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WorksheetsQuestions de la fiche d’exercices
Total questions: 50
Worksheet time: 25mins
Quelle est une caractéristique du consommateur moderne ?
Il préfère uniquement acheter en magasin physique.
Il évite de se renseigner en ligne.
Il ne se soucie pas de l’expérience d’achat.
Il recherche le meilleur rapport qualité/prix rapidement.
Comment la relation commerciale s'est-elle adaptée à l'évolution du comportement des consommateurs ?
Elle devient une relation de service globale et personnalisée.
Elle se limite à des interactions en face à face.
Elle se concentre uniquement sur la vente en magasin.
Elle exclut les canaux numériques.
Citez un avantage de la relation omnicanale ?
Elle réduit le nombre de canaux de contact.
Elle empêche la personnalisation de la relation.
Elle limite la relation au magasin physique.
Elle offre une continuité et une homogénéité de la relation, quel que soit le canal.
Comment la digitalisation influence-t-elle la relation commerciale ?
Elle empêche la personnalisation de la relation.
Elle limite la relation aux interactions en magasin.
Elle supprime complètement les interactions physiques.
Elle permet des interactions via réseaux sociaux, applications, sites, blogs.
Quel outil technologique est mentionné comme enrichissant l'expérience en magasin ?
Les étiquettes électroniques avec contenus enrichis.
Les caisses automatiques uniquement.
Les écrans de télévision traditionnels.
Les affiches publicitaires classiques.
Quelle est une conséquence de l'accès facilité à l'information pour le consommateur ?
Il préfère uniquement acheter en magasin physique.
Il devient plus actif et influence la relation commerciale.
Il évite de comparer les offres.
Il se désintéresse des avis en ligne.
Comment la relation commerciale peut-elle répondre aux attentes d’éthique des clients ?
En se concentrant uniquement sur la vente rapide.
En limitant la personnalisation de la relation.
En ignorant les préoccupations éthiques.
En étant responsable et en répondant aux enjeux environnementaux et sociaux.
Quelle est une des caractéristique de la relation de service ?
Elle permet une proposition globale de résolution du problème du client.
Elle ne concerne que les interactions physiques.
Elle se limite à la vente de produits.
Elle exclut la personnalisation.
Quel est le rôle du client dans la nouvelle relation commerciale ?
Il évite de donner son avis en ligne.
Il se contente d'acheter sans influence.
Il devient un influenceur et un média.
Il n'a pas d'impact sur la relation commerciale.
Citez les nouveaux outils technologiques utilisés en magasin ?
Vendeurs uniquement avec des uniformes traditionnels.
Affiches publicitaires classiques.
Vitrines en vitrine uniquement.
Bornes interactives, tablettes vendeurs, étiquettes électroniques.
Quels sont les moyens de contact physique lors de l'arrivée dans l'unité commerciale (UC) ?
Implantation, abord de l’UC, devanture, vitrine, showroom
Newsletter envoyée par email
Campagne publicitaire à la télévision
Site internet de l'entreprise
Quel élément contribue à l'ambiance dans une unité commerciale ?
La durée d'ouverture
La politique de prix uniquement
Le nombre de produits en stock
Aménagement intérieur et signalétique
Quelle est une méthode de contact virtuel lors de la vente ?
Visite en magasin
Téléacteur, téléconseiller par tchat, téléphone ou mail
Distribution de flyers
Rencontre lors d'une porte ouverte
Quel support est utilisé pour la communication commerciale ?
Flyer, catalogue, prospectus, affichage
Visite guidée de l'usine
Exposition d'œuvres d'art
Réunion en personne uniquement
Quel est un moyen de suivi de la relation commerciale ?
Augmentation de la production
Réunion annuelle uniquement
Réduction des prix sans communication
Enquête de satisfaction
Lors de la prestation de services associés, que peut-on inclure ?
Formation interne uniquement
Livraison et SAV
Audit financier
Réunion de comité de direction
Quelle méthode est utilisée pour la mercatique directe ?
Annonce dans un journal local uniquement
Publicité à la radio uniquement
Publipostage, newsletter
Promotion par affichage dans la rue
Quel outil permet d’obtenir des informations lors d’un suivi de la relation commerciale ?
