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WorksheetsBOB26_SATISFACTION CLIENT-EVAL DIAG
Total questions: 20
Worksheet time: 10mins
Selon le modèle de disconfirmation des attentes, quand parle-t-on de sur-satisfaction ?
Quand l'expérience est conforme aux attentes
Quand l'expérience est légèrement inférieure aux attentes
Quand l'expérience dépasse les attentes
Quand l'expérience est neutre
Quel élément n'est PAS un levier direct de satisfaction ?
La réactivité du service
La transparence des informations
Un programme de points cumulables
La qualité perçue du produit
La fidélité attitudinale se caractérise par :
Le simple fait de revenir acheter
Une préférence envers la marque + recommandation
Une satisfaction ponctuelle
Une réaction émotionnelle forte durant l'achat
Pourquoi la satisfaction ne garantit-elle pas la fidélisation ?
Parce que les clients satisfaits ne reviennent jamais
Parce que les clients satisfaits veulent toujours changer
Parce qu'on peut être satisfait sans développer une préférence durable
Parce que les promoteurs sont rares
Quel est le levier le plus lié à la fidélisation relationnelle ?
Remises immédiates
Livraison gratuite pour tous
Suivi personnalisé et interactions régulières
Extension de garantie automatique
Dans un parcours client, un « décrochage » désigne :
Une étape agréable et mémorable
Un moment où l'expérience s'améliore
Un moment où l'effort client augmente fortement
Une promotion mal comprise
Quel type de décrochage correspond le mieux à un conseiller indisponible pendant plus de 10 minutes ?
Fonctionnel
Émotionnel
Relationnel
Logistique
Quel indicateur mesure la satisfaction immédiate après une interaction ?
NPS
CLV
CSAT
Churn rate
Quel indicateur mesure l'effort perçu par le client ?
CES
CSAT
Baromètre
Repeat rate
Le NPS sert principalement à mesurer :
La satisfaction transactionnelle
La propension à recommander la marque
Le temps d’attente en magasin
Le taux d’équipement du client
Quel outil est le plus adapté pour analyser les attentes et émotions du client via des phrases précises ?
Baromètre
Analyse de verbatims
CES
Google Ads
Quel élément n’est PAS une limite du CSAT ?
Mesure uniquement l’instantané
Fortement influencé par l’émotion du moment
Ne permet pas de comprendre la cause
Permet de prédire la fidélité à long terme
Dans le secteur GMS, la stratégie de fidélisation la plus adaptée est :
100 % affective
100 % relationnelle
Transactionnelle + relationnelle
Affectivo-communautaire
Quel secteur s’appuie surtout sur une fidélisation relationnelle ?
Mode
Optique / assurance
Gaming
Fast fashion
Dans quel cas le baromètre est-il le plus pertinent ?
Pour mesurer une réaction immédiate après achat
Pour analyser la satisfaction sur plusieurs critères dans le temps
Pour évaluer l’effort perçu lors d’un problème
Pour détecter les promoteurs et détracteurs
Quel indicateur est le plus utilisé pour piloter la fidélité dans les télécoms ?
CSAT
NPS
Churn rate
CLV
Le repeat rate permet de mesurer :
La fréquence à laquelle le client recommande la marque
Le taux de clients qui réachètent dans une période donnée
La rentabilité cliente totale
Le coût d’acquisition client
Dans une analyse de décrochage, un sentiment de “galère” ou de stress provient surtout d’un décrochage :
Fonctionnel
Relationnel
Emotionnel
Financier
Quel levier transforme le mieux une expérience négative en fidélisation ?
La promo immédiate
La résolution rapide et l’écoute active
Un message automatique
Un point ajouté au programme de fidélité
La CLV est utile car elle permet de :
Mesurer la satisfaction ponctuelle
Identifier les clients à risque d’insatisfaction
Savoir combien coûte un client
Orienter les investissements selon la valeur long terme du client
