NEW
Font size
WorksheetsΕΟΠΠΕΠ 8 _Γενικές
Total questions: 20
Worksheet time: 10mins
Ποιο σενάριο δείχνει την επικοινωνία ως αμφίδρομη διαδικασία;
Ο υπάλληλος ακούει, συνοψίζει και ζητά επιβεβαίωση
Ο υπάλληλος στέλνει οδηγίες και δεν ζητά ανατροφοδότηση
Ο υπάλληλος μιλά συνεχώς για τις πολιτικές της εταιρείας
Ο υπάλληλος περιμένει τον πελάτη να διαβάσει φυλλάδιο
Σε ποια περίπτωση εφαρμόζεται καλύτερα η Φιλικότητα;
Τυπικός τόνος και αυστηρή στάση σε όλες τις περιπτώσεις
Θερμή προσέγγιση που κάνει τον πελάτη να νιώθει άνετα
Απόμακρη συμπεριφορά για να διατηρηθεί επαγγελματισμός
Αυστηρή προσήλωση σε διαδικασίες χωρίς ανθρώπινη επαφή
Ποια ενέργεια αντανακλά Δικαιοσύνη στην εξυπηρέτηση;
Επιλογή πελατών βάσει ευκολίας επίλυσης
Ευνοϊκή μεταχείριση γνωστών πελατών
Ίση αντιμετώπιση ανεξάρτητα από συνθήκες
Προτεραιότητα σε πελάτες με υψηλή δαπάνη μόνο
Ποια πρακτική συνδυάζει Ενσυναίσθηση και Έγκαιρη Πληροφόρηση;
Κατανόηση αναγκών και ενημέρωση σε κάθε στάδιο
Σιωπή μέχρι να ολοκληρωθεί η υπηρεσία
Παράθεση πολιτικών χωρίς εξατομίκευση
Αποστολή λεπτομερούς αναφοράς στο τέλος μόνο
Στο διάγραμμα, ένας επαγγελματίας μιλά σε πελάτη σε θορυβώδες αεροδρόμιο. Ποια πρακτική μειώνει την παραμόρφωση του μηνύματος;
Παράλειψη επιβεβαίωσης κατανόησης για ευγένεια
Χρήση απλής, καθαρής γλώσσας και επανάληψη
Αύξηση ταχύτητας ομιλίας για εξοικονόμηση χρόνου
Χρήση εξειδικευμένης ορολογίας για κύρος
Σε οργανισμό με πολλές βαθμίδες ιεραρχίας, ποια ενέργεια περιορίζει την παραμόρφωση καθώς το μήνυμα μεταβιβάζεται;
Αποφυγή επανάληψης για ταχύτητα
Σαφείς δίαυλοι και ενεργητική επιβεβαίωση
Μεταφορά μέσω περισσότερων ενδιάμεσων
Εισαγωγή