WorksheetsQuiz sur l'accueil téléphonique
Total questions: 20
Worksheet time: 11mins
Quelle est la part du téléphone dans la relation client/entreprise en France ?
50%
75%
90%
Quelle est la durée moyenne d'un entretien téléphonique dans l'entreprise quel qu'en soit le motif ?
3 minutes et 25 secondes
5 minutes et 35 secondes
7 minutes et 45 secondes
Au bout de combien de sonneries, devons-nous répondre au téléphone ?
Dès la première sonnerie
A la fin de la seconde sonnerie
Après la troisième sonnerie
Combien d'appels perdons-nous en moyenne par jour en France pour des temps d'attente trop longs, l'absence de réponse, ligne occupée, standard saturé, …
5%
16%
23%
Si notre interlocuteur refuse de préciser l'objet de son appel par un : « C'est personnel ! », que devons-nous dire ou faire ?
Ne pas insister et transmettre la communication
« Etant son assistant personnel, quel message dois-je lui transmettre ? »
« Est-il au courant de votre appel ? »
A la question : « Etes-vous sûr de pouvoir me livrer avant la fin de semaine ? », quelle est la bonne réponse ?
« Bien sûr ! La Poste vous livre en général sous 48h00 et de nombreux facteurs travaillent le samedi »
« A quelle adresse souhaitez-vous être livré ? »
« Nous ne pouvons pas être responsables des retards pris par notre transporteur ? »
A la question : « Avez-vous en stock le modèle référencé page 3 de votre catalogue », quelle est la bonne réponse ?
« Désolé ! Nous sommes en rupture de stock… »
« Il vous le faut pour quand ? »
« Y-a-t-il d'autres modèles sur la page 3 qui pourraient éventuellement vous intéresser ? »
A la question : « Savez-vous si votre produit MIRAKL 301 est garanti ? », quelle est la bonne réponse ?
« Oui, votre produit MIRAKL 301 est garanti 1 an pièces et main-d'œuvre ! »
« Quelles garanties souhaitez-vous ? », « Quelle durée de garantie vous conviendrait ? »
« Votre question me donne l'impression que vous ne croyez pas à 100% au produit MIRAKL 301 sans preuve… Qu'en pensez-vous ? »
Si notre interlocuteur nous dit : « Je vous ai acheté un produit et il ne fonctionne plus », que devons-nous lui dire ?
« Avez-vous gardé la facture d'achat ? »
« De quel produit s'agit-il ? »
« Êtes-vous toujours sous garantie ? »
Quel doit être le temps d'un message d'attente ?
20 à 25 secondes maxi
Entre 30 secondes et une minute
Pas plus de 3 minutes
Lors d'un transfert, à partir de combien de sonneries pouvons-nous dire que le poste demandé ne répond pas ?
A la fin de la seconde sonnerie
A la troisième sonnerie
A la cinquième sonnerie
Lorsque le poste demandé est occupé ou ne répond pas, que devons-nous dire ?
« Monsieur Sam EUGENE est déjà en communication, vous préférez rester en attente ou rappeler ? »
« Monsieur Sam EUGENE est déjà en communication, vous est-il possible de rappeler un peu plus tard ? »
« Monsieur Sam EUGENE est déjà en communication, quel message dois-je lui transmettre ? »
Que signifie le sigle CROC ?
contact
revoir
objet
conge
clarifier
répondre
objectif
congé
contact
raison
objet
congé
Dans la prise de contact que doit_on dire ?
bonjour, société X c'est pour quoi ?
Bonjour, Valérie Dupond société X
Bonjour Valérie Dupond commerciale société X
Bonjour Commerciale de la socitété X à votre écoute
losqu'un client est furieux il faut
le laisser exprimer sa colère
lui raccrocher au nez
lui signifier que l'on comprend sa colère et que l'on y peut rien
compatir et prendre note et le rappeler dès que possible
Emettre un appel c'est utiliser
la méthode CROC
La méthode CREC
La méthode CERC
La méthode CORC
Au téléphone je dois
veiller à ma posture
veiller à mon sourire
veiller à mon intonation
veiller aux autres
je n'ai pas besoin de prendre note pour un appel téléphonique
vrai
faux
une bonne réception c'est
la rapidité
la politesse
la compassion
l'efficacité
Je dois toujours suivre mon script téléphonique
vrai
faux
