NEW
Font size
S
M
L
XL
WorksheetsDVTT Thu ngân
Total questions: 53
Worksheet time: 27mins
Name
Class
Date
1.
Trong tiêu chuẩn Dịch vụ từ tâm, Tâm của người Sungroup thể hiện qua yếu tố nào?
a)
Chất Lượng
b)
Đẳng cấp
c)
Khác biệt
d)
Đẳng cấp + Khác biệt
2.
Yếu tố Chất lượng trong Tiêu chuẩn Dịch vụ Từ Tâm được thể hiện qua?
a)
Hình ảnh chỉnh chu, Tác phong chuẩn mực
b)
Tác phong chuẩn mực, Thái độ chân thành
c)
Hình ảnh chỉnh chu, Tác phong chuẩn mực, Hình ảnh chỉnh chu
d)
Hình ảnh chỉnh chu, Thái độ chân thành
3.
Yếu tố Đẳng cấp trong Tiêu chuẩn Dịch vụ Từ Tâm được thể hiện qua?
a)
Hình ảnh chỉnh chu
b)
Tác phong chuẩn mực
c)
Thái độ chân thành 6C
d)
Hình ảnh chỉnh chu, Tác phong chuẩn mực
4.
Câu nào về Trang Phục hoặc Đồng Phục bên dưới là không phù hợp?
a)
Đồng phục/Trang phục sạch sẽ, phẳng phiu, không bạc màu, không sờn rách, thuận tiện vừa đúng thiết kế.
b)
Nổi bật, thể hiện được cá tính
c)
Giày, tất sạch sẽ, không bạc màu, không sờn rách, thuận tiện, vừa vặn.
d)
Mũ sạch sẽ, không bạc màu, không sờn rách, vừa vặn, đảm bảo an toàn và thuận tiện
5.
Để có Hình ảnh chỉn chu, CBNV cần thực hiện tốt các yếu tố nào?
a)
Trang phục, khuôn mặt, đầu tóc, vệ sinh, phụ kiện
b)
Trang phục, khuôn mặt, đầu tóc, vệ sinh, không hút thuốc
c)
Tư thế đứng, Tư thế ngồi, Tư thế chỉ đường, Tư thế nhặt/đưa đồ
d)
Trang phục, khuôn mặt, đầu tóc, vệ sinh
6.
Để có Tác phong chuẩn mực, CBNV cần thực hiện tốt các yếu tố nào?
a)
Tư thế đi/đứng, Tư thế ngồi, Tư thế nhặt/đưa đồ, Tư thế chỉ đường
b)
Tư thế đi/đứng, Tư thế ngồi, Tư thế nhặt/đưa đồ, Tư thế hướng dẫn
c)
Tư thế đi/đứng, Tư thế nhặt/đưa đồ, Tư thế chỉ đường
d)
Tư thế đi/đứng, Tư thế nhặt/đưa đồ, Tư thế chỉ đường, Tư thế nói chuyện điện thoại
7.
Nội dung 6C đúng?
a)
Chủ động, chăm chỉ, cười tươi, chăm sóc, cám ơn, chân thành
b)
Chủ động, chào đón, cười tươi, chăm sóc, cám ơn, chân thành
c)
Chủ động, chào đón, cười tươi, chăm sóc, cám ơn, chu đáo
d)
Chủ động, chào đón, cười tươi, chăm sóc, cung kính, chân thành
8.
Phụ kiện như thế nào để đảm bảo Hình ảnh chỉn chu?
a)
Trang sức/phụ kiện đơn giản, không quá to, không rườm rà, màu mè. Tối đa 01 nhẫn, 01 đồng hồ đơn giản. Không đeo khuyên, vòng. Không có hình xăm ở các vị trí lộ ra bên ngoài
b)
Trang sức/phụ kiện đơn giản, không quá to, không rườm rà, màu mè. Tối đa 01 nhẫn, 01 đồng hồ đơn giản. Không đeo khuyên, vòng.
c)
Trang sức/phụ kiện đơn giản, không quá to, không rườm rà, màu mè. Tối đa 01 nhẫn, 01 đồng hồ đơn giản. Không đeo khuyên, vòng. Có thể có hình xăm nhỏ bên ngoài
d)
Trang sức/phụ kiện đơn giản, không quá to, không rườm rà, màu mè. Tối đa 01 nhẫn, 01 đồng hồ đơn giản, đeo khuyên, vòng. Không có hình xăm ở các vị trí lộ ra bên ngoài
9.
