WorksheetsSERVICIO AL CLIENTE UN RETO PERSONAL
Total questions: 140
Worksheet time: 2hrs 58mins
¿Cuál es la importancia de la imagen personal ante una empresa o entidad?
Abrir o cerrar puertas
Proyectar una imagen positiva ante las personas
Conseguir la oportunidad de sus sueños
Estar bien vestido
¿Qué imagen proyecta la presentación personal de los empleados?
Relacionarse con los demás
Buena imagen corporal
Positiva o negativa según los comportamientos y porte decoroso
Ganas de nuevas oportunidades
El logo en una empresa...
Es la primera impresión
tiene la función de representarla
Trasmite su esencia
Debe ser breve
¿Cómo puedo promocionar mi producto o servicio en forma asertiva?
Con volantes y tarjetas
Conociendo perfectamente mi producto o servicio
Regalando muestras
Dando promociones
Estos son canales para comunicar un producto o servicio
Internet y teléfono
Correo postal y electrónico
Folletos y avisos publicitarios
Todas las anteriores
Constituye un sistema propio, compuesto por un conjunto de acciones de carácter solemne, su objetivo es honrar a las personas que ostentan representación creando un ámbito de relaciones adecuado
Ceremonia
Protocolo
Ceremonial
Etiqueta
¿Cuál es la clave para tratar a un cliente distraído de manera efectiva?
a) Proporcionar información extensa y detallada.
b) Ser claro y conciso.
c) Hablar más rápido para aprovechar el tiempo limitado.
d) ninguna de las anteriores
¿Qué enfoque se debe adoptar al proporcionar información a un cliente que tiene poco tiempo?
a) Proporcionar información completa sin omitir detalles.
b) Resumir los puntos clave de manera clara y concisa.
c) Enviar información por correo electrónico en lugar de hablar.
d) Ninguna de las anteriores
¿Por qué es importante ser claro y conciso al interactuar con un cliente distraído?
a) Para impresionar al cliente con conocimientos profundos.
b) Para evitar proporcionar información valiosa.
c) Para captar la atención y comunicar la información de manera efectiva.
d) Ninguna de las anteriores.
¿Cuál es una estrategia recomendada para mantener la atención de un cliente distraído durante una conversación?
a) Hablar más rápido para mantenerlo interesado.
b) Hacer pausas frecuentes para verificar si está prestando atención.
c) Usar ejemplos y anécdotas relevantes para ilustrar puntos clave.
d) Ninguna de las anteriores
¿Cómo se puede evitar abrumar a un cliente distraído con información innecesaria?
a) Centrándose en la información esencial y evitando detalles superfluos.
b) Proporcionando información detallada en múltiples formatos.
c) Ignorando las preguntas del cliente para acortar la conversación.
d) Ninguna de las anteriores
¿Cuáles son los pasos clave para abordar las preocupaciones de un cliente insatisfecho?
a) Ignorar sus quejas para evitar conflictos.
b) Mostrar empatía, escuchar atentamente y ofrecer soluciones.
c) Culpar al cliente por su insatisfacción.
d) Ninguna de las anteriores
¿Por qué es importante mostrar empatía al tratar con un cliente que ha tenido una experiencia negativa?
a) Para enfocarse en las quejas del cliente.
b) Para minimizar la importancia de sus problemas.
c) Para construir una relación de confianza y comprensión.
d) Ninguna de las anteriores
¿Cuál es el enfoque adecuado al ofrecer soluciones a un cliente insatisfecho?
a) Prometer soluciones que no se pueden cumplir.
b) Ignorar sus solicitudes de solución.
c) Proporcionar soluciones realistas y claras.
d) Ninguna de las anteriores
¿Por qué es esencial cumplir con las promesas y compromisos hechos a un cliente insatisfecho?
a) Para construir la confianza del cliente y restaurar la satisfacción.
b) Para evitar tratar con el cliente en el futuro.
c) Para reducir los costos de atención al cliente.
d) Ninguna de las anteriores
¿Qué se debe evitar al tratar con un cliente insatisfecho para no empeorar la situación?
a) Ignorar sus quejas y preocupaciones.
