WorksheetsUD3 La calidad del servicio de atención al cliente.
Total questions: 18
Worksheet time: 6mins
1 . Indica si es verdadero o falso el siguiente enunciado:
»Se entiende por la calidad de servicio la capacidad para satisfacer las experiencias y requisitos de los clientes durante la actividad de venta y la presentación de los servicios adicionales «
a) Verdadero.
b) Falso
2 . La calidad se puede convertir en :
a) Un factor de desmotivación.
b) Un motivo de control.
c) Un aumento de la satisfacción.
3 . Indica cuáles de las palabras siguientes corresponden con la atención que se debe proporcionar al cliente ( respuesta múltiple )
a) Ganar clientes , no ventas .
b) Discutir con un cliente.
c) No hacer esperar al cliente.
4 . ¿ Qué es la retroalimentación? ( respuesta múltiple)
a) La proporción de aquello que sale es redireccionado a la entrada.
b) Permite regular el comportamiento y controlar el sistema de calidad en cuestión.
c) Consiste en tener y seguir un conjunto de acciones planificadas y sistemáticas, implementadas dentro del sistema de calidad de la empresa.
5 . Consiste en realizar encuestas periódicas a los clientes que lo conforman, haciéndoles una serie de preguntas que ayudan a descifrar el grado de expectativas que tuvieron antes de comprar un determinado producto y el cómo percibieron su rendimiento luego de la adquisición.
a) Buzón de sugerencias.
b) El panel.
c) El análisis de clientes.
6 . La información extraída de una encuesta de satisfacción es un elemento fundamental para :
a) Negociar con nuestros intermediarios o vendedores.
b) Tomar decisiones de contratación.
c) Evaluar al personal de la empresa.
7 . Uno de los principales motivos de no satisfacción es :
a) Por el grado del producto o servicio obtenido.
b) Por el trato recibido en la recepción.
c) La actitud recibida por parte de la persona que lo ha atendido.
8 . ¿ Qué elementos intervienen en la excelencia empresarial? ( respuesta múltiple)
a) Alianzas mutuamente beneficiosas.
b) Orientación al mercado.
c) La perseverancia.
9 . Si vemos al cliente desde el punto de vista comercial, lo podemos catalogar:
a) Como cliente opositor, cautivo, mercenario o prescriptor.
b) Como público objetivo, cliente potencial, comprador ocasional o usuario.
c) Como público objetivo, cliente potencial , comprador eventual o cliente habitual.
10 . ¿ Qué se considera como indicador?
a) Aspecto irrelevante que resumen en la medida de lo posible la calidad de la actividad o proceso que pretendemos evaluar.
b) Aspecto relevante que resumen en la medida de lo posible la calidad de la actividad o proceso que pretendemos evaluar.
c) Resultado cuantificados que nos permiten mejorar nuestra actividad.
11 . Indica cuál de los siguientes elementos hace referencia a las características de un buen indicador:
a) Validez, fiabilidad y apropiado.
b) Complejidad , amplitud y efectividad.
c) Validez, flexibilidad y fiabilidad.
12 . Indica si es verdadero o falso el siguiente enunciado:
El cliente mercenario tiene un bajo nivel de satisfacción y un alto nivel de fidelidad.
a) Verdadero.
b) Falso.
13 . Indica si es verdadero o falso el siguiente enunciado:
» Las normas no especifican cuál debe ser la organización más adecuada para tomar las decisiones técnicas sobre cada expediente de certificación «
a) Verdadero.
b) Falso.
14 . ¿ Qué supone la calidad?
a) Deben satisfacer las necesidades de los clientes, con unos costes adecuados.
b) Sus productos deben proporcionar un alto margen de beneficio a la empresa.
c) No precisa de que sus trabajadores estén satisfechos.
15 . Completa el espacio en blanco del siguiente enunciado:
» En las últimas décadas los numerosos cambios que se han producido en el entorno empresarial han llevado a las empresas a buscar soluciones para mejorar su ________ «
a) Competencia.
b) Competitividad
c) Calidad .
16 . Indica cuáles de las siguientes características se corresponden con el aseguramiento de la calidad ( respuesta múltiple)
a) Son un conjunto de acciones planificadas y sistemáticas.
b) Están implantadas dentro de la estrategia competitiva de la empresa.
c) Sus acciones deben ser demostradas para proporcionar la confianza adecuada de que se cumplen los requisitos de la norma ISO 9000.
17 . Indica si es verdadero o falso el siguiente enunciado:
» Se puede aumentar la eficacia de las empresas si no se laboran productos y/o servicios que satisfagan las expectativas de los clientes «
a) Verdadero .
b) Falso.
18 . La certificación de personas :
a) Es un segmento minoritario dentro de la actividad de certificación.
b) Tiene el objetivo de asegurar que la organización ha desarrollado un sistema adecuado para la gestión de su actividad.
c)Permite garantizar que se cumple con los requisitos exigidos en un determinado esquema de certificación.