Trong tiêu chuẩn Dịch vụ từ tâm, Dịch vụ chuyên nghiệp thể hiện qua yếu tố nào?
a)
Chất Lượng + Khác biệt
b)
Chất lượng + Đẳng cấp
c)
Đẳng cấp + Khác biệt
d)
Chất lượng
10.
Nguyên tắc 6C trong Dịch Vụ Từ Tâm bao gồm: Chào đón, chủ động, ..., ..., cảm ơn và chân thành. 2 tiêu chí C còn thiếu ở dấu "..." là gì?
a)
Cười tươi và chăm sóc
b)
Chi tiết và chăm lo
c)
Cười tươi và chi tiết
d)
Chu đáo và chỉnh chu
11.
Trang phục như thế nào để đảm bảo Hình ảnh chỉn chu?
a)
Trang phục theo đúng quy định, sạch sẽ, phẳng phiu, không sờn rách, bạc màu, nhăn nhúm. Giầy tất sạch sẽ, không sờn rách, bạc màu
b)
Trang phục theo đúng quy định, sạch sẽ, phẳng phiu, không sờn rách, bạc màu, nhăn nhúm.
c)
Trang phục theo đúng quy định, sạch sẽ, phẳng phiu, không sờn rách, bạc màu, nhăn nhúm. Giầy tất sạch sẽ, không sờn rách, bạc màu. Không dùng trang sức
d)
Trang phục thời trang, thu hút. Giầy tất sạch sẽ, không sờn rách, bạc màu
12.
Quy định nào bên dưới không đúng về Quy Định Vệ Sinh Cá Nhân
a)
Luôn giữ hơi thở thơm tho, Súc miệng sau bữa ăn, không ăn các thực phẩm nặng mùi trước khi vào ca làm việc.
b)
Dùng nước hoa mùi mạnh trong những trường hợp đồng phục hoặc cơ thể có mùi.
c)
Tắm trước khi làm việc nhất là khi thời tiết nóng và ẩm, Không dùng nước hoa có mùi thơm quá nồng, Cắt tỉa lông mũi gọn gàng, không để lộ ra ngoài lỗ mũi.
d)
Móng tay không dài quá 2.0 mm ra ngoài đầu ngón tay, Chỉ được sơn tông màu da nhạt, Vệ sinh móng tay sạch sẽ.
13.
Thông thường một khách hàng trải qua mấy điểm chạm tiếp xúc với Người Sun Group khi trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ.
a)
3
b)
4
c)
5
d)
6
14.
Đâu không phải là hoạt động thuộc hành động Chăm sóc trong Thái độ chân thành?
a)
Ưu tiên hỗ trợ khách hàng khi được yêu cầu hoặc ngay cả khi không được yêu cầu; tôn trọng sự hiện diện của khách bằng cách tạm dừng các công việc đang thực hiện để hướng sự chú ý tới khách hàng.
b)
Trong trường hợp bắt buộc phải hoàn tất công việc hoặc phải tạm dừng cuộc nói chuyện để giải quyết tình huống cần thiết phát sinh, cần xin lỗi khách và nêu rõ lý do, thời gian dự kiến tạm dừng cuộc nói chuyện.
c)
Luôn giữ thái độ lễ phép đúng mực với khách hàng; biết "dạ, thưa", kính trên nhường dưới, xin chào và cảm ơn,…; không ngắt lời hoặc tranh cãi với khách; không làm việc riêng hoặc trao đổi với người khác khi đang giao tiếp với khách
d)
Nắm rõ thông tin, quy trình để chủ động hướng dẫn, hỗ trợ khách hàng khi phát sinh vấn đề cần giải quyết
15.