b) Minimizar la importancia de sus problemas.
c) Pegarle al cliente.
d) Ninguna de las anteriores
¿Cuál es el primer paso para ayudar a un cliente confundido a comprender la información?
a) Hacer preguntas para entender sus necesidades y preocupaciones.
b) Proporcionar información adicional sin hacer preguntas.
c) Ignorar sus preguntas y proporcionar información de inmediato.
d) Ninguna de las anteriores
¿Por qué es importante hacer preguntas para aclarar las necesidades y preocupaciones de un cliente confundido?
a) Para demostrar conocimiento y autoridad
b) Para evitar involucrar al cliente en la conversación.
c) Para personalizar la información y proporcionar respuestas específicas.
d) Ninguna de las anteriores
¿Cuál es la diferencia entre usar lenguaje técnico y explicar conceptos de manera simple al tratar con un cliente confundido?
a) El lenguaje técnico es siempre más efectivo.
b) Explicar de manera simple facilita la comprensión del cliente.
c) Las respuestas a) y b) son igualmente efectivas.
d) Ninguna de las anteriores
¿Cómo se pueden utilizar ejemplos o analogías para facilitar la comprensión de un cliente confundido?
a) Evitando ejemplos y analogías, ya que pueden ser confusos.
b) Usando ejemplos y analogías relevantes para ilustrar conceptos complicados.
c) Usando ejemplos irrelevantes para llenar tiempo.
d) Ninguna de las anteriores
¿Cuál es el riesgo de proporcionar información en exceso o demasiado detallada a un cliente confundido, y cómo se puede evitar?
a) No hay riesgo en proporcionar información detallada.
b) Puede abrumar al cliente y complicar aún más su comprensión.
c) Dejará al cliente más satisfecho.
d) Ninguna de las anteriores
¿Cuál es el concepto clave de un cliente influyente y por qué son importantes para las empresas?
a) Son clientes que compran en grandes cantidades.
b) Son clientes que están siempre insatisfechos.
c) Son individuos con presencia significativa en redes sociales y blogs cuyas opiniones influyen en las decisiones de compra de otros.
d) Ninguna de las anteriores
Menciona al menos tres estrategias recomendadas para atender a un cliente influyente:
a) Ignorar sus opiniones, centrarse en otros clientes, darle poca relevancia.
b) Colaborar estratégicamente, mostrar interés genuino, ofrecer descuentos exclusivos.
c) Aumentar los precios de los productos que compran, ofrecerle promociones exclusivas, pedirles que publiquen en sus redes sociales de forma gratuita.
d) Ninguna de las anteriores
¿Por qué es importante mantener una relación auténtica con un cliente influyente?
a) Para construir una relación basada en la confianza y los valores compartidos.
b) Para ocultar información sobre la empresa.
c) Para vender más productos.
d) Ninguna de las anteriores
¿Cómo puede una empresa demostrar aprecio hacia un cliente influyente sin parecer oportunista?
a) No es posible mostrar aprecio sin parecer oportunista.
b) A través de colaboraciones genuinas y el reconocimiento sincero de su apoyo.
c) Enviando regalos caros de forma constante.
d) Ninguna de las anteriores
¿Cuál es el cliente regular?
El que realiza compras de manera frecuente con la empresa.
Es aquella persona que cumple con el perfil, pero no ha solicitado el servicio con la empresa.
El que realiza compra de manera constante en la empresa, pero también emplea otras opciones.
El que realiza una compra eventualmente o por primera vez.
¿Qué cliente no es seguro de sí mismo y pide ayuda al momento de decidir?
Cliente lento.
Cliente distraido.
Cliente indeciso.
Cliente conflictivo.
¿Cuáles son los clientes según su comportamiento?
Los clientes actuales y potencial.
Los clientes activos e inactivos.
Los clientes regulares, influyentes y familiares.
Los clientes complacidos, satisfechos e insatisfechos.
¿Cuáles son los tipos de clientes?
Interno
Externo
Según su personalidad
Interno y externo
Los cliente ejecutivo, comercial y operativo pertenecen a:
Clientes según su influencia
Clientes internos
Clientes según su comunicación
Clientes externos
Basándose en la tipología del cliente. ¿Cuál pertenece al cliente según su comunicación?
