việc thực hiện một/một số/tất cả công đoạn của quá trình đầu tư: từ sản xuất đến tiêu thụ dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lời

sản phẩm của doanh nghiệp, ko tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn các nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của khách hàng một cách kịp thời, thuận lợi và có hiệu quả

bộ phận xã hội cần thiết được phân công để thực hiện việc sáng tạo và cung ứng các sản phẩm dịch vụ cho xã hội

biểu hiện bằng tiền của tất cả tài sản cần thiết dùng để tiến hành kinh doanh dịch vụ

việc thực hiện một/một số/tất cả công đoạn của quá trình đầu tư: từ sản xuất đến tiêu thụ dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lời

sản phẩm của doanh nghiệp, ko tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn các nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của khách hàng một cách kịp thời, thuận lợi và có hiệu quả

bộ phận xã hội cần thiết được phân công để thực hiện việc sáng tạo và cung ứng các sản phẩm dịch vụ cho xã hội

biểu hiện bằng tiền của tất cả tài sản cần thiết dùng để tiến hành kinh doanh dịch vụ

việc thực hiện một/một số/tất cả công đoạn của quá trình đầu tư: từ sản xuất đến tiêu thụ dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lời

bộ phận xã hội cần thiết được phân công để thực hiện việc sáng tạo và cung ứng các sản phẩm dịch vụ cho xã hội

Các chính sách do nhà quản lí đưa ra nhằm lựa chọn những khách hàng tiếp theo để phục vụ

quá trình cung ứng dịch vụ cho KH theo một lịch trình nhất định, Qúa trình này bao gồm thời gian phục vụ, bố trí nhân viên phục vụ, thực thi các chính sách quản lí và các hoạt động tác nghiệp của nhân viên phục vụ

ma trận định hướng vào KH, ma trận theo mức độ cá nhân hóa và khả năng phán đoán của nhà cung ứng

ma trận định hướng vào DN, ma trận theo tỉ lệ lao động dịch vụ

ma trận theo mức độ giao tiếp của nhà cung ứng với khách hàng, ma trận theo tỉ trọng lao động dịch vụ

ma trận theo đối tượng nhà cung cấp dịch vụ, ma trận theo đối tượng tiếp nhận dịch vụ

mang tính chất phi sản xuất vật chất; mang tính phức tạp

mang tính thời điểm thời vụ; tỉ trọng lđ nữ cao

mang tính đa dạng và chuyên môn hóa cao; có tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ KH

mang tính thời điểm dài hạn; tỉ trọng lao động nam cao

là nhân tố giữ vị trí quan trọng nhất trong đội ngũ lao động dịch vụ( là người đầu tiên tiếp xúc với KH, tạo cho KH ấn tượng đầu tiên về doanh nghiệp)

là bộ phận hợp thành chủ yếu nhất của sản phẩm dịch vụ, là nguồn lực quan trọng cấu thành dịch vụ, là yếu tố ko thể thiếu ko thể thay thế bằng máy móc

là bộ phận xã hội cần thiết được phân công để thực hiện việc sáng tạo và cung ứng các sản phẩm dịch vụ cho xã hội

quyết định mối quan hệ với các yếu tố khác trong hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ

Vai trò tác nghiệp: thể hiện ở quy trình sử dụng máy móc trang thiết bị dụng cụ, hoặc chính những thao tác nghiệp vụ nhằm tạo ra sản phẩm đáp ứng nhu cầu của KH. Thể hiện ở 3 khía cạnh: tạo ra sự khác biệt cho 1 sp DV, làm tăng giá trị và phát triển sức cạnh trạnh.

Vai trò thương mại : nvtx làm tăng giá trị sp phát triển sức cạnh tranh từ đó thúc đẩy trao đổi hàng hóa dịch vụ phát triển

Vai trò quan hệ: phần lớn nvtx có sự giao tiếp cao với KH. Qtrình này làm nảy sinh các mqh giữa nvtx với KH. 1 nvtx có trình độ nghiệp vụ cao thì sẽ... ngược lại thì sẽ...

