Font size
S
M
L
XL
WorksheetsÔN TẬP MARKETING DỊCH VỤ
Total questions: 151
Worksheet time: 1hrs 16mins
Name
Class
Date
1.
Dải phân định….. giúp người làm marketing hình dung ra những điểm…. giữa hàng hóa và dịch vụ
a)
Hàng hóa – dịch vụ; tương đồng và khác biệt
b)
Hàng hóa – dịch vụ; Khác biệt
c)
Hàng hóa; tương đồng và khác biệt
d)
Hàng hóa – dịch vụ; Tương đồng
2.
Khách hàng không thể đánh giá trước được dịch vụ cho đến khi thực sự tiêu dùng nó. Đây là nhược điểm dựa trên đặc tính nào của dịch vụ?
a)
Không thể tách rời
b)
Không đồng nhất
c)
Không thể lưu trữ
d)
Không chuyển đổi quyền sở hữu
3.
Đặc điểm nào của dịch vụ khiến cho việc phân biệt dịch vụ và người cung cấp dịch vụ trở nên khó khăn?
a)
Tính không thể tách rời
b)
Tính không thể lưu trữ
c)
Tính vô hình
d)
Tính không đồng nhất
4.
Đặc điểm nào sau đây chỉ ra rằng phải có sự tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ thì dịch vụ mới có thể diễn ra
a)
Tính không thể tách rời
b)
Tính không thể lưu trữ
c)
Tính vô hình
d)
Tính không đồng nhất
5.
chọn câu đúng từ các cu nhận định sau:
a)
Khách hàng là người lệ thuộc vào doanh nghiệp dịch vụ chứ không phải ngược lại.
b)
Nhiệm vụ của doanh nghiệp dịch vụ là phải thỏa mãn các nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
c)
Không có doanh nghiệp dịch vụ thì khách hàng không thể có sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu của mình.
d)
Doanh nghiệp dịch vụ là người làm ơn cho khách hàng khi phục vụ họ.
6.
Đặc điểm nào của dịch vụ chỉ ra rằng dịch vụ được tiêu dùng tại thời điểm này có thể không có chất lượng tương đương với dịch vụ được tiêu dùng tại thời điểm khác.
a)
Tính không thể tách rời
b)
Tính không thể lưu trữ
c)
Tính vô hình
d)
Tính không đồng nhất
7.
Dựa trên Phân loại của Lovelock thì dịch vụ khách sạn thuộc nhóm nào sau đây?
a)
Dịch vụ tác động tới vật thể được sở hữu
b)
Dịch vụ tác động tới tâm trí con người
c)
Dịch vụ tác động tới cơ thể con người
d)
Dịch vụ tác động tới tài sản vô hình
8.
Hoàn thành phát biểu sau: Đặc tính …..chính là nguyên nhân chính của nhiều vấn đề về cung-cầu mà nhà marketing dịch vụ phải đối mặt.
a)
Tính vô hình
b)
Không chuyển đổi quyền sở hữu
c)
Không thể lưu trữ
d)
Không thể tách rời
9.
Phát biểu nào sau đây là sai?
a)
Marketing dịch vụ và marketing hàng hóa vật chất là hai khái niệm đối lập
b)
Một số dịch vụ có thể có những mặt hữu hình, một số hàng hóa vật chất có thể có những khía cạnh vô hình
c)
Marketing dịch vụ có ý nghĩa không chỉ đối với nhà sản xuất dịch vụ, mà còn đối với cả nhà sản xuất hàng hóa
d)
Hầu hết hàng hóa doanh nghiệp với doanh nghiệp (business-to-business) đều bao gồm khá nhiều các dịch vụ bổ sung
10.
Theo bạn, đặc điểm nào sau đây không phải là đặc điểm của dịch vụ
a)
Tính không thể tách rời
b)
Tính không thể lưu trữ
c)
Không thể thanh toán trước
d)
Tính không đồng nhất
11.
Dựa trên Phân loại của Lovelock thì dịch vụ Vận chuyển hàng hóa thuộc nhóm nào sau đây?
a)
Dịch vụ tác động tới tài sản vô hình
b)
Dịch vụ tác động tới cơ thể con người
c)
Dịch vụ tác động tới vật thể được sở hữu
d)
Dịch vụ tác động tới tâm trí con người
12.
Dựa trên Phân loại của Lovelock thì dịch vụ kế toán thuộc nhóm nào sau đây?
a)
Dịch vụ tác động tới tâm trí con người
b)
Dịch vụ tác động tới tài sản vô hình
c)
Dịch vụ tác động tới cơ thể con người
d)
Dịch vụ tác động tới vật thể được sở hữu
13.
Dạng Marketing nào sau đây thể hiện nỗ lực marketing của tổ chức hướng tới những người cung cấp dịch vụ.
a)
Marketing hướng ngoại
b)
Marketing hướng nội và Marketing hướng ngoại
c)
Marketing tương tác
d)
Marketing hướng nội
14.
Dựa trên Phân loại của Lovelock thì dịch vụ Tư vấn phần mềm thuộc nhóm nào sau đây?
a)
Dịch vụ tác động tới vật thể được sở hữu
b)
Dịch vụ tác động tới tâm trí con người
c)
Dịch vụ tác động tới cơ thể con người
d)
Dịch vụ tác động tới tài sản vô hình
15.
Thay vì quyền sở hữu, dịch vụ cho phép sở hữu hoặc tiếp cận ….?
a)
Thời gian ngắn
b)
Thời gian dài
c)
Vĩnh viên
d)
Tạm thời
16.
Theo bạn, các hợp phần của dịch vụ bao gồm yếu tố nào sau đây
a)
Nhân viên dịch vụ, môi trường dịch vụ, khách hàng dịch vụ, và quy trình dịch vụ
b)
Quản lý dịch vụ, môi trường dịch vụ, nhân viên dịch vụ, giá cả dịch vụ
c)
Kinh doanh dịch vụ, nhân viên dịch vụ, xu hướng dịch vụ, khách hàng dịch vụ
d)
Nhân viên dịch vụ, giao dịch dịch vụ, chăm sóc sau bán hàng, điều phối dịch vụ
17.
Trong quá trình cung cấp dịch vụ giáo dục, người học đóng vai trò gì?
a)
Diễn viên
b)
Đồng sản xuất
c)
Khán giá
d)
Đạo diễn
18.
Trong Marketing dịch vụ, người tham gia (participant) bao gồm:
a)
Khách hàng, các nhà trung gian
b)
Khách hàng bên trong, các nhà trung gian và khách hàng bên ngoài
c)
Khách hàng, các nhà trung gian, và toàn bộ cán bộ nhân viên trong công ty.
d)
Khách hàng và toàn bộ cán bộ nhân viên trong công ty.
19.
Marketing hỗn hợp dịch vụ bao gồm
a)
4 yếu tố (4P)
b)
6 yếu tố (6P)
c)
7 yếu tố (7P)
d)
9 yếu tố (9P)
20.
Theo Booms và Bitner (1981), người tham gia (participant) chỉ…
a)
Mọi người tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ, cho dù họ là khách hàng hay nhân viên
b)
Khách hàng tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ
c)
Tất cả đáp án đều sai
d)
Nhân viên tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ
21.
Marketing hỗn hợp dịch vụ bao gồm
a)
Product, Price, Place, Promotion, People, Process, Customer service
b)
Product, Price, Place, Promotion
c)
Product, Price, Place, Promotion, People, Process, Physical evidence
d)
Product, Price, Place, Promotion, Package, People, Process
22.
Điều kiện vật chất (physical evidence) trong hỗn hợp Marketing dịch vụ là gì? Chọn đáp án đúng nhất.
a)
Trang thiết bị, dấu hiệu, bãi đỗ xe, phong cảnh, trang phục nhân viên
b)
Thiết kế phương tiện, nhân viên, trang thiết bị, dấu hiệu
c)
Thiết kế phương tiện, nhân viên, máy móc, đồng phục
23.
