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WorksheetsQuiz chap 10 DRCVC
Total questions: 50
Worksheet time: 25mins
Quelle est la différence principale entre la relation client et l'expérience client ?
L’expérience client se limite à la satisfaction lors de l’achat, alors que la relation client inclut le suivi après-vente.
La relation client ne concerne que le service après-vente, alors que l’expérience client concerne uniquement la première interaction.
L’expérience client concerne les émotions ressenties par le client, tandis que la relation client concerne les échanges et la gestion des réclamations.
La relation client est une notion obsolète, remplacée par l’expérience client.
Quels exemples illustrent l’utilisation de la technologie pour rendre l’acte d’achat plus simple ?
L’installation de bornes interactives pour commander un produit non disponible en magasin.
L’utilisation de chatbots pour répondre aux réclamations simples.
L’offre de coupons de réduction sur les produits achetés fréquemment.
L’utilisation de NFC, Paypal Here ou CopSonic pour le paiement.
Comment Sephora innove-t-elle dans l’expérience client ?
En supprimant complètement le service en boutique.
En offrant uniquement des produits de beauté en ligne.
En limitant l’accès aux conseils beauté aux clients fidèles.
En proposant la « New Sephora Experience », un concept digital avec des outils pour tester des looks.
Quelle tendance est illustrée par l’utilisation de l’intelligence artificielle dans les magasins ?
L’envoi automatique de newsletters aux clients.
L’automatisation du traitement des réclamations et la reconnaissance faciale pour le paiement.
L’utilisation de robots pour remplacer complètement les vendeurs.
L’installation de bornes pour tester des produits sans interaction humaine.
Quelle est la finalité de la personnalisation dans l’expérience client ?
Remplacer totalement le personnel de vente par des outils numériques.
Limiter l’offre de produits pour mieux cibler les clients.
Développer une relation solide et affective avec la marque.
Augmenter le nombre de produits proposés en magasin.
Comment les enseignes alimentaires utilisent-elles la fidélisation pour améliorer l’expérience client ?
En proposant des coupons de réduction basés sur les habitudes d’achat.
En limitant l’accès aux promotions aux nouveaux clients uniquement.
En ne proposant aucune offre personnalisée.
En supprimant les programmes de fidélité pour réduire les coûts.
Citez un exemple d’autonomie du client dans le parcours d’achat.
Les bornes interactives permettant de commander un produit non disponible en magasin.
L’obligation de faire la queue pour payer.
L’interdiction d’utiliser des outils numériques en magasin.
L’obligation de passer par un vendeur pour chaque étape d’achat.
Quelle technologie permet à Amazon Go de suivre le client dans le magasin ?
Les bracelets RFID distribués aux clients.
Les capteurs de mouvement dans tout le magasin.
Les codes QR scannés à chaque étape.
La reconnaissance faciale et la reconnaissance d’images.
Comment le site Auchan.fr personnalise-t-il l’offre pour ses clients ?
En limitant les promotions aux seuls clients inscrits à la newsletter.
En proposant des promotions basées sur les pages consultées ou les achats précédents.
En proposant uniquement des produits en promotion générale.
En envoyant la même offre à tous les visiteurs du site.
Qu’est-ce que la mercatique après-vente ?
La publicité pour un produit.
L’ensemble des outils et actions pour renforcer la fidélisation après la vente.
La conception de nouveaux produits.
La vente initiale d’un produit.
Citez un exemple d’action de mercatique après-vente.
La publicité avant la vente.
La réduction des prix lors de la vente.
La conception d’un nouveau produit.
Le traitement des réclamations des clients.
Quel est l’objectif principal de la mercatique après-vente ?
Augmenter le prix des produits.
Attirer de nouveaux clients uniquement.
Développer la relation client pour la fidéliser.
Réduire le service après-vente.
Quel est un des enjeux de la mercatique après-vente ?
Diminuer la relation avec le client.
Réduire le coût de production.
Augmenter la quantité de produits vendus.
Ajouter une dimension immatérielle pour se différencier.
Pourquoi la qualité du service après-vente influence-t-elle la décision d’achat ?
