WorksheetsBÀI THI 05/04: NGHIỆP VỤ
Total questions: 16
Worksheet time: 8mins
Câu 1: Tư vấn KH mới có mấy bước ?
A. 3
B. 4
C.5
D.6
Câu 2: Xác định đối tượng KH thông qua đâu ?
A. Tuổi, địa chỉ
B. Tuổi, địa chỉ, nghề, khuôn mặt
C. Tuổi, nghề, khuôn mặt, trang sức
D. Tuổi, nghề, khuôn mặt, giọng nói
Câu 3: Những DV nên định hướng cho KH New là gì?
A. DA, PX, HA
B. DA, CNC, TL, ỐM, PX, Không xâm lấn trước
C. DA, HA, PX, CNC
D. DV KH Quan Tâm
Câu 4: Ai sẽ là người được TV KH New ?
A. BLĐ, BGĐ CN
B. GĐCN, TV3 trở lên
C. GDCN, Đội TVV, ưu tiên các bạn có khuôn mặt ưa nhìn, da dáng đẹp
D. GDCN, TVV3 trở lên, ưu tiên các bạn có khuôn mặt ưa nhìn, da dáng đẹp.).
Câu 5: Người điều hành sẽ xác định đối tượng KH mấy mục sau :
A. Tuổi KH - Nghề nghiệp - GƯƠNG MẶT- PHONG THÁI - MỨC ĐỘ CHI - Mức độ hiểu biết, hiểu chuyện - Hành vi & sở thích mua hàng của kh - Nguồn kh: Người đi cùng, người giới thiệu
B. Tuổi KH - Nghề nghiệp - GƯƠNG MẶT- PHONG THÁI - MỨC ĐỘ CHI - . Mức độ hiểu biết, hiểu chuyện - Mức độ nguy cơ của KH - Kh ở xa hay gần chi nhánh - Hành vi & sở thích mua hàng của kh - Nguồn kh: Người đi cùng, người giới thiệu
C. Nghề nghiệp - GƯƠNG MẶT- PHONG THÁI - MỨC ĐỘ CHI - . Mức độ hiểu biết, hiểu chuyện - Mức độ nguy cơ của KH - Kh ở xa hay gần chi nhánh - Hành vi & sở thích mua hàng của kh - Nguồn kh: Người đi cùng, người giới thiệu
D. Tuổi KH - Nghề nghiệp - GƯƠNG MẶT- PHONG THÁI - MỨC ĐỘ CHI - . Mức độ hiểu biết, hiểu chuyện - Kh ở xa hay gần chi nhánh - Hành vi & sở thích mua hàng của kh - Nguồn kh: Người đi cùng, người giới thiệu
Câu 6: Sau khi làm DV xong về mình cần làm ?
A. Xin đánh giá sao google map, Gọi chăm sóc bằng CRM, zalo OA vào ngày hôm sau
B. TVV chính vào thăm hỏi lại KH, Gọi chăm sóc bằng CRM, zalo OA vào ngày hôm sau
C. Gọi chăm sóc bằng CRM, zalo OA, KH có phát sinh, KH mới, KH có phát sinh tiền, KH làm dịch vụ xâm lấn, KH có nguy cơ.
D. Gọi chăm sóc bằng CRM, zalo OA hướng dẫn sử dụng SP và CS sau 1 ngày
Câu 7: Mục tiêu của việc áp dụng quy trình xử lý khách hàng complaint là gì?
A. Tăng doanh số nhanh chóng
B. Làm hài lòng ban giám đốc
C. Xử lý complaint chuyên nghiệp và giữ chân khách hàng
D. Giảm chi phí vận hành
Câu 8: Một trong những nguyên nhân khiến khách hàng complaint đến từ phía nhân viên là gì?
A. Khách hàng hiểu sai dịch vụ
B. Khách hàng đòi hỏi quá nhiều
C. Nhân viên chưa vững kiến thức và tay nghề
D. Hệ thống phần mềm bị lỗi
Câu 9: Hành động khắc phục lỗi từ phía hệ thống bao gồm:
A. Kêu gọi khách hàng bỏ qua
B. Không cần ghi nhận lỗi
C. . Gửi email xin lỗi
D. . Ghi nhận và tái khám liệu trình cho khách hàng
Câu 10: Một trong những khó khăn khi áp dụng quy trình xử lý complaint là gì?
A. Nhân viên không đồng ý với quy trình
B.Không có khách hàng nào complaint
C. Thiếu thời gian để xử lý khách hàng complaint
D. Quy trình quá dễ thực hiện
Câu 11: Một cách để kiểm soát và đo lường quy trình xử lý khách hàng complaint là gì ?
A. Tăng lương cho nhân viên sau mỗi complaint
B. Cho nhân viên nghỉ làm sau mỗi complaint
C. Đo lường KPI hàng tuần, hàng tháng
D. Không cần đo lường vì đã có quy trình
Câu 12: Nhiệm vụ chính của cấp TV3 là gì?
A. Xây dựng chiến lược toàn công ty
B. Giám sát và thực hiện công việc được giao
C. Đào tạo quản lý cấp cao
D. Ký kết hợp đồng kinh doanh
Câu 13: Một trong các nhiệm vụ phát triển bản thân của TV3 là gì?
A. Tổ chức sự kiện cho công ty
B. Đào tạo online và trực tiếp tại phòng
C. Tham gia họp chiến lược cùng BLD
D. Viết quy trình chuẩn
Câu 14: Cấp TV12 cần có kỹ năng gì nổi bật nhất ?
A. Quản lý con người
B. Giao tiếp vơi đối tác
C. Kỹ thuật chuyên môn cao
D. Lập kế hoạch tài chính
Câu 15: TV12 đóng vai trò gì trong công tác đào tạo?
A. Chỉ hỗ trợ đào tạo online
B. Đào tạo chuyên môn kĩ thuật cho NV Cấp dưới
C. Không tham gia đào tạo
D. Học nội dung kỹ thuật mới
Câu 16: Nhiệm vụ phát triển bản thân của TV12 là gì?
A. Tự học thông qua trải nghiệm khách hàng
B. Tham gia các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ thuật
C. Viết báo cáo tài chính cuối quý
D. Học tiếng anh mỗi ngày
