WorksheetsCRM - EXAMEN M2
Total questions: 46
Worksheet time: 23mins
Un CRM, au sens « concept », c’est surtout :
Un logiciel pour envoyer des emails
Une stratégie et des processus pour gérer la relation client, souvent supportés par un outil
Un ERP orienté production
Un outil de comptabilité
Le CRM vise principalement à :
Remplacer les commerciaux
Centraliser la connaissance client et améliorer l’expérience tout au long du cycle de vie
Faire de la publicité TV
Baisser automatiquement tous les prix
« Vision 360° client » signifie :
Voir le client en vidéo 360°
Avoir une vue complète des données et interactions sur une même fiche
Un score de fidélité obligatoire
Une segmentation uniquement par âge
CRM vs ERP — La différence la plus juste :
ERP = gestion interne (finance/stock/process), CRM = relation client (marketing/vente/service)
ERP = marketing, CRM = production
ERP = uniquement cloud, CRM = uniquement on‑premise
ERP = emails, CRM = factures
Historique : Dans les années 80, on parle surtout de :
IA prédictive et scoring
Informatisation des fichiers clients et bases de données
CRM « social » Instagram natif
Marketing automation avancée
Rupture des années 2000 — La grande rupture « années 2000 » pour le CRM :
Le papier revient à la mode
Le cloud : accès via navigateur, déploiement plus rapide, moins d’infrastructure
Le CRM devient un ERP
Le CRM disparaît
Les API servent principalement à :
Faire des logos plus beaux
Faire communiquer les outils (CRM, site web, emailing, support, etc.)
Créer un mot de passe unique mondial
Remplacer le RGPD
Un usage typique de l’IA dans un CRM :
Écrire des contrats à ta place (automatiquement signés)
Prédire le churn, scorer les leads, recommander « next best action »
Effacer les données clients
Interdire la segmentation
« Customer centric » devient concret grâce au CRM car :
Ça fait joli en présentation
On base les actions sur des données et interactions réelles, pas sur l’intuition
On envoie le même message à tout le monde
On supprime la personnalisation
La « 1st party data » correspond à :
Données achetées à un courtier
Données collectées directement par l’entreprise auprès du client (interactions, achats, formulaires)
Données publiques Wikipédia
Données anonymes inutilisables
Lors d’un import Excel, l’étape critique est :
Choisir une couleur de thème
Faire le « mapping » (correspondance colonnes Excel ↔ propriétés CRM)
Télécharger une police
Ajouter un logo
Un mauvais mapping peut provoquer :
Plus de ventes automatiquement
Données dans le mauvais champ, segmentation fausse, reporting incohérent
La suppression des utilisateurs
Un bug matériel du PC
Donnée minimale pour dédoublonner — La donnée la plus utile pour éviter les doublons (dans beaucoup de CRM) :
Prénom
Sujet favori
ID client
Le « Statut du lead » sert surtout à :
Mesurer le chiffre d’affaires
Qualifier la maturité du prospect (ouvert, connecté, en cours, etc.)
Remplacer l’adresse postale
Définir le fuseau horaire
Une action d’enrichissement cohérente dans un cas pratique permet de :
Changer la langue du site
Ajouter une tâche, une note, ou un email simulé sur la fiche
Installer un plugin payant
Modifier le logo CRM
Le principal intérêt de tracer tâches/notes :
Prouver la conformité RGPD automatiquement
Partager le contexte et l’historique pour un suivi efficace et une meilleure coordination
Réduire le coût des licences logicielles
Effacer les interactions anciennes pour gagner de la place
Segmentation : Liste_Email — Pour créer une liste “Liste_Email”, la condition correcte est :
Sujet favori = Stratégie
Canal préféré = E-mail
Téléphone = vide
Nom contient “a”
Marketing CRM : but — Le CRM côté marketing sert surtout à :
Gérer les stocks
Segmenter et déclencher des campagnes ciblées et pertinentes
Faire des paies
Gérer la production
“Bon message, bon moment” — L’idée “bonne offre, bon client, bon moment” implique :
Un message identique pour tous
Segmentation + données comportementales + timing (cycle de vie)
Sales CRM : pipeline — Le pipeline sert à :
Trier les emails perso
Suivre les opportunités, étapes de vente, probas, relances
Stocker des mots de passe
Faire du support ticket
Différence prospect vs opportunité — La meilleure distinction :
Prospect = contact potentiel ; Opportunité = prospect qualifié avec intention/interaction forte (ex : demande devis)
Prospect = déjà client ; Opportunité = inconnu
Prospect = ticket support ; Opportunité = facture
Prospect = RGPD ; Opportunité = API
Service client : ticketing — Le CRM service client vise notamment :
Faire du recrutement
Suivre demandes/incidents, assigner, historiser, améliorer la qualité
Créer des pubs TV
Mesurer le CAC uniquement
Qualité des données — Une base CRM “sale” (erreurs, doublons, obsolète) provoque :
De meilleures perfs marketing
Mauvaise segmentation, sur-sollicitation, erreurs commerciales, perte de confiance
Plus de personnalisation
Zéro impact
“Single source of truth” — Le CRM devient “source de vérité” si :
Chaque équipe garde son Excel séparé
Données centralisées + règles de gouvernance + intégrations cohérentes
Personne ne renseigne rien
Tout est en post-it papier
RGPD : principe clé — Un principe RGPD important dans un CRM :
Collecter tout “au cas où”
Minimisation : collecter ce qui est nécessaire à l’objectif, informer, sécuriser
Partager tout avec tout le monde
Ne jamais supprimer les données
Consentement — Pour envoyer une campagne marketing, tu dois te soucier surtout :
De la météo
Du consentement (opt-in), de la finalité et du canal
Du logo
Du prénom uniquement
Risque “marketing aveugle” — Le “marketing aveugle” (anti-CRM) c’est :
Personnaliser une offre pertinente
Envoyer des offres non pertinentes à tout le monde sans logique data
Segmenter par intention
Proposer un produit complémentaire
Dédoublonnage (niveau M2) — Le meilleur ordre logique pour réduire les doublons :
Créer les listes d’abord
Définir identifiants (email), nettoyer Excel, puis importer avec règles, puis contrôler
Importer au hasard et corriger plus tard
Ne rien faire
Propriété “Canal préféré” — L’intérêt métier de “Canal préféré” :
Faire joli dans la table
Adapter la pression marketing et le canal de contact (email/SMS/Instagram...)