Theo bạn, khuôn khổ sân khấu dịch vụ không bao gồm yếu tố nào sau đây:
a)
Hậu trường
b)
Màn trình diễn
c)
Phục trang
d)
Vé vào cửa
24.
Đâu không phải là hoạt động khách hàng tiếp xúc dịch vụ khi bạn đi ăn tại nhà hàng?
a)
Bạn nhận điện thoại của sếp khi đang ăn
b)
Bảo vệ chào đón hướng dẫn bạn gửi xe
c)
Bồi bàn đưa thực đơn cho bạn
d)
Bạn gặp nhóm khách hàng bàn bên cạnh khi ngồi vào bàn ăn
25.
Nhân viên dịch vụ khách hàng là ai? Chọn đáp án đúng nhất
a)
Là những người tương tác trực tiếp với khách hàng và những người đóng góp vào việc cung cấp dịch vụ mà khách hàng không nhìn thấy
b)
Là nhân viên bán hàng
c)
Là những người tương tác trực tiếp với khách hàng
d)
Là nhân viên vận chuyển hàng tới cho khách hàng
26.
Đâu là nhận định đúng?
a)
Kịch bản dịch vụ lỏng lẻo thường có độ tùy biến thấp
b)
Dịch vụ phục vụ đại chúng thường có kịch bản dịch vụ lỏng lẻo
c)
Dịch vụ phục vụ đại chúng thường có kịch bản có mức độ tùy biến thấp, đã được chuẩn hóa
d)
Kịch bản dịch vụ lỏng lẻo có mức độ chi tiết cao
27.
Vì sao cần cân nhắc khi thực hiện tùy chỉnh màn trình diễn dịch vụ
a)
Thực hiện tùy chỉnh đòi hỏi nhân viên cung cấp dịch vụ phải có trình độ cao
b)
Thực hiện tùy chỉnh có thể làm giảm hiệu suất cung cấp dịch vụ
c)
Thực hiện tùy chỉnh làm giảm mức độ hài lòng của khách hàng do dịch vụ cung cấp không đồng nhất theo tiêu chuẩn.
d)
Thực hiện tùy chỉnh làm phức tạp quy trình thực hiện dịch vụ.
28.
Dịch vụ có độ linh động càng cao thì độ linh hoạt hoặc độ biến thiên trong các bước của màn trình diễn dịch vụ…..
a)
Càng thấp
b)
Càng ổn định
c)
Càng bất ổn định
d)
Càng cao
29.
Đâu là nhận định đúng?
a)
Kịch bản dịch vụ cho thấy quy trình dịch vụ của nhà cung cấp.
b)
Kịch bản dịch vụ cho thấy quy trình dịch vụ xảy ra cả trên sân khấu và trong hậu trường
c)
Kịch bản dịch vụ cho thấy quy trình dịch vụ xảy ra trên sân khấu.
d)
Kịch bản dịch vụ cho thấy quy trình dịch vụ xảy ra trong hậu trường.
30.
Để hoạch định một màn trình diễn dịch vụ có yếu tố tùy chỉnh, tổ chức cần hiểu rõ ?
a)
Đặc điểm cá nhân của khách hàng
b)
Khả năng thanh toán của khách hàng
c)
Xu hướng tiêu dùng của khách hàng
d)
Nhu cầu hoặc mong muốn của mỗi khách hàng
31.
Bản thiết kế dịch vụ là….
a)
Một công cụ giúp xác định những diễn biến trên sân khấu của màn trình diễn dịch vụ
b)
Một công cụ giúp xác định những hoạt động hỗ trợ sau hậu trường
c)
Tất cả đáp án đều sai
d)
Một công cụ giúp xác định những diễn biến trên sân khấu của màn trình diễn dịch vụ cũng như các hoạt động hỗ trợ sau hậu trường.
32.
Một Email tới khách hàng có mở đầu "Chào chị Lan…" là một dấu hiệu của
a)
Mở đầu màn trình diễn dịch vụ
b)
Mở đầu quy trình cung cấp dịch vụ
c)
Thư gửi đồng loạt
d)
Nỗ lực cá nhân hóa màn trình diễn dịch vụ
33.
Bản thiết kế dịch vụ cần thế hiện các bước nào sau đây cho khách hàng của dịch vụ?
a)
Tất cả đáp án đều sai
b)
Bước vô hình và hữu hình
c)
Bước vô hình
d)
Bước hữu hình
34.
Ý nghĩa của việc tùy chỉnh màn trình diễn dịch vụ đối với khách hàng là gì?
a)
Cung cấp thêm dịch vụ khi khách hàng yêu cầu.
b)
Sản phẩm được cá nhân hóa
c)
Giảm giá cho khách hàng thân thiết
d)
Tạo lợi thế cạnh tranh đối với nhà cung cấp khác
35.
Vì sao cần cân nhắc khi sử dụng sản phẩm bổ sung cho màn trình diễn dịch vụ
a)
Sản phẩm bổ sung làm thay đổi quy trình dịch vụ của nhà cung cấp.
b)
Sản phẩm bổ sung làm thay đổi hoạt động dịch vụ.
c)
Sản phẩm bổ sung được thiết lập ngày hôm nay làm tăng mức kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ vào ngày hôm sau.
d)
Sản phẩm bổ sung làm giảm lợi nhuận của nhà cung cấp.
36.
Theo bạn, màn trình diễn dịch vụ không bao gồm đặc điểm nào dưới đây?
a)
Xảy ra trong một khoảng thời gian nhất định, và tuân thủ trình tự các sự kiện
b)
Bao gồm dịch vụ cốt lõi và dịch vụ phụ trợ
c)
Chỉ tồn tại trong khoảng thời gian thực hiện
d)
Chi phí giảm dần khi có thêm người tham gia
37.
Những tổ chức nào sau đây cần có sự tùy chỉnh cá nhân hóa màn trình diễn dịch vụ cao, ngoại trừ?
a)
Tổ chức giao dịch bất động sản
b)
Dịch vụ bảo vệ nhân vật VIP
c)
Dịch vụ vé máy bay
d)
Phòng khám răng
38.
Độ phức tạp của màn trình diễn dịch vụ thể hiện qua cái gì?
a)
Mức độ linh hoạt trong một màn trình diễn dịch vụ
b)
Giảm giá cho khách hàng thân thiết
c)
Bản thiết kế dịch vụ bao gồm cả các bước hữu hình và vô hình
d)
Số bước cần có trong màn trình diễn dịch vụ
39.
Bản thiết kế dịch vụ giúp ích gì cho nhân viên? Chọn đáp án đúng nhất
a)
Giúp nhân viên hình dung rõ ràng và toàn diện về dịch vụ, nhờ thế có thể xác định được tầm quan trọng của vai trò mà nhân viên đó đảm nhận trong màn trình diễn dịch vụ tổng thể.
b)
Giúp nhân viên làm hài lòng khách hàng
c)
Giúp nhân viên thực hiện tốt công việc của mình
d)
Giúp nhân viên biết được công việc của mình
40.
Kịch bản dịch vụ là gì?
a)
Là quy trình dịch vụ của nhà cung cấp
b)
Là phần thể hiện theo trình tự thời gian các bước trong màn trình diễn dịch vụ từ quan điểm của khách hàng.
c)
Là bản thiết kế dịch vụ của nhà cung cấp
d)
Là phần thể hiện theo trình tự thời gian các bước trong màn trình diễn dịch vụ từ quan điểm của nhà cung cấp.
41.
Yếu tố nào sau đây không thuộc môi trường dịch vụ?
a)
Cảnh quan tiền sảnh trước quầy giao dịch
b)
Cảnh quan tiền sảnh của công ty bên cạnh
c)
Độ nội thất tại quầy giao dịch khách hàng
d)
Khu vực điều hành của nhân viên bảo vệ giữ xe cho khách hàng
42.