Vai trò kinh tế: nvtx là 1 bộ phận của lđ sống, do đó tạo nên giá trị hiện tại cho doanh nghiệp dịch vụ, biểu hiện ở việc tăng số lượng mua DV của KH, KH tiêu dùng thêm các sp khác của DN,.. tạo ra giá trị tiềm năng cho DN

1. Hoạch định nhân lực 2. Tuyển dụng nhân lực 3. Bố trí và sử dụng nhân lực 4. Đánh giá nhân lực 5. Đào tạo và phát triển nhân lực.

1. Hoạch định nhân lực 2. Tuyển dụng nhân lực 3. Bố trí và sử dụng nhân lực 4. Đánh giá nhân lực 5. Đào tạo và phát triển nhân lực 6. Đãi ngộ nhân lực .

Chú ý: các bước phân tích: nêu khái niệm -> căn cứ tuyển dụng -> quy trình tuyển dụng

Chú ý: các bước phân tích: căn cứ tuyển dụng -> quy trình tuyển dụng -> nêu khái niệm

Vốn hiện vật là bộ phận chủ yếu trong kinh doanh dịch vụ. Trong 1 số dịch vụ, vốn ban đầu thường rất lớn.

Vốn được huy động từ nhiều nguồn khác nhau.

Vốn cố định chiếm tỉ trọng lớn trong tổng số vốn kinh doanh. Vốn đa dạng nhiều loại theo các nghiệp vụ kinh doanh.

Vốn cố định là bộ phận chủ yếu trong kinh doanh dịch vụ. Trong toàn bộ dịch vụ, vốn ban đầu thường rất lớn.

Đối với ngành dịch vụ : là yếu tố tạo ra của cải vật chất, tạo ra sự hình thành và củng cố địa vị của ngành.

Đối với doanh nghiệp : là nguồn lực cần thiết, tạo điều kiện thuận lợi....

Đối với ngành dịch vụ : là yếu tố vận hành của cải vật chất, tạo ra sự hình thành và củng cố địa vị ngành.

Xét theo 2 giai đoạn : 1 Đối với đầu tư ban đầu hoặc bổ sung thêm thì doanh nghiệp có thể huy động vốn từ nguồn vốn của chủ sở hữu, nguồn vốn vay và từ nội bộ doanh nghiệp. 2 Đối với hoạt động kinh doanh thường xuyên : vốn tự có, quỹ tạm sd, vốn vay ngân hàng, vốn thanh toán.

Xét theo 2 giai đoạn : 1 Đối với đầu tư bạn đầu hoặc bổ sung thêm thì doanh nghiệp chỉ có thể huy động vốn từ nguồn vốn của chủ sở hữu và từ nội bộ doanh nghiệp. 2 Đối với hoạt động kinh doanh thường xuyên : vốn tự có, quỹ tạm sd, vốn vay ngân hàng, vốn thanh toán.

Đổi với nvtx : Tạo ra MT làm việc cho nv, là phg tiện de nv có th tạo ra năng suất thấp cho KH

Đối Với KH : là đk để KH có thể đc đáp ứng nhu cầu DV, tác động đến cảm x clg cuar DN

Đối với clg DV : là = chứng tinh thần để kđ đảm bảo cg DV

Đổi với nvtx : Tạo ra MT làm việc cho nv, là phg tiện de nv có th tạo ra năng suất tốt cho KH

Đối Với KH : là đk để KH có thể đc đáp ứng nhu cầu DV, tác động đến cảm x clg cuar DN

Đối với clg DV : là = chứng tinh thần để kđ đảm bảo cg DV

Đổi với nvtx : Tạo ra MT làm việc cho nv, là phg tiện de nv có th tạo ra năng suất tốt cho KH

Đối Với KH : là đk để KH có thể đc đáp ứng nhu cầu DV, tác động đến cảm x clg cuar DN

Đối với clg DV : là = chứng vật chất để kđ đảm bảo cg DV

Phong phủ và đa dạng về chủng loại và mức độ KT và CN

Thuộc nhiều tp KT - XH khác nhau .

