal layanan contact center adalah salah satu upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan pemahaman pelanggan akan kemudahan pelayanan. Kanal layanan contact center seperti telepon, email, social media dan chat dapat dipublikasi dengan berbagai cara. Salah satu cara mempromosikan kanal layanan contact center pada ruang publik adalah sebagai berikut :

a)

Pemasangan pada kursi penumpang.

b)

Pemasangan pada Mesin ATM.

c)

Pemasangan pada seragam petugas.

d)

Pemasangan pada kendaraan operasional.

e)

Pemasangan pada surat tagihan listrik.

5.

Mempromosikan kanal layanan contact center adalah salah satu upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan pemahaman pelanggan akan kemudahan pelayanan. Kanal layanan contact center seperti telepon, email, social media dan chat dapat dipublikasi dengan berbagai cara. Salah satu cara mempromosikan kanal layanan contact center pada fasilitas adalah sebagai berikut :

a)

Pemasangan pada surat tagihan kartu kredit.

b)

Pemasangan pada seragam petugas.

c)

Pemasangan pada video di Youtube.

d)

Pemasangan pada kendaraan pelanggan.

e)

Pemasangan pada papan reklame.

6.

Berbagai fungsi sales yang dilakukan contact center adalah sebagai berikut, kecuali:

a)

Meningkatkan pendapatan pelanggan.

b)

Meningkatkan pendapatan perusahaan.

c)

Meningkatkan transaksi pada aplikasi.

d)

Meningkatkan penjualan produk.

e)

Meningkatkan pemesanan produk.

7.

Berbagai fungsi marketing yang dilakukan contact center adalah sebagai berikut, kecuali:

a)

Meningkatkan jumlah pelanggan melalui aplikasi

b)

Meningkatkan citra perusahaan

c)

Meningkatkan pelanggan baru yang berlangganan

d)

Meningkatkan konsultasi perbaikan produk

e)

Meningkatkan pengenalan pada produk baru

8.

Berbagai fungsi service yang dilakukan contact center adalah sebagai berikut, kecuali:

a)

Meningkatkan kepuasan pelanggan.

b)

Meningkatkan kualitas pelayanan.

c)

Meningkatkan pemesanan produk.

d)

Menurunkan biaya pelayanan.

e)

Meningkatkan retensi pelanggan.

9.

Berbagai peranan yang dilakukan contact center untuk memberikan dukungan pelanggan adalah sebagai berikut, kecuali:

a)

Menangani kondisi darurat.

b)

Melayani perbaikan produk.

c)

Melayani pengiriman produk.

d)

Melayani pemasangan produk.

e)

Menangani hubungan pelanggan.

10.

Contact center menjadi salah satu strategi perusahaan atau lembaga untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat dan pelanggan. Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Seiring dengan perkembangan teknologi berbagai kanal layanan memungkinkan untuk memudahkan proses pelayanan pada contact center. Beberapa kanal layanan dapat digunakan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan contact center secara swalayan. Penggunaan kanal yang tepat adalah sebagai berikut :

a)

Kanal telepon untuk konsultasi produk.

b)

Kanal chatbot untuk pelayanan konsultasi pendaftaran.

c)

Kanal website untuk pendaftaran berlangganan.

d)

Kanal live chat untuk bantuan kendala jaringan.

e)

Kanal email untuk penanganan kesalahan pengiriman.

11.

Pada perusahaan produk internet, salah satu pelayanan yang diberikan adalah menjelaskan keunggulan manfaat produk, sehingga pelanggan melakukan pendaftaran berlangganan. Jika agent menangani pelanggan tersebut, maka pelayanan tersebut termasuk kategori :

a)

Pelayanan transaksi.

b)

Pelayanan permintaan.

c)

Pelayanan penawaran.

d)

Pelayanan keluhan.

e)

Pelayanan informasi.

12.

Contact center menyediakan berbagai pelayanan yang memungkinkan pelanggan untuk mendapatkan bantuan. Salah satu pelayanan yang dapat diberikan agent adalah membantu pelanggan yang ingin melakukan penutupan paket berlangganan TV berbayar pada aplikasi.

a)

Pelayanan transaksi.

b)

Pelayanan keluhan.

c)

Pelayanan saran.

d)

Pelayanan informasi.

e)

Pelayanan permintaan.

13.

Contact center menyediakan berbagai pelayanan yang memungkinkan pelanggan untuk mendapatkan bantuan. Salah satu pelayanan yang dapat diberikan agent adalah menampung umpan balik pelanggan atas kepuasan pada penggunaan aplikasi dan pengembangan fitur yang diharapkan.

a)

Pelayanan transaksi.

b)

Pelayanan keluhan.

c)

Pelayanan informasi.

d)

Pelayanan saran.

e)

Pelayanan permintaan.

14.

