NEW
Font size
WorksheetsQuiz về Dịch vụ Khách hàng qua Điện thoại
Total questions: 50
Worksheet time: 25mins
Khi nhận yêu cầu phục vụ tại phòng, nhân viên cần luôn trong tư thế nào?
Thư giãn thoải mái
Sẵn sàng nhấc máy và vui vẻ trả lời khách
Chờ khách gọi đến nhiều lần
Giao máy cho người khác nghe
Dụng cụ cần chuẩn bị khi nhận yêu cầu phục vụ qua điện thoại là gì?
Giấy, bút
Laptop
Máy tính bảng
Sổ thực đơn
Ý nghĩa của việc đặt bàn qua điện thoại đối với khách hàng là gì?
Giúp khách không cần đến nhà hàng vẫn được phục vụ
Giúp khách yên tâm vì chắc chắn có chỗ ngồi
Giúp khách được giảm giá
Giúp khách chọn món ăn trước
Ý nghĩa của việc đặt bàn qua điện thoại đối với nhà hàng là gì?
Giảm lượng khách
Tăng chi phí phục vụ
Chủ động trong phục vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ
Giảm hiệu quả kinh doanh
Khi nhận đặt bàn qua điện thoại, nhân viên cần làm gì?
Lắng nghe và xác nhận lại yêu cầu
Nói nhanh cho xong
Không cần ghi chép
Để khách tự chọn bàn
Khi nghe yêu cầu của khách qua điện thoại, nhân viên nên làm gì?
Ghi chép không cần đầy đủ
Ghi rõ ràng, cẩn thận, đầy đủ
Ghi đại khái
Ghi vào sổ bất kỳ
Thái độ khi giao tiếp qua điện thoại cần như thế nào?
Lạnh lùng
Nghiêm nghị
Vui vẻ, thân thiện
Tùy tâm trạng
Khi không rõ thông tin khách yêu cầu, nhân viên phải làm gì?
Tự đoán
Bỏ qua
Hỏi lại khách để làm rõ
Ghi đại
Sau khi kết thúc cuộc gọi, ai nên gác máy trước?
Nhân viên
Khách hàng
Cả hai cùng lúc
Không quan trọng
Một nguyên tắc quan trọng khi tiếp nhận yêu cầu qua điện thoại là:
Không cần nhắc lại thông tin
Phải nhắc lại thông tin để tránh nhầm lẫn
Không hỏi lại khách
Ghi nhớ mà không ghi chép
Mục tiêu của việc nhận đặt bàn qua điện thoại là:
Ghi chép sơ sài
Ghi rõ ràng, chi tiết theo quy định
Ghi theo trí nhớ
Không cần ghi
Kết quả nhận đặt bàn phải được:
Ghi vào sổ nhật ký đặt bàn
Ghi lên bảng trắng
Nhớ trong đầu
Không cần lưu lại
Khi kết thúc ca, nhân viên phải:
Bỏ qua kết quả
Báo cáo và bàn giao ca
Để lại cho người khác
Không cần làm gì
Khi ghi chép yêu cầu của khách, cần tránh:
Viết nhầm
Tẩy xóa nhiều
Viết rõ ràng
Viết bằng mực đậm
Trước khi vào ca nhận đặt bàn, nhân viên cần:
Chuẩn bị tâm lý thoải mái
Đến muộn
Không cần chuẩn bị
Chờ khách gọi rồi mới tìm đồ
Khi trả lời điện thoại, nên nhấc máy trong vòng:
1 hồi chuông
2 hồi chuông
3 hồi chuông
5 hồi chuông
Khi giao tiếp, giọng nói nên:
Nhanh, dứt khoát
Vui vẻ, thân thiện
Trầm buồn
Hối hả
Câu chào chuẩn khi nghe điện thoại là:
“Xin chào, tôi nghe đây”
“Đây là nhà hàng XYZ, chúng tôi có thể giúp gì cho quý khách?”
“Alo, có chuyện gì?”
“Nói đi”
Khi khách yêu cầu đặt bàn, nhân viên phải làm gì?
Trả lời ngay khi chưa kiểm tra
Kiểm tra bàn trống rồi trả lời
Để sau gọi lại
Ghi nhận mà không xác nhận
Nếu nhà hàng hết bàn trống, nhân viên nên nói gì với khách?
Không có đâu!
Rất tiếc, nhà hàng đã hết chỗ, xin hẹn lần sau
Không biết nữa
Chờ một lát
Nếu chưa chắc chắn còn bàn, nhân viên nên làm gì?
Nói bừa là còn
Lấy số điện thoại khách và gọi lại
Từ chối luôn
Giữ im lặng
Khi ghi lại yêu cầu, thông tin quan trọng cần ghi là gì?
Tên, ngày, giờ, số người, số điện thoại
Món ăn yêu thích
Trang phục của khách
Nghề nghiệp của khách
Khi ghi chép xong, nhân viên nên làm gì?
Nhắc lại thông tin để khách xác nhận
Kết thúc luôn
Cúp máy ngay
Chuyển máy cho người khác
Khi kết thúc cuộc gọi, nhân viên nên làm gì?
