WorksheetsChương 4
Total questions: 30
Worksheet time: 15mins
Mục tiêu của việc xác định nhu cầu khách hàng là:
Xác định các nhu cầu ẩn.
Xác định các nhu cầu ẩn, tiềm ẩn cùng như các nhu cầu đã tường minh.
Xác định nhu cầu quan trọng.
Xác định những nhu mới.
Kỹ thuật nào sau đây được sử dụng để tạo/thu thập dữ liệu thô từ khách hàng:
Phỏng vấn.
Quan sát các sản phẩm khi sử dụng.
Thảo luận – Nhóm trọng tâm.
Tất cả các kỹ thuật trên.
Lựa chọn cỡ mẫu khách hàng cho cuộc khảo sát bằng thảo luận nhóm khách hàng trọng tâm là:
3–8 khách hàng.
8–12 khách hàng.
12–18 khách hàng.
Tất cả các phương án trên.
Thời gian tối đa để thực hiện một cuộc phỏng vấn khách hàng là:
02 giờ 30 phút.
02 giờ.
01 giờ 30 phút.
01 giờ.
Câu hỏi nào cần tránh khi phỏng vấn khách hàng:
Khi nào và tại sao bạn sử dụng loại sản phẩm này?
Những gì bạn không thích về các sản phẩm hiện có?
Bạn đã chi phí bao nhiêu tiền cho sản phẩm này?
Trình diễn cho chúng tôi về cách mà bạn thường dùng sản phẩm này?
Căn cứ để nhóm phát triển sản phẩm lựa chọn đối tượng khảo sát là:
Tuyên bố nhiệm vụ.
Khách hàng tiềm năng.
Khách hàng cũ.
Khách hàng của sản phẩm cạnh tranh.
Thời gian để thực hiện một cuộc thảo luận nhóm là:
1 giờ 30 phút.
2 giờ.
2 giờ 30 phút.
3 giờ.
Để thu thập tốt dữ liệu từ khách hàng cần có:
Danh sách khách hàng.
Bản kế hoạch khảo sát.
Ma trận lựa chọn khách hàng.
Tất cả các phương án trên.
Nguyên tắc khi thực hiện khảo sát nhu cầu khách hàng cần tránh là:
Giới thiệu tính năng công nghệ sẽ sử dụng.
Giới thiệu công nghệ chế tạo sản phẩm.
Kích thích thị giác của đối tượng khảo sát.
Nêu ưu/nhược điểm của sản phẩm cạnh tranh.
Những kỹ thuật nào sau đây dùng để thu thập thông tin phi ngôn ngữ từ khách hàng:
Quan sát biểu cảm của ngôn ngữ hình thể.
Ghi âm/Ghi hình.
Ghi chép/bảng câu hỏi.
Tất cả các phương án trên.
Quy trình xác định nhu cầu của khách hàng có:
04 bước.
05 bước.
06 bước.
07 bước.
Quy trình xác định nhu cầu khách hàng theo thứ tự thực hiện là:
Giải thích các dữ liệu thô => Tổ chức nhu cầu theo cấp bậc => Tổ chức hội thảo với nhóm khách hàng trọng tâm => Thu thập dữ liệu thô từ các khách hàng => Thiết lập tầm quan trọng của các nhu cầu => Thảo luận kết quả và quá trình.
Tổ chức các nhu cầu theo cấp bậc => Giải thích các dữ liệu thô => Thiết lập tầm quan trọng của các nhu cầu => Thảo luận kết quả và quá trình.
Giải thích các dữ liệu thô => Tổ chức các nhu cầu theo cấp bậc => Thiết lập tầm quan trọng của các nhu cầu => Thảo luận kết quả và quá trình.
Thu thập dữ liệu thô từ các khách hàng => Giải thích các dữ liệu thô => Tổ chức các nhu cầu theo cấp bậc => Thiết lập tầm quan trọng của các nhu cầu => Thảo luận kết quả và quá trình.