'Hết lòng phục vụ khách hàng không cần hậu tạ, không đòi hỏi hay yêu cầu tiền boa từ khách hàng'' là nội dung của chữ C nào trong tiêu chuẩn 6C trong dịch vụ từ tâm
a)
Chăm sóc
b)
Chân thành
c)
Chủ động
d)
Chào đón
16.
"Luôn mỉm cười và nở nụ cười thân thiện, thật tâm/chân thành khi tiếp xúc và trao đổi với khách" là nội dung của chữ C nào trong tiêu chuẩn 6C?
a)
Chào đón
b)
Chủ động
c)
Chân thành
d)
Cười tươi
17.
"Không nói "Không" với các yêu cầu của khách và chủ động đưa ra giải pháp thay thế. Nếu không thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng cần khéo léo từ chối là nội dung của chữ C nào trong tiêu chuẩn 6C?
a)
Chân thành
b)
Chăm sóc
c)
Chủ động
d)
Cảm ơn
18.
Bộ tiêu chuẩn Dịch vụ từ tâm gồm những yếu tố nào
a)
Tâm của người sungroup: yêu bản thân, yêu công việc, yêu tổ chức, yêu đất nước, đại sứ sungroup
b)
Chất lượng hình ảnh chỉn chu - Tác phong diện mạo - Đẳng cấp (Thái độ chân thành 6C) - Khác biệt (Tâm của người sungroup)
c)
Chất lượng - Đẳng cấp - Thái độ chân thành 6c
d)
Hình ảnh chỉnh chu, tác phong diện mạo, thái độ chân thành 6C
19.
6 điểm chạm trong dịch vụ khách hàng bao gồm những điểm nào?
a)
1.Nhân biết của khách hàng về Sun Group
2. Tiếp cận ban đầu với người Sun Group
3. Tiếp cận với người bán sản phẩm/dịch vụ
4. Trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ
5. Kết thúc trải nghiệm
6. Theo sát chăm sóc, hỗ trợ sau trải nghiệm
b)
1.Nhân biết của khách hàng về Sun Group
2. Tiếp cận với người bán sản phẩm/dịch vụ
3. Trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ
4. Tiếp cận ban đầu với người Sun Group
5. Kết thúc trải nghiệm
6. Theo sát chăm sóc, hỗ trợ sau trải nghiệm
c)
1.Nhân biết của khách hàng về Sun Group
2. Tiếp cận với người bán sản phẩm/dịch vụ
3. Tiếp cận ban đầu với người Sun Group
4. Trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ
5. Kết thúc trải nghiệm
6. Theo sát chăm sóc, hỗ trợ sau trải nghiệm
d)
1.Nhân biết của khách hàng về Sun Group
2. Trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ
3. Tiếp cận với người bán sản phẩm/dịch vụ
4. Tiếp cận ban đầu với người Sun Group
5. Kết thúc trải nghiệm
6. Theo sát chăm sóc, hỗ trợ sau trải nghiệm
20.
Điền từ còn thiếu vào dấu ba chấm trỏng câu sau: "….để chủ động hướng dấn, hỗ trợ khách hàng khi phát sinh vấn đề cần giải quyết"
a)
Luôn quan sát, lắng nghe
b)
Nắm rõ thông tin, quy trình
c)
Nhường đường cho khách
d)
Luôn giữ thái độ lễ phép đúng mực
21.
Theo quy định Hành vi ứng xử Sun World, nhân viên cần tuân thủ các nội dung nào ở tất cả mọi nơi?
a)
Không hút thuốc (kể cả thuốc lá điện tử)- Không chỉ tay vào người khác- Không khạc nhổ- Không xả rác.
b)
Không uống rượu bia- Không đi dép lê
c)
Không sử dụng điện thoại- Không đút tay vào túi.
d)
Không nói chuyện lớn tiếng- Không đứng vẹo lưng.