Contact center menyediakan berbagai pelayanan yang memungkinkan pelanggan untuk mendapatkan bantuan. Salah satu pelayanan yang dapat diberikan agent adalah membantu pelanggan yang melakukan kesalahan pada saat melakukan pembayaran tagihan pada aplikasi...

a)

Pelayanan konsultasi.

b)

Pelayanan transaksi.

c)

Pelayanan keluhan.

d)

Pelayanan permintaan.

e)

Pelayanan informasi.

15.

Contact center menyediakan pelayanan yang memungkinkan calon pelanggan untuk berlangganan. Salah satu pelayanan yang dapat diberikan agent adalah membantu calon pelanggan dengan menjelaskan keterlambatan proses pemasangan jaringan air bersih pada lokasi perumahan.

a)

Pelayanan keluhan.

b)

Pelayanan Transaksi.

c)

Pelayanan pendaftaran.

d)

Pelayanan permintaan.

e)

Pelayanan informasi.

16.

Contact center menyediakan berbagai pelayanan yang memungkinkan pelanggan untuk mendapatkan bantuan. Salah satu pelayanan yang dapat diberikan agent adalah membantu pelanggan yang mengalami kendala pada proses pendaftaran berlangganan akibat error pada aplikasi.

a)

Pelayanan informasi.

b)

Pelayanan transaksi.

c)

Pelayanan permintaan.

d)

Pelayanan keluhan.

e)

Pelayanan konsultasi.

17.

Berbagai jenis pelayanan dapat ditangani oleh agent contact center. Pada perusahaan jasa online order, salah satu pelayanan yang diberikan adalah melakukan penukaran atas pemesanan yang tidak sesuai. Jika agent membantu memberikan penjelasan mengenai cara penukaran pesanan, maka pelayanan tersebut termasuk kategori :

a)

Pelayanan transaksi.

b)

Pelayanan permintaan.

c)

Pelayanan saran.

d)

Pelayanan keluhan.

e)

Pelayanan informasi.

18.

Contact center menyediakan pelayanan yang memungkinkan calon pelanggan untuk berlangganan. Salah satu pelayanan yang dapat diberikan agent adalah membantu calon pelanggan dengan menjelaskan prosedur berlangganan serta paket berlangganan yang tersedia pada lokasi perumahan.

Pelayanan tersebut termasuk kategori :

a)

Pelayanan pendaftaran.

b)

Pelayanan informasi.

c)

Pelayanan permintaan.

d)

Pelayanan keluhan.

e)

Pelayanan Transaksi.

19.

Berbagai jenis pelayanan dapat ditangani oleh agent contact center. Pada perusahaan produk kesehatan, salah satu pelayanan yang diberikan adalah menjelaskan keunggulan manfaat produk, sehingga pelanggan tertarik untuk melakukan pemesanan.

Jika agent menangani pemesanan tersebut, maka pelayanan tersebut termasuk kategori :

a)

Pelayanan keluhan.

b)

Pelayanan saran.

c)

Pelayanan transaksi.

d)

Pelayanan permintaan.

e)

Pelayanan informasi.

20.

Berbagai jenis pelayanan dapat ditangani oleh agent contact center. Pada perusahaan jasa online order, salah satu jaminan yang diberikan adalah memungkinkan pelanggan melakukan penukaran atas pemesanan sepatu yang ukurannya tidak sesuai.

Jika agent memberikan pelayanan atas penanganan penukaran tersebut, maka pelayanan tersebut termasuk kategori :

a)

Pelayanan permintaan.

b)

Pelayanan keluhan.

c)

Pelayanan transaksi.

d)

Pelayanan saran.

e)

Pelayanan informasi.

21.

Dalam operasional pelayanan contact center, Agent mempunyai peranan penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Jika dalam proses pelayanan agent membuat kesepakatan untuk menindaklanjuti penanganan permasalahan pelanggan.

Kegiatan tersebut merupakan bagian dari tahapan pelayanan berikut ini:

a)

Memberikan solusi pelanggan.

b)

Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan.

c)

Menangani keluhan pelanggan.

d)

Mengantisipasi risiko transaksi.

e)

Menjalin relationship dengan pelanggan.

22.

Dalam operasional pelayanan contact center, Agent mempunyai peranan penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Jika dalam proses pelayanan agent menyampaikan jangka waktu tindak lanjut penyelesaian dan melakukan konfirmasi kesesuaian informasi.

Kegiatan tersebut merupakan bagian dari tahapan pelayanan berikut ini:

a)

Menangani keluhan pelanggan.

b)

Menjalin relationship dengan pelanggan.

c)

Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan.

d)

Mengantisipasi risiko transaksi.

e)

Memberikan solusi pelayanan.

23.

Contact center adalah pusat interaksi dengan pelanggan yang dikelola suatu perusahaan atau lembaga. Seiring berjalannya waktu, pelayanan contact center menjadi lebih luas dari pelayanan melalui telepon, berkembang menjadi komunikasi melalui e-mail, chat, media sosial, dan kanal komunikasi lainnya.