Chờ khách đồng ý và chào khách lịch sự
Gác máy nhanh
Không nói gì thêm
Bỏ qua
Trường hợp đặc biệt cần báo cho quản lý là gì?
Khách VIP
Khách thường
Nhân viên nội bộ
Gọi nhầm
Ngoài khách VIP, nhân viên phải báo cho quản lý khi nào?
Khách quen hoặc có vấn đề
Khách lạ
Khách đặt ít bàn
Khách gọi trễ
Trong trường hợp nhà hàng quá đông, nhân viên cần làm gì?
Báo cho quản lý
Từ chối ngay
Cho khách tự đến xem
Giữ im lặng
Khi khách gọi đặt bàn cho bữa tiệc lớn, nhân viên cần làm gì?
Ghi bình thường
Báo quản lý để xử lý
Ghi vào sổ khác
Cho khách tự sắp bàn
Nhân viên nhận đặt bàn phải có kỹ năng nào sau đây?
Giao tiếp qua điện thoại
Sửa máy điện thoại
Dọn bàn
Pha chế
Khi trả lời điện thoại, nhân viên không nên làm gì?
Cười nói thân thiện
Nói nhanh và cộc lốc
Chào theo quy định
Dùng giọng tự tin
Khi khách đặt bàn, cần xác nhận lại để làm gì?
Biết chính xác yêu cầu
Tiết kiệm thời gian
Làm cho đủ thủ tục
Giảm lời ghi chép
Nội dung lời thoại qua điện thoại phải như thế nào?
Tùy ý
Theo quy định nhà hàng
Theo sở thích cá nhân
Không cần chuẩn
Khi khách hàng trình bày nguyện vọng, nhân viên nên làm gì?
Lắng nghe kỹ
Cắt lời khách
Gọi ý lung tung
Nói chen vào
Nếu khách đặt bàn cho ngày khác, nhân viên phải làm gì?
Ghi ngày, giờ cụ thể
Ghi tạm
Không ghi ngày
Để khách nhớ
Nếu khách gọi sai số, nhân viên nên làm gì?
Cúp máy luôn
Lịch sự xin lỗi và hướng dẫn
Mắng khách
Giả vờ không nghe
Nếu khách đặt nhiều bàn, nhân viên cần làm gì?
Ghi đủ số lượng và giờ
Ghi đại khái
Không ghi
Đợi khách đến rồi tính
Nếu khách có yêu cầu đặc biệt, nhân viên nên làm gì?
Ghi lại chi tiết và báo quản lý
Bỏ qua
Hẹn lại hôm sau
Giao cho đồng nghiệp
Khi kết thúc cuộc gọi, nhân viên cần làm gì?
Cảm ơn khách
Không cần nói
Nói ngắn gọn rồi cúp
Chào qua loa
Tác phong khi nhận đặt bàn qua điện thoại là gì?
Nhanh nhẹn, chính xác
Chậm chạp
Tùy tiện
Thiếu chuyên nghiệp
Khi khách đồng ý thông tin đặt bàn, nhân viên nên làm gì?
Xác nhận và cảm ơn
Kết thúc luôn
Không phản hồi
Hỏi lại lần nữa
Âm lượng giọng nói qua điện thoại thể hiện điều gì?
Tính chuyên nghiệp của nhà hàng
Giọng nói riêng của nhân viên
Không ảnh hưởng gì
Tính cách cá nhân
Khi ghi chép, nhân viên cần tránh điều gì?
Ghi thiếu
Ghi mờ
Ghi sai thông tin
Cả A, B, C
Nếu khách đổi thời gian đặt bàn, nhân viên phải làm gì?
Cập nhật lại trong sổ
Không cần sửa
Ghi ra giấy rời
Nhớ trong đầu
Người nhận điện thoại nên ngồi ở đâu?
Có tiếng ồn
Yên tĩnh
Gần bếp
Ngoài sảnh
Khi khách hỏi còn bàn trống, nhân viên nên làm gì?
Kiểm tra số đặt bàn
Nói đại
Hỏi người khác
Trả lời “chắc là còn”
Khi khách không đến đúng giờ, nhân viên nên làm gì?
Báo cho quản lý
Xóa luôn
Không quan tâm
Giữ bàn suốt ngày
Trong quá trình nhận đặt bàn, nhân viên nên chú ý điều gì?
Ghi rõ yêu cầu đặc biệt của khách
Không ghi
Ghi sau
Nhớ thôi
Khi khách gọi lại hủy bàn, nhân viên nên làm gì?
Cập nhật lại số đặt bàn
Bỏ qua
Giữ nguyên
Không ghi nhận
Khi khách đặt bàn cho khách VIP, nhân viên cần làm gì?
Báo cho quản lý và chuẩn bị kỹ
Đối xử như khách thường
Không phân biệt
Chờ khách tới mới biết
Việc nhận đặt bàn qua điện thoại giúp gì cho nhà hàng?
Nâng cao hình ảnh và hiệu quả kinh doanh nhà hàng
Giảm số lượng khách
Tăng chi phí
Giảm tính chuyên nghiệp
