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WorksheetsLA RÉCLAMATION CLIENT
Total questions: 11
Worksheet time: 6mins
ÉCOUTE ACTIVE ?
Technique de communication qui consiste à utiliser le questionnement et la reformulation afin de s'assurer que l'on a compris le message de son client.
Une méthode de vente agressive pour convaincre le client.
Une stratégie de marketing pour attirer l'attention des clients.
Un processus de prise de décision rapide sans consultation.
Je traite une réclamation complexe. Que dois je tout de suite faire ?
Recueillir la réclamation
La transmettre à mon responsable
Ignorer la réclamation
Demander des informations supplémentaires
Canaux dont le client dispose pour déposer une réclamation ?
En face à face au magasin (physique)
Par courrier
Par mail
Par chat en ligne
4ÈME ÉTAPE DU TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS CLIENTS ?
Évaluer la réclamation du client
Expliquer au client la solution proposée
Ignorer la réclamation
Transférer la réclamation à un supérieur
Types de clients ?
Sincère
Procédurier
Affectif
Opportuniste
1ÈRE ÉTAPE DU TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS CLIENTS ?
ÉCOUTER LE CLIENT
RÉDIGER UN RAPPORT
IGNORER LA RÉCLAMATION
TRANSFÉRER À UN SUPÉRIEUR
5ÈME ÉTAPE DU TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS CLIENTS ?
Transférer au responsable les réclamations non solutionnées (complexes)
Ignorer les réclamations des clients
Répondre immédiatement aux clients
Envoyer un e-mail de confirmation au client
2ÈME ÉTAPE DU TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS CLIENTS ?
Identifier clairement le type de réclamation (Questions, reformulation)
Évaluer la satisfaction du client
Proposer une compensation immédiate
Ignorer la réclamation
Quel document permet de traiter par étapes les réclamations ?
Le protocole de réclamations
Le guide des procédures
Le manuel de gestion des plaintes
Le formulaire de demande
Types de réclamations ?
Simple ou Complexe
Fondée ou Non fondée
Liée au personnel ou au produit
Urgente ou Non urgente
3ÈME ÉTAPE DU TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS CLIENTS ?
Analyser la réclamation
Proposer une action corrective (solution)
Ignorer la réclamation
Transférer la réclamation à un supérieur