Beberapa tugas pokok Agent dalam operasional contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

a)

Melakukan edukasi.

b)

Memberikan konsultasi

c)

Melakukan pembayaran.

d)

Melakukan pencatatan.

e)

Menangani keluhan.

24.

Dalam memberikan pelayanan Agent harus memastikan bahwa pelanggan mendapatkan pelayanan sesuai dengan tingkat kualitas pelayanan yang ditetapkan. Berbagai permasalahan dapat terjadi pada pelanggan, untuk itu harus ditangani dengan baik.

Beberapa hal yang harus diperhatikan Agent dalam menangani keluhan pelanggan adalah sebagai berikut, kecuali :

a)

Melakukan klarifikasi.

b)

Menyimak permasalahan.

c)

Memaafkan pelanggan.

d)

Menenangkan pelanggan.

e)

Membantu menyelesaikan.

25.

Dalam operasional pelayanan contact center, Agent mempunyai peranan penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Jika dalam proses pelayanan agent menanyakan nomor ID pelanggan sebelum memberikan informasi.

Kegiatan tersebut merupakan bagian dari tahapan pelayanan berikut ini:

a)

Mengantisipasi risiko pelayanan.

b)

Memberikan solusi pelayanan.

c)

Menangani keluhan pelanggan.

d)

Menjalin relationship dengan pelanggan.

e)

Mengidentifikasi data pelanggan.

26.

Pelayanan berkualitas merupakan upaya memberikan pelayanan sesuai kebutuhan pelanggan, sehingga mencapai harapan pelanggan. Dalam operasional contact center, Agent contact center mempunyai peranan penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.

Beberapa tugas pokok agent dalam operasional contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

a)

Melakukan pencatatan

b)

Memberikan informasi.

c)

Melakukan edukasi.

d)

Memberikan permasalahan.

e)

Menangani keluhan

27.

Dalam operasional pelayanan contact center, Agent mempunyai peranan penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Jika dalam proses pelayanan agent memberikan nomor lapor atas pelayanan yang dilaporkan pelanggan.

Kegiatan tersebut merupakan bagian dari tahapan pelayanan berikut ini :

a)

Menjalin relationship dengan pelanggan.

b)

Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan.

c)

Mengantisipasi risiko pelayanan.

d)

Menangani keluhan pelanggan.

e)

Memberikan solusi pelayanan.

28.

Peranan contact center sangat penting bagi organisasi atau perusahaan untuk membantu menyediakan solusi bagi permasalahan pelanggan. Dalam operasional pelayanan, Agent mempunyai peranan penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.

Beberapa tugas pokok Agent dalam operasional pelayanan pelanggan adalah sebagai berikut, kecuali :

a)

Membantu pemesanan produk.

b)

Mencatat data pelayanan pelanggan.

c)

Memberikan informasi spesfikasi produk.

d)

Menilai ketidakpuasan pelanggan.

e)

Melakukan edukasi metode pembayaran.

29.

Dalam operasional pelayanan contact center, Agent mempunyai peranan penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa tahapan dalam proses pelayanan adalah menanyakan permintaan, layanan atau pertanyaan yang ingin diketahui pelanggan.

Kegiatan tersebut merupakan bagian dari tahapan pelayanan berikut ini :

a)

Mengantisipasi risiko pelayanan.

b)

Memberikan solusi pelayanan.

c)

Menangani keluhan pelanggan.

d)

Mengidentifikasi kebutuhan.

e)

Menjalin relationship dengan pelanggan.

30.

Agent membutuhkan beberapa kompetensi untuk memberikan pelayanan. Dengan kemampuan yang memadai pelanggan akan mendapatkan pelayanan sesuai dengan tingkat kualitas pelayanan yang ditetapkan.

Untuk menyampaikan informasi sesuai batasan kewenangan, maka Agent membutuhkan kemampuan berikut ini:

a)

Penguasaan informasi harga.

b)

Penguasaan ketentuan pelayanan.

c)

Penguasaan hubungan pelanggan.

d)

Penguasaan spesifikasi produk.

e)

Penguasaan fitur produk.

31.

Perilaku mencakup segala sesuatu yang dapat diamati, baik itu gerakan fisik, ucapan, atau tindakan mental yang dapat dipersepsikan oleh orang lain atau diri sendiri. Beberapa aspek perilaku pelayanan yang perlu diperhatikan agent contact center dalam memberikan pelayanan.

Salah satu aspek perilaku yang menunjukkan empati adalah sebagai berikut :

a)

Menghadapi pelanggan dengan tenang.

b)

Menyelesaikan permasalahan pelanggan.

c)

Memberikan janji pelayanan.

d)

Mengerti permasalahan pelanggan.

e)

Menyampaikan pendapat dengan santun.

32.