Đâu là nhận định đúng khi thiết kế môi trường dịch vụ
a)
Thiết kế yếu tố môi trường dịch vụ mà khách hàng có thời gian trải nghiệm tiếp xúc càng nhiều, càng có vai trò quan trọng.
b)
Thiết kế môi trường mà khách hàng nhìn thấy đầu tiên khi tiếp cận dịch vụ là quan trọng nhất.
c)
Nhu cầu của khách hàng có vai trò định hướng trong việc thiết kế môi trường dịch vụ và không có chiều ngược lại.
d)
Thiết kế môi trường dịch vụ là yếu tố Marketing, không ảnh hưởng tới năng suất vận hành dịch vụ.
43.
Cần làm gì để đảm bảo sự xuất sắc của nhân viên dịch vụ
a)
Giám sát liên tục
b)
Khen thưởng khi doanh nghiệp làm ăn có lãi
c)
Đào tạo theo nhu cầu của nhân viên
d)
Tuyển dụng đúng thời điểm
44.
Theo bạn, khi thiết kế môi trường dịch vụ cần phải chú ý đến những yếu tố sau đây, ngoại trừ yếu tố nào?
a)
Môi trường dịch vụ như một công cụ định hướng
b)
Môi trường dịch vụ với vai trò “nhà tại nơi làm việc của nhân viên
c)
Môi trường dịch vụ như một văn phòng điều hành
d)
Độ hấp dẫn của môi trường dịch vụ
45.
Yếu tố nào sau đây không thuộc môi trường dịch vụ?
a)
Trang phục của nhân viên ship đồ ăn cho nhân viên dịch vụ đứng tại phòng giao dịch
b)
Trang phục của khách hàng tại quầy giao dịch
c)
Trang phục của nhân viên kho tại hầm chứa đồ của doanh nghiệp
d)
Đồng phục của nhân viên giao dịch
46.
Để theo đuổi những mục tiêu marketing dựa vào môi trường dịch vụ, tổ chức cung cấp dịch vụ thường tập trung vào 3 vấn đề tổng quát liên quan đến thiết kế bối cảnh dịch vụ. Một trong 3 vấn đề đó là gì?
a)
Thử nghiệm với sản phẩm
b)
Phân tích khách hàng
c)
Quản lý điều kiện hữu hình
d)
Quản lý chất lượng sản phẩm
47.
Nội dung nào sau đây là tác động tiêu cực của sự trao quyền cho nhân viên?
a)
Quy trình tuyển chọn và đào tạo tốn kém hơn
b)
Nhân viên sẽ cư xử thân thiện và nhiệt tình hơn với khách hàng
c)
Phản hồi nhanh hơn với khách hàng chưa hài lòng trong quá trình cung cấp dịch vụ
d)
Đáp ứng nhanh hơn nhu cầu của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ
48.
Đôi khi cơ sở dịch vụ có thể cho phép khách hàng tiếp cận một số hoạt động sau hậu trường nhằm…
a)
Tạo ấn tượng khác biệt qua việc cho phép trực tiếp quan sát để nhận thấy chất lượng dịch vụ
b)
Tạo điểm nhấn
c)
Thu hút chú ý vào màn trình diễn
d)
Mở rộng quy mô hoạt động
49.
Để theo đuổi những mục tiêu marketing dựa vào môi trường dịch vụ, tổ chức cung cấp dịch vụ thường tập trung vào 3 vấn đề tổng quát liên quan đến thiết kế bối cảnh dịch vụ. Đâu không phải là 1 trong 3 vấn đề đó
a)
Quản lý điều kiện hữu hình
b)
Thử nghiệm với môi trường dịch vụ
c)
Các quyết định trên sân khấu và sau hậu trường
d)
Thử nghiệm với sản phẩm
50.
Kỹ năng chuyên môn của nhân viên dịch vụ là gì?
a)
Cách thức mà nhân viên dịch vụ tương tác với khách hàng và đồng nghiệp.
b)
Là nhiệm vụ chính được giao của nhân viên
c)
Là trình độ chuyên môn được đào tạo của nhân viên
d)
Độ thành thạo mà nhân viên dịch vụ thực hiện những nhiệm vụ liên quan tới vị trí của họ
51.
Kỹ năng xã hội của nhân viên dịch vụ là gì?
a)
Là nhiệm vụ chính được giao của nhân viên
b)
Cách thức mà nhân viên dịch vụ tương tác với khách hàng và đồng nghiệp.
c)
Độ thành thạo mà nhân viên dịch vụ thực hiện những nhiệm vụ liên quan tới vị trí của họ
d)
Là trình độ chuyên môn được đào tạo của nhân viên
52.
Môi trường dịch vụ là gì?
a)
Là cảnh quan dịch vụ bao gồm tất cả các khía cạnh của môi trường vật chất và phi vật chất mà trong đó người cung cấp dịch vụ và khách hàng tương tác với nhau.
b)
Là cảnh quan dịch vụ bao gồm tất cả các khía cạnh của môi trường vật chất của doanh nghiệp.
c)
Là cảnh quan dịch vụ bao gồm tất cả các khía cạnh của môi trường vật chất tại quầy giao dịch.
d)
Là cảnh quan dịch vụ bao gồm tất cả các khía cạnh của môi trường vật chất mà trong đó người cung cấp dịch vụ và khách hàng tương tác với nhau.
53.
Cung cấp trang phục cho nhân viên dịch vụ có tác dụng gì?
a)
Giảm thiểu chi phí
b)
Gửi đi câu chuyện
c)
Cung cấp hình ảnh
d)
Đảm bảo tính nhất quán
54.
Theo bạn, tại sao phải tách biệt phần hậu trường và phần sân khấu dịch vụ?
a)
Ấn tượng của khách hàng đối với phần sân khấu và phần hậu trường là khác nhau
b)
Không có thời gian cho khách hàng trải nghiệm cả hai
c)
Khách hàng sẽ có ấn tượng xấu về dịch vụ nếu nhìn thấy phần hậu trường không đẹp mắt
d)
Giữ không gian riêng tư cho khách hàng và cho nhân viên
55.
Tại sao nhân viên dịch vụ lại quan trọng? Chọn đáp án đúng nhất?
a)
Nhân viên dịch vụ được trả lương cao
b)
Nhân viên dịch vụ thực hiện công việc nặng nề nhất trong tổ chức
c)
Nhân viên dịch vụ quyết định lượng khách sử dụng dịch vụ
d)
Vì bản chất của phần lớn dịch vụ là quy trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ
56.
Theo bạn, Doanh nghiệp có thể làm gì để đảm bảo sự tương tác giữa khách hàng với khách hàng không ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ:
a)
Xử lý những khách hàng gây rối
b)
Giới hạn số lượng khách hàng tại một thời điểm
c)
Chỉ tiếp cận từng khách hàng một
d)
Tiếp cận đúng khách hàng mục tiêu
57.
Trên sân khấu dịch vụ, mối tương tác gây ảnh hưởng tới trải nghiệm dịch vụ bao gồm: (lựa chọn các đáp án đúng)
a)
Tương tác giữa nhân viên dịch vụ với khách hàng
b)
Tương tác giữa khách hàng với khách hàng
c)
Tương tác giữa nhân viên dịch vụ và nhà quản lý dịch vụ
d)
A và B đúng
58.
Một khách hàng nhiều tuổi có tài khoản tiết kiệm tại ngân hàng, thường đến phòng giao dịch để trò chuyện với nhân viên cho bớt cô đơn. Đây là ví dụ của?
a)
Tương tác thân thiện quá mức
b)
Tương tác không thân thiện
c)
Tương tác cáu kỉnh
d)
Tương tác thân thiện
59.