22.
Theo quy định Hành vi ứng xử Sun World, nhân viên cần tuân thủ các nội dung nào khi chỉ đường cho khách?
a)
Bàn tay mở, các ngón duỗi thẳng theo chiều ngang, ngón tay khép nhẹ, ngón cái duỗi thoải mái, ngửa lòng bàn tay, đưa tay về hướng cần chỉ, không đưa tay cao hơn tầm vai khách hàng.
b)
Dùng một ngón tay, chỉ tay về hướng cần chỉ, không đưa tay cao hơn tầm vai khách hàng.
c)
Chỉ cần chỉ đúng hướng, tay như thế nào không quan trọng.
d)
Bàn tay mở, ngửa lòng bàn tay, đưa tay về hướng cần chỉ, không đưa tay cao hơn tầm vai khách hàng.
23.
Tác phong khi ngồi nào sau đây không đúng theo quy định?
a)
Ngồi giữa ghế
b)
Ngồi vắt chân lên đầu gối hình chữ ngũ
c)
Chân gập vuông góc
d)
Hai chân song song
24.
Trong Thái độ chân thành, '"Cảm ơn" được thể hiện như thế nào?
a)
Luôn nói lời cảm ơn khách hàng và chúc khách hàng có trải nghiệm vui vẻ
b)
Luôn nói lời cảm ơn khách hàng và chúc khách hàng có trải nghiệm vui vẻ hoặc chào tạm biệt nếu khách hàng đã kết thúc hành trình
c)
Luôn mỉm cười và nở nụ cười thân thiện, thật tâm/chân thành khi tiếp xúc và trao đổi với khách
d)
Khi thấy khách hàng vui vẻ, hãy nói lời cảm ơn khách hàng và chúc khách hàng có trải nghiệm vui vẻ hoặc chào tạm biệt nếu khách hàng đã kết thúc hành trình
25.
Đâu không phải là Yêu công việc?
a)
Coi sự hài lòng của khách hàng là niềm hạnh phúc, động lực trong công việc
b)
Đẩy mạnh văn hóa Xin chào - Xin lỗi - Xin cảm ơn
c)
Luôn nhiệt tâm, tích cự, yêu nghề và chủ động, sáng tạo nhằm cung cấp các giá trị dịch vụ chu đáo vượt hơn sự mong đợi của khách hàng
d)
Luôn tự hào, nỗ lực chung tay xây dựng "Những công trình ghi dấu ấn vượt thời gian"
26.
"Dịch vụ không thể tin nổi" là gì?
a)
Dịch vụ đặc biệt, ví dụ như một món quà bất ngờ. Cấp độ dịch vụ này tạo cho khách hàng những trải nghiệm vượt qua sư mong đợi của họ, khiến cho khách hàng thích thú và sẽ quay trở lại nhiều lần
b)
Dịch vụ không có gì đặc biệt. Là tiêu chuẩn, bình thường, đúng chuẩn mực. Khách hàng sẽ quay lạ với bạn, nhưng chỉ khi không có lựa chọn nào tốt hơn
c)
Dịch vụ tuyệt vời một cách kinh ngạc. Đây là cấp độ dịch vụ khiến khách hàng không thể quên, họ sẽ kể với tất cả bạn bè của họ về dịch vụ huyền thoại mà họ đã được trải nghiệm
d)
Dịch vụ cung cấp những trải nghiệm như sở thích và hi vọng của khách hàng. Khách hàng sẽ quay lại với cơ sở của bạn vì bạn làm những việc cho họ theo đúng cách họ thích
27.