Perilaku mencakup segala sesuatu yang dapat diamati, baik itu gerakan fisik, ucapan, atau tindakan mental yang dapat dipersepsikan oleh orang lain atau diri sendiri. Beberapa aspek perilaku pelayanan yang perlu diperhatikan agent contact center dalam memberikan pelayanan.

Salah satu aspek perilaku yang menunjukkan kontrol diri adalah sebagai berikut :

a)

Memberikan janji pelayanan.

b)

Menyampaikan pendapat dengan santun.

c)

Menghadapi pelanggan dengan tenang.

d)

Menyelesaikan permasalahan pelanggan.

e)

Mengerti permasalahan pelanggan.

33.

Perilaku mencakup segala sesuatu yang dapat diamati, baik itu gerakan fisik, ucapan, atau tindakan mental yang dapat dipersepsikan oleh orang lain atau diri sendiri. Beberapa aspek perilaku pelayanan yang perlu diperhatikan agent contact center dalam memberikan pelayanan.

Salah satu aspek perilaku yang menunjukkan percaya diri adalah sebagai berikut :

a)

Memberikan janji pelayanan.

b)

Menyelesaikan permasalahan pelanggan.

c)

Menghadapi pelanggan dengan sopan.

d)

Menyampaikan pendapat dengan santun.

e)

Mengerti permasalahan pelanggan.

34.

Perilaku mencakup segala sesuatu yang dapat diamati, baik itu gerakan fisik, ucapan, atau tindakan mental yang dapat dipersepsikan oleh orang lain atau diri sendiri. Beberapa aspek perilaku pelayanan yang perlu diperhatikan agent contact center dalam memberikan pelayanan.

Salah satu aspek perilaku yang menunjukkan komitmen adalah sebagai berikut :

a)

Memperhatikan hubungan baik.

b)

Menyelesaikan sesuai janji pelayanan.

c)

Menyampaikan pendapat dengan santun.

d)

Mengerti permasalahan pelanggan.

e)

Menghadapi pelanggan dengan sopan.

35.

Agent membutuhkan beberapa kompetensi untuk memberikan pelayanan. Dengan kemampuan yang memadai pelanggan akan mendapatkan pelayanan sesuai dengan tingkat kualitas pelayanan yang ditetapkan.

Untuk menyelesaikan permasalahan pelanggan dengan terstruktur, maka Agent membutuhkan kemampuan berikut ini :

a)

Penguasaan prosedur pelayanan.

b)

Penguasaan hubungan pelanggan.

c)

Penguasaan informasi produk.

d)

Penguasaan manfaat produk.

e)

Penguasaan spesifikasi produk.

36.

Agent membutuhkan beberapa kompetensi untuk memberikan pelayanan. Dengan kemampuan yang memadai pelanggan akan mendapatkan pelayanan sesuai dengan tingkat kualitas pelayanan yang ditetapkan.

Untuk menggali kronologis permasalahan pelanggan dengan terstruktur, maka Agent membutuhkan kemampuan berikut ini:

a)

Keterampilan negosiasi.

b)

Keterampilan analisis.

c)

Keterampilan presentasi.

d)

Keterampilan penjualan.

e)

Keterampilan menyimak.

37.

Agent membutuhkan beberapa kompetensi untuk memberikan pelayanan. Dengan kemampuan yang memadai pelanggan akan mendapatkan pelayanan sesuai dengan tingkat kualitas pelayanan yang ditetapkan.

Untuk mendapatkan kesepakatan pada penanganan keluhan pelanggan, maka Agent membutuhkan kemampuan berikut ini:

a)

Keterampilan penjualan.

b)

keterampilan menjalin hubungan.

c)

Keterampilan negosiasi.

d)

Keterampilan presentasi.

e)

Keterampilan bertanya.

38.

Agent membutuhkan beberapa kompetensi untuk memberikan pelayanan. Dengan kemampuan yang memadai pelanggan akan mendapatkan pelayanan sesuai dengan tingkat kualitas pelayanan yang ditetapkan.

Untuk mendapatkan kebutuhan pelanggan, maka Agent membutuhkan kemampuan berikut ini :

a)

Keterampilan menjalin hubungan.

b)

Keterampilan penjualan.

c)

Keterampilan bertanya.

d)

Keterampilan presentasi.

e)

Keterampilan negosiasi.

39.

Agent membutuhkan beberapa kompetensi untuk memberikan pelayanan. Dengan kemampuan yang memadai pelanggan akan mendapatkan pelayanan sesuai dengan tingkat kualitas pelayanan yang ditetapkan.

Untuk menyampaikan informasi dengan terstruktur, maka Agent membutuhkan kemampuan berikut ini :

a)

Keterampilan menjalin hubungan.

b)

Keterampilan presentasi.

c)

Keterampilan negosiasi.

d)

Keterampilan penjualan.

e)

Keterampilan bertanya.

40.

Keterampilan bertanya adalah salah satu kemampuan dasar yang harus dimiliki oleh agent contact center. Pertanyaan yang tepat akan membantu untuk mengarahkan pelayanan, sehingga mendapatkan jawaban yang jelas.

