Une entreprise est une organisation

Un groupe de copains est une organisation

Un organigramme permet de repérer les liens hiérarchiques

Un organigramme est obligatoire dans une entreprise

Une association peut avoir son organigramme

Il peut y avoir plusieurs personnes au sommet de l'organigramme

Un stagiaire peut être représenté dans un organigramme

Le proviseur est la personne au sommet de l'organigramme du lycée

Les élèves sont à la base de l'organigramme du lycée

Un poste de travail n'est occupé que par un seul salarié

Un poste de travail doit se vérifier tous les matins

Les vendeurs doivent régulièrement rendre compte de leur activité de vente

Le rôle du vendeur est aussi de conseiller le client

La documentation professionnelle permet au vendeur d'avoir les bonnes informations face aux clients

Cette documentation se doit d'être classée et rangée sur le poste de travail

Un espace de travail bien rangé reflète le sérieux et le professionnalisme du vendeur

Il existe quatre zones sur un poste de travail

La zone fonctionnelle du poste de travail est la plus utilisée

Sur le poste de travail il est préférable d'avoir de quoi noter

La première impression faite au client ou à l'usager est primordiale

L'accueil est le premier contact avec le client ou l'usager

Dans le cas où l'accueil d'un interlocuteur est bâclé il peut être refait

La tenue vestimentaire des employés n'est pas importante

La communication c'est simplement ce que l'on entend

Les gestes ont plus d'importance que les mots

Il n'est pas utile de sourire pour accueillir son interlocuteur

La communication ne passe que par les mots

L'expression du visage suffit à comprendre ce que l'on veut dire

Les mots et le langage employés sont représentatifs de l'entreprise

Il est important de questionner son interlocuteur pour comprendre sa demande

La reformulation permet de s'assurer de la bonne compréhension de la demande

La question alternative permet au client de développer sa réponse

Il existe trois types de reformulations

La reformulation écho résume les propos de votre interlocuteur

Il existe quatre registres de langage

Dans le milieu professionnel c'est le langage courant qui est utilisé

Le registre de langage familier et le registre de langage vulgaire sont identiques

Un agent d'accueil peut être amené à informer et remettre une documentation

Une bonne orientation par l'agent d'accueil du client n'est pas utile, il peut trouver son chemin tout seul !

La prise de congé est la dernière étape d'un entretien avec un usager ou un client

La politesse et la courtoisie ne sont plus nécessaires à la fin de l'entretien puisque le client a déjà fait ses achats

Il est important de sourire lors de la prise de congé

Dans le cas où le client ne fait pas d'achat, le saluer n'est pas nécessaire

Transmettre une information rapidement améliore la réactivité de l'entreprise

Traiter rapidement la demande d'un client améliore l'image de l'entreprise

Il faut respecter les procédures internes à l'entreprise pour la transmission de l'information

Utiliser l'intranet est un moyen de transmission de l'information très rapide

Le téléphone est le moyen le plus rapide pour transmettre une information

Un(e) hôte(sse) d'accueil doit connaître l'organigramme de l'entreprise par cœur

Les litiges sont transmis aux employés

La messagerie interne de l'entreprise permet d'envoyer une information à plusieurs collaborateurs

Donner une information à la mauvaise personne n'est pas très grave

Une information urgente peut être transmise sur papier libre et posée sur le bureau de la personne responsable