Yêu bản thân được thể hiện như thế nào?
a)
Chú ý rèn luyện sức khỏe thể chất và tinh thần
b)
Chú ý rèn luyện sức khỏe thể chất và tinh thần; Duy trì lối sống lành mạnh, không hút thuốc
c)
Chú ý rèn luyện sức khỏe thể chất và tinh thần; Duy trì lối sống lành mạnh
d)
Chú ý rèn luyện sức khỏe thể chất; Duy trì lối sống lành mạnh, không hút thuốc
28.
Tâm của người Sun Group được cấu thành bởi những yếu tố gì?
a)
Yêu bản thân - Yêu Gia đình - Yêu công việc - Yêu Tổ chức - Yêu Đất nước -
b)
Yêu bản thân - Yêu công việc - Yêu Tổ chức - Yêu Đất nước - Đại sứ Sun Group
c)
Yêu bản thân - Yêu Đồng nghiệp - Yêu công việc - Yêu Tổ chức - Yêu Đất nước
d)
Yêu bản thân - Yêu công việc - Yêu Đồng nghiệp - Yêu Đất nước - Đại sứ Sun Group
29.
Tiêu chuẩn dịch vụ từ tâm bao gồm những yếu tố gì?
a)
Hình ảnh chỉn chu và Tác phong chuẩn mực
b)
Hình ảnh chỉn chu và Tác phong chuẩn mực, Thái độ chân thành, Tâm của người Sun Group
c)
Hình ảnh chỉn chu , Thái độ chân thành, Tâm của người Sun Group
d)
Tác phong chuẩn mực, Thái độ chân thành, Tâm của người Sun Group
30.
Điểm gì tạo nên sự khác biệt giữa DVTT và Dịch vụ thông thường
a)
Hình ảnh chỉn chu
b)
Tác phong chuẩn mực
c)
Thái độ chân thành
d)
Tâm của người Sun Group
31.
Đâu là cấp độ 6 trong "06 cấp độ của dịch vụ khách hàng"
a)
Dịch vụ không thể tin nổi
b)
Dịch vụ đáng ngạc nhiên
c)
Dịch vụ như mong đợi
d)
Dịch vụ cơ bản
32.
"Dịch vụ không thể tin nổi" là gì?
a)
Dịch vụ đặc biệt, ví dụ như một món quà bất ngờ. Cấp độ dịch vụ này tạo cho khách hàng những trải nghiệm vượt qua sư mong đợi của họ, khiến cho khách hàng thích thú và sẽ quay trở lại nhiều lần
b)
Dịch vụ không có gì đặc biệt. Là tiêu chuẩn, bình thường, đúng chuẩn mực. Khách hàng sẽ quay lạ với bạn, nhưng chỉ khi không có lựa chọn nào tốt hơn
c)
Dịch vụ tuyệt vời một cách kinh ngạc. Đây là cấp độ dịch vụ khiến khách hàng không thể quên, họ sẽ kể với tất cả bạn bè của họ về dịch vụ huyền thoại mà họ đã được trải nghiệm
d)
Dịch vụ cung cấp những trải nghiệm như sở thích và hi vọng của khách hàng. Khách hàng sẽ quay lại với cơ sở của bạn vì bạn làm những việc cho họ theo đúng cách họ thích
33.
Hoạt động "Chào đón" trong 6C được thực hiện như thế nào để đảm bảo Thái độ chân thành?
a)
Mỉm cười và cúi chào khách, nói "Xin chào" khi khách tiến đến hoặc đi ngang qua
b)
Mỉm cười và cúi chào khách
c)
Nói "Xin chào" khi khách tiến đến hoặc đi ngang qua
d)
Mỉm cười và nói "Xin chào" khi khách tiến đến hoặc đi ngang qua
34.
Đâu không phải là hoạt động thuộc Chủ động trong Thái độ chân thành?
a)
Luôn quan sát, lắng nghe để có thể thấu hiểu, dự đoán trước và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách ngay cả khi khách chưa đưa ra yêu cầu.
b)
Nhường đường cho khách đi trước, nhường chỗ cho khách trong trường hợp thang máy đông người
c)
Nắm rõ thông tin, quy trình để chủ động hướng dẫn, hỗ trợ khách hàng khi phát sinh vấn đề cần giải quyết
d)
Luôn mỉm cười và nở nụ cười thân thiện, thật tâm/chân thành khi tiếp xúc và trao đổi với khách
35.