Parce qu’elle diminue la qualité du produit.
Parce qu’elle contribue à la fidélisation du client.
Parce qu’elle augmente la publicité.
Parce qu’elle réduit le coût de production.
Selon vous, qu’est-ce que les clients achètent en plus d’un produit ?
Un service.
Une publicité supplémentaire.
Une garantie limitée.
Une réduction de prix.
Quelle entreprise est citée comme exemple pour sa relation client et fidélisation ?
Apple.
Samsung.
Darty.
Amazon.
Quel est le rôle de la communication personnalisée dans la mercatique après-vente ?
Réduire le coût du service.
Renforcer la relation client.
Augmenter la publicité générale.
Vendre plus de produits.
Qu’est-ce que le service après-vente (SAV) ?
L’ensemble des services fournis aux clients après l’achat.
La fabrication des produits.
La publicité pour un produit.
La gestion des stocks en magasin.
Quelle garantie couvre les défauts cachés du bien au moment de l’achat ?
La garantie commerciale.
La garantie de satisfaction.
La garantie légale de conformité.
La garantie décennale.
Combien de temps un acheteur non professionnel dispose-t-il pour agir après la découverte d’un vice caché ?
Un an.
Trois ans.
Deux ans.
Six mois.
Que peut exiger un client en cas de défaut sur un produit ?
Un produit différent.
Une réduction sur un autre achat.
Une réparation gratuite ou un remboursement.
Une augmentation du prix.
Quelle est la durée de rétractation généralement accordée lors d’un achat en ligne ?
30 jours.
14 jours.
60 jours.
7 jours.
Que prévoit le Code de la consommation en cas d’indisponibilité d’un produit ?
Ignorer la demande du client.
Rembourser le client dans les 30 jours.
Offrir un produit gratuit.
Prolonger le délai de livraison.
Quelle loi précise que le professionnel doit informer le consommateur des garanties légales ?
La loi sur la concurrence.
La loi sur la protection des données.
Le Code civil.
Le Code de la consommation.
Dans quels cas le client peut-il demander le remboursement du produit en cas de retard de livraison ?
Si le prix du produit augmente.
Si la date de livraison était un élément déterminant du contrat.
Si le client change d’avis.
Si le produit est endommagé à la livraison.
Quelle est une des fonctions du service après-vente ?
La publicité du produit.
La conception du produit.
La fabrication du produit.
L’assistance à domicile.
Que doit faire un professionnel en cas de retard de livraison ?
Ignorer la demande du client.
Indiquer le délai de livraison ou livrer sous 30 jours.
Augmenter le prix du produit.
Refuser la livraison.
Quel est l’objectif principal de la gestion des réclamations clients dans le SAV ?
Augmenter le prix des produits.
Diminuer le nombre de clients.
Réduire le personnel du service client.
Créer une relation durable avec le client et améliorer les performances de l’entreprise.
Quelle étape doit être prioritairement effectuée lors de la réception d’une réclamation ?
Attendre plusieurs jours avant de répondre.
Réagir rapidement et être impliqué.
Ignorer la réclamation.
Rediriger immédiatement vers un autre service.
Comment doit-on traiter une réclamation concernant un produit défectueux ?
Dire au client que c’est de sa faute.
S’excuser et expliquer que l’on va chercher l’origine de l’anomalie.
Ignorer la réclamation.
Refuser de traiter la réclamation.
Quel profil de réclamant cherche principalement une reconnaissance et des mots rudes ?
Le client sincère.
Le client procédurier.
Le client affectif.
Le client opportuniste.
Quelle attitude adopter face à un client opportuniste ?
Le mettre en colère pour le calmer.
L’écouter et prendre en compte sa demande, puis répondre efficacement.
Le confronter directement.
L’ignorer et ne pas répondre.
Que doit faire un employé après avoir traité une réclamation ?
Garder le problème pour soi.
Ne pas informer la hiérarchie.
Remercier le client et diffuser l’information au reste de l’équipe.
Ignorer la réclamation une fois traitée.
Comment traiter une réclamation concernant un prix différent de celui affiché ?
