NEW
Font size
S
M
L
XL
WorksheetsHSKP - SOps part 1
Total questions: 75
Worksheet time: 13mins
Name
Class
Date
1.
Ký hiệu nào sau đây dùng để chỉ phòng đang có khách nhưng sạch?
a)
VD
b)
VC
c)
OC
d)
OD
2.
Nếu một phòng được đánh dấu là "DND", điều đó có nghĩa là gì?
a)
Phòng đang trong tình trạng bẩn
b)
Phòng không sử dụng được
c)
Khách yêu cầu không làm phiền
d)
Phòng đã được kiểm tra
3.
Thuật ngữ "Check Out" được viết tắt là gì?
a)
C/I
b)
C/O
c)
DO
d)
OCC
4.
Khi một phòng được đánh dấu là "OO", điều đó có nghĩa là gì?
a)
Phòng trống sạch
b)
Phòng đang có khách
c)
Phòng không sử dụng được
d)
Phòng khách từ chối dịch vụ
5.
Thuật ngữ "MUR" có nghĩa là gì?
a)
Phòng khách sạch
b)
Yêu cầu dọn phòng
c)
Phòng đang có khách nhưng bẩn
d)
Phòng dành cho nội bộ sử dụng
6.
Nếu một khách hàng không đến như dự kiến, phòng sẽ được đánh dấu là ___.
a)
NS
b)
NSS
c)
NHS
d)
HNS
7.
Thuật ngữ ___ được sử dụng khi khách yêu cầu chỉnh trang phòng vào buổi tối.
a)
Turn off
b)
Turn down
c)
Turn on
d)
Return
8.
Nếu phòng đã được làm sạch và kiểm tra, nó sẽ có ký hiệu ___
a)
C/I
b)
C/O
c)
Inspected
d)
OD
9.
Nếu khách lưu trú dài ngày, phòng sẽ được ghi là ___.
a)
LSG
b)
C/I
c)
C/O
d)
VC
10.
Sàn sảnh được lau bụi bao lâu một lần?
a)
15 phút/lần
b)
30 phút/lần
c)
1 tiếng/lần
d)
2 tiếng/lần
11.
Trường hợp thời tiết mưa, ẩm, nồm, nhân viên cần làm gì?
a)
Giảm tần suất vệ sinh sàn sảnh
b)
Tăng thời gian vệ sinh sàn sảnh
c)
Không cần vệ sinh sàn sảnh
d)
Chỉ vệ sinh khi có yêu cầu
12.
Vệ sinh thang máy của khách và nhân viên cần lưu ý điều gì?
a)
Làm sạch 2 lần/ngày và kiểm tra hàng tuần
b)
Vệ sinh thang máy 45 phút/lần và lau cửa thường xuyên
c)
Chỉ vệ sinh khi có vết bẩn rõ ràng
d)
Không cần xin lỗi khách khi đang dọn dẹp
13.
Trong quá trình dọn vệ sinh khu vực công cộng, nếu phát hiện sự cố thì nhân viên cần thông báo cho ai?
a)
Lễ tân
b)
Bộ phận kỹ thuật
c)
Trưởng ca hoặc văn phòng bộ phận Buồng phòng
d)
Khách hàng
14.
Các loại sàn đá nên được vệ sinh vào thời điểm nào?
a)
Buổi sáng khi khách check-out
b)
Ban ngày khi đông khách
c)
Ca đêm và theo định kỳ
d)
Bất cứ lúc nào có thời gian rảnh
15.
Thời gian vệ sinh, lau dọn khu vực nhà hàng được thực hiện từ mấy giờ đến mấy giờ?
a)
6h00 – 12h00
b)
8h00 – 14h00
c)
10h00 – 16h00
d)
12h00 – 18h00
16.
Vệ sinh khu vực nhà hàng, nhân viên khu vực công cộng cần lưu ý điều gì?
a)
Chỉ làm sạch thảm khi có yêu cầu
b)
Kiểm tra cây, hoa và báo cáo nếu cần thay đổi
c)
Hút bụi thảm 1 lần/ngày
d)
Không cần di chuyển ghế khi hút bụi
17.
Trong thời gian khách ăn sáng, nhân viên khu vực công cộng phải kiểm tra khu vực nhà vệ sinh của khách bao lâu một lần?
a)
15 phút/lần
b)
30 phút/lần
c)
45 phút/lần
d)
1 tiếng/lần
18.
Khu vực hành lang và cầu thang bộ được dọn dẹp vào thời gian nào hàng ngày?
a)
7h00 và ca đêm
b)
9h00 và 15h00
c)
10h00 và 20h00
d)
12h00 và 22h00
19.
