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WorksheetsATENCIÓN TELEFÓNICA (I)
Total questions: 26
Worksheet time: 14mins
¿Qué es la sonrisa telefónica?
La actitud amable durante la atención telefónica.
Un grupo de música.
Una hora al día somos simpátic@s con las personas que llaman. Cuando pasa esa hora dejamos de serlo.
Un registro donde anotamos las llamadas divertidas.
¿Podemos dejar a la persona en espera durante mucho tiempo?
Sí. Yo estoy trabajando. La otra persona puede esperar.
No, hay que retomar de vez en cuando la llamada para que la persona no crea que nos hemos olvidado de ella.
Sí, claro, la persona que llama no tiene nada mejor que hacer y puede esperar.
La respuesta 1 y 3 son correctas.
¿Qué se entiende por comunicación telefónica?
Comunicación escrita enviada por correo.
Comunicación oral que utiliza el teléfono como canal.
Comunicación a través de mensajes de texto.
Comunicación presencial a distancia.
¿Cuáles son las fases de la comunicación telefónica según el temario?
Inicio, desarrollo, cierre.
Preparación de la llamada, toma de contacto, reconocimiento de necesidades, gestión, conclusión y despedida.
Saludo, explicación, solución, despedida.
Planificación, interacción, finalización.
¿Cuál es la finalidad de formular preguntas durante la llamada?
Obtener información, confirmar ideas y dirigir la comunicación.
Interrumpir al cliente en todo momento.
Mostrar superioridad en el diálogo.
Desviar el tema de conversación.
Las preguntas abiertas se caracterizan por:
Permitir respuestas amplias y detalladas.
Limitar la respuesta a 'sí' o 'no'.
Ser irrelevantes para conocer las necesidades del cliente.
Confundir al interlocutor.
Las preguntas cerradas son útiles porque:
Generan respuestas detalladas y complejas.
Permiten obtener respuestas concretas y breves, como 'sí' o 'no'.
Ayudan a que el cliente se exprese libremente.
Desvían la atención del tema principal.
Si es necesario poner a un cliente en espera, se debe:
No informarle y dejarlo esperando sin explicación.
Informarle de que se pondrá en espera, preguntar si puede esperar y ofrecer un tiempo aproximado de espera.
Transferir la llamada inmediatamente a otro departamento sin avisar.
Colgar y esperar que el cliente llame de nuevo.
Antes de realizar una llamada desde la empresa, es recomendable:
Llamar de manera improvisada.
Trazarse un plan de actuación que incluya datos precisos del destinatario, objetivos, preguntas, posibles objeciones y un guion.
Esperar a que el cliente llame primero.
Utilizar un lenguaje muy técnico sin planificar el mensaje.
¿Qué se recomienda hacer al finalizar una llamada telefónica?
Despedirse sin mencionar el nombre del cliente.
Finalizar abruptamente la conversación para pasar a la siguiente llamada.
Agradecer la llamada, despedirse cordialmente usando el nombre del cliente.
¿Cuál de los siguientes es un componente no verbal en la comunicación telefónica?
El vocabulario utilizado.
La sonrisa reflejada a través del tono de voz.
Las palabras empleadas.
La estructura de las frases.
¿Qué efecto tiene la "sonrisa" en la atención telefónica, a pesar de no ser visible?
No tiene ningún efecto en la comunicación.
Contribuye a un tono de voz más cálido y genera una imagen de cordialidad y amabilidad.
Hace que la llamada se alargue innecesariamente.
Se percibe negativamente por el interlocutor.
las etapas de la llamada telefonica son:
presentación, desarrollo, conclusión y debate
presentación, exposición, conclusión y debate
presentación, desarrollo, conclusión y despedida
presentación, exposición, acuerdo y despedida
¿Cómo logramos una buena atención telefónica?
Con una buena atención
Con respeto, siendo cordiales y escucha activa
Con escuchar lo que es cliente nos dice
Tener una buena atención al cliente es sinónimo de...
Responsabilidad
Sentido del humor
Buena imagen
¿Cuáles son las reglas para una buena atención telefónica?
Inmediatez, lentitud, gracia, buen humor
Inmediatez, facilidad en el canal, respeto, retorno en las llamadas
Respeto, dominio de agenda, responsabilidad, facilidad
¿A qué se entiende sobre el respeto en la atención telefónica?
Tratarlo de usted, estar atento a la conversación
Tratarlo de usted, repetir muchas veces señor
Decirle señor, no escucharlo
Al realizar una llamada de consulta se debe dar una...
Buena información
Buena atención
Buena información y atención
¿Cuál es la finalidad del control de llamadas?
Registrar los números de teléfono.
Controlar las llamadas emitidas y recibidas.
Buscar errores en las llamadas.
Ninguna de las respuestas es correcta.
El protocolo telefónico
Define los objetivos y metas que quiere una empresa alcanzar a corto plazo
Define los objetivos y metas que quiere una empresa alcanzar a largo plazo
Se refiere al espacio vital que debe haber entre las personas sin que éstas se sientan incómodas
Conjunto de reglas preestablecidas de forma universal para atender una llamada amable y eficaz
La comunicación no presencial se diferencia de la presencial en que:
Hay falta de telequinesia.
Los interlocutores no se ven físicamente.
Los interlocutores están frente a frente.
La cortesía consiste en…
El contexto social y cultural del mensaje.
Dar una atención efectiva al teléfono.
Tratar con atención y respeto a nuestro interlocutor.
Los datos personales…
Solo pueden ser recogidos para su tratamiento cuan- do sean necesarios y se ha de contar con el consentimiento del interesado
Pueden usarse para fines distintos de aquellos para los que se solicitaron
No se cancelarán, aunque hayan dejado de ser necesarios
La cortesía consiste en...
El contesto social y cultural del mensaje.
Dar una atención efectiva al teléfono.
Tratar con atención y respeto a nuestro interlocutor.
La escucha activa es...
Tratar de comprender lo que nos dice la otra persona.
Ir por delante pensando en el argumento para nuestra respuesta.
Interrumpir a la persona que nos habla.
Al contestar una llamada NO debo....
Hablar con otras personas.
Comer, toser o reírse.
Escuchar música
Todas las anteriores