Salah satu jenis pertanyaan tertutup yang dapat digunakan untuk menanyakan lokasi dalam pelayanan contact center adalah :

a)

Siapa yang memberikan pelayanan ?

b)

Berapa banyak pengeluaran Bapak ?

c)

Mohon dibantu, kapan kejadiannya ?

d)

Apakah lokasi pemasangannya sudah benar ?

e)

Mohon dibantu, dimana Bapak melakukan transaksi ?

41.

Kalimat fakta merupakan pernyataan yang disampaikan berdasarkan kondisi yang nyata terhadap sebuah masalah ataupun kejadian. Agent contact center dapat menggunakan kalimat fakta untuk menyampaikan sesuatu yang sudah terjadi.

Salah satu contoh kalimat opini yang dapat digunakan dalam pelayanan adalah sebagai berikut :

a)

Paket berlangganan hanya Rp50.000 per bulan.

b)

Pembayaran dapat dilakukan dalam dua hari kerja.

c)

Perubahan data lebih mudah melalui aplikasi.

d)

Pencapaian service level adalah 82%.

e)

Proses penyelesaian akan ditangani dalam 7 hari kerja.

42.

Kalimat opini adalah pernyataan sikap atau pendapat seseorang mengenai sebuah persoalan ataupun keadaan yang pernah, sedang atau akan terjadi. Opini agent dan pelanggan bisa berbeda dipengaruhi pola pikir, pengetahuan, serta lingkungannya.

Salah satu contoh kalimat fakta yang dapat digunakan dalam pelayanan adalah sebagai berikut :

a)

Pengiriman pemesanan segera diproses.

b)

Perubahan data lebih mudah melalui aplikasi.

c)

Permintaan bapak akan kami tangani.

d)

Jumlah poin bapak masih sedikit.

e)

Pemesanan bapak sebanyak dua paket sudah kami proses.

43.

Dalam memberikan pelayanan, Agent contact center perlu memperhatikan penggunaan kalimat dengan baik, sehingga komunikasi dapat berjalan secara interaktif. Salah satu upaya yang dapat dilakukan dengan menggunakan kalimat perintah dengan tepat.

Salah satu contoh kalimat perintah permintaan yang dapat digunakan dalam pelayanan contact center adalah :

a)

Silakan mengirimkan menggunakan email atau whatsapp.

b)

Mohon hindari melakukan perubahan perangkat !

c)

Silakan bapak mencoba aplikasi tersebut !

d)

Mohon selalu menjaga kerahasiaan data pengguna !

e)

Mohon melakukan pembayaran secara tunai !

44.

Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan tata bahasa dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Penggunaan kalimat efektif dilakukan dengan menghindari penggunaan kata yang berlebihan.

Salah satu contoh kalimat tidak efektif adalah sebagai berikut

a)

Aplikasi seluler memberikan kemudahan bagi pelanggan.

b)

Kami akan membahas penyelesaian masalah tersebut.

c)

Permasalahan akan segera dapat kami bantu eskalasi.

d)

Permintaan pelanggan telah ditangani dengan baik.

e)

Agent bertugas menangani permasalahan pelanggan.

45.

Kemampuan bertanya merupakan salah satu kunci untuk memberikan pelayanan berkualitas. Dalam pelayanan contact center pertanyaan terbuka dapat digunakan untuk meminta penjelasan, sehingga mendapatkan jawaban dari pelanggan yang lebih lengkap.

Salah satu jenis pertanyaan terbuka yang dapat digunakan dalam pelayanan adalah sebagai berikut :

a)

Dimana Bapak melakukan transaksi ?

b)

Bisa dibantu dengan kronologis kejadiannya ?

c)

Bisa saya catat nama lengkap bapak ?

d)

Berapa banyak pengeluaran Bapak ?

e)

Mohon dibantu, kapan kejadiannya ?

46.

Kemampuan Agent untuk mengajukan pertanyaan dengan tepat merupakan salah satu kunci untuk memberikan pelayanan berkualitas. Pertanyaan pilihan digunakan untuk membantu pelanggan mengambil keputusan.

Salah satu jenis pertanyaan pilihan yang dapat digunakan dalam pelayanan contact center adalah :

a)

Apakah mau dikirimkan ke rumah atau kantor ?

b)

Apakah bisa dicatat nomor lapornya ?

c)

Apakah mau memesan yang warna kuning ?

d)

Apakah nomor pelanggannya sudah sesuai atau tidak ?

e)

Apakah bapak sudah melakukan pembayaran atau belum ?

47.

Dalam memberikan pelayanan, Agent contact center perlu memperhatikan penggunaan kalimat dengan baik, sehingga komunikasi dapat berjalan secara interaktif. Salah satu upaya yang dapat dilakukan dengan menggunakan kalimat perintah dengan tepat.