Nhân viên có được treo quần áo trước tủ locker không?
a)
Được phép
b)
Chỉ được phép vào mùa đông
c)
Không được phép
d)
Được phép nếu có sự đồng ý của quản lý
20.
Mục đích của việc xây dựng quy trình làm phòng là gì?
a)
Giúp nhân viên làm việc nhanh hơn, không cần theo tiêu chuẩn
b)
Đảm bảo nhân viên tuân thủ đúng quy trình, mang lại sự hài lòng cho khách hàng
c)
Giúp nhân viên làm phòng tùy theo sở thích của mình
d)
Giảm bớt số lượng nhân viên buồng phòng
21.
Ký hiệu VD trong housekeeping có nghĩa là gì?
a)
Phòng có khách đang ở
b)
Phòng trống sạch
c)
Phòng trống bẩn
d)
Phòng khách yêu cầu dọn
22.
Khi kiểm tra tài sản thất lạc của khách, nhân viên cần làm gì?
a)
Tự giữ lại nếu là vật nhỏ
b)
Báo ngay cho giám sát/trưởng bộ phận và ghi nhận thông tin
c)
Để lại tại chỗ và tiếp tục công việc
d)
Đưa cho nhân viên lễ tân
23.
Khi vệ sinh phòng, thiết bị nào cần được tắt?
a)
Điều hòa, tivi, hệ thống sưởi (nếu có)
b)
Đèn phòng tắm
c)
Đèn ngủ
d)
Đồng hồ báo thức
24.
Khi dọn phòng, nhân viên cần thực hiện bước nào đầu tiên?
a)
Thu dọn tổng quát
b)
Kiểm tra bảo dưỡng thiết bị
c)
Kéo rèm, mở cửa sổ
d)
Bổ sung đồ dùng cho khách
25.
Khi làm giường, nhân viên cần lưu ý điều gì?
a)
Chỉ cần thay chăn, không cần thay ga giường
b)
Kiểm tra chăn, gối, tấm bảo vệ nệm và thay mới nếu cần
c)
Để gối nằm chồng lên nhau tự do
d)
Không cần trải ga giường phẳng
26.
Khi lau chùi vật dụng trong phòng, nhân viên KHÔNG NÊN làm gì?
a)
Lau bụi tranh ảnh bằng khăn ẩm
b)
Xịt dung dịch tẩy rửa trực tiếp lên đồ nội thất
c)
Đánh bóng đồ gỗ khi cần thiết
d)
Lau từng phần nhỏ để đảm bảo sạch sẽ
27.
Khi làm phòng khách đã trả (check-out), két sắt cần được kiểm tra như thế nào?
a)
Được mở mã và hoạt động tốt
b)
Để nguyên trạng thái như khách để lại
c)
Không cần kiểm tra két sắt
d)
Chỉ kiểm tra khi khách yêu cầu
28.
Khi bổ sung đồ dùng cho khách, điều nào sau đây là ĐÚNG?
a)
Không cần bổ sung giấy tờ nếu khách không yêu cầu
b)
Bổ sung giấy bút, danh mục giặt là, trà, cà phê theo tiêu chuẩn
c)
Chỉ bổ sung những đồ có dấu hiệu đã qua sử dụng
d)
Bổ sung tùy theo sở thích của nhân viên
29.
Khi hút bụi, nhân viên nên bắt đầu từ đâu?
a)
Từ cửa vào trong phòng
b)
Từ khu vực giường ngủ ra cửa
c)
Từ giữa phòng dần ra các góc
d)
Không có quy tắc cố định
30.
Ký hiệu VD trong quy trình housekeeping có nghĩa là gì?
a)
Phòng trống bẩn
b)
Phòng trống sạch
c)
Khách trả phòng sớm
d)
Phòng có khách đang ở
31.
Nhân viên cần làm gì trước khi vào phòng khách?
a)
Gõ cửa hoặc ấn chuông 3 lần và chào
b)
Mở cửa ngay lập tức
c)
Gõ cửa mạnh bằng chìa khóa
d)
Không cần gõ cửa
32.
Nếu phòng có biển báo 'Do not disturb', nhân viên cần làm gì?
a)
Không được mở cửa phòng
b)
Vẫn mở cửa dọn dẹp
c)
Gõ cửa mạnh hơn
d)
Gọi điện báo lễ tân
33.