Cliente distraído.
Cliente auditivo.
Cliente Analítico.
Cliente familiar.
¿Cuál es el cliente que realiza el promedio de compra estandar?
Cliente de promedio volumen de compra.
Cliente de bajo volumen de compra.
Cliente de alto volumen de compra.
CLiente de compra frecuente.
¿Cuál cliente no pertenece a la tipología según su personalidad?
Cliente dominante.
Cliente negociador.
Cliente lento.
Cliente sociable.
¿A quién se le llama cliente?
A todas las personas
A la persona que se le vende un servicio
Se le llama cliente a aquella persona que solicita un bien y servicio
Cliente potencial es aquel que
No es nada rentable y siempre duda en el proceso de opción de compra
Es un cliente muy agresivo
Es susceptible de convertirse en cliente leal
Ninguna de las anteriores
Quien es el cliente interno?
Empleados, colaboradores y proveedores
El señor de la tienda de la esquina
El esposo de la recepcionista
El cliente que obtiene nuestro bien y servicio ¿Qué tipo es?
Cliente Externo
Cliente Interno
Ambas respuestas son correctas
Cuales son los tipos de clientes potenciales :
Según la frecuencia de compra, según su volumen de compra, Según la influencia que ejercen, según su perfil.
Clientes internos, clientes externos.
Clientes felices, clientes tristes.
Clientes groseros, Clientes Honestos.
Quienes son los clientes potenciales según su frecuencia de compra?
Compran de forma frecuente
Compran de forma habitual
Compran de forma ocasional
Todas las anteriores son correctas
Ninguna de las anteriores es correcta
Si compro cada mes en una tienda soy:
Cliente Activo
Cliente Inactivo
Cuando una persona compra de urgencia en una tienda cualquiera es:
Cliente
Consumidor
Es el que presume saber de todo y pretende darle una lección a todo el mundo sobre cualquier cosa. Trata todo el tiempo de mostrar su competencia. Contradice o pone en duda hasta su argumento de venta.
Distraido
Agresivo
Hablador
Indeciso
Sabelotodo
Amistoso, hablador, sonriente, de los que se extienden en sus explicaciones y hasta repiten su discurso. Seguridad aparente. Necesita que se esté pendiente de él. Puede llegar a ser pesado. Cuando se les atiende con mucha preferencia, puede hacernos perder mucho más tiempo del necesario de una visita
Sabelotodo
Agresivo
Hablador
Indeciso
Distraido
Parece estar ausente, vaga perdido por el establecimiento y desvía su atención ante cualquier cosa que pase a su alrededor. La comunicación puede resultar difícil porque parece no estar escuchando.También puede ocurrir que el cliente se pierda ante una explicación que no acaba de entender y por vergüenza no pregunta o pregunta siempre lo mismo sin que acabe de comprenderlo.
Sabelotodo
Agresivo
Distraido
Indeciso
Hablador
Carácter fuerte, irritable, malhumorado, impaciente, apresurado, rudo, ceño fruncido, tono golpeado. Puede ser su forma natural de ser o un problema personal que ha tenido. Su agresividad puede deberse a un comportamiento inadecuado por parte de alguna persona de la empresa.
Sabelotodo
Agresivo
Hablador
Indeciso
Distraido
Extremadamente inseguro, Denota falta de confianza en sí mismo. Es incapaz de tomar una decisión. No sabe elegir, todo le agrada. Pide constantemente la opinión del vendedor o de la persona que le acompaña. Le agrada que decidan por el.
Sabelotodo
Agresivo
Hablador
Indeciso
Distraido
Duda de todo y de todos. Cuidadoso y lento en sus movimientos. Ha cometido errores en otras compras o ha sido engañado. Jamás olvida las experiencias desagradables. Rechaza argumentos lógicos. No reflexiona, Trata de dominar al interlocutor
Desconfiado
Exigente
Grosero
Impaciente
Reservedo
Este cliente es realmente todo un caso. No más antes de atenderlo ya estará mirando su reloj, expulsando fuertemente el aire por su boca o bien zapateando el piso insaciablemente como para apurarnos.