Một khách hàng khi đến bãi đỗ xe tại phòng giao dịch của 1 ngân hàng, đã được bác bảo vệ vỗ vai và hướng dẫn chỗ để xe. Khách hàng liền nổi nóng với nhân viên bảo vệ. Đây là ví dụ của?
a)
Tương tác thân thiện
b)
Tương tác cáu kỉnh
c)
Tương tác thân thiện quá mức
d)
Tương tác không thân thiện
60.
Khi khách hàng nóng giận, nhà quản lý dịch vụ cần làm gì?
a)
Sa thải nhân viên mắc lỗi
b)
Bồi thường tiền cho sai sót
c)
Giải thích nguyên nhân
d)
Đáp ứng nhu cầu của khách hàng
61.
Để cải thiện giá trị dịch vụ trong con mắt khách hàng, doanh nghiệp có thể sử dụng nhiều công cụ, ngoại trừ? Chọn đáp án đúng nhất.
a)
Quản lý tương thích khách hàng
b)
Kịch bản khách hàng
c)
Áp chế hành vi khách hàng
d)
Đào tạo khách hàng
62.
Loại tương tác với khách hàng nào sau đây để lại tác động tiêu cực đối với trải nghiệm dịch vụ của cả khách hàng và nhân viên?
a)
Tương tác thân thiện
b)
Tương tác thân thiện và tương tác thân thiện quá mức
c)
Tương tác không thân thiện
d)
Tương tác thân thiện quá mức
63.
Một bác sỹ đối xử nhẹ nhàng với bệnh nhân, và bệnh nhân sẵn lòng mô tả chi tiết tình trạng bệnh của mình. Đây là một ví dụ của?
a)
Tương tác không thân thiện
b)
Tương tác thân thiện
c)
Tương tác cáu kỉnh
d)
Tương tác thân thiện quá mức
64.
Theo bạn, tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ có thể xảy ra những tình huống sau đây, ngoại trừ:
a)
Tương tác cáu kỉnh
b)
Tương tác không thân thiện
c)
Tương tác thân thiện
d)
Tương tác thân thiện quá mức
65.
Vì sao nói: “làm hài lòng tất cả khách hàng với cùng một dịch vụ là điều hầu như bất khả thi”? Chọn đáp án đúng nhất
a)
Vì các khách hàng khác nhau sẽ có nhu cầu và sở thích khác nhau
b)
Vì khách hàng luôn luôn không cảm thấy hài lòng
c)
Vì doanh nghiệp chỉ cần làm hài lòng khách hàng mục tiêu
d)
Vì doanh nghiệp không đủ nhân lực để làm hài lòng tất cả các khách hàng
66.
Đối với khách hàng, tương quan giữa giá cả và giá trị như thế nào?
a)
Giá cả thấp luôn phản ánh giá trị dịch vụ thấp
b)
Giá cả cao thường phản ánh giá trị dịch vụ cao
c)
Giá cả cao đôi khi phản ánh giá trị dịch vụ cao
d)
Giá cả cao luôn phản ánh giá trị dịch vụ cao
67.
Phương pháp định giá theo chi phí là gì?
a)
Là phương pháp chú trọng vào mức giá sàn giúp trang trải mọi chi phí dịch vụ
b)
Là phương pháp chú trọng vào mức giá sàn giúp trang trải mọi chi phí dịch vụ
c)
Là phương pháp chú trọng vào mức giá trần với mức chi phí bỏ ra là thấp nhất
d)
Là phương pháp định giá dựa trên tổng chi phí cố định và chi phí biến đổi
68.
Mục tiêu định giá theo số lượng là gì?
a)
Tập trung vào số lượt dịch vụ tối ưu có khả năng cung cấp
b)
Tập trung vào số lượt dịch vụ lớn nhất có khả năng cung cấp
c)
Tập trung vào lượng khách hàng lớn
d)
Tập trung vào số lượng dịch vụ lớn nhất mà khách hàng có thể tiêu dùng
69.
Tổng chi phí với mỗi đơn vị sản phẩm được tính bằng?
a)
Tổng chi phí chia sẻ + tổng chi phí biến đổi
b)
Tổng chi phí biến đổi + tổng chi phí cố định + tổng chi phí chia sẻ
c)
Tổng chi phí cố định + tổng chi phí biến đổi
d)
Tổng chi phí chia sẻ + tổng chi phí cố định
70.
Phương pháp định giá cạnh tranh là gì?
a)
Là phương pháp định giá dựa trên mức giá cạnh tranh nhất (thấp nhất) mà doanh nghiệp có thể đưa ra
b)
Là phương pháp định giá dựa trên mức giá thị trường ở phân khúc mà doanh nghiệp có khả năng cạnh tranh cao nhất
c)
Là phương pháp định giá dựa trên mức giá của đối thủ cạnh tranh
d)
Là phương pháp định giá dựa trên mức giá hiện tại ở phân khúc mà doanh nghiệp có khả năng cạnh tranh cao nhất
71.
Đâu không phải là lý do khiến cho giá dịch vụ có sự khác biệt?
a)
Chi phí biến đổi tạo ra dịch vụ có sự thay đổi lớn tại các thời điểm khác nhau
b)
Thời điểm khách hàng sử dụng dịch vụ khác nhau
c)
Dịch vụ không thể lưu trữ
d)
Thời điểm khách hàng mua dịch vụ khác nhau
72.
Mục tiêu định giá theo lợi nhuận là gì?
a)
Chú trọng tạo ra doanh thu cao trên lượng khách hàng
b)
Chú trọng tạo ra tiền lãi cao trên số lượng khách lượng
c)
Chú trọng tạo ra doanh thu cao trên khoản đầu tư
d)
Chú trọng tạo ra tiền lãi cao trên khoản đầu tư
73.
Tại sao khách hàng thường dùng giá để đo lường chất lượng của dịch vụ?
a)
Do giá là yếu tố duy nhất thay đổi trong dịch vụ
b)
Do Giá càng cao thì dịch vụ chất lượng càng tốt
c)
Do Chất lượng của dịch vụ được phản ánh bằng giá
d)
Do dịch vụ chỉ diễn ra tức thời không đoán trước, nên giá cả đôi khi được xem là dấu hiệu của giá trị
74.
Đâu là nhận định đúng?
a)
Việc định giá dịch vụ thấp tạo nên sự thành công trong bán hàng
b)
Việc định giá dịch vụ tốt là nhân tố quyết định sự thành công trong bán hàng
c)
Việc định giá tốt trong lĩnh vực dịch vụ không có tầm ảnh hưởng lớn đến thành công trong bán hàng như việc định giá tốt trong lĩnh vực sản xuất
d)
Việc định giá dịch vụ cao tạo nên sự thành công trong bán hàng
75.
Vì sao việc định giá dịch vụ lại khó khăn?
a)
Giá dịch vụ bao gồm nhiều chi phí khác
b)
Giá dịch vụ cần cộng thêm công sức lao động
c)
Giá dịch vụ được gọi bằng các tên khác nhau
d)
Giá dịch vụ thay đổi theo từng thời điểm
76.
Theo bạn, để tối đa hóa doanh thu, nhà cung cấp dịch vụ cần phải làm gì?
a)
Đầu tư thêm tài sản cố định
b)
Sử dụng linh hoạt tài sản lưu động
c)
Tăng giá vào mùa cao điểm
d)
Sử dụng tài sản sao cho khách hàng trả nhiều tiền nhất tại một thời điểm bất kỳ
77.
Phương pháp định giá theo khách hàng là gì?
a)
Là phương pháp định giá dựa trên mức giá thấp nhất mà khách hàng sẵn sàng chi trả
b)
Là phương pháp định giá dựa trên mức giá cao nhất mà khách hàng có thể chi trả
c)
Là phương pháp định giá dựa trên mức giá bình quân mà khách hàng có thể chi trả
d)
Là phương pháp định giá dựa trên mức giá trung bình mà phân khúc khách hàng lớn nhất chi trả.