Bước đầu tiên trong quy trình dọn phòng là gì?
a)
Gõ cửa phòng khách
b)
Hút bụi sàn nhà
c)
Dọn phòng vệ sinh
d)
Kiểm tra két sắt
34.
Nhân viên cần lưu ý điều gì khi mở cửa vào phòng khách?
a)
Mở cửa nhẹ nhàng và quan sát các vật dụng
b)
Mở cửa nhanh chóng để dọn dẹp
c)
Không cần quan sát gì cả
d)
Đẩy mạnh cửa vào
35.
Khi dọn phòng, nhân viên cần ưu tiên sử dụng thiết bị nào để làm sạch bụi?
a)
Máy hút bụi
b)
Chổi quét thủ công
c)
Khăn ẩm
d)
Bình xịt nước
36.
Khi kiểm tra phòng trước khi rời đi, nhân viên cần làm gì?
a)
Kiểm tra tổng thể và ký checklist
b)
Rời đi ngay sau khi dọn xong
c)
Không cần kiểm tra lại
d)
Chỉ kiểm tra nhà vệ sinh
37.
Ký hiệu OCC trong khách sạn có nghĩa là gì?
a)
Phòng có khách đang ở
b)
Phòng trống bẩn
c)
Phòng trống sạch
d)
Khách trả phòng sớm
38.
Nhân viên cần làm gì với két sắt trong phòng khi khách trả phòng?
a)
Mở và kiểm tra hoạt động tốt
b)
Bỏ qua không kiểm tra
c)
Thay két sắt mới
d)
Yêu cầu khách đặt lại mật khẩu
39.
Nhân viên cần làm gì trước khi vào phòng khách?
a)
Gõ cửa hoặc ấn chuông 3 lần và chào
b)
Mở cửa ngay lập tức
c)
Gõ cửa mạnh bằng chìa khóa
d)
Không cần gõ cửa
40.
Nếu phòng có biển báo 'Do not disturb', nhân viên cần làm gì?
a)
Không được mở cửa phòng
b)
Vẫn mở cửa dọn dẹp
c)
Gõ cửa mạnh hơn
d)
Gọi điện báo lễ tân
41.
Bước đầu tiên trong quy trình dọn phòng là gì?
a)
Gõ cửa phòng khách
b)
Hút bụi sàn nhà
c)
Dọn phòng vệ sinh
d)
Kiểm tra két sắt
42.
Nhân viên cần lưu ý điều gì khi mở cửa vào phòng khách?
a)
Mở cửa nhẹ nhàng và quan sát các vật dụng
b)
Mở cửa nhanh chóng để dọn dẹp
c)
Không cần quan sát gì cả
d)
Đẩy mạnh cửa vào
43.
Khi dọn phòng, nhân viên cần ưu tiên sử dụng thiết bị nào để làm sạch bụi?
a)
Máy hút bụi
b)
Chổi quét thủ công
c)
Khăn ẩm
d)
Bình xịt nước
44.
Khi kiểm tra phòng trước khi rời đi, nhân viên cần làm gì?
a)
Kiểm tra tổng thể và ký checklist
b)
Rời đi ngay sau khi dọn xong
c)
Không cần kiểm tra lại
d)
Chỉ kiểm tra nhà vệ sinh
45.
Ký hiệu OCC trong khách sạn có nghĩa là gì?
a)
Phòng có khách đang ở
b)
Phòng trống bẩn
c)
Phòng trống sạch
d)
Khách trả phòng sớm
46.
Nhân viên cần làm gì với két sắt trong phòng khi khách trả phòng?
a)
Mở và kiểm tra hoạt động tốt
b)
Bỏ qua không kiểm tra
c)
Thay két sắt mới
d)
Yêu cầu khách đặt lại mật khẩu
47.
Mục đích của việc xây dựng quy trình kiểm tra phòng là gì?
a)
Tuân thủ đúng quy định và mang lại trải nghiệm tốt cho khách
b)
Giúp nhân viên có thể làm việc linh hoạt theo ý mình
c)
Không cần quy trình, chỉ cần dọn dẹp nhanh
d)
Chỉ áp dụng cho nhân viên lễ tân
48.
Nhân viên buồng phòng cần làm gì khi thấy biển báo DND?
a)
Vẫn gõ cửa để kiểm tra
b)
Ghi nhận và quay lại sau
c)
Báo ngay cho quản lý
d)
Bỏ qua và không dọn phòng
49.
Nhân viên buồng phòng phải làm gì nếu phòng vẫn có biển DND vào lúc 14:00?
a)
Tiếp tục chờ khách tháo biển
b)
Thông báo tổ trưởng và để lại thẻ ghi chú
c)
Tự động vào phòng kiểm tra
d)
Báo lễ tân để gọi khách
50.
