wayground logo

Free Printable Worksheets

Font size

S
M
L
XL
Worksheets

Câu hỏi về Telesales

Total questions: 76

Worksheet time: 3hrs 58mins

Name
Class
Date
1.

Mục đích gọi điện nào là quan trọng nhất?

4 lines
2.

Những khó khăn/ rào cản khi Telesales cho khách hàng?

4 lines
3.

Liệt kê những tình huống thách thức khi gọi điện cho khách hàng và giải pháp anh/chị đã thực hiện?

4 lines
4.

Hãy chia sẻ kinh nghiệm để thành công khi gọi điện?

4 lines
5.

KH mua thêm

4 lines
6.

KH mua lại

4 lines
7.

NV TELESALES CẦN LÀM GÌ?

4 lines
8.

MỤC TIÊU CỦA TELESALES

4 lines
9.

NHIỆM VỤ CỦA TELESALES

4 lines
10.

Nên gọi cho khách hàng vào thời gian nào?

a)

Sáng: 10h- 11h

b)

Chiều 15h30-16h

11.

LÀM THẾ NÀO ĐỂ ĐẶT ĐƯỢC LỊCH LIÊN LẠC LẠI VỚI KH?

a)

Xác định khoảng thời gian thuận tiện cho KH & có thể liên lạc lại

b)

Đưa ra phương án cho KH lựa chọn?

12.

Đưa ra phương án cho KH lựa chọn?

4 lines
13.

Không biết em liên hệ lại với anh/chị vào thời điểm nào thì phù hợp?

a)

10h sáng

b)

15h chiều mai

14.

Tâm lý khách hàng khi nhận được cuộc gọi?

4 lines
15.

Hãy nêu giải pháp để hạn chế sự từ chối trao đổi của khách hàng/ có thể kéo dài cuộc gọi?

4 lines
16.

Trong 20s đầu tiên nhân viên Telesales cần nói những nội dung gì? Nói như thế nào?

4 lines
17.

Ấn tượng ban đầu 5- 10s đầu tiên để kéo dài cuộc gọi

4 lines
18.

Đề cập thông tin mang tính kết nối + lợi ích

4 lines
19.

Mục đích cuộc gọi

4 lines
20.

Ấn tượng ban đầu 5- 10s đầu tiên

4 lines
21.

Anh/chị có nhiệm vụ cần gọi điện cho khách hàng, hãy viết kịch bản giao tiếp với KH giúp tạo ra sự thiện cảm từ đó KH sẵn sàng trong việc lắng nghe và trao đổi?

4 lines
22.

Với mỗi tình huống hãy cho biết những nhiệm vụ và công việc cụ thể nhân viên Telesales cần thực hiện để cải thiện hiệu quả Telesales

4 lines
23.

Tình huống 1: KH không nghe máy. Tại sao KH không nghe máy? Khi KH không nghe máy thì NV Telesales cần làm gì? Nội dung trao đổi với KH là gì?

4 lines
24.

Tình huống 1: KH không nghe máy. Phương thức liên hệ: Gửi tin nhắn. Nội dung tin nhắn: Giới thiệu tên & vị trí công tác, Lợi ích có thể hỗ trợ KH, Lợi ích KH có thể nhận được, Mục đích của việc liên hệ, Xin lịch hẹn, Để lại liên hệ, Thể hiện sự sẵn sàng hỗ trợ.

4 lines
25.

THỰC HÀNH 20 phút. Anh/chị có nhiệm vụ cần gọi điện cho khách hàng, tuy nhiên, KH không nghe máy, hãy soạn tin nhắn để gửi cho khách hàng nhằm gia tăng sự kết nối với KH.

4 lines
26.

Tình huống 2: KH dập máy. Lý do khách hàng dập máy? NV Telesales cần trao đổi gì với KH?

4 lines
27.

Tình huống 2: KH dập máy. Phương thức liên hệ: Gửi tin nhắn. Nội dung tin nhắn: Giới thiệu tên & vị trí công tác, Lợi ích có thể hỗ trợ KH, Lợi ích KH có thể nhận được, Mục đích của việc liên hệ, Xin lịch hẹn, Để lại liên hệ, Thể hiện sự sẵn sàng hỗ trợ. Lưu ý: Hạn chế đề cập tới việc mua bán – giới thiệu thì càng tốt.