Desconfiado
Exigente
Grosero
Impaciente
Reservado
Es el cliente que siempre está quejándose de todo, que siempre encuentra un defecto hasta en el más mínimo detalle, que nunca queda satisfecho, que cree tener siempre la razón, que no le gusta que lo contradiga, y que puede hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo.
Desconfiado
Exigente
Grosero
Impaciente
Reservado
Normalmente tiene dificultades de expresar lo que quiere, no suele contestar con precisión a las preguntas que se le hacen, nivel de desconfianza alto.
Desconfiado
Exigente
Grosero
Impaciente
Reservado
Permanece de mal humor. Discute con facilidad. Dominante y agresivo. Ofensivo Ante cualquier punto de vista diferente al suyo. Siempre que considere que no se le trata muy bien
Desconfiado
Exigente
Grosero
Impaciente
Reservado
Son clientes que nunca nos fallan, aunque no manifiestan de forma tan abierta su compromiso con la marca.
Clientes Fieles o leales
Clientes Rehenes
Clientes potencialmente desertores
Clientes reservados
Este grupo de consumidores se caracteriza por tener una actitud neutral hacia el producto. No sienten ni atracción ni rechazo hacia lo que les ofrecemos.
Clientes rehenes
Clientes potenciales
Clientes indiferentes
Clientes mercenarios
La característica principal de estos clientes es que, aun cuando no están del todo contentos con la marca, permanecen ligados a ella. Es decir, no se atreven a romper completamente el vínculo.
Clientes Apóstoles
Clientes mercenarios
Clientes rehenes
Clientes leales
Son los que no priorizan la calidad del producto ni sus características, sino más bien las condiciones en las que éste se ofrece. Por ejemplo, no dudan en cambiar de marca si les ofrecen un precio más bajo.
Clientes Apostoles
Clientes agresivos
Clientes potencialmente desertores
Clientes mercenario
El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo. Se denomina
Momento de Verdad
Conocer las necesidades de los clientes
El papel de la comunicación
Servicio al cliente
(e-commerce), es una buena estrategia para abrir nuevos mercados. Pertenece a la comunicación
Interna
Externa
Mixta
Ninguna de las anteriores
Son los miembros de la propia empresa. Están vinculados a esta por una relación de trabajo. La organización debe procurar afianzar ciertos principios entre sus empleados, entre otros: • Estimular la obtención de resultados. • Inculcar una cultura empresarial basada en la calidad y en la ética. • Hacerles partícipes del desarrollo y logros de la empresa
Clientes Internos
Clientes Externos
Clientes Potenciales
Clientes Reales
Los individuos u organizaciones que reciben los productos o los servicios de una empresa, o que se relacionan profesionalmente con ella,
Cliente Real
Cliente Externo
Cliente Interno
Cliente Irreal
LA PIRÁMIDE DE MASLOW: LAS NECESIDADES SOCIALES COMIENZAN A PARTIR DEL
Segundo Nivel
Tercer Nivel
Cuarto Nivel
Todos los niveles
LA PIRÁMIDE DE MASLOW: LAS NECESIDADES DE SEGURIDAD SE ENCUENTRAN EN EL
Segundo Nivel
Tercer Nivel
Cuarto Nivel
Todos los niveles
Los grupos de referencia son aquellos en los que un individuo se basa para dar forma a sus propios valores y actitudes, y que también sirven de guía para su comportamiento. Los grupos disociativos, son
aquellos con los que la persona no está de acuerdo, como un determinado partido político.
en los que está incluida la persona (familia y trabajo, por ejemplo)
aquellos con los que la persona se identifica y a los que quiere pertenecer.