Salah satu contoh kalimat perintah larangan yang dapat digunakan dalam pelayanan contact center adalah :

a)

Mohon tidak melakukan pembayaran secara tunai !

b)

Harap melakukan pembayaran sebelum jatuh tempo !

c)

Untuk kemudahan, silakan menggunakan mobile apps !

d)

Mohon menjaga kerahasiaan data pengguna !

e)

Kami mohon bapak dapat menggunakan aplikasi tersebut !

48.

Keterampilan bertanya adalah salah satu kemampuan dasar yang harus dimiliki oleh agent contact center. Pertanyaan yang tepat akan membantu untuk mengarahkan pelayanan, sehingga mendapatkan jawaban yang singkat dan jelas.

Salah satu contoh pertanyaan Ya atau Tidak yang dapat digunakan dalam pelayanan adalah sebagai berikut :

a)

Apakah pendaftarannya sudah sesuai atau tidak ?

b)

Dengan siapa saya berbicara ?

c)

Apakah dapat kami proses transaksinya ?

d)

Dimana Bapak melakukan transaksi ?

e)

Siapa yang memberikan pelayanan ?

49.

Dalam memberikan pelayanan, Agent contact center perlu memperhatikan penggunaan kalimat dengan baik, sehingga komunikasi dapat berjalan secara interaktif. Salah satu upaya yang dapat dilakukan dengan menggunakan kalimat perintah dengan tepat.

Salah satu contoh kalimat perintah saran yang dapat digunakan dalam pelayanan contact center adalah :

a)

Mohon hindari melakukan perubahan perangkat !

b)

Mohon melengkapi bukti transaksi pada aplikasi pengaduan !

c)

Harap melakukan pembayaran sebelum jatuh tempo !

d)

Silakan, Ibu bisa memilih pembayaran tunai atau kredit !

e)

Kami mohon bapak dapat menggunakan aplikasi tersebut !

50.

Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkan kita menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip pelayanan pada contact center Dua Ribu TV, salah satu pernyataan berikut ini yang benar, adalah :

a)

Setelah masa promosi, biaya tambahan untuk semua channel hanya 155ribu.

b)

Agent menyatakan bahwa proses pendaftaran bisa menggunakan aplikasi.

c)

Untuk proses pendaftaran prospek memberikan nomor handphone yang digunakan.

d)

Bapak Burhan melakukan pendaftaran berlangganan selama 12 bulan.

e)

Agent mempromosikan bahwa cara berlangganan sangat mudah.

51.

Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkan kita menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip pelayanan pada contact center Dua Ribu TV, salah satu pernyataan berikut ini yang benar, adalah :

a)

Agent menyampaikan bahwa promosi khusus untuk pemegang kartu kredit VISA.

b)

Agent menyatakan bahwa proses pendaftaran bisa menggunakan aplikasi.

c)

Bapak Burhan melakukan pendaftaran berlangganan selama 12 bulan.

d)

Pelanggan menanyakan prosedur penambahan kanal TV.

e)

Pelanggan menghubungi setelah melihat iklan promosi pada Majalah Tempo.

52.

Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkan kita menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip pelayanan pada contact center Dua Ribu TV, salah satu pernyataan berikut ini yang benar, adalah :

a)

Pelanggan melakukan pemesanan dengan menyebutkan nomor handphone.

b)

Promosi yang ditawarkan untuk penambahan kanal TV yang sudah berlangganan.

c)

Pelanggan akan mendapatkan semua channel promosi selama 6 bulan.

d)

Agent menjanjikan bahwa jadwal pemasangan TV akan dilaksanakan dalam 2 hari kerja.

e)

Beberapa channel TV yang disebutkan Disney Star, Fox News, CNN dan news channel.

53.

Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkan kita menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip pelayanan pada contact center Dua Ribu TV, salah satu pernyataan berikut ini yang benar, adalah :

a)

Pelanggan menghubungi setelah melihat iklan promosi pada Koran Tempo.

b)

Pelanggan melakukan pemesanan dengan menyebutkan nomor handphone.

c)

Untuk kelengkapan proses transaksi agent menanyakan nomor pelanggan.

d)

Agent menyatakan belum bisa menjanjikan jadwal pemasangan TV.

e)

Promosi yang ditawarkan untuk penambahan kanal TV.

54.

Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkan kita menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip pelayanan pada contact center Dua Ribu TV, salah satu pernyataan berikut ini yang benar, adalah :

a)

Agent menyampaikan bahwa akan ada biaya pemasangan yang ditagihkan.

b)

Setelah masa promosi pelanggan hanya mendapatkan 30 channel lokal.

c)

Pemasangan jaringan TV akan dipasang di kantor Bapak Burhan.

d)

Masa berlaku kartu kredit Bapak Burhan sampai Bulan Oktober 2025.

e)

Bapak Burhan beralamat di Jalan Cipinang Barat No 54 Jakarta Timur.