78.
Đâu là nhận định đúng?
a)
Một dịch vụ có giá trị cao luôn đạt thành công trong bán hàng.
b)
Giá trị dịch vụ là tiêu chuẩn đánh giá thành công trong bán hàng
c)
Một dịch vụ có giá trị thấp luôn thất bại trong bán hàng.
d)
Một dịch vụ có giá trị cao có thể đôi khi không thành công trong bán hàng.
79.
Đâu là nhận định đúng?
a)
Giá cả dịch vụ là yếu tố quyết định thành công trong bán hàng
b)
Giá trị dịch vụ là yếu tố quyết định thành công trong bán hàng
c)
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định thành công trong bán hàng
d)
Cảm nhận của khách hàng về dịch vụ đạt kỳ vọng là yếu tố quyết định thành công trong bán hàng
80.
Giá trị dịch vụ là gì
a)
Giá trị dịch vụ là lợi ích của dịch vụ mang lại
b)
Giá trị dịch vụ là lợi ích mà dịch vụ mang lại, so với chi phí liên quan đến dịch vụ đó.
c)
Giá trị dịch vụ là giá trị tiêu dùng của người sử dụng.
d)
Giá trị dịch vụ là cảm nhận về lợi ích mà dịch vụ mang lại, so với chi phí liên quan đến dịch vụ đó.
81.
Tổ chức dịch vụ đưa ra các tín hiệu hữu hình để
a)
Giải quyết tính không đồng nhất của dịch vụ
b)
Giúp khách hàng hiểu được dịch vụ
c)
Vượt qua khó khăn do tính vô hình của dịch vụ mang lại.
d)
Thiết lập tính liên tục trong quảng cáo trong tâm trí khách hàng
82.
Đâu không phải là cách mà sản phẩm (Product) giúp chúng ta hữu hình hóa dịch vụ?
a)
Dịch vụ bay của hãng Vietnam Airlines thường có bảo hiểm, dịch vụ xe ôm thường không có bảo hiểm.
b)
Dịch vụ chơi game giúp giải trí tốt hơn dịch vụ xem phim tại rạp
c)
Điện thoại Iphone 10 thường có tính năng vượt trội hơn điện thoại Iphone 5.
d)
Điện thoại Iphone thường có thiết kế sang trọng hơn điện thoại Xiaomi.
83.
Hữu hình hóa dịch vụ là gì?
a)
Là chuyển đổi từ cung cấp dịch vụ sang cung cấp sản phẩm
b)
Là biến dịch vụ từ vô hình thành hữu hình
c)
Tất cả đáp án đều sai
d)
Là làm cho dịch vụ được cụ thể hơn, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ đó.
84.
AIDA không bao gồm yếu tố nào sau đây?
a)
Tạo sự mong muốn
b)
Khuyến khích hành động
c)
Tạo sự quan tâm
d)
Tìm hiểu động cơ hành động
85.
Đâu không phải là cách mà người tham gia (Participant) giúp chúng ta hữu hình hóa dịch vụ?
a)
Đối với giới trẻ, buổi hòa nhạc có ca sĩ Sơn Tùng MTP tham gia thường hay hơn những buổi ca nhạc do sinh viên cổ động phong trào.
b)
Dịch vụ Spa mà hoa hậu Mai Phương Thuý sử dụng thường tốt hơn dịch vụ Spa chỉ có những người dân bình thường sử dụng.
c)
Khách sạn có Donald Trump đặt phòng không cho phép người dân bình thường đặt phòng.
d)
Thiết kế trang phục do Đỗ Mạnh Cường thiết kế thường có nhiều khách hàng thuộc giới showbiz.
86.
Đâu không phải là mục đích của hoạt động xúc tiến thương mại?
a)
Gợi nhắc sự tồn tại của dịch vụ
b)
Cung cấp thông tin: giúp khách hàng hiểu được dịch vụ vô hình
c)
Tìm lại khách hàng cũ
d)
Thuyết phục: khắc họa dịch vụ một cách tích cực và hấp dẫn
87.
Đâu không phải là cách mà vị trí (Place) giúp chúng ta hữu hình hóa dịch vụ?
a)
Khách hàng đặt phòng khách sạn tại khu vực phố cổ thường là khách nước ngoài, khách du lịch…
b)
Dịch vụ được cung cấp ở thành phố lớn thường có quy mô to hơn dịch vụ được cung cấp tại huyện nhỏ.
c)
Nhân viên phục vụ tại nhà hàng ở khu vực kinh doanh sầm uất thường có trình độ chuyên môn và kỹ năng xã hội tốt hơn nhân viên phục vụ tại quán ăn ở vỉa hè.
d)
Dịch vụ được cung cấp ở những nơi sầm uất là dịch vụ giải trí.
88.
Yếu tố nào sau đây không được nhắc đến trong hỗn hợp xúc tiến thương mại?
a)
Quảng cáo
b)
Chương trình khuyến mại
c)
Thăm quan thực địa
d)
Quan hệ công chúng
89.
Đâu không phải là phương pháp sử dụng quy trình dịch vụ (Process) để hữu hình hóa dịch vụ?
a)
Cho phép khách hàng đồng tham gia vào quá trình diễn ra đối với dịch vụ có độ tiếp xúc cao
b)
Cho phép khách hàng có mức độ tùy biến nhất định trong quá trình diễn ra dịch vụ.
c)
Cho phép khách hàng quan sát quá trình diễn ra dịch vụ.
d)
Cho phép khách hàng thay đổi quy trình trong quá trình diễn ra dịch vụ.
90.
Đâu không phải là cách mà điều kiện vật chất (Physical Evidence) giúp chúng ta hữu hình hóa dịch vụ?
a)
Một phòng tập Gym có nhiều máy móc thiết bị hiện đại, cao cấp sẽ có nhiều khách hàng hơn một phòng tập gym có máy móc thiết bị dành cho đại chúng.
b)
Một phòng giao dịch của ngân hàng có nội thất, đồng phục nhân viên được thiết kế theo 1 xu hướng thiết kế (concept) hài hòa, trang trọng thường mang tới cảm giác chuyên nghiệp hơn một ngân hàng có xu hướng thiết kế không đồng bộ.
c)
Một quán cà phê bàn ghế nhiều màu sắc, đồng phục nhân viên tươi sáng, ánh đèn rực rỡ thường dành cho giới trẻ sôi động.
d)
Một nhà hàng được bày trí đẹp, bàn ghế sang trọng, thường có dịch vụ tốt hơn một quán ăn có bàn ghế nhựa, không được trang trí.
91.
Công cụ nào sau đây không dùng để hữu hình hóa dịch vụ?
a)
Người tham gia
b)
Sản phẩm dịch vụ
c)
Điều kiện vật chất
d)
Chất lượng dịch vụ
92.
Một đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt không bao gồm yếu tố nào sau đây?
a)
Phức tạp, nhiều giai đoạn, đầy đủ các điều kiện
b)
Ngắn gọn, chính xác
c)
Đơn giản khi thực hiện
d)
Có mức bồi thường hợp lý đáng kể
93.
Đâu là phương thức trọng tâm để giành lại sự tín nhiệm của khách hàng?
a)
Đưa ra các chứng chỉ chất lượng dịch vụ
b)
Cung cấp dịch vụ khách hàng và sự phục hồi dịch vụ
c)
Cung cấp lời đảm bảo cam kết chất lượng dịch vụ
d)
Đưa ra mức bồi thường thiệt hại
94.
Đảm bảo chất lượng dịch vụ là gì?
a)
Là cam kết bảo hành cho dịch vụ
b)
Là lời hứa bồi thường cho khách hàng nếu dịch vụ không đáp ứng được các tiêu chuẩn đã đặt ra.
c)
Là cam kết luôn làm hài lòng khách hàng.
d)
Là cam kết luôn cung cấp chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn.