Réunion de service interne
Borne interactive
Secrétaire téléphonique uniquement
Rapport annuel
Quel événement peut renforcer la relation client lors d'une opération commerciale ?
Audit de conformité
Réunion de personnel interne
Portes ouvertes, soirée privée
Réunion de gestion financière
Citez un exemple d'aide en ligne pour les consommateurs ?
Rapport annuel de l'entreprise
Réunion de comité de direction
Avis des consommateurs
Formation en présentiel uniquement
Quel est le principe général concernant l'affichage du prix d'un produit ?
Le prix doit être affiché de manière visible, avec tous les frais complémentaires indiqués.
Le prix doit être affiché uniquement à la caisse, pas en vitrine.
Le prix peut être affiché de manière discrète si le produit est en promotion.
Seuls les frais de base doivent être affichés, les autres sont facultatifs.
Que nécessite une réduction de prix selon la réglementation ?
Une seule étiquette avec le nouveau prix.
Aucune formalité particulière n'est requise.
Un double marquage : prix de référence et prix réduit.
Une annonce orale en magasin.
Que doit préciser une publicité sur une réduction de prix ?
Indiquer uniquement la date de début de la promotion.
Le montant, le produit, la période et les conditions.
Mentionner uniquement le pourcentage de réduction.
Se limiter au nouveau prix.
Quelle est une caractéristique d'une vente réglementée par la loi ?
Elle nécessite une autorisation et une déclaration préalables de la mairie.
Elle peut être organisée sans aucune formalité.
Elle ne concerne que les ventes en ligne.
Elle est toujours gratuite.
Dans quel cas une vente au déballage est-elle autorisée ?
Uniquement dans les centres commerciaux.
Dans n'importe quel lieu sans autorisation.
Sur lieu non dédié, avec autorisation préalable de la mairie.
Seules les ventes lors de foires sont concernées.
Quelle est la période fixée par décret pour les soldes ?
Les soldes sont autorisées uniquement en décembre.
Les soldes peuvent avoir lieu à tout moment de l’année.
Il n’y a pas de période réglementée pour les soldes.
Les périodes sont fixées par décret.
Quel est un droit du consommateur lors d’une vente à distance ?
Un droit de rétractation de 14 jours.
Aucun droit spécifique n’est prévu.
Le paiement doit être effectué avant la livraison.
Le consommateur ne peut pas annuler la commande une fois validée.
Quels sont les deux principes autour desquels la GRC s’organise ?
Le processus organisationnel et le processus technologique
La gestion des ressources humaines et la finance
La logistique et la production
Le marketing et la vente
Quel est l’objectif principal de la GRC ?
Optimiser la gestion des stocks
Assurer la satisfaction du client
Réduire les coûts de production
Augmenter la production
Que permettent principalement les logiciels de GRC ?
Gérer uniquement les stocks
Créer des sites web pour l’entreprise
Automatiser la comptabilité financière
Collecter et consulter les informations clients à tout moment et par tous les canaux
Quelle technologie Uniqlo utilise-t-elle pour collecter des informations sur ses clients ?
Un système de caisse traditionnel
Un Wi-fi « intelligent » qui identifie le client via son smartphone
Une caméra de surveillance
Une carte de fidélité papier
Quel est un avantage de l’automatisation dans la GRC ?
Elle permet de suivre le parcours client et de personnaliser la relation
Elle limite la communication avec le client
Elle réduit la nécessité de collecter des données
Elle remplace complètement le personnel de vente
Que facilite la base de données structurée dans la GRC ?
La création de nouveaux produits
La sélection des clients à cibler et l’analyse du comportement client
La gestion des stocks uniquement
La gestion des ressources humaines
Pourquoi l’automatisation est-elle nécessaire dans la gestion des données massives (Big Data) ?
Pour supprimer les données obsolètes
Pour trier et extraire les données pertinentes et exploitables (Smart Data)
Pour augmenter la taille des données collectées
Pour réduire la quantité de données collectées
Quels sont quelques-uns des logiciels de GRC les plus utilisés aujourd’hui ?
SAP, Oracle, SAP Business One
Google Analytics, Mailchimp, HubSpot
Photoshop, Excel, Word
Salesforce, Sellsy CRM & Support client, Microsoft Dynamics CRM
Certaines unités commerciales ont leur propre logiciel de GRC. Pourquoi ?