Mang tc tài sản phục vụ KD và công ích

Thiết kế với 1 hay 2 MĐ cơ bản

Đặc điểm khác: ngày càng phát triển hiện đại áp dụng công nghệ đáp ứng tốt nhu cầu KH

Có thể đc thiết kế với ñ MĐ khác nhau

Đặc điểm khác: ngày càng phát triển hiện đại áp dụng công nghệ đáp ứng tốt nhu cầu KH

Phong phủ và đa dạng về chủng loại và mức độ KT và CN

Thuộc nhiều tp KT - XH khác nhau .

Mang tc tài sản phục vụ KD và tư hữu

Lập kế hoạch đâu tư CSVC KTDV

Tổ chức , SX csvc KTDV

Tổ chức, SX csvc KTDV

Quản lí CSVCKT theo từng đơn vị

Khai thác &sd csvC KTDV

Kiểm tra, giám sát hoạt động sd csvcktdv

Trạng thái tâm lí của con người, thể hiện sự thiếu hụt về mặt vật chất/ tinh thần và có thể/ không thể nhận biết được

Số lượng DV mà người mua có khả năng/ sẵn sàng mua ở các mức giá khác nhau trong 1 thời kì nhất định

1 dòng KH đang đợi để mua DV từ 1 hay nhiều người phục vụ hoặc nhà cung ứng

Trạng thái tâm lí của con người, thể hiện sự thiếu hụt về mặt vật chất/ tinh thần và có thể/ không thể nhận biết được

Số lượng DV mà người mua có khả năng/ sẵn sàng mua ở các mức giá khác nhau trong 1 thời kì nhất định

1 dòng KH đang đợi để mua DV từ 1 hay nhiều người phục vụ hoặc nhà cung ứng

Trạng thái tâm lí của con người, thể hiện sự thiếu hụt về mặt vật chất/ tinh thần và có thể/ không thể nhận biết được

Số lượng DV mà người mua có khả năng/ sẵn sàng mua ở các mức giá khác nhau trong 1 thời kì nhất định

1 dòng KH đang đợi để mua DV từ 1 hay nhiều người phục vụ hoặc nhà cung ứng

Nguồn gốc, tính chất

Biểu hiện, khả năng đo lường

Khả năng đáp ứng, Nội dung yêu cầu

Quá trình đáp ứng nhu cầu, Nội dung yêu cầu

sinh lí-an toàn-giao tiếp(xã hội)- được kính trọng- hiểu biết- thẩm mĩ- nhu cầu tự hoàn thiện

sinh lí-an toàn-giao tiếp(xã hội)- được kính trọng- hiểu biết- nhu cầu tự hoàn thiện- thẩm mĩ

sinh lí-an toàn-giao tiếp(xã hội)- hiểu biết- được kính trọng- nhu cầu tự hoàn thiện- thẩm mĩ

Do cầu ở hiện tại vượt quá khả năng cung ứng.

Do nhân viên/ nhà cung ứng bận.

Do LH đến vào những thời điểm khác giờ phục vụ.

Do tần suất đến của KH lớn hơn thwoif gian định mức phục vụ.

Do tính ngẫu nhiên của KJ.

Do tính thời vụ thời điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ.

Do tính lâu dài của nhu cầu và cầu dịch vụ.

Do thời gian phục vụ thay đổi.

Cần quản lý hàng chờ

Tâm lý khách hàng

Áp dụng các triết lý kinh doanh phù hợp

Đào tạo nhân viên xử lý phù hợp

Nhóm dân cư có nhu cầu, hình dạng hàng chờ

Quá trình đến của KH, nguyên tắc xếp hàng và tiến trình dịch vụ

Nhóm KH có nhu cầu,quá trình đến của dân cư

Nhiều hàng chờ. Ưu điểm: nhà cug ứng phân loại được dịch vụ, hạn chế sự bỏ đi của khách hàng, KH lựa chọn đc quầy dịch vụ phù hợp với sở thích và yêu cầu. Nhược điểm: nhảy hàng thường xuyên-> mất trật tự, tâm lí khách hàng, khó che giấu được hàng chờ.

