NEW
Font size
WorksheetsQuiz tentang Komplain Pelanggan
Total questions: 20
Worksheet time: 3mins
Komplain dapat terjadi karena hal berikut, KECUALI:
A. Kesalahan petugas
B. Kekecewaan terhadap sistem
C. Kepuasan pelanggan yang berlebihan
D. Kesalahan pelanggan sendiri
Mengapa pelanggan yang tidak menyampaikan komplain justru lebih berbahaya?
A. Mereka akan membuat tulisan di media
B. Mereka akan kembali dengan tuntutan hukum
C. Mereka bisa beralih ke penyedia layanan lain tanpa diketahui
D. Mereka tidak memiliki pengaruh apa pun
Contoh komplain tidak langsung adalah:
A. Mengeluh langsung ke petugas
B. Menulis di Google Review
C. Menelepon customer service
D. Bertanya di meja pendaftaran
Komplain dianggap sebagai peluang karena:
A. Menambah jumlah laporan bulanan
B. Membantu mengidentifikasi kelemahan layanan
C. Mengurangi jumlah pasien
D. Menghindari audit eksternal
Ciri-ciri dari komplainer pasif adalah:
A. Sering memaki di tempat pelayanan
B. Tidak mengeluh, tetapi tidak kembali
C. Membuat komplain resmi tertulis
D. Langsung meminta bertemu direktur
Komplainer konstruktif adalah pelanggan yang:
A. Menuntut ganti rugi langsung
B. Tidak puas tapi diam
C. Marah tanpa sebab
D. Memberikan saran membangun dan ide perbaikan
Berapa banyak kesan positif dibutuhkan untuk menutup satu kesan negatif?
A. 1-2
B. 2-4
C. 4-12
D. 10-20
Berikut ini merupakan obyek komplain di RSU Annisa, KECUALI:
A. Dokter dan perawat
B. Pajak penghasilan
C. Biaya perawatan
D. Fasilitas dan peralatan
Ketika menerima komplain, hal yang TIDAK boleh dilakukan adalah:
A. Menyalahkan bagian lain
B. Mendengarkan dengan tenang
C. Menunjukkan empati
D. Mencatat permasalahan
Salah satu prinsip L.A.S.T adalah:
A. Lawan argumen
B. Ajukan kompensasi
C. Tunjukkan bahwa Anda memperhatikan
D. Segera pergi
Saat pelanggan sangat marah, langkah awal yang harus dilakukan adalah:
A. Biarkan pelanggan berbicara tanpa interupsi
B. Memotong pembicaraan dengan solusi
Tawarkan diskon langsung
· Panggil atasan
Saat pelanggan sangat marah, langkah awal yang harus dilakukan adalah:
Biarkan pelanggan berbicara tanpa interupsi
Memotong pembicaraan dengan solusi
Tawarkan diskon langsung
Panggil atasan
Mengapa penting mendengarkan dengan empati?
Supaya pelanggan cepat selesai
Agar pelanggan merasa dihargai
Agar tidak salah jawab
Supaya bisa menyalahkan pelanggan
Dalam pendekatan komunikasi, kontak mata menunjukkan:
Ketakutan
Kepedulian dan perhatian
Kesombongan
Ketegangan
Prinsip dari Hostility Curve adalah:
Menyerang balik saat pelanggan marah
Tunggu sampai kemarahan mereda sebelum memberi solusi
Ajukan pengembalian dana segera
Biarkan pelanggan pergi
Mencatat poin komplain penting agar:
Bisa dijadikan bukti hukum
Diunggah ke sosial media
Memahami fakta dan meredakan argumen
Menyalahkan pelanggan
Membacakan catatan keluhan kepada pelanggan bertujuan untuk:
Menghindari keluhan
Menyuruh pelanggan pulang
Memastikan pemahaman dan perhatian kita terhadap masalah
Menutup pembicaraan
Siapa nama Lengkap Direktur RS Annnisa Bogor?
dr. Yudhi Iskandar, MARS
dr. Winda Dwi Lestari, MARS
dr. Siti Lestariningrum. MARS
dr. Lestariningrum , MARS
Teknik komunikasi efektif saat menangani komplain meliputi, KECUALI:
Suara tenang
Bicara cepat dan keras
Bahasa tubuh terbuka
Ekspresi wajah tenang
Apa langkah terakhir dalam alur penanganan komplain pasien RSU Annisa?
Kirimkan ke media
Diamkan hingga reda
Catat sebagai laporan akhir
Lakukan perbaikan berdasarkan analisa komplain