95.
Đâu là nhận định đúng
a)
Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng 1 dịch vụ luôn biến đổi.
b)
Đối với nhà cung cấp, tiêu chuẩn đánh giá chất lượng 1 dịch vụ là cố định; đối với mỗi khách hàng khác nhau, tiêu chuẩn đánh giá chất lượng cùng 1 dịch vụ là khác nhau.
c)
Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng 1 dịch vụ luôn cố định.
d)
Khách hàng và nhà cung cấp có cùng quan điểm đánh giá về chất lượng dịch vụ.
96.
Đâu không phải là dịch vụ khách hàng trong dịch vụ cắt tóc?
a)
Cách đối xử với khách hàng sau khi cắt tóc
b)
Cách đối xử với khách hàng trong khi cắt tóc
c)
Việc cắt tóc
d)
Cách đối xử với khách hàng trước khi cắt tóc
97.
Đâu là dịch vụ khách hàng trong dịch vụ cắt tóc?
a)
Việc bật nhạc du dương trong quá trình cắt tóc
b)
Việc dưỡng tóc
c)
Việc gội đầu
d)
Việc cắt tóc
98.
Sự phục hồi dịch vụ diễn ra khi nào?
a)
Trước khi cung cấp dịch vụ
b)
Sau khi đã đánh mất mối thiện cảm của khách hàng do sự cố trong dịch vụ
c)
Sau khi cung cấp dịch vụ
d)
Sau khi giàng lại được thiện cảm của khách hàng
99.
Khách hàng nghỉ tại khách sạn, lần đầu tiên được miễn phí bữa ăn sáng, sẽ xuất hiện?
a)
Trải nghiệm khách hàng đúng kỳ vọng
b)
Trải nghiệm khách hàng thân thiện
c)
Trải nghiệm khách hàng vượt kỳ vọng
d)
Dịch vụ khuyến mãi
100.
Lợi ích từ lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp không bao gồm:
a)
Quyết định sự ổn định trong lợi nhuận của doanh nghiệp.
b)
Giảm chi phí phục vụ
c)
Giảm chi phí thu hút khách hàng mới
d)
Nguồn giới thiệu khách hàng mới
101.
Bước đầu tiên của việc hồi phục dịch vụ là gì?
a)
Chuộc lỗi mang tính biểu tượng
b)
Khôi phục khẩn cấp
c)
Xin lỗi
d)
Đồng cảm
102.
Nhân viên dịch vụ nên nói lời xin lỗi khi nào?
a)
Ngay khi nhân viên phục vụ gây lỗi.
b)
Không bao giờ nên nhận lỗi về phía mình.
c)
Chỉ sau khi xác minh được nhân viên phục vụ là nguyên nhân gây ra lỗi.
d)
Ngay lập tức khi có sự cố trong quá trình diễn ra dịch vụ.
103.
Vòng tròn chất lượng dịch vụ bao gồm những liên kết sau:
a)
Liên kết về cung cấp dịch vụ; liên kết về sự hài lòng của khách hàng, liên kết khách hàng - nhà cung cấp.
b)
Liên kết về số lượng, liên kết về chất lượng, liên kết về giá trị.
c)
Liên kết khách hàng - nhân viên dịch vụ; liên kết nhân viên dịch vụ - doanh nghiệp; liên kết khách hàng - khách hàng.
d)
Liên kết về chất lượng; liên kết về giá trị, liên kết về kỳ vọng.
104.
Sự phục hồi dịch vụ là gì?
a)
Là việc hồi phục khả năng cung cấp dịch vụ tại điểm vượt quá năng lực sản xuất dịch vụ tối đa.
b)
Là nỗ lực của tổ chức dịch vụ nhằm đạt được thiện cảm từ phía khách hàng, để khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ.
c)
Là nỗ lực của tổ chức dịch vụ nhằm dành lại thiện cảm từ phía khách hàng, sau khi đã đánh mất mối thiện cảm ấy do sự cố trong dịch vụ.
d)
Là việc hồi phục khả năng cung cấp dịch vụ sau khi dịch vụ đã được tiêu dùng.
105.
Một dịch vụ có chất lượng là:
a)
Dịch vụ khác biệt so với đối thủ cạnh tranh và quan trọng đối với khách hàng
b)
Dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng
c)
Dịch vụ có chi phí thấp
d)
Dịch vụ đáp ứng và vượt qua được sự kỳ vọng của khách hàng
106.
Cách thức để khách hàng nhận thấy thiện chí thực sự của nhân viên dịch vụ khi xảy ra sự cố dịch vụ là gì?
a)
Đền bù thiệt hại cho khách hàng.
b)
Xin lỗi khách hàng và khôi phục lại dịch vụ khẩn cấp.
c)
Hoàn tiền cho khách hàng hoặc tặng voucher khuyến mãi.
d)
Chỉ cần nói lời xin lỗi khách hàng.
107.
Các yếu tố có thể kiểm soát trong môi trường Marketing bao gồm:
a)
Kinh tế
b)
Môi trường quốc tế
c)
Công nghệ
d)
Các yếu tố 7Ps
108.
Mục đích của việc rà soát môi trường Marketing là?
a)
Nhằm nắm bắt các cơ hội cho doanh nghiệp
b)
Nhằm ổn định chất lượng của dịch vụ
c)
Nhằm phát hiện các mối đe dọa đối với doanh nghiệp
d)
1 và 3 đúng
109.
Hoàn thiện phát biểu sau: “những phân khúc được chọn sẽ trở thành …..cho những nỗ lực định vị của tổ chức dịch vụ”
a)
Thị trường
b)
Thị trường đại chúng
c)
Thị trường mục tiêu
d)
Thị trường định hướng
110.
Việc lập ngân sách chi tiết của chiến lược được thực hiện ở bước nào trong Hoạch định chiến lược Marketing dịch vụ? Chọn đáp án đúng nhất.
a)
Triển khai chiến lược
b)
Thiết kế chiến lược
c)
Kiểm soát chiến lược
d)
Hoạch định chiến lược
111.
Phát biểu nào sau đây là sai? Chọn đáp án đúng nhất
a)
Các yếu tố thuộc môi trường Marketing luôn chỉ tạo ra các mối đe doạ cho doanh nghiệp.
b)
Nói chung, các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô của doanh nghiệp được coi là yếu tố mà doanh nghiệp không kiểm soát được.
c)
Khách hàng cũng được xem như là một bộ phận trong môi trường Marketing của doanh nghiệp.
d)
Môi trường công nghệ là một bộ phận trong môi trường Marketing của doanh nghiệp
112.
Chiến lược Marketing được hiểu là ?
a)
Một hệ thống các quyết định kinh doanh mang tính dài hạn mà doanh nghiệp cần thực hiện nhằm đạt tới các mục tiêu đặt ra
b)
Một hệ thống các quyết định kinh doanh mang tính ngắn hạn và dài hạn mà doanh nghiệp cần thực hiện nhằm đạt tới các mục tiêu đã đề ra
c)
Một hệ thống các quyết định kinh doanh mang tính ngắn hạn mà doanh nghiệp cần thực hiện nhằm đạt tới các mục tiêu đã đặt ra
d)
Một hệ thống các quyết định kinh doanh mang tính ngắn hạn và dài hạn mà doanh nghiệp thực hiện.
113.
Quán bánh mì đầu ngõ 2 mặt đường có thêm vỉa hè thông thoáng khi mở rộng 1 mặt đường. Các quán bánh mì bên cạnh, nằm trên mặt đường không được mở rộng, đều có không gian chật hẹp. Quán bánh mì đầu ngõ quyết định đặt thêm bàn ghế và phục vụ trà chanh cho khách hàng ngồi ăn tại quán. Đây là ví dụ của?
a)
Chiến lược tấn công
b)
Chiến lược phòng thủ
c)
Chiến lược nóng vội
d)
Chiến lược thụ động
114.