Đâu là hoạt động thuộc Chủ động trong Thái độ chân thành?
a)
Luôn quan sát, lắng nghe để có thể thấu hiểu, dự đoán trước và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách ngay cả khi khách chưa đưa ra yêu cầu.
b)
Luôn mỉm cười và nở nụ cười thân thiện
c)
Không nói "Không" với các yêu cầu của khách và chủ động đưa ra giải pháp thay thế. Nếu không thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng cần khéo léo từ chối.
d)
Luôn nói lời cảm ơn khách hàng và chúc khách hàng có trải nghiệm vui vẻ
36.
Điền từ còn thiếu vào dấu ba chấm tỏng câu sau: "… bằng thái độ nồng hậu, chân thành; không miễn cưỡng, qoa loa. Những gì xuất phát từ trái tim sẽ trạm đến trái tim"
a)
Hết lòng phục vụ khách hàng
b)
Thực hiện tiêu chuẩn 6C và văn hóa "Xin chào - Xin lỗi - Xin cảm ơn"
c)
Lắng nghe ý kiến của khách hàng
d)
Mỉm cười
37.
Tâm của người Sun Group được cấu thành bởi những yếu tố gì?
a)
Yêu bản thân - Yêu Gia đình - Yêu công việc - Yêu Tổ chức - Yêu Đất nước -
b)
Yêu bản thân - Yêu công việc - Yêu Tổ chức - Yêu Đất nước - Đại sứ Sun Group
c)
Yêu bản thân - Yêu Đồng nghiệp - Yêu công việc - Yêu Tổ chức - Yêu Đất nước
d)
Yêu bản thân - Yêu công việc - Yêu Đồng nghiệp - Yêu Đất nước - Đại sứ Sun Group
38.
"Yêu Tổ chức" được thể hiện như thế nào?
a)
Hiểu rõ về các công trình Chất lượng - Đẳng cấp - Khác biệt của Tập đoàn. Luôn tự hào, nỗ lực chung tay xây dựng " Những công trình ghi dấu ấn vượt thời gian" và góp phần "đưa Việt Nam trở thành điểm đến hấp dẫn hàng đầu thế giới.
b)
Hiểu rõ về các công trình Chất lượng - Đẳng cấp - Khác biệt của Tập đoàn. Luôn tự hào, nỗ lực chung tay xây dựng " Những công trình ghi dấu ấn vượt thời gian" và góp phần "đưa Việt Nam trở thành điểm đến hấp dẫn của thế giới.
c)
Hiểu rõ về các công trình Chất lượng - Đẳng cấp - Khác biệt của Tập đoàn. Luôn tự hào, nỗ lực chung tay xây dựng " Những công trình vượt thời gian" và góp phần "đưa Việt Nam trở thành điểm đến hấp dẫn nhất của thế giới.
d)
Luôn tự hào, nỗ lực chung tay xây dựng " Những công trình ghi dấu ấn vượt thời gian" và góp phần "đư việt Nam trở thành điểm đến hấp dẫn của thế giới.
39.
Điền từ còn thiếu vào dấu ba chấm trong câu sau: "Luôn giữ thái độ nhiệt tình, vui vẻ,…. thật tâm khi hỗ trợ khách hàng; lắng nghe một cách tích cực và xử lý ngay khiếu nại/phàn nàn của khách hàng".
a)
Chào đón
b)
Chân thành
c)
Chủ động
d)
Cảm ơn
40.
Khi bạn cung cấp DVTT bạn sẽ được lợi ích gì?
a)
1. Khách hàng và CBLĐ ghi nhận kết quả công việc.
2.Bản thân làm được những việc có ý nghĩa. 3.Cơ hội thăng tiến
b)
1. Khách hàng và CBLĐ ghi nhận kết quả công việc.
2. Động lực làm việc mỗi ngày.
