NEW
Font size
Worksheetshospitality
Total questions: 25
Worksheet time: 2hrs 5mins
Berikut ini manakah yang bukan termasuk dalam klasifikasi pelanggan?
Pelanggan internal
Pelanggan eksternal
Perantara pengguna akhir (konsumen)
Pelanggan loyal
Tugas manajer dalam menjaga hubungan dengan konsumen adalah sebagai berikut, kecuali?
Mengenali berbagai jenis pelanggan
Mengidentifikasi perbedaan sifat di setiap kelompok pelanggan
Memahami dan mentolerir semua sifat pelanggan
Mengembangkan hubungan yang sesuai dengan setiap pelanggan
Manakah yang termasuk tugas dari manajer dalam menjaga kualitas layanan terhadap pelanggan?
Mencari dan memetakan pelanggan yang termasuk loyal
Memahami cara mengelola dan bahkan memanipulasi persepsi pelanggan selama layanan
Briefing terhadap anak buah untuk selalul hormat dan patuh terhadap pimpinan
Memaksa pelanggan untuk selalu datang ke tempat mereka
Yang tidak termasuk upaya dalam penyamaan terhadap persepsi pelanggan adalah?
Penyuluhan selektif
Penyaringan selektif
Distorsi selektif
Retensi selektif
Tiga hal yang dapat dikendalikan dan dipengaruhi oleh organisasi terhadap internal Perusahaan adalah?
Visibilitas, keakraban, kontinuitas
Keakraban, komunikasi, fleksibiltas
Visibilitas, keakraban, komunikasi
Komunikasi, kenyamanan, kepatuhan
Berikut ini yang termasuk kedalam kategori toleransi dari pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh suatu Perusahaan adalah?
Ideal, idealnya layak
Diinginkan, layak
Standar minimum yang dapat ditoleransi, idea
Semua benar
Yang bukan termasuk kedalam harapan dari pelanggan pada pelayanan adalah?
Apa yang bisa pelanggan bawa
Apa yang pelanggan inginkan
pa yang seharusnya diberikan kepada pelanggan
Apa yang bisa diterima
Harapan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa factor, diantaranya adalah?
Harga, layanan alternatif, pemanfaatan
Harga, pemasaran, layanan alternatif
Pengalaman sebelumnya, pemanfaatan, pemasaran
Suasana hati, pengalaman sebelumnya, pemanfaatan
Yang termasuk ke dalam proses pelayanan yang bertujuan untuk menciptakan pengalaman memuaskan bagi pelanggan adalah?
Mengelola proses end to end
Membuat struktur organisasi
Mengurangi kecemasan
Meningkatkan ketidakpastian
Servicescape memiliki dampak signifikan dalam dua aspek, yaitu?
Desain grafis, struktur organisasi
Desain fisik, pengaruh terhadap pelanggan dan karyawan
Pengaruh terhadap pelanggan, struktur organisasi
Struktur organisasi, desain fisik
Yang bukan termasuk kedalam jenis layanan yang memiliki karakteristik unik adalah?
Jenis proses
Kontak langsung vs keterlibatan pelanggan
Menambahkan proses
Alokasi tugas
Berikut ini yang bukan menjadi alat dalam membantu dalam merancang dan mengevaluasi proses pelayanan rekayasa adalah?
Pemetaan proses
Penilaian langsung
Analisis transaksi layanan
Pengamatan tingkah laku pelanggan
Berikut ini termasuk kedalam penawaran insentif harga, kecuali?
Tarif akhir pekan dan malam untuk panggilan telepon jarak jauh
Tarif hotel diluar musim di Lokasi resort
Pemangkasan kursi pada pertunjukan konser
Penetapan harga beban puncak oleh Perusahaan utilitas
Berapakah jumlah maksimal kesalahan dari pelayanan yang tidak bisa lagi ditolerir lagi oleh pelanggan?
1
2
3
4
Dalam membangun komunikasi yang efektif terhadap karyawan, biasanya manajer menggunakan hal berikut kecuali?
Layanan kotak saran
Pengarahan oleh manajer
Pertemuan tahunan
Informasi dan pembaharuan berbasis internet
FAME merupakan kepanjangan dari?
Focus, Accesbiilitas, Model, Engage
Focus, Articulate, Model, Engage
Flexibility, Accesbilitas, Model, Engage
Flexibility, Articulate, Model, Engage
Yang merupakan definisi dari ekspektasi-faktor kualitas layanan adalah?
Estetika, perhatian, ketersediaan, kesanggupan
Kesanggupan, kepedulian, kebersihan, kenyamanan
Komitmen, kenyamanan, kepedulian, kebersihan
Kepedulian, kesanggupan, komunikasi, kompetensi
Cara yang lebih terstruktur dalam menilai kepuasan pelanggan yaitu dengan?
Mystery shopper
Analisis insiden
Teknik insiden kritis
Panel penasihat
Berikut ini mana yang termasuk masalah umum dalam menilai kepuasan pelanggan?
Survey yang terstruktur
Pertanyaan pada survey terlalu sedikit
Sering mengubah pertanyaan
Focus pertanyaan yang terpusat
Berikut ini yang bukan termasuk ke dalam transaksi pelayanan yang terjadi di rumah sakit adalah?
Proses penerimaan pasien
Pemahaman pasien
Pemeriksaan
Pembahasan hasil pemeriksaan
Efek halo positif adalah disaat?
Layanan melebihi harapan
Layanan yang diberikan sesuai dengan harapan
Layanan berada dibawah zona toleransi
Pengalaman menyenangkan sehingga konsumen lebih toleran
Yang menjadi ciri khas dari relationship marketing adalah?
Focus pada retensi pelanggan, orientasi pada manfaat produk, jangka waktu Panjang
Focus pada penjualan, orientasi pada fitur produk, jangka waktu pendek
Focus pada penjualan, orientasi pada manfaat produk, jangka waktu pendek
Focus pada retensi pelanggan, orientasi pada fitur produk, jangka waktu pendek
Model rantai layanan laba didasarkan pada teorema berikut, kecuali?
Keuntungan dan pertumbuhan dihubungkan dengan loyalitas pelanggan
Loyalitas pelanggan terkait dengan kepuasan pelanggan
Nilai layanan terkait dengan produktifitas karyawan
Pelanggan setia cenderung melakukan pembelian berulang
Tiga metrik utama yang perlu diperhatikan dalam membangun loyalitas pelanggan, kecuali?
Loyalitas perilaku dan loyalitas sikap
Kinerja secara keseluruhan
Kemungkinan membeli Kembali
Kemungkinan merekomendasikan
Komponen utama dalam CRM adalah?
Karyawan, supervisor, manajer
Pelanggan, karyawan, Manajemen
Supervisor, hubungan, manajemen
Pelanggan, hubungan, manajemen