Refuser la réclamation sans vérification.
Contrôler le prix affiché et appliquer le bon tarif en s’excusant de l’erreur.
Ignorer la réclamation.
Dire au client que c’est normal.
Quelle est la meilleure façon de gérer une réclamation liée à un retard de livraison ?
Dire au client que cela ne peut pas être résolu.
Ignorer la réclamation.
Renvoyer le client à la société de livraison.
S’excuser pour le retard et se renseigner pour apporter une réponse.
Que doit faire un employé si un client se plaint de l’organisation du magasin ?
Ignorer la plainte et continuer son travail.
Dire au client que c’est la faute du magasin.
Accompagner le client en rayon et lui montrer où se trouve le produit, puis éventuellement lui remettre un plan.
Dire au client qu’il doit revenir plus tard.
Qu’est-ce qu’un baromètre de satisfaction client ?
Un outil pour mesurer uniquement la satisfaction à la fin de l’année.
Un système de gestion des réclamations uniquement.
Un logiciel pour analyser les ventes uniquement.
Un dispositif de mesure en continu et en temps réel de la satisfaction de la clientèle.
Quel indicateur mesure la propension des clients à recommander une entreprise ?
Le CSAT (Customer Satisfaction Score).
Le NPS (Net Promoter Score).
Le nombre de réclamations.
Le taux de défection.
Quelle méthode de mesure de la satisfaction client est généralement la plus coûteuse ?
L’enquête en ligne.
La borne de satisfaction.
Les retours internes.
Le client mystère.
Quel outil permet de recueillir la satisfaction du client en temps réel par simple pression sur un bouton ?
Le client mystère.
La boîte à suggestions.
L’enquête papier.
La borne de sondage ou satisfaction.
Quel est un des inconvénients de l’enquête de satisfaction en ligne ?
Réponses peu fiables.
Coût élevé.
Nécessite une équipe dédiée.
Faible taux de retour.
À quel moment la satisfaction client peut-elle être mesurée à chaud ?
Lors de la clôture de l’année fiscale.
Avant la vente.
Un mois après l’achat.
Juste après une interaction importante.
Quel indicateur est construit à partir des réponses à la question : « Sur une échelle de 0 à 10, recommanderiez-vous notre entreprise ? »
Le taux de réclamations.
Le CSAT.
Le NPS (Net Promoter Score).
Le client mystère.
Quelle méthode de mesure de la satisfaction client est considérée comme passive ?
Les retours internes.
Le client mystère.
La borne de satisfaction.
L’enquête en ligne.
Quel avantage la méthode du client mystère offre-t-elle ?
Recueil de données quantitatives uniquement.
Retour franc et objectif sur les produits ou services.
Coût très faible.
Réponses instantanées.
Quel est l'impact d'un bon service client sur la réputation d'une entreprise ?
Il peut améliorer la réputation et attirer de nouveaux clients.
Il est uniquement important pour les grandes entreprises.
Il n'a aucun impact.
Il peut entraîner des coûts supplémentaires.
Comment une entreprise peut-elle mesurer l'efficacité de son service après-vente ?
En recueillant des avis clients et en surveillant les réclamations.
En réduisant le personnel de vente.
En analysant les ventes uniquement.
En augmentant le nombre de produits proposés.
Quel rôle joue la formation des employés dans la satisfaction client ?
Elle permet d'améliorer les compétences en communication et la gestion des réclamations.
Elle n'a pas d'importance.
Elle augmente les coûts de l'entreprise.
Elle est uniquement nécessaire pour les nouveaux employés.
Quelle est l'importance de la réactivité dans le service client ?
Elle peut entraîner des coûts supplémentaires.
Elle n'a pas d'impact sur la satisfaction client.
Elle peut renforcer la fidélité des clients.
Elle est uniquement importante pour les grandes entreprises.
Quel est le meilleur moyen d'obtenir des retours clients après un achat ?
Envoyer un email de remerciement sans demande de retour.
Proposer une enquête de satisfaction.
Attendre que le client revienne de lui-même.
Ne pas demander de retour pour éviter de déranger le client.