Remplacer le statut lead
Calculer le stock
Segmentation vs Personas — La segmentation CRM se distingue des personas car :
C’est exactement pareil
Segmentation = découpe data-driven d’une base réelle ; Personas = profils semi-fictifs marketing
Personas = calcul automatique ; segmentation = intuition
Segmentation = uniquement qualitative
Cycle de vie client — Une séquence cohérente du cycle de vie :
Service client → Prospection → Fidélisation → Vente
Prospection → Vente → Service / fidélisation → Réachat
Facturation → Production → Stock
IA → API → Cloud
KPI CRM (avancé) — Le KPI le plus “CRM sales” parmi ceux-ci :
Taux de rebond web
Taux de conversion lead → opportunité → client
KPI utile pour piloter une campagne CRM email :
Taux d’ouverture / taux de clic / taux de désabonnement
Nombre de devis signés
Temps moyen de résolution ticket
Coût logistique
KPI “service client” typique :
CTR
Temps de résolution, CSAT, taux de réouverture ticket
Panier moyen
CAC
Un risque IA/CRM réel :
L’IA supprime le besoin de données
Biais (scoring discriminant), opacité, mauvaise qualité data → mauvaises décisions
L’IA empêche les doublons automatiquement à 100%
L’IA rend le RGPD inutile
Pourquoi l’intégration est clé ?
Pour avoir plus d’onglets
Pour éviter silos et incohérences entre outils (site, emailing, support, ventes)
Pour supprimer les listes
Pour empêcher le cloud
“Garbage in, garbage out” appliqué au CRM veut dire :
Si tu as un beau CRM, tout va bien
Mauvaises données en entrée → mauvaises analyses/actions en sortie
Plus tu collectes, mieux c’est
L’outil est responsable de tout
La différence correcte entre liste statique et dynamique :
Statique = figée ; Dynamique (active) = se met à jour selon critères
Statique = automatique ; dynamique = manuelle
Aucune différence
Dynamique = payante uniquement
Dans ton TP, les listes servent surtout à :
Remplacer Excel
Cibler / segmenter pour actions (ex : relances, campagnes, priorisation)
Faire des factures
Installer des mises à jour
Une note pertinente dans une fiche contact (assurance voyage) :
“J’aime le bleu”
“Intéressé par assurance voyage – demande un devis pour mars – préfère contact email”
“Pas d’info”
“Je supprime tout”
L’intérêt principal de la “tâche” :
Décorer la fiche
Créer une action datée (relance) pour ne pas oublier et structurer le suivi
Augmenter le CA annuel automatiquement
Modifier le statut RGPD
Associer un contact à une entreprise sert à :
Forcer le contact à acheter
Reconstituer la relation “compte entreprise” (B2B), consolider infos et opportunités
Remplacer le numéro de téléphone
Créer des pubs
Si “Canal préféré = SMS”, la décision CRM la plus logique :
Envoyer uniquement des emails
Adapter le canal + la pression + le message (et respecter consentement SMS)
Ignorer la préférence
Désabonner le contact
Pour une liste “Prospects chauds”, l’action la plus pertinente :
Ne rien faire
Prioriser relance commerciale + message personnalisé + suivi tâche
Envoyer une newsletter générale identique
Supprimer la liste
Un risque CRM cité et réaliste :
Trop de chocolat
Erreurs de saisie, données obsolètes, intrusion, risque juridique, mauvaise utilisation
Trop de couleur dans l’interface
Trop de post-it
Le meilleur ensemble de critères pour choisir un CRM :
Logo + popularité + publicité+ performance +IA
Besoins métier + configurabilité + ergonomie + intégrations + sécurité/performance + coûts
Uniquement le prix
Uniquement l’IA