Những câu hỏi cần tránh khi phỏng vấn khách hàng là:
Thu nhập của khách hàng.
Công việc, nghề nghiệp của khách hàng.
Họ và tên khách hàng.
Nơi khách hàng làm việc.
Báo cáo nhu cầu khách hàng sau đây: “Tại sao bạn không đặt tấm chắn bảo vệ xung quanh các điểm tiếp xúc của Pin máy vặn vít” là “Điểm tiếp xúc của Pin tuốc nơ vít được bao phủ bởi một cánh cửa trượt bằng nhựa” đã vi phạm nguyên tắc nào sau đây:
Tích cực không tiêu cực.
Thuộc tính sản phẩm.
“Cái gì” không phải “làm thế nào”.
Tính đặc hiệu.
Báo cáo nhu cầu của khách hàng sau đây: “Tôi làm rơi tuốc nơ vít rất nhiều lần khi làm việc” “Tôi làm rơi tuốc nơ vít rất nhiều lần khi làm việc” là “Các tuốc nơ vít là gồ ghề” đã vi phạm nguyên tắc nào sau đây:
Tránh dùng từ “phải” và “nên”.
Tính đặc hiệu.
“Cái gì” không phải “làm thế nào”.
Thuộc tính sản phẩm.
Tổ chức các nhu cầu thành nhóm theo cấp bậc để nhằm mục đích chính:
Xếp hạng nhân viên trong nhóm.
Khen thưởng các cá nhân có thành tích cao.
Loại bỏ báo cáo dôi dư.
Dự đoán xu hướng thay đổi nhu cầu khách hàng.
Báo cáo đúng nhu cầu khách hàng về một chiếc cặp sách “Xem như thế nào da ở phía đáy của túi bị trầy xước tất cả, nó xấu xí quá” là:
Da đáy túi phải làm bằng vật liệu tốt hơn.
Da đáy túi không bị xước sau nhiều ngày sử dụng.
Sử dụng túi phải cẩn thận để không bị trầy xước.
Đáy túi nên thêm các bộ phận chống trầy xước.
Báo cáo đúng nhu cầu khách hàng về một chiếc máy xay “Nó phát ra tiếng kêu như 1 chú mèo bị đánh, thật phiền phức” là:
Giảm tiếng ồn khi sử dụng.
Tạo nắp chắn giảm tiếng ồn.
Thay đổi động cơ để giảm tiếng ồn.
Sử dụng thiết bị cách âm.
Báo cáo đúng nhu cầu khách hàng về một chiếc búa: "Cái búa này nặng quá, tôi rất sợ nó rơi vào chân" là:
Tăng ma sát của cán búa với tay cầm.
Cái búa có khối lượng nhẹ và an toàn.
Đầu búa cần làm bằng cao su.
Giảm trọng lượng búa.
Báo cáo đúng nhu cầu khách hàng về một chiếc máy tính cá nhân: "Tôi còng lưng khi khoác nó trên vai" là:
Giảm trọng lượng máy tính.
Máy tính quá nặng với người dùng.
Máy tính cần thay đổi vật liệu nhẹ.
Máy tính cần thay đổi kích thước.
Có bao nhiêu nguyên tắc dịch dữ liệu thô?
03
04
05
06
Báo cáo đúng nhu cầu khách hàng về một chiếc túi sách: "Khi tôi đang đứng chờ tại quầy thu ngân, khi tôi cố gắng để tìm cuốn sổ séc của tôi, trong khi cân bằng túi trên đầu gối của tôi, tôi cảm thấy mình giống như một con cò." là:
Túi sách cần có nhiều ngăn riêng biệt để chứa đồ.
Chỗ thu ngân nên có giá để đồ cho khách hàng khi thanh toán.
Túi sách có thể lấy đồ dễ dàng trong khi đứng.
Làm thêm móc treo cho chiếc túi để treo lên xe đẩy hàng hay vách ngăn.