4 lines
28.

Tình huống 3: KH từ chối nói chuyện. Chia sẻ những lợi ích KH nhận được, Hoá giải các định kiến của KH, Bày tỏ sự sẵn sàng hỗ trợ, Xin một lời hẹn. Làm thế nào để KH đồng ý cho một lời hẹn?

4 lines
29.

u anh/chị… bận quá, để lúc khác anh/chị rảnh hơn tôi sẽ liên lạc lại, vậy thời gian nào phù hợp với anh/chị… 15h chiều ngày mai được không ạ?

4 lines
30.

Đưa ra những mốc thời gian hẹn gặp cụ thể

4 lines
31.

Xử lý những lý do từ chối hẹn gặp của KH

4 lines
32.

Lý do KH nói chuyện nhưng thiếu tập trung? NV Telesales cần làm gì trong tình huống này?

4 lines
33.

Đưa thông tin thu hút sự chú ý của KH

4 lines
34.

Hẹn gọi lại

4 lines
35.

Thông tin của KH (DV đang dùng, có những sự cố nào, thời gian đã dùng DV của VNPT, …)

4 lines
36.

Chị … với … năm là KH của Vnpt…nên …

4 lines
37.

Em thấy trong X tháng vừa qua, trung tâm Cskh chưa nhận được…/ nhận được… cuộc gọi từ gia đình…

4 lines
38.

Gia đình thuê bao… ngay khu phố nhà mình… tháng trước vừa mua…

4 lines
39.

Thể hiện sự Đồng cảm với KH

4 lines
40.

Anh/chị cũng còn công việc do vậy để đảm bảo gia đình nhận được quyền lợi tốt nhất từ chương trình…/ dịch vụ…. em xin phép trao đổi trọng tâm 2 ý như sau:…

4 lines
41.

Vâng, em hiểu có nhiều cuộc điện thoại làm gián đoạn công việc của anh/chị, để thuận tiện hơn em xin phép qua gặp nhà mình vào cuối tuần hoặc buổi chiều tối. Thời gian nào tiện hơn cho gia đình nhà mình ạ?

4 lines
42.

Hỏi về tình trạng sử dụng DV; Hiện tại VNPT đang phát triển rất nhiều gói dịch vụ mới thay thế gói DV cũ với nhiều lợi ích nhưng KH ít khi để ý nên không chuyển đổi…, em có thể trao đổi thêm về nhu cầu sử dụng DV của gia đình mình để tư vấn đổi mới DV hiện tại giúp gia đình mình được chứ ạ?

4 lines
43.

trao đổi thêm về nhu cầu sử dụng DV của gia đình mình để tư vấn đổi mới DV hiện tại giúp gia đình mình được chứ ạ?

4 lines
44.

Hỏi về tình trạng sử dụng DV;

4 lines
45.

Hỏi về thời gian thuận tiện của KH để trao đổi

4 lines
46.

Telesales cần làm gì?

4 lines
47.

Nội dung trao đổi với KH

4 lines
48.

Làm thế nào để hiểu nhu cầu của KH?

a)

Thông tin sẵn có trên hệ thống

b)

Quan sát

c)

Đặt câu hỏi

49.

Đặt câu hỏi như thế nào giúp hiểu nhu cầu của KH?

4 lines
50.

Câu hỏi mở: nên hỏi khi bắt đầu tiếp nhận thông tin

a)

Để khai thác thông tin

b)

Khám phá nhu cầu của khách hàng

c)

Tạo cơ hội để khách hàng giao tiếp và chia sẻ

51.

Câu hỏi đóng: nên hỏi khi muốn xác nhận thông tin

a)

Yêu cầu trả lời ngắn gọn: Có/không…

b)

Cho phép khách hàng lựa chọn 1 trong các giải pháp đưa ra

c)

Xác định mình đã hiểu vấn đề của khách hàng

52.

Vì sao bạn đặt câu hỏi này

4 lines
53.

Lý do KH cần trả lời câu hỏi này

4 lines
54.

Thông tin KH cung cấp sẽ đem lại lợi ích gì cho KH

4 lines
55.

KH đã đang dùng những SP/DV nào?

4 lines
56.

Mức độ SP/DV hiện tại đáp ứng nhu cầu của KH

4 lines
57.