Yếu tố không thể kiểm soát trong môi trường Marketing không bao gồm:
a)
Điều kiện vật chất
b)
Văn hóa - xã hội
c)
Kỹ thuật và công nghệ
d)
Chính trị và pháp luật
115.
Đâu không phải là chiến lược phòng thủ?
a)
Thanh lý
b)
Tái cấu trúc
c)
Thu hẹp quy mô hoạt động
d)
Mở rộng quy mô hoạt động
116.
Các bước thực hiện phân khúc thị trường, không bao gồm bước nào sau đây:
a)
Liệt kê các lợi ích khách hàng đang tìm kiếm
b)
Phân nhóm các lợi ích xác định được bằng những tên phù hợp.
c)
Kết hợp các phân nhóm nếu chúng có mức độ ưu tiên giống nhau.
d)
Xác định nhóm khách hàng tiềm năng.
117.
Mục đích của rà soát môi trường Marketing là gì?
a)
Nhằm kiểm soát các yếu tố bên ngoài của doanh nghiệp.
b)
Nhằm lên kế hoạch Marketing
c)
Nhằm phát hiện những thay đổi có thể là mối đe dọa hoặc cơ hội đối với tổ chức dịch vụ.
d)
Nhằm kiểm soát các yếu tố bên trong của doanh nghiệp.
118.
Đâu là nhận định đúng về các chiến lược trước biến động của môi trường?
a)
Chiến lược chủ động trước biến động của môi trường bao giờ cũng tốt hơn chiến lược thụ động.
b)
Sự khác biệt giữa chiến lược chủ động và chiến lược thụ động dựa trên phản ứng nhanh hay chậm trước biến đổi của môi trường.
c)
Chiến lược nóng vội là phản ứng tích cực, nhanh nhạy trước biến đổi của môi trường.
d)
Cả ba chiến lược chủ động, thụ động và nóng vội trước biến động của môi trường đều nên khuyến khích sử dụng.
119.
Các bước định vị thị trường mục tiêu không bao gồm:
a)
Phân chia thị trường hỗn tạp thành các phân đoạn thị trường đồng nhất.
b)
Xác định danh sách khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp
c)
Nhóm các khách hàng, khách hàng tiềm năng về cùng 1 phân đoạn thị trường.
d)
Xác định những phân đoạn thị trường doanh nghiệp có thể tham gia rồi chọn ra thị trường mục tiêu từ những phân đoạn xác định được
120.
Rà soát môi trường Marketing là gì?
a)
Là quy trình kiểm soát môi trường bên ngoài một cách thận trọng.
b)
Là quy trình kiểm soát môi trường bên trong doanh nghiệp.
c)
Là quy trình kiểm soát các yếu tố có thể kiểm soát và không thể kiểm soát trong môi trường Marketing.
d)
Là quy trình kiểm soát các yếu tố vĩ mô và vi mô của doanh nghiệp.
121.
Các quán bánh mì liên tiếp nhau quyết định phục vụ trà đá miễn phí khi bán bánh mì. Quán bánh mì đầu ngõ chỉ quyết định phục vụ trà đá miễn phí sau 2 tháng khi thấy khách hàng chuyển dần sang các quán bên cạnh. Đây là ví dụ của?
a)
Chiến lược phòng thủ
b)
Chiến lược nóng vội
c)
Chiến lược thụ động
d)
Chiến lược tấn công
122.
Đâu là điểm giới hạn năng lực dịch vụ tối ưu của 1 website cung cấp dịch vụ xem phim:
a)
Điều kiện cơ sở vật chất cho phép 1500 khách hàng download phim cùng lúc với tốc độ nhanh vượt trội.
b)
Điều kiện cơ sở vật chất cho phép 2001 khách hàng download phim cùng lúc với tốc độ chậm, có gián đoạn.
c)
Điều kiện cơ sở vật chất cho phép 2000 khách hàng download phim cùng lúc với tốc độ nhanh mà không có sự gián đoạn.
d)
Điều kiện cơ sở vật chất cho phép tối đa 2500 khách hàng download phim cùng lúc với tốc độ chậm, có gián đoạn.
123.
Hoàn thành phát biểu sau đây: “hiện tượng dư cầu có thể là do…………., còn hiện tượng thiếu cầu có thể là do….”
a)
Thiếu cơ sở vật chất, thừa cơ sở vật chất
b)
Năng lực dư thừa; năng lực dịch vụ không đáp ứng được
c)
Thiếu nhân lực, thừa nhân lực
d)
Năng lực dịch vụ không đáp ứng được ; năng lực dư thừa
124.
Phát biểu nào sau đây là sai?
a)
Sự biến động nhu cầu dịch vụ luôn có thể dự đoán được
b)
Dịch vụ phải đối mặt với sự lên xuống của nhu cầu, có liên quan mật thiết với xu hướng hành vi của khách hàng
c)
Nhu cầu dịch vụ có tính chu kỳ
d)
Sự biến động nhu cầu dịch vụ là ngẫu nhiên hoặc có thể dự đoán được
125.
Sau khi khám phá được xu hướng của nhu cầu dịch vụ, tổ chức cung cấp dịch vụ cần phải làm gì trước tiên? Chọn đáp án đúng nhất.
a)
Tìm cách điều chỉnh xu hướng của nhu cầu dịch vụ
b)
Tìm cách đón đầu xu hướng của dịch vụ
c)
Tìm cách giải thích những xu hướng đó
d)
Tìm cách đáp ứng nhu câu
126.
Đâu không phải là trang thiết bị của dịch vụ nhà hàng?
a)
Bãi đỗ xe khu phố
b)
Phần mềm quản lý gọi đồ ăn
c)
Bếp nấu
d)
Máy rửa chén
127.
Đâu là điểm giới hạn năng lực dịch vụ tối đa của 1 website cung cấp dịch vụ xem phim:
a)
Điều kiện cơ sở vật chất cho phép 1500 khách hàng download phim cùng lúc với tốc độ nhanh vượt trội.
b)
Điều kiện cơ sở vật chất cho phép 2001 khách hàng download phim cùng lúc với tốc độ chậm, có gián đoạn.
c)
Điều kiện cơ sở vật chất cho phép 2000 khách hàng download phim cùng lúc với tốc độ nhanh mà không có sự gián đoạn.
d)
Điều kiện cơ sở vật chất cho phép tối đa 2500 khách hàng download phim cùng lúc với tốc độ chậm, có gián đoạn.
128.
Hiện tượng nào sau đây cho thấy sự biến động trong nhu cầu dịch vụ:
a)
Lượng khách hàng mỗi ngày tại nhà hàng cao cấp đều rất ít.
b)
Quá nhiều khách hàng đăng ký vé tàu vào dịp Tết.
c)
Lượng khách hàng mỗi năm của doanh nghiệp duy trì ổn định.
d)
Lượng khách hàng mỗi ngày tại quán café đều rất đông.
129.
Tăng nhân viên phục vụ bàn cho những ngày hè tại nhà hàng là biện pháp nào sau đây?
a)
Giảm năng lực đáp ứng nhu cầu khách hàng
b)
Tăng năng lực để đáp ứng nhu cầu
c)
Dự trữ nhu cầu
d)
Kích cầu
130.
Chương trình khuyến mãi giá vé thấp vào ngày thứ hai hàng tuần của rạp chiếu phim là biện pháp nào sau đây?
a)
Tăng năng lực để đáp ứng nhu cầu
b)
Giảm năng lực đáp ứng nhu cầu khách hàng
c)
Dự trữ nhu cầu
d)
Kích cầu
131.