Một hàng chờ. Ưu điểm: duy trì sự ổn định; đảm bảo công bằng; KH khó có thể từ bỏ xếp hàng; đảm bảo riêng tư cho KH; giảm thời gian chờ đợi trung bình các KH ở trong hàng. Hạn chế: phức tạp và nhà cung ứng khó có thể ưu tiên các KH đặc biệt; nảy sinh tâm lí ko tốt khi chờ đợi DV.

Lấy stt. Ưu điểm: Khuyến khích doanh số bán hàng; giảm sự lo lắng của KH; dấu đc hàng chờ. Nhược điểm: ko chú ý đến stt->mất lượt; khả năng đánh mất stt-> lấy lại từ đầu

Lấy stt. Ưu điểm: Đảm bảo công bằng; khuyến khích doanh số bán hàng; giảm sự lo lắng của KH; dấu đc hàng chờ. Nhược điểm: ko chú ý đến stt->mất lượt; khả năng đánh mất stt-> lấy lại từ đầu

Một hàng chờ. Ưu điểm: nhà cug ứng phân loại được dịch vụ, hạn chế sự bỏ đi của khách hàng, KH lựa chọn đc quầy dịch vụ phù hợp với sở thích và yêu cầu. Nhược điểm: nhảy hàng thường xuyên-> mất trật tự, tâm lí khách hàng, khó che giấu được hàng chờ.

Nhiều hàng chờ. Ưu điểm: duy trì sự ổn định; đảm bảo công bằng; KH khó có thể từ bỏ xếp hàng; đảm bảo riêng tư cho KH; giảm thời gian chờ đợi trung bình các KH ở trong hàng. Hạn chế: phức tạp và nhà cung ứng khó có thể ưu tiên các KH đặc biệt; nảy sinh tâm lí ko tốt khi chờ đợi DV.

1 dòng KH đang đợi để mua DV từ 1 hay nhiều người phục vụ hoặc nhà cung ứng

quá trình cung ứng dịch vụ cho KH theo một lịch trình nhất định, Qúa trình này bao gồm thời gian phục vụ, bố trí nhân viên phục vụ, thực thi các chính sách quản lí và các hoạt động tác nghiệp của nhân viên phục vụ

các chính sách do nhà quản lí đưa ra nhằm lựa chọn những khách hàng tiếp theo để phục vụ

số lượng hàng xếp, vị trí của hàng, yêu cầu về không gian và hiệu quả của việc đó đối với khách hàng

1 dòng KH đang đợi để mua DV từ 1 hay nhiều người phục vụ hoặc nhà cung ứng

quá trình cung ứng dịch vụ cho KH theo một lịch trình nhất định, Qúa trình này bao gồm thời gian phục vụ, bố trí nhân viên phục vụ, thực thi các chính sách quản lí và các hoạt động tác nghiệp của nhân viên phục vụ

các chính sách do nhà quản lí đưa ra nhằm lựa chọn những khách hàng tiếp theo để phục vụ

số lượng hàng xếp, vị trí của hàng, yêu cầu về không gian và hiệu quả của việc đó đối với khách hàng

1 dòng KH đang đợi để mua DV từ 1 hay nhiều người phục vụ hoặc nhà cung ứng

quá trình cung ứng dịch vụ cho KH theo một lịch trình nhất định, Qúa trình này bao gồm thời gian phục vụ, bố trí nhân viên phục vụ, thực thi các chính sách quản lí và các hoạt động tác nghiệp của nhân viên phục vụ

các chính sách do nhà quản lí đưa ra nhằm lựa chọn những khách hàng tiếp theo để phục vụ

số lượng hàng xếp, vị trí của hàng, yêu cầu về không gian và hiệu quả của việc đó đối với khách hàng