Vào lúc 21:00, nếu khách vẫn để biển DND, nhân viên cần làm gì?
a)
Tiếp tục chờ cho đến khi khách tháo biển
b)
Gõ cửa nhẹ nhàng để kiểm tra
c)
Báo tổ trưởng và quản lý trực ca
d)
Tự động vào phòng để kiểm tra
51.
Nhân viên khách sạn có thể vào phòng khách có biển DND trong trường hợp nào?
a)
Khi có vấn đề liên quan đến an ninh và an toàn
b)
Khi muốn dọn phòng cho sạch sẽ
c)
Bất cứ khi nào cần kiểm tra thiết bị
d)
Khi khách yêu cầu dọn dẹp
52.
Quy tắc 48h hoặc 72h trong trường hợp DND áp dụng cho mục đích gì?
a)
Đảm bảo nhân viên không làm phiền khách
b)
Quản lý tình trạng phòng và kiểm tra an toàn
c)
Xác nhận khách có còn lưu trú hay không
d)
Lên lịch dọn dẹp bắt buộc
53.
Lost & Found trong ngành khách sạn có nghĩa là gì?
a)
Đồ vật bị mất và tìm thấy
b)
Đồ ăn bị thất lạc trong khách sạn
c)
Những món đồ không rõ nguồn gốc trong khách sạn
d)
Danh sách khách hàng bị mất thông tin
54.
Khi phát hiện đồ thất lạc, nhân viên khách sạn phải làm gì đầu tiên?
a)
Giữ lại đồ vật để tìm chủ sở hữu sau
b)
Đưa đồ vật cho khách bất kỳ để họ tìm giúp
c)
Báo ngay với bộ phận Buồng phòng và điền Phiếu 'Thông tin đồ thất lạc'
d)
Đặt đồ vật ở quầy lễ tân để khách đến lấy
55.
Đối với những đồ thất lạc có giá trị, quy trình xử lý như thế nào?
a)
Giữ trong két sắt dưới sự chứng kiến của nhân viên an ninh
b)
Đưa ngay cho người phát hiện mà không cần xác nhận
c)
Chuyển đồ vật cho bộ phận bảo vệ để xử lý
d)
Bán đấu giá nếu khách không nhận sau 30 ngày
56.
Nếu khách gọi điện hỏi về đồ thất lạc, nhân viên xử lý cần làm gì?
a)
Hỏi khách thông tin chi tiết về đồ vật, nơi mất, thời gian mất
b)
Ngay lập tức gửi đồ thất lạc cho khách mà không cần xác minh
c)
Yêu cầu khách đến trực tiếp mà không cần hỏi thông tin
d)
Báo cho nhân viên bảo vệ để xử lý
57.
Đối với những đồ thất lạc có giá trị dưới 100$, nếu sau 90 ngày khách không đến nhận, khách sạn sẽ xử lý thế nào?
a)
Hủy bỏ đồ vật để tránh lưu trữ lâu
b)
Chuyển cho nhân viên lễ tân giữ giúp
c)
Xin ý kiến Giám đốc khách sạn để chuyển cho người phát hiện
d)
Tiếp tục giữ vô thời hạn
58.
Nếu khách không thể đến nhận đồ thất lạc và nhờ người khác đến nhận thay, cần có giấy tờ gì?
a)
Chứng minh thư của người nhận
b)
Giấy ủy quyền của khách
c)
Hóa đơn đặt phòng của khách
d)
Không cần giấy tờ, chỉ cần xác nhận bằng lời nói
59.
Mục đích của quy trình khảo sát phòng là gì?
a)
Đảm bảo không có sơ sót khi khách đến tham quan
b)
Giúp nhân viên buồng phòng có thêm thời gian nghỉ
c)
Tạo thêm công việc cho nhân viên lễ tân
d)
Chỉ để kiểm tra minibar trong phòng
60.
Khi nhận được thông báo đón đoàn khảo sát, bộ phận Kinh doanh phải làm gì?
a)
Tự mình kiểm tra phòng mà không thông báo ai
b)
Cập nhật hệ thống và thông báo đến các bộ phận liên quan
c)
Chỉ cần báo cho bộ phận Buồng phòng
d)
Không cần thông báo vì các bộ phận khác tự biết
61.
