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WorksheetsVendre - 09 La gestion des retours et des réclamations
Total questions: 20
Worksheet time: 20mins
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1.
Quel est l'objectif principal de la gestion des réclamations ?
a)
Améliorer les ventes
b)
Préserver l'image de l'enseigne
c)
Réduire les coûts
2.
Quel outil est considéré comme un écrit off-line ?
a)
Forum en ligne
b)
Boîte à suggestions
c)
Chatbot
3.
Quel outil est un oral on-line ?
a)
Click-to-call
b)
Formulaire papier
c)
Discussion en magasin
4.
Quelle attitude doit adopter le chargé du SAV face à un client énervé ?
a)
Lui répondre fermement
b)
L'isoler et le calmer
c)
Ignorer ses propos
5.
Qu'est-ce que l'écoute active ?
a)
Ignorer les plaintes
b)
Répondre rapidement
c)
Montrer qu'on prend en compte la réclamation
6.
Que faut-il faire si la réclamation est justifiée ?
a)
La rejeter
b)
L'accepter et proposer une solution
c)
Ignorer le client
7.
Quel document peut servir de preuve pour une réclamation ?
a)
Carte de fidélité
b)
Ticket de caisse
c)
Photo du produit
8.
Que peut-on offrir en compensation ?
a)
Un produit gratuit
b)
Un appel téléphonique
c)
Un message de remerciement
9.
Que faire si la réclamation est injustifiée ?
a)
Blâmer le client
b)
Démontrer l'erreur et rester conciliant
c)
Refuser toute discussion
10.
Quel est le rôle des actions de remédiation ?
a)
Punir les clients
b)
Améliorer l'entreprise
c)
Réduire les coûts
11.
Quel canal permet une communication écrite on-line ?
a)
SMS
b)
Boîte à idées
c)
Entretien physique
12.
Pourquoi isoler un client mécontent ?
a)
Pour le punir
b)
Pour préserver l'image du magasin
c)
Pour éviter les autres clients
13.
Que signifie empathie dans le traitement des réclamations ?
a)
Comprendre le client
b)
Ignorer ses émotions
c)
Répondre mécaniquement
14.
Quel est le délai de traitement à indiquer au client ?
a)
Aucun délai
b)
Un délai approximatif
c)
Un délai clair et précis
15.
Quel outil permet une interaction directe en ligne ?
a)
Click-to-call
b)
Formulaire papier
c)
Boîte à idées
16.
Quel est le but de la compensation ?
a)
Faire plaisir au client
b)
Réparer un service insuffisant
c)
Augmenter les ventes
17.
Que faire après avoir reçu une réclamation ?
a)
Réagir rapidement
b)
Attendre plusieurs jours
c)
Ignorer le message
18.
Quel type de communication est un oral off-line ?
a)
Discussion en magasin
b)
SMS
c)
Forum
19.
Que faut-il vérifier avant de valider une réclamation ?
a)
La fidélité du client
b)
La véracité des faits
c)
Le montant du produit
20.
Quel est l'effet d'une bonne gestion des réclamations ?
a)
Fidéliser la clientèle
b)
Réduire les stocks
c)
Augmenter les prix
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