55.

Agent contact center ditugaskan untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan secara konsisten dan berkesinambungan. Kemampuan agent dalam menyelesaikan permasalahan pelanggan perlu mendapatkan perhatian. Jika jumlah permasalahan yang dapat ditangani langsung oleh Agent meningkat, maka secara umum akan berdampak pada indikator kinerja contact center.

Salah satu indikator yang menunjukkan kinerja tersebut adalah sebagai berikut :

a)

Service Level lebih rendah.

b)

First Contact Resolution lebih rendah.

c)

Average Talk Time lebih lama.

d)

First Contact Resolution lebih tinggi.

e)

Occupancy Rate lebih tinggi.

56.

Survei kepuasan pelanggan pada pelayanan contact center harus dilakukan secara berkala dengan metode yang konsisten, sehingga dapat diperoleh hasil yang akurat secara berkesinambungan. Beberapa metode survei kepuasan dapat dilakukan dan dapat ditindaklanjuti sebagai perbaikan pelayanan.

Beberapa tujuan melakukan survei kepuasan pelanggan pada pelayanan pelanggan adalah sebagai berikut, kecuali:

a)

Mengukur kemampuan pelanggan.

b)

Mengukur ketepatan pemesanan.

c)

Mengukur ketersediaan pelayanan.

d)

Mengukur ketidakpuasan pelanggan.

e)

Mengukur kesesuaian pelayanan.

57.

Berbagai tantangan yang dihadapi agent dalam melayani pelanggan dapat digunakan sebagai indikator untuk mengukur kinerja pelayanan. Tantangan tersebut dapat berkorelasi dengan aspek beban pekerjaan, waktu pelayanan atau nilai pekerjaan.

Salah satu indikator dapat digunakan untuk mengukur produktivitas agent adalah sebagai berikut :

a)

Jumlah pelanggan yang abandon.

b)

Jumlah pelanggan yang dilayani.

c)

Jumlah antrian pelanggan.

d)

Jumlah hari kerja agent.

e)

Jumlah jam kerja agent.

58.

Berbagai tantangan yang dihadapi agent contact center dalam melayani pelanggan dapat digunakan sebagai indikator untuk mengukur kinerja pelayanan. Tantangan tersebut dapat berkorelasi dengan aspek kualitas pelayanan, beban pekerja, waktu atau nilai pekerjaan.

Semakin banyak pelanggan yang harus dilayani akan berdampak pada :

a)

Waktu pelayanan semakin lama.

b)

Kualitas pekerjaan semakin meningkat.

c)

Disiplin kerja semakin meningkat.

d)

Kepuasan pelanggan semakin meningkat.

e)

Beban kerja semakin meningkat.

59.

Untuk menjaga kinerja pelayanan tetap berjalan dengan baik, maka harus dilakukan pengukuran kinerja agent contact center. Beberapa indikator dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan agent contact center.

Beberapa indikator tersebut adalah sebagai berikut, kecuali:

a)

Kelengkapan variasi pelayanan.

b)

Keakuratan prosedur penyelesaian.

c)

Kemampuan memberikan solusi.

d)

Kesesuaian informasi produk.

e)

Ketepatan solusi pelayanan.

60.

Pelayanan contact center dapat menggunakan berbagai kanal digital untuk menunjang ketersediaan pelayanan. Beberapa indikator dapat digunakan untuk mengukur kinerja pelayanan. Salah satu upaya yang dilakukan dengan mengukur waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah atau memberikan solusi kepada pelanggan setelah interaksi dimulai.

Indikator kinerja tersebut dapat diukur dengan parameter sebagai berikut:

a)

Resolution Time.

b)

Response Time.

c)

Response Rate.

d)

Average Handling Time.

e)

First Contact Resolution.

61.

Dengan melakukan analisis berdasarkan data kinerja Agent pada gambar tersebut. Beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

a)

Jika target nilai transaksi 100 juta, maka Sinta tidak mencapai targetnya.

b)

Jika target rata-rata transaksi 1 juta, maka Anita tidak mencapai targetnya.

c)

Jika target jumlah transaksi 100, maka hanya Nadya yang tidak mencapai targetnya.

d)

Jika target nilai transaksi 100 juta, maka Nadya tidak mencapai targetnya.

e)

Jika target rata-rata transaksi 1 juta, maka Melia tidak mencapai targetnya.

62.

Dengan melakukan analisis berdasarkan data customer retention pada gambar tersebut.

Beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

a)

Pencapaian customer retention per bulan pada Quarter 1 lebih tinggi dari target.

b)

Ada 2 bulan pada periode Quarter 1 cukup berhasil dalam mencapai target customer retention.

c)

Pencapaian customer retention pada bulan Januari adalah yang terendah selama Quarter 1.

d)

Pencapaian customer retention per bulan pada Quarter 2 cenderung menurun.

e)

Pencapaian bulan Agustus lebih tinggi dari target, bahkan lebih tinggi dari pencapaian awal tahun.