Ninguna de las anteriores
Programas y tarjetas. Las empresas desarrollan programas de fidelización, con el fin de aumentar y repetir la compra de sus productos o servicios. — Programas «multiespónsor», son:
Se acumulan puntos para acceder a regalos.
en compras futuras. Por ejemplo, una cadena de supermercados que ofrece descuentos en cientos de artículos
En casi todas las compañías aéreas tradicionales, se desarrollan estos tipos de programas para clientes VIP
por medio de los cuales varias empresas llegan a un acuerdo y desarrollan programas de fidelización, como es el caso de una tarjeta con la que se obtienen puntos para descuentos en viajes
que creen saberlo todo y que tratan de invertir los papeles vendedor-comprador. El vendedor debe procurar mantener el control de la venta, siendo breve, eficiente y preciso. Hace referencia al cliente
manipulador
obstinados
Positivos
Silenciosos
que creen conocer de antemano todas las respuestas y consideran negativa cualquier sugerencia del vendedor. Este deberá actuar haciéndole sentir importante y mostrando una actitud tolerante.
manipulador
obstinados
Positivos
Silenciosos
Las personas que tratan con clientes se pueden encontrar con tipos de personas muy diversas. para conocerlos y actuar en consecuencia, un cliente Desconfiado se le debe dar un tratamiento
Escucharles con atención. Ser amables. Intentar buscar un acuerdo.
Escuchar su opinión. Felicitarlos y hacerles pensar que la decisión ha sido de ellos.
Información detallada y conveniente. Ofrecer las garantías y seguridades del producto
Se les debe presentar ventajas claras y permanecer impasibles a sus argumentos.
Las personas que tratan con clientes se pueden encontrar con tipos de personas muy diversas. para conocerlos y actuar en consecuencia, un cliente Silenciosos se le debe dar un tratamiento
Escucharles con atención. Ser amables. Intentar buscar un acuerdo.
Escuchar su opinión. Felicitarlos y hacerles pensar que la decisión ha sido de ellos.
Información detallada y conveniente. Ofrecer las garantías y seguridades del producto
Hablarles con preguntas abiertas para conocer sus necesidades y dudas.
No les gusta ninguna opción. No son dialogantes y piensan que tienen razón. Es el carácter del tipo de cliente
Desconfiados
Indecisos
silenciosos
Negativos
Si está lanzando un nuevo producto, puede ser buena idea que sus mejores clientes lo puedan ensayar antes que el resto. No sólo demuestra que los aprecia, sino que le sirve para obtener su opinión. Permítales probar su nuevo menú, clase de pilates o asesoría tributaria, a modo de cortesía. Se refiere a la forma de enamorar:
Envíeles una muestra de un nuevo producto o servicio
Incluya un obsequio con cada orden
Extienda beneficios de sus aliados estratégicos
Celebre sus logros
Agregue un pequeño obsequio a cada orden que haga un cliente. Puede ser una muestra de producto o un simbólico detalle como un pequeño muñeco de peluche que represente su negocio, una hoja para hacer origami o una galleta de la fortuna. Se refiere a la forma de enamorar:
Envíeles una muestra de un nuevo producto o servicio
Incluya un obsequio con cada orden
Extienda beneficios de sus aliados estratégicos
Celebre sus logros
Aunque debería ser habitual, pocas empresas se toman el trabajo de constatar que todo haya salido bien después de un servicio, de la compra de un producto o del tratamiento de un reclamo. Se refiere a la forma de enamorar:
Haga llamadas de seguimiento
Celebre sus logros
Ofrezca un servicio Posventa
Ofrezca un servicio Preventa
El triangulo de servicio es un esquema que permite integrar cuatro elementos claves para una mejor gestión de los negocios
VERDADERO
FALSO
¿ Como se divide el triangulo de servicio externo
Cliente, Colaboradores, Proveedores, Vendedores
Empresas, Departamentos, Clientes
Cliente, Estrategia, Colaboradores, Sistemas
Usuario Final, Organizaciones, Proveedores
¿Cual de las siguientes opciones NO hace parte del triangulo de servicio Externo?
Sistemas
Liderazgo
Estrategia de Servicio
¿ Como se divide el triangulo de servicio Interno?
Cultura, Organización, Liderazgo, Empleados
Respeto, Honestidad, Liderazgo, Tolerancia
Empresas, Servicios, Departamentos
Estrategia, Sistemas, Proveedores
Nos obliga a pensar en el cliente como lo mas importante
¿Esto se refiere a que característica del triangulo externo?