Nhân viên cần kiểm tra điều gì đầu tiên khi chuẩn bị phòng khảo sát?
a)
Kiểm tra két sắt và minibar
b)
Kiểm tra đèn và cửa ra vào
c)
Kiểm tra bồn tắm và vòi hoa sen
d)
Kiểm tra điện thoại và sổ tay khách sạn
62.
Khi kiểm tra TV, nhân viên cần đảm bảo điều gì?
a)
Chỉ cần bật một kênh để kiểm tra
b)
Đảm bảo tất cả các kênh hoạt động bình thường và âm lượng ở mức 10
c)
Tắt TV trước khi khách đến
d)
Không cần kiểm tra vì khách sẽ tự bật TV
63.
Nếu phát hiện có mùi lạ trong phòng, nhân viên phải làm gì?
a)
Báo ngay để xử lý
b)
Xịt nước hoa để che mùi
c)
Không cần quan tâm vì khách sẽ mở cửa sổ
d)
Tắt điều hòa để giảm mùi
64.
Khi kiểm tra minibar, nhân viên phải đảm bảo điều gì?
a)
Tủ lạnh không có dấu vân tay và đầy đủ minibar
b)
Chỉ kiểm tra xem có đồ uống hay không
c)
Đóng cửa tủ lạnh ngay sau khi kiểm tra
d)
Đảm bảo minibar trống để khách có thể tự dùng
65.
Khi kiểm tra phòng tắm, nhân viên cần đảm bảo điều gì?
a)
Kiểm tra bồn tắm, rèm tắm và các vật dụng được sắp xếp gọn gàng
b)
Chỉ kiểm tra xem có khăn tắm hay không
c)
Đóng cửa phòng tắm ngay sau khi vào
d)
Không cần kiểm tra vì khách sẽ tự đánh giá
66.
Mục đích của quy trình đón khách VIP là gì?
a)
Để đảm bảo khách VIP có trải nghiệm tốt nhất
b)
Để không có bất kỳ sơ sót nào khi khách VIP đến lưu trú
c)
Để nhân viên có thể nhận diện khách VIP dễ dàng
d)
Để quảng bá dịch vụ khách sạn
67.
Khách VIP được định nghĩa như thế nào?
a)
Khách đặt phòng qua đại lý du lịch
b)
Khách đặt những loại phòng đặc biệt hoặc có ghi chú quan trọng
c)
Khách ở trên 5 đêm liên tục tại khách sạn
d)
Khách đến từ nước ngoài
68.
Phòng VIP được kiểm tra bao nhiêu lần trước khi khách đến?
a)
1 lần
b)
2 lần
c)
3 lần
d)
Không cần kiểm tra
69.
Những gì cần được chuẩn bị trong phòng VIP?
a)
Thư của Giám đốc, hoa/quả
b)
Nước uống miễn phí và đồ ăn nhẹ
c)
Hướng dẫn sử dụng thiết bị trong phòng
d)
Bộ chăm sóc sức khỏe đặc biệt
70.
Phòng VIP cần được chuẩn bị trước bao lâu theo thời gian đến dự kiến?
a)
30 phút
b)
1 giờ
c)
2 giờ
d)
Ngay khi có thông tin đặt phòng
71.
Dịch vụ Turn down Service diễn ra vào khoảng thời gian nào?
a)
17:00 - 20:00
b)
18:00 - 21:00
c)
19:00 - 22:00
d)
20:00 - 23:00
72.
Nhân viên Buồng phòng nhận báo cáo dịch vụ dọn phòng buổi tối vào lúc nào?
a)
16:00
b)
17:00
c)
18:00
d)
19:00
73.
Nhân viên buồng phòng cần làm gì khi gặp phòng có biển 'Do Not Disturb' (DND)?
a)
Ghi lại thông tin và kiểm tra lại trước 21:00
b)
Gõ cửa và cố gắng vào phòng
c)
Bỏ qua không dọn phòng
d)
Gọi điện cho khách ngay lập tức
74.
Khi dọn phòng buổi tối, nhân viên cần làm gì với gối và chăn?
a)
Đặt gối trên kệ tủ, chăn để nguyên vị trí
b)
Để gối ép chăn sát vào giường
c)
Đặt gối trên giường, kéo chăn xuống dưới song song mép gối
d)
Gập chăn lại và để lên đầu giường
75.
Nhân viên cần làm gì khi rời khỏi phòng sau khi dọn xong?
a)
Tắt hết đèn trong phòng
b)
Đóng cửa, ghi lại thời gian rời đi trên bảng làm việc
c)
Để cửa phòng mở để thông thoáng
d)
Khóa cửa phòng từ bên ngoài
Reset
