WorksheetsQCM Diagnostic – Satisfaction et Fidélisation Client
Total questions: 13
Worksheet time: 7mins
La satisfaction client correspond principalement à :
L’émotion ressentie par le client au moment de l’achat
La comparaison entre l’expérience vécue et ses attentes
Le nombre de produits achetés sur une période donnée
La fidélité du client sur plusieurs années
Un client peut être fidèle sans être satisfait :
Vrai
Faux
Vrai uniquement dans le luxe
Vrai uniquement dans les services publics
Quel est le principal objectif d’une stratégie de fidélisation ?
Créer une dépendance affective
Récompenser tous les clients de la même façon
Transformer des clients satisfaits en clients engagés
Réduire les coûts de publicité
Le modèle de la disconfirmation explique que :
Plus un client dépense, plus il est fidèle
La satisfaction dépend de l’écart entre attentes et performance perçue
La fidélisation dépend du prix
Le marketing sensoriel augmente toujours la satisfaction
Le Net Promoter Score (NPS) mesure :
La probabilité qu’un client recommande la marque
Le nombre de clients très satisfaits
La qualité du service après vente
La perception du rapport qualité prix
Quel indicateur mesure le niveau de satisfaction immédiate après interaction ?
Customer Retention Rate (CRR)
Customer Lifetime Value (CLV)
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Churn Rate
La fidélisation relationnelle s’appuie sur :
Des promotions répétées
La création d’un lien durable et de confiance
L’envoi d’e-mails automatisés
Un programme de points de fidélité
Quel facteur influence le plus fortement la satisfaction client selon la pyramide de Kano ?
Les besoins implicites non exprimés
Le prix bas
La rapidité du service
Le design du produit
Complétez : La fidélisation repose sur trois dimensions :
comportementale – émotionnelle – tarifaire
attitudinale – comportementale – cognitive
économique – affective – sociale
transactionnelle – digitale – communautaire
Un client qui continue à acheter uniquement parce que le coût de changement est trop élevé est :
fidèle contraint
fidèle affectif
fidèle prescripteur
fidèle engagé
Quelle méthode permet d’identifier les points forts et faibles perçus par les clients ?
L’analyse SWOT
Le baromètre de satisfaction
L’entretien annuel d’évaluation
Le scoring client
Quelle action permet d’améliorer la satisfaction client à court terme ?
Lancer une campagne de publicité
Former les équipes à la gestion des réclamations
Créer un nouveau produit
Revoir la politique tarifaire
Pourquoi la satisfaction client est-elle stratégique pour l’entreprise ?
Parce qu’elle réduit les coûts de production
Parce qu’elle favorise la fidélisation et le bouche-à-oreille positif
Parce qu’elle augmente le stock disponible
Parce qu’elle permet de baisser les prix