Liderazgo
Cultura
Estrategia
Creencias religiosas, unión, competencias, Compañerismo, sentido de pertenencia.
En el triangulo de servicio Interno se refiere a?
Colaboradores
Cultura
Cliente
El miedo escénico… (señale la correcta)
Se puede eliminar conociendo las técnicas adecuadas y aplicándolas de manera profesional
No se puede eliminar pero sí se puede controlar, entrenando una serie de habilidades para poner en valor recursos que nos permitan reforzar la confianza.
No se puede eliminar pero se puede controlar.
Para hablar en público se requiere seguir algunas claves. Encierre la que corresponde:
manejar bien el micrófono
lenguaje culto
improvisación
convicción
El 80% del éxito de una presentación depende de:
la postura corporal
la preparación
un rostro sonriente
un traje elegante
Para hablar correctamente se debe:
Mirar a los ojos, mantener una posición erguida, modular correctamente la voz.
Hablar sin pausas
Hablar entre dientes
Hablar gritando
¿Qué ventajas permite la correcta vocalización y articulación de las palabras?
Dudas, complejos
Temores y frustraciones
Comprensión del mensaje,lenguaje claro y preciso
Todas las anteriores
Tono de la voz
Cuáles de las siguientes características de la voz, se deben utilizar al hablar en público:
Puede seleccionar varias respuestas.
Vocalizar.
Esforzar tu voz a lo máximo.
No gritar.
Hablar tranquilo.
De las siguientes cualidades seleccione las más importantes para hablar en público:
Puede seleccionar varias respuestas.
Organizar tus ideas.
Controlar los nervios.
Dominar tu voz.
Aprovechar tu lenguaje corporal.
Reírte constantemente.
Tener movimientos excesivos por el escenario.
Leer directamente la pantalla o papel.
Manejar a tu público.
Buena apariencia personal.
Si no te ves tenso o desaliñado es principalmente por
La postura
La voz
El desplazamiento
A tu audiencia debes verla
Al principio
Todo el tiempo
En momentos específicos
Tu voz debe ser fuerte, casi gritando
Falso
Verdadero
El ritmo se logra
Con la velocidad adecuada
Con la articulación correcta
Entonando
El servicio al cliente su principal objetivo es la satisfacción de:
Confirmado
Los requisitos del cliente
el objetivo del mesero
Las necesidades de la producción
Ninguna
Caracteristicas del servicio al cliente
Rapidez, cortesía, amabilidad,
resolución de problemas
Inmediato, real
Intangible, no da espera, irreparable
El cliente participa en su fabricación
Producto
Servicio al cliente
Antojos
Platos
Tipos de momentos de verdad
Claros, peligrosos
Criticos, permanentes
Estelares, Criticos
Positivos, amplios
Un ciclo del servicio al cliente esta conformado por:
actvividades de los meseros
Momentos de verdad
Actividades de los clientes
NInguna de las anteriores
Un buen servicio al cliente es el que usa la (a) con éste, es decir, lograr ponerse en su lugar para que sienta la confianza en la empresa que le está ofreciendo la atención.
Son costos de un mal servicio para la empresa
Perdida de clientes, mala imagen
Recompra, buena imagen
Alta produción. bajos costos
Salud
Costos del mal servicio para el cliente
Social, tiempo
Productividad
Costos de materia prima
NInguno de los anteriores
Este cliente se caracteriza por un tono de voz fuerte y a veces imponente y porque difícilmente acepta justificaciones.
Resuelto
Miedoso
Coqueto
Molesto o agresivo
es el cliente que usualmente
no va al grano para expresar
su necesidad
Agresivo
Indeciso
Conversador
Resuelto
El cliente (a) es muy directo en su conversación siempre va al grano, hablando con propiedad y confirmando sus aseveraciones; quiere resultados inmediatos.
El cliente (a) Duda mucho y se ofusca, cambia mucho de parecer, suele estar despistado y no sabe lo que realmente quiere
El cliente (a) Se queja del producto, del servicio y de
la empresa, regaña a diestra y siniestra; se aferra a detalles para atacar de diferentes maneras.