Năng lực dịch vụ là gì?
a)
Là năng lực sản xuất của dịch vụ giới hạn số lượng khách hàng mà dịch vụ có thể phục vụ và chất lượng dịch vụ cung cấp.
b)
Là năng lực giới hạn về số lượng dịch vụ tối đa mà doanh nghiệp dịch vụ có thể cung cấp.
c)
Là năng lực giới hạn về số lượng khách hàng tối đa mà doanh nghiệp có thể phục vụ.
d)
Là năng lực chuyên môn mà nhân viên phục vụ có thể đáp ứng.
132.
Đâu không phải là biện pháp để cân bằng năng lực và nhu cầu dịch vụ?
a)
Điều chỉnh năng lực dịch vụ theo nhu cầu
b)
Kích cầu
c)
Triệt tiêu cầu
d)
Giảm cầu
133.
Hình thành hệ thống đặt chỗ khách sạn là biện pháp nào sau đây?
a)
Dự trữ cầu
b)
Điều chỉnh năng lực dịch vụ theo nhu cầu
c)
Giảm cầu
d)
Kích cầu
134.
Hoàn thành phát biểu sau: “dịch vụ phải đối mặt với sự lên xuống của nhu cầu, có liên quan mật thiết với ……….của khách hàng”
a)
Hành vi
b)
Xu hướng hành vi
c)
Động cơ mua sắm
d)
Khả năng thanh toán
135.
Đâu không phải là biện pháp để cân bằng năng lực và nhu cầu dịch vụ tại rạp chiếu phim?
a)
Tăng giá xem phim vào cuối tuần
b)
Thu hẹp quy mô rạp chiếu phim khi nhu cầu giảm
c)
Cung cấp các chương trình khuyến mại vào buổi sáng các ngày trong tuần
d)
Không quảng cáo truyền thông cho các bộ phim không ăn khách đang trình chiếu tại rạp.
136.
Nhà hàng thường vắng khách vào lúc 3 -4h chiều nhưng lại đông khách vào lúc 6-8h tối. Hiện tượng này mô tả cho:
a)
Tính dự đoán trước của nhu cầu
b)
Năng lực dịch vụ
c)
Tính ngẫu nhiên của nhu cầu
d)
Tính chu kỳ của nhu cầu
137.
Chiến lược xuất khẩu dịch vụ từ xa là hoạt động xuất khẩu dịch vụ bằng cách cung cấp dịch vụ thông qua …..
a)
Các đại lý
b)
Thiết bị điện tử
c)
Các cửa hàng bán lẻ
d)
Công ty trung gian
138.
Văn hóa cúi gập người khi chào đối tác tại Nhật Bản là loại hình văn hóa nào:
a)
Văn hóa đa ngôn ngữ
b)
Văn hóa truyền miệng
c)
Văn hóa ngữ cảnh thấp
d)
Văn hóa ngữ cảnh cao
139.
Văn hóa Nam Á chú trọng đến trải nghiệm dịch vụ nhiều hơn kết quả cung cấp dịch vụ. Đây là ví dụ về cách phân loại văn hóa theo định hướng:
a)
Văn hóa định hướng tự nhiên
b)
Văn hóa hướng tới người khác
c)
Văn hóa định hướng hành động
d)
Văn hóa định hướng thời gian
140.
Mục tiêu chung khi thực hiện các chiến lược nhằm thâm nhập thị trường toàn cầu của các tổ chức dịch vụ là gì?
a)
Tối đa hóa doanh thu
b)
Mở rộng quy mô hoạt động
c)
Tối đa hóa cơ hội trong khi tối thiếu hóa rủi ro
d)
Vì mục tiêu từ thiện
141.
Đâu là ưu điểm của hình thức liên doanh?
a)
Mâu thuẫn về lợi ích, mục tiêu của các bên liên doanh
b)
Bất cập trong hoạt động và chiến lược toàn cầu
c)
Giảm căng thẳng chính trị khi gia nhập thị trường
d)
Khác biệt về văn hóa, tập quán, pháp luật
142.
Hoạt động nào sau đây không phải là xuất khẩu dịch vụ quốc tế?
a)
Cửa hàng KFC mở tại Việt Nam
b)
Hãng thời trang nước ngoài vào Việt Nam kinh doanh
c)
Du học sinh nước ngoài tại Việt Nam
d)
Mở cửa hàng Cà phê Trung Nguyên tại Mỹ
143.
Văn hóa đọc từ phải qua trái của người Ả Rập là loại hình văn hóa nào:
a)
Văn hóa ngữ cảnh thấp
b)
Văn hóa truyền miệng
c)
Văn hóa đa ngôn ngữ
d)
Văn hóa ngữ cảnh cao
144.
Chiến lược xâm nhập nào sau đây sẽ tận dụng được những lợi thế mang tính địa phương tốt nhất:
a)
Đầu tư trực tiếp nước ngoài
b)
Liên doanh
c)
Mua lại và sát nhập (M&A)
d)
Nhượng quyền kinh doanh
145.
Hoạt động thu hút khách hàng quốc tế đến với đất nước của nhà cung cấp dịch vụ là hình thức nào sau đây?
a)
Xuất khẩu dịch vụ nội địa
b)
Xuất khẩu dịch vụ quốc tế
c)
Xuất khẩu dịch vụ từ xa
d)
Xuất khẩu dịch vụ tại chỗ
146.
FPT Việt Nam cung cấp giải pháp phần mềm cho doanh nghiệp tại Nhật Bản. Đây là hình thức:
a)
Xuất khẩu dịch vụ quốc tế
b)
Xuất khẩu dịch vụ nội địa
c)
Xuất khẩu dịch vụ tại chỗ
d)
Xuất khẩu dịch vụ từ xa
147.
Các nền văn hóa phương Tây thường chú trọng sự đúng giờ. Đây là ví dụ về cách phân loại văn hóa theo định hướng:
a)
Văn hóa hướng tới người khác
b)
Văn hóa định hướng thời gian
c)
Văn hóa định hướng tự nhiên
d)
Văn hóa định hướng hành động
148.
Các nền văn hóa phương Tây (Mỹ, Canada) có xu hướng kỳ vọng ở nhà cung cấp dịch vụ phải chịu trách nhiệm kiểm soát tự nhiên khi sự cố xảy ra. Đây là ví dụ về cách phân loại văn hóa theo định hướng:
a)
Văn hóa định hướng thời gian
b)
Văn hóa định hướng tự nhiên
c)
Văn hóa định hướng hành động
d)
Văn hóa hướng tới người khác
149.
Đối với dịch vụ toàn cầu, lý do sử dụng chiến lược chuẩn hóa không bao gồm?
a)
Khi có yêu cầu về nội địa hóa.
b)
Khi các ngành yêu cầu sức ép về hiệu quả và chi phí khi vận hành.
c)
Khi không có sự khác biệt đáng kể giữa các nước khi đề cập đến thị hiếu và sở thích của khách hàng.
d)
Khi giá rẻ là yếu tố cạnh tranh của dịch vụ
150.
Văn hóa định hướng tự nhiên trả lời cho câu hỏi nào sau đây?
a)
Phương thức hành động của con người là gì?
b)
Con người tập trung vào trọng điểm nào trong đời người?
c)
Con người nhìn nhận mối quan hệ của mình với người khác như thế nào?
d)
Mối quan hệ giữa con người với môi trường là gì?
151.
Lý do để thực hiện tùy chỉnh dịch vụ toàn cầu không bao gồm:
a)
Khi sự tùy chỉnh làm thay đổi đáng kể doanh thu nhưng làm thay đổi không đáng kể chi phí.
b)
Khi đòi hỏi tính thích nghi địa phương và nội địa hóa cao.
c)
Khi không có sự khác biệt đáng kể về thị hiếu giữa các nước.
d)
Khi chỗ trống nhu cầu trong thực hiện chuẩn hóa toàn cầu được đối thủ cạnh tranh tận dụng tốt.
Reset