63.

Dengan melakukan analisis berdasarkan data kepuasan pelanggan pada gambar tersebut.

Beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

a)

Aspek yang menjadi priortias adalah dukungan online.

b)

Aspek yang perlu dipertahankan adalah kualitas produk.

c)

Aspek yang tidak penting adalah ketersediaan produk.

d)

Aspek yang perlu diperbaiki adalah fitur produk.

e)

Aspek yang penting adalah ketepatan pengiriman.

64.

Dengan melakukan analisis berdasarkan data customer retention pada gambar tersebut.

Beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

a)

Pencapaian customer retention pada bulan Maret adalah yang tertinggi selama Quarter 1.

b)

Pencapaian rata-rata customer retention Q1 merupakan yang terendah dibandingkan periode lainnya.

c)

Pencapaian bulan Juli lebih rendah dari target, tetapi lebih tinggi dari pencapaian bulan Januari.

d)

Pencapaian customer retention setiap bulan selama Quarter 4 selalu menurun.

e)

Pencapaian customer retention pada bulan Januari adalah yang terendah selama Quarter 1.

65.

Dengan melakukan analisis berdasarkan data pada gambar tersebut.

Beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

a)

Banyaknya jumlah transaksi tidak sebanding dengan peningkatan nilai transaksi.

b)

Nadya berhasil mencatatkan 96 transaksi dengan nilai transaksi lebih dari Rp98 juta.

c)

Melia mencapai rata-rata nilai transaksi yang paling kecil dibandingkan agent lainnya.

d)

Melia berhasil mencatatkan 106 transaksi dengan nilai lebih dari Rp100 juta.

e)

Nadya mencapai rata-rata nilai transaksi yang paling besar dibandingkan agent lainnya.

66.

Dengan melakukan analisis berdasarkan data customer retention pada gambar tersebut.

Beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

a)

Pencapaian customer retention bulan Desember menurun dibandingkan bulan sebelumnya.

b)

Pencapaian customer retention pada bulan Oktober adalah yang tertinggi selama Semester 2.

c)

Pencapaian bulan Juli lebih rendah dari target, tetapi lebih tinggi dari pencapaian bulan Januari.

d)

Pencapaian customer retention bulan September menurun dibandingkan bulan sebelumnya.

e)

Pencapaian customer retention pada bulan Juli adalah yang terendah selama Semester 2.

67.

Dengan melakukan analisis berdasarkan data kepuasan pelanggan pada gambar tersebut.

Beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

a)

Aspek yang tidak penting adalah ketersediaan produk.

b)

Aspek yang perlu dipertahankan adalah kualitas produk.

c)

Aspek yang perlu diperbaiki adalah kemasan produk.

d)

Aspek yang tidak penting adalah ketepatan pengiriman.

e)

Aspek yang menjadi priortias adalah pelayanan purna jual.

68.

Berdasarkan hasil survei kepuasan pelanggan contact center tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

a)

Ketidakpuasan pada Kemudahan Akses dengan lebih dari 63% responden yang memberikan rekomendasi perbaikan.

b)

Lebih dari 39% responden yang memberikan rekomendasi perbaikan pada Pelayanan Swalayan.

c)

Responden yang pasif (passives) lebih banyak dari yang merekomendasikan (promoters).

d)

Perbaikan diharapkan pada Kemudahan Akses dan ketersediaan Pelayanan Swalayan.

e)

Dengan jumlah responden lebih dari 570 pelanggan, pencapaian NPS adalah +31.

69.

Dengan melakukan analisis berdasarkan Dashboard Agent pada gambar tersebut.

Beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

a)

Agent dengan jumlah Answer Call terendah adalah Agent Erina.

b)

Agent dengan jumlah Answer Call tertinggi adalah Agent Dinda.

c)

Agent Aulia dengan jumlah hari kerja yang terbanyak.

d)

Setiap agent mempunyai jumlah hari kerja yang berbeda.

e)

Agent Claudia dengan jumlah hari kerja yang paling sedikit.

70.

Dengan melakukan analisis berdasarkan data kepuasan pelanggan pada gambar tersebut.

Beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

a)

Dengan tingkat kepentingan yang tinggi menunjukkan parameter kemampuan petugas perlu menjadi prioritas.

b)

Parameter keramahan petugas merupakan salah satu yang menjadi perhatian untuk ditingkatkan.

c)

Dengan tingkat kepuasan yang tinggi menunjukkan pelanggan mendapatkan kualitas produk yang sesuai.

d)

Parameter kualitas produk merupakan salah satu yang menjadi perhatian untuk dipertahankan.

e)

Parameter aplikasi pelayanan berada pada dimensi kepuasan yang tinggi dan kepentingan yang tinggi.

Try Out Latest

Total questions: 70

Worksheet time: 1hrs 25mins

Similar Resources on Wayground