Quiere ser muy gracioso y llamar la
atención con sus comentarios; se
puede propasar siendo indelicado,
gallinazo y mal educado
Coqueto
Resuelto
Indeciso
Timido
Personas inseguras con poca confianza en si mismos, no suelen saber lo que quieren o no son capaces de comunicarlo con claridad. La comunicación con estas personas es difícil. Se amedrenta ante las sugerencias, desconfía de la buena intención.
Indeciso
Quejumbroso
Miedoso
NInguna de las anteriores
¿Qué es etiqueta en la mesa?
La etiqueta sobre la mesa es el conjunto de normas que cada cultura prescribe como normas de educación a la hora de comer en grupo y suele incluir el correcto manejo de los utensilios de comer:
Comer adecuadamente chicle
Tener malos hábitos y mala postura
No limpiar las manos y comer con la boca abierta
¿Qué es el protocolo en la mesa?
Todo ese conjunto de modales o de reglas no escritas con las que se identifica una cultura a la hora de comer en grupo
es un conjunto de pautas compuestas por normas, reglas y técnicas de conducta que se aplican a la planificación, preparación, desarrollo y control de los actos que deben cumplirse.
Conjunto de reglas de formalidad que rigen los actos y ceremonias diplomáticos y oficiales.
Conjunto de reglas de cortesía que se siguen en las relaciones sociales y que han sido establecidas por costumbre.
¿Dónde va la servilleta a la hora de la comida en la mesa?
En el cuello
Extendida sobre las rodillas
Encima de la mesa
No es necesario la servilleta
¿Hacia qué lado se colocan las cucharas y cuchillos?
Hacia la derecha las cucharas y cuchillos
Hacia el lado izquierdo las cucharas, hacia el lado derecho los cuchillos
No tienen orden en específico
No es necesario ponerlas en orden
¿Qué actos son grotescos en la mesa?
(Elige dos respuestas)
Reírse o dialogar cuando ya se ha terminado de comer
Hacer sopas en plato que se está comiendo.
Abrir la boca y hacer ruido al mascar, sorber con ruido la sopa y los líquidos calientes
Limpiar los labios con la servilleta de la comida restante
¿De qué lado se debe servir los platos en la mesa?
Izquierda
Diagonal
Derecha
Detrás
Relacionar: El tamaño de la mesa siempre debe guardar relación de proporcionalidad con el número de comensales. La satisfacción que genera escuchar los comentarios de la gente y ver lo contentos que están por el servicio y atención es lo que intensifica el esfuerzo del equipo. Nunca te sirvas con tus propios cubiertos en un bufete.
Banquete-etiqueta de mesa-buenos modales en la mesa.
etiqueta de mesa-buenos modales en la mesa-Banquete
Banquete-buenos modales en la mesa - etiqueta de mesa
etiqueta de mesa-banquete-buenos modales en la mesa.
Como se debe usar la Servilleta
(Elige dos respuestas)
Al sentarnos debemos colocar la servilleta en las manos
Se usa utilizando únicamente para limpiarse los labios, discretamente antes y después de beber.
Una vez terminada la comida la servilleta se coloca al lado derecho del plato
Se debe usar para bailar cueca
Los cubiertos van a la boca no la boca al cubierto
Falso
Verdadero
Como dejar los cubiertos cuando se ha terminado
Como dejar los cubiertos cuando no me Gusto
Como dejar los cubiertos cuando quiero el siguiente plato
¿ Cual es la ubicaciòn correcta de la cuchara en la mesa?
La cuchara se coloca a la derecha del cuchillo con la concavidad hacia abajo.
La cuchara se coloca a la izquierda del cuchillo con la concavidad hacia abajo
La cuchara se coloca a la derecha del cuchillo con la concavidad hacia arriba.
¿ Cual es la distancia que se coloca los cubiertos a cada lado del plato?
1 cm- 2 cm
3 cm a 4 cm
2 cm a 5 cm
¿ Como es el orden de tomar los cubiertos cuando se inicia la comida?