Báo cáo đúng nhu cầu khách hàng về một chiếc cặp sách: "Cặp sách này là cuộc sống của tôi, nếu mất nó tôi sẽ gặp rắc rối lớn." là:
Lắp thêm khóa bảo vệ; trang bị thêm thiết bị báo động dễ chống quên.
Thiết kế thêm các thiết bị báo động khi túi bị thất lạc.
Túi này thật quan trọng, phải cẩn thận để không bị mất.
Không bị thất lạc khi sử dụng.
Báo cáo đúng nhu cầu khách hàng về một chiếc cặp sách: "Không có gì tồi tệ hơn một quả chuối nào đó bị dập nát bởi các cạnh của một cuốn sách giáo khoa." là:
Lắp thêm hộp chứa thức ăn để không bị dập nát.
Đồ ăn để trong cặp không bị dập nát trong khi sử dụng.
Phải chú ý khi sử dụng để thức ăn không bị chèn ép dập nát trong cặp.
Thiết kế lại các ngăn để tạo khoảng trống đủ lớn tránh chèn ép thức ăn.
Báo cáo đúng nhu cầu khách hàng về một chiếc ba lô: "Tôi không bao giờ sử dụng cả hai dây đeo trên chiếc ba lô của tôi, tôi chỉ cần đeo nó lên một bên vai" là:
Thiết kế lại ba lô chỉ có một dây đeo để dễ sử dụng.
Dây đeo ba lô phải có độ bền cao để khi đeo một bên không bị đứt.
Đeo một bên dây thật sành điệu, nâng cao giá trị khi sử dụng.
Cả hai dây đeo ba lô sử dụng thuận lợi, dễ dàng khi đeo bằng cả hai dây.
Những kỹ thuật nào sau đây dùng để thu thập nhu cầu tiềm ẩn từ khách hàng:
Phỏng vấn/ Thảo luận nhóm.
Trả lời phiếu khảo sát.
Quan sát khách hàng trong khi làm việc.
Tất cả các phương án trên.
Các bước để tổ chức nhu cầu thành cấp bậc:
In nhu cầu trên miếng dán => Chọn nhãn cho mỗi nhóm => Nhóm các nhu cầu giống nhau => Loại bỏ báo cáo dôi dư => Tạo siêu nhóm (nếu cần) => Xem xét chỉnh sửa.
In nhu cầu trên miếng dán => Loại bỏ báo cáo dôi dư => Nhóm các nhu cầu giống nhau => Chọn nhãn cho mỗi nhóm => Tạo siêu nhóm (nếu cần) => Xem xét chỉnh sửa.
Loại bỏ báo cáo dôi dư => In nhu cầu trên miếng dán => Nhóm các nhu cầu giống nhau => Chọn nhãn cho mỗi nhóm => Tạo siêu nhóm (nếu cần) => Xem xét chỉnh sửa.
In nhu cầu trên miếng dán => Nhóm các nhu cầu giống nhau => Loại bỏ báo cáo dôi dư => Chọn nhãn cho mỗi nhóm => Tạo siêu nhóm (nếu cần) => Xem xét chỉnh sửa.
Khi nào cần tạo siêu nhóm trong phân cấp nhu cầu?
Có ít hơn 10 nhóm nhỏ.
Có từ 10- 20 nhóm nhỏ.
Có 20 nhóm nhỏ.
Có nhiều hơn 20 nhóm nhỏ.
Mỗi siêu nhóm bao gồm bao nhiêu nhóm nhỏ?
Từ 1-3 nhóm nhỏ.
Từ 3-5 nhóm nhỏ.
Từ 2-5 nhóm nhỏ.
Từ 4 – 5 nhóm nhỏ.
Nguyên tắc thể hiện nhu cầu tiềm ẩn trong bảng phân cấp nhu cầu?
Dấu sao.
Dấu chấm cảm.
Dấu hỏi.
Dấu bằng.
