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bảng tínhEvaluer la Qualité d’un service d’appel
Total câu hỏi: 10
Worksheet time: 5mins
Pourquoi est-il important d'évaluer la qualité d'un service d’appel ?
Pour augmenter les coûts opérationnels
Pour identifier les forces et faiblesses du service
Pour réduire le nombre d’appels reçus
Pour augmenter les appels non traités
Quelle est la finalité principale d’un appel mystère ?
Évaluer la satisfaction client immédiatement
Enregistrer tous les appels entrants
Tester le respect des procédures par les téléconseillers
Vérifier les scripts commerciaux
Que mesure le CSAT (Customer Satisfaction Score) ?
La satisfaction par rapport à un critère spécifique
Le degré d’effort fourni par le client
La probabilité de recommandation d’un client
Le respect des normes réglementaires
Quel est un avantage principal du CES (Customer Effort Score) ?
Mesurer la fidélité du client directement
Identifier les promoteurs et les détracteurs
Évaluer la conformité des réponses des agents
Aider à simplifier les processus pour améliorer l'expérience client
Quelle question est typiquement utilisée pour mesurer le NPS (Net Promoter Score) ?
« Êtes-vous satisfait de notre service ? »
« Recommanderiez-vous notre marque à un ami ou un collègue ? »
« Quel niveau d’effort avez-vous déployé pour résoudre votre problème ? »
« Que pensez-vous de nos délais de réponse ? »
Quelle limite majeure du CSAT peut influencer les résultats ?
Les réponses peuvent être influencées par l’état émotionnel du client
La vision globale du service est trop étendue
Il ne mesure pas directement l’effort du client
Les scores obtenus ne sont pas actionnables
Le NPS permet principalement de :
Évaluer la satisfaction après une interaction spécifique
Identifier les efforts du client pour obtenir satisfaction
Calculer le temps moyen d'attente des appels
Mesurer la fidélité et la recommandation des clients
Quels sont les trois groupes identifiés par le NPS ?
Clients satisfaits, passifs et mécontents
Clients actifs, inactifs et récents
Promoteurs, passifs et détracteurs
Satisfaits, neutres et insatisfaits
Quel outil utilise des enregistrements pour évaluer la qualité des appels ?
Score de qualité de l’appel
CRM
Taux de satisfaction post-interaction
CSAT
Quelle méthode est utilisée pour améliorer la participation aux enquêtes de satisfaction ?
Analyse uniquement des enregistrements d’appels
Utilisation exclusive d'appels mystères
Envoi de rappels multiples aux clients
Récompenses pour les clients qui répondent