Những vấn đề KH đang gặp phải

4 lines
58.

Nhu cầu/ mong muốn của KH

4 lines
59.

Gia đình mình dùng internet phục vụ các nhu cầu thông thường như học tập, giải trí… thôi đúng không ạ?

a)

Đúng

b)

Sai

60.

Mình có nhu cầu gì đặc biệt hơn không: bán hàng online, chơi games…

a)

Có

b)

Không

61.

Gần đây, internet nhà a/c thế nào ạ? Đường truyền ổn định chứ ạ?

4 lines
62.

Mạng nhà mình đang dùng của …?

4 lines
63.

Với gói cước như hiện tại, so với nhu cầu nghe gọi và dung lượng 4G a/c thấy thế nào ạ?

4 lines
64.

Internet nhà mình dạo này dùng ổn không ạ?

a)

Có

b)

Không

65.

Không biết gia đình mình có hay xem phim truyền hình không?

a)

Có

b)

Không

66.

Khi NVDV giới thiệu SPDV mới, KH thường có xu hướng phản ứng như thế nào?

a)

Tích cực

b)

Tiêu cực

67.

Một SPDV như thế nào sẽ hấp dẫn khách hàng?

a)

Đáp ứng nhu cầu

b)

Không đáp ứng nhu cầu

68.

NVDV cần chú trọng điều gì khi giới thiệu SPDV?

a)

Thông tin về SP/DV

b)

Không cần chú trọng

69.

NVDV cần chú trọng điều gì khi giới thiệu SPDV?

a)

Giới thiệu thông tin về SP/DV (thuộc tính)

b)

Tập trung làm rõ nét LỢI ÍCH quan trọng đối với KH

c)

Chia sẻ về ƯU ĐIỂM của SP/DV

d)

Đề xuất cách thức khắc phục NHƯỢC ĐIỂM của SP/DV

e)

Chứng minh lợi thế của SP/DV VNPT so với SP/DV cạnh tranh

70.

Một SPDV như thế nào sẽ hấp dẫn khách hàng?

a)

Đáp ứng được nhu cầu & Mong muốn với chi phí hợp lý

b)

Đem lại cho KH nhiều lợi ích với chi phí hợp lý hơn so với các lựa chọn cạnh tranh khác

71.

Để chuẩn bị Giới thiệu SPDV – giúp thuyết phục KH anh/chị hãy mô tả chi tiết:

a)

Đặc điểm/ thuộc tính của SPDV

b)

Lợi ích

c)

Ưu điểm

d)

Nhược điểm

72.

Với trường hợp SP/DV cạnh tranh có những điểm ưu việt hơn so với SP/DV của VNPT, làm thế nào để thuyết phục KH?

4 lines
73.

Với trường hợp SP/DV cạnh tranh có những điểm ưu việt hơn so với SP/DV của VNPT, làm thế nào để thuyết phục khách hàng?

a)

Tương đồng

b)

Nhược điểm

c)

Những yếu tố này có mức độ quan trọng cao với KH

d)

Ưu việt

e)

Giải quyết được vấn đề/ đáp ứng được mong muốn của KH

74.

Làm thế nào để KH muốn tiếp tục mua? Mua thêm và Mua lại?

a)

Đồng ý nói chuyện

b)

Đồng ý cho gọi điện lại

c)

Nghe máy

d)

Kết nối được với KH

e)

Chia sẻ thông tin

75.

Làm thế nào để KH muốn tiếp tục mua? Mua thêm và Mua lại?

a)

Kết nối được với KH

b)

Nghe máy

c)

Đồng ý nói chuyện

d)

Đồng ý cho gọi điện lại

e)

Chia sẻ thông tin

76.

Làm thế nào để KH muốn tiếp tục mua? Mua thêm và Mua lại?

a)

Đồng ý nói chuyện

b)

Kết nối được với KH

c)

Đồng ý cho gọi điện lại

d)

Chia sẻ thông tin

e)

Nghe máy

Similar Resources on Wayground

HSKP - SOps part 1

75 questions

HSKP - SOps part 1

quiz

Worksheet

•

Professional Development

C0 EAK1

73 questions

C0 EAK1

quiz

Worksheet

•

Professional Development

Câu hỏi về SEO

74 questions

Câu hỏi về SEO

quiz

Worksheet

•

Professional Development