3.Tự hoàn thiện bản thân.
4.Bản thân làm được những việc có ý nghĩa.
c)
1. Khách hàng và CBLĐ ghi nhận kết quả công việc.
2. Động lực làm việc mỗi ngày.
3.Bản thân làm được những việc có ý nghĩa. 4. Cơ hội thăng tiến
d)
1. Khách hàng và CBLĐ ghi nhận kết quả công việc.
2. Động lực làm việc mỗi ngày.
3.Tự hoàn thiện bản thân.
4.Bản thân làm được những việc có ý nghĩa. 5. Cơ hội thăng tiến
41.
Tác phong chuẩn mực của tư thế đi, đứng trong DVTT được thể hiện như thế nào?
a)
Thẳng lưng, thẳng chân, mở vai, mắt nhìn thẳng.
b)
Thẳng lưng, thẳng chân, mở vai, mắt nhìn thẳng. Khi đi, bước đi nhanh nhẹn, có thể chạy, lê chân trên sàn.
c)
Thẳng lưng, thẳng chân, mở vai, mắt nhìn thẳng. Khi đi, bước đi nhanh nhẹn, dứt khoát; không chạy, không lê chân trên sàn và không gây tiếng ồn.
d)
Khi đi, bước đi nhanh nhẹn, dứt khoát; không chạy, không lê chân trên sàn và không gây tiếng ồn.
42.
Điền từ còn thiếu trong dấu ba chấm sau:".... với khách hàng; biết "dạ, thưa", kính trên nhường dưới; biết xin chào và cảm ơn; biết nói lời xin lỗi khi cần thiết; không ngắt lời hoặc tranh cãi với khách; không làm việc riêng hoặc trao đổi với người khác khi đang giao tiếp với khách".
a)
Nhiệt tình hỗ trợ
b)
Luôn giữ thái độ lễ phép đúng mực
c)
Luôn nói lời cảm ơn
d)
Luôn mỉm cười và nở nụ cười
43.
Tâm của người Sun Group được thể hiện: Luôn nhiệt tâm, tích cực, yêu nghề và chủ động, sáng tạo nhằm cung cấp các giá trị dịch vụ chu đáo vượt hơn sự mong đợi của khách hàng là nội dung nào trong tâm của người Sun Group?
a)
Yêu công việc
b)
Yêu bản thân
c)
Yêu tổ chức
d)
Yêu đất nước
44.
"Dịch vụ như mong đợi" là dịch vụ cấp mấy trong 6 cấp độ dịch vụ khách hàng?
a)
2
b)
3
c)
4
d)
4
45.
"Đại sứ Sun Group" được thể hiện qua tâm của người Sun Group như thế nào là đúng?
a)
Luôn tự hào, nỗ lực chung tay xây dựng "những công trình ghi dấu ấn vượt thời gian" và góp phần "đưa Việt Nam trở thành điểm đến hấp dẫn của thế giới".
b)
Hạnh phúc trong công việc, lan tỏa niềm tự hào và những tinh thần, giá trị tích cực mình đang làm tới cộng đồng - xã hội nhằm góp phần xây dựng một xã hội tốt đẹp, tử tế và nhân văn.
c)
Luôn có ý thức bảo tồn, tôn trọng các giá trị thiên nhiên và bảo vệ môi trường nhằm hướng tới sự phát triển bền vững của đất nước.
d)
Đẩy mạnh Văn hóa Xin chào - Xin lỗi - Xin cảm ơn trong dịch vụ với khách hàng.
46.
"Là cấp độ dịch vụ rất kém. Trải nghiệm của khách hàng thậm chí còn không đạt được mức mong đợi tối thiểu. Ở cấp độ này, khách hàng sẽ nhớ để KHÔNG BAO GIỜ quay lại, và đủ giận dữ để gọi điện phàn nàn về bạn". Đây là cấp độ dịch vụ nào trong 6 cấp độ của dịch vụ khách hàng?
a)
Dịch vụ cơ bản
b)
Dịch vụ tối thiểu
c)
Dịch vụ tồi tệ
d)
Dịch vụ như mong đợi
47.
"Yêu bản thân" trong tâm của người Sun Group được thể hiện qua những yếu tố nào?
a)
Luôn có ý thức bảo tồn, tôn trọng các giá trị thiên nhiên và bảo vệ môi trường nhằm hướng tới sự phát triển bền vững của đất nước.
b)
Luôn có ý thức bảo tồn, tôn trọng các giá trị thiên nhiên và bảo vệ môi trường nhằm hướng tới sự phát triển bền vững của đất nước.
c)
Coi sự hài lòng của khách hàng là niềm hạnh phúc, động lực trong công việc
d)
Chú ý rèn luyện sức khỏe thể chất và tinh thần. Duy trì lối sống lành mạnh, không hút thuốc.
48.
"Cảm ơn" trong thái độ chân thành của tiêu chuẩn DVTT được thể hiện như thế nào?
a)
Hết lòng phục vụ khách hàng không cần hậu tạ; không đòi hỏi hay yêu cầu tiền boa từ khách hàng.
b)
Luôn nói lời cảm ơn khách hàng và chúc khách hàng có trải nghiệm vui vẻ hoặc chào tạm biệt nếu khách hàng đã kết thúc hành trình.
c)
Ưu tiên hỗ trợ khách hàng khi được yêu cầu hoặc ngay cả khi không được yêu cầu; tôn trọng sự hiện diện của khách bằng cách tạm dừng các công việc đang thực hiện để hướng sự chú ý tới khách hàng.
d)
Không nói "Không" với các yêu cầu của khách và chủ động đưa ra giải pháp thay thế. Nếu không thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng cần khéo léo từ chối.
49.
Lợi ích khi bạn cung cấp dịch vụ từ tâm là gì?
a)
Được nhiều phần thưởng có giá trị
b)
Khách hàng và CBLĐ ghi nhận kết quả công việc
c)
Được tăng lương
d)
Được đồng nghiệp quý trọng
50.
Trong 06 cấp độ của dịch vụ khách hàng thì dịch vụ nào là dịch vụ đặc biệt, ví dụ như có một món quà bất ngờ.
a)
Dịch vụ đáng kinh ngạc
b)
Dịch vụ không thể tin nổi
c)
Dịch vụ đáng ngạc nhiên
d)
Dịch vụ xuất sắc
51.
Trong tiêu chuẩn dịch vụ từ tâm, tư thế ngồi như thế nào là đúng tác phong chuẩn mực?
a)
Ngồi thẳng lưng, hai chân đặt vững trên sàn
b)
Ngồi nghiêng về phía trước, chân bắt chéo
c)
Ngồi tựa lưng vào ghế, chân duỗi thẳng
d)
Thẳng lưng, mắt nhìn thẳng có thể tựa nhẹ vào lưng ghế, không ngồi sát mép ghế hay cho chân lên ghế
52.
Nhiệt tình hỗ trợ các khách hàng đặc biệt như người già, người tàn tật, phụ nữ có thai, trẻ nhỏ là nội dung của chữ C nào trong tiêu chuẩn 6C?
a)
Chủ động
b)
Chăm sóc
c)
Chân thành
d)
Cảm ơn
53.
"…khi được yêu cầu và ngay cả khi không được yêu cầu; tôn trọng sự hiện diện của khách hàng bằng cách tạm dừng công việc đang thực hiện để hướng sự chú ý tới khách hàng" điền từ còn thiếu ở dấu"…" là gì?
a)
Luôn giữ thái độ đúng mực
b)
Ưu tiên hỗ trợ khách hàng
c)
Luôn quan sát, lắng nghe
d)
Hết lòng phục vụ khách hàng
Reset