Adentro hacia afuera
Afuera hacia adentro
¿ Cuando se monta la mesa en que lado debe ubicarse con cubiertos?
lado derecho cuchiillo y cuchara y lado izquierdo tenedor
lado izquierdo cuchillo y cuchara y lado derecho tenedor
Ninguna de las anteriores es correcta
El juego de cubiertos y cristalería, corresponden a ...
protocolo
servilleta
loza
etiqueta de mesa
Contesta Falso o verdadero, El cuchillo se colocar a la Izquierda del plato con el filo hacia adentro
Verdadero
Falso
El tenedor se coloca a la izquierda del plato, con las puntas hacia arriba. contesta falso o verdadero
Falso
verdadero
¿De qué lado se debe servir el vino?
Izquierda
Derecha
En el centro
¿Qué es un cliente interno?
Ayudan a generar satisfacción y promover la empresa.
Son los empleados que trabajan en la empresa, actúan como receptores de un servicio.
Interactúan directamente con los clientes externos, se encargan de satisfacer las necesidades
Servicio al cliente
Recepción
ventas
¿Quiénes son los clientes internos de primera linea?
Ayudan a generar satisfacción y promover la empresa.
Son los empleados que trabajan en la empresa, actúan como receptores de un servicio.
Interactúan directamente con los clientes externos, se encargan de satisfacer las necesidades
Servicio al cliente
Recepción
ventas
¿Por qué son importantes los clientes interno?
Ayudan a generar satisfacción y promover la empresa.
Son los empleados que trabajan en la empresa, actúan como receptores de un servicio.
Interactúan directamente con los clientes externos, se encargan de satisfacer las necesidades
Servicio al cliente
Recepción
ventas
¿Quiénes son los clientes internos de dirección?
Gerentes
Jefes
lideres de departamento
Finanzas
logísticas
recursos humano
Brinda un servicio pero no necesitan interactuar con los clientes externos
Servicio al cliente
Recepción
ventas
El ------- son los que proporcionan información a personal externo (características)
(a)
La ------ debe ser abierta y asertiva para alcanzar los objetivos propuestos (características)
(a)
¿Qué debo tener en cuenta para atender al cliente interno?
Respeto y colaboración
Negligencia
consideración
apatía
Proporcionar recursos
Fomentar un ambiente laboral positivo
¿Por qué es importante medir la satisfacción del cliente interno?
Hacer encuesta de satisfacción
Permite conocer fortalezas
Permite conocer debilidades
Se hace entrevistas individuales
¿Escoge dos técnicas para mediar la satisfacción del cliente interno?
Hacer encuesta de satisfacción
Permite conocer fortalezas y dar grupo de enfoque
Permite conocer debilidades y hacer comentarios y sugerencias
Se hace entrevistas individuales
¿Qué es un cliente externo?
Son aquellos que pertenecen a la organización
Es todo consumidor o empresa con potencial para compra
Proporcionan el flujo de ingresos
Son aquellos que no están dentro de la empresa y no pertenecen a la organización
¿Por qué es importante un cliente externo?
Acreedores
organizaciones
medios de comunicación
Es todo consumidor o empresa con potencial para compra
Proporcionan el flujo de ingresos; por ejemplo, la materia prima
Son aquellos que no están dentro de la empresa y no pertenecen a la organización
Tipos de clientes externos
Acreedores
organizaciones
medios de comunicación
Es todo consumidor o empresa con potencial para compra
Proporcionan el flujo de ingresos; por ejemplo, la materia prima
Sociedad
Gobierno
Los ------- --- ------- son los encargados de incrementar la visualización de la empresa (tipos)
(a)
La -------- son los encargados de a ayudar a generar clientes con el voz a voz (tipos)
(a)
Características del cliente externo
Pertenecen a la organización o empresa
Es todo consumidor o empresa con potencial para comprar productos y servicios
Invita a la gente a participar en las actividades que realizan
Ser amable y educado
¿Cómo a atender al cliente externo?
Encuestas
Grupos de discusión
Ser cordial pero decirle que es intenso
Invita a la gente a participar en las actividades que realizan
Amable y educado
¿Técnicas para medir la satisfacción del cliente externo?
Encuestas
Grupos de discusión
Análisis de comentarios
Análisis de informes internos
Redes sociales
No tengo idea
Discutir con otros clientes lo que ocurre