Parce qu’ils sont créés spécifiquement pour leur activité
Parce qu’ils veulent éviter d’utiliser des logiciels standards
Parce qu’ils n’ont pas accès aux logiciels principaux
Parce qu’ils préfèrent utiliser des méthodes manuelles
Quel est un avantage de la mercatique numérique par rapport à la mercatique traditionnelle ?
Moins d'interaction avec les clients.
Coûts plus élevés pour la publicité.
Mesure précise des résultats en temps réel.
Limitation de l'audience ciblée.
Quel est un droit fondamental des consommateurs lors d'un achat en ligne ?
Le droit de ne pas avoir accès au service après-vente.
Le droit de ne pas être informé des délais de livraison.
Le droit de ne pas recevoir de confirmation de commande.
Le droit de changer d'avis sans justification.
Quelle stratégie est souvent utilisée pour fidéliser les clients ?
Augmenter les prix sans justification.
Limiter les interactions avec les clients.
Créer un programme de fidélité avec des récompenses.
Offrir des remises uniquement sur les nouveaux produits.
Comment les entreprises peuvent-elles utiliser les données clients pour améliorer leur stratégie marketing ?
En ignorant les retours clients.
En limitant l'accès aux informations clients.
En analysant les comportements d'achat et en personnalisant les offres.
En se concentrant uniquement sur la publicité traditionnelle.
Quel rôle joue le service après-vente dans la fidélisation des clients ?
Il n'a aucun impact sur la fidélisation.
Il contribue à renforcer la confiance et la satisfaction des clients.
Il est uniquement nécessaire pour les produits défectueux.
Il doit être évité pour réduire les coûts.
Comment les entreprises peuvent-elles améliorer l'expérience client grâce à la technologie ?
En réduisant les interactions humaines.
En utilisant des chatbots pour répondre aux questions des clients.
En évitant l'utilisation des réseaux sociaux.
En se concentrant uniquement sur les ventes en magasin.
Quel est l'impact des avis en ligne sur la décision d'achat des consommateurs ?
Ils peuvent influencer positivement ou négativement la perception d'un produit.
Ils n'ont aucun impact sur les décisions d'achat.
Ils sont souvent ignorés par les consommateurs.
Ils ne concernent que les produits de luxe.
Quelle stratégie peut aider à fidéliser les clients dans un environnement concurrentiel ?
Limiter les interactions avec les clients.
Créer un programme de fidélité attractif.
Offrir des réductions uniquement lors des soldes.
Se concentrer uniquement sur la publicité traditionnelle.
Quel est un bénéfice de l'utilisation des réseaux sociaux dans la relation client ?
Ils réduisent la visibilité de l'entreprise.
Ils limitent les canaux de communication.
Ils facilitent l'interaction directe et rapide avec les clients.
Ils permettent d'ignorer les retours clients.
Quel est un élément clé pour établir une relation de confiance avec les clients ?
La promesse de remises constantes.
Le manque de suivi après-vente.
La limitation des informations partagées.
La transparence dans les communications.
Quel est un droit du consommateur en cas de produit défectueux ?
Aucun droit n'est prévu dans ce cas.
Le droit à une réduction de prix uniquement.
Le droit à un échange ou à une réparation.
Le droit à un remboursement intégral.
Comment les entreprises peuvent-elles utiliser les retours clients pour améliorer leurs produits ?
En ne tenant compte que des avis positifs.
En ignorant les retours pour se concentrer sur les ventes.
En analysant les retours pour ajuster les caractéristiques des produits.
En limitant les retours à un minimum.
Quel est l'impact des promotions sur le comportement d'achat des consommateurs ?
Les promotions ne concernent que les nouveaux produits.
Les promotions sont souvent ignorées par les consommateurs.
Les promotions peuvent inciter à des achats impulsifs.
Les promotions n'ont aucun impact sur les décisions d'achat.
Quels sont les avantages d'un service client réactif ?
Il augmente la satisfaction et la fidélité des clients.
Il réduit les coûts de production.
Il n'a aucun impact sur les ventes.
Il limite les interactions avec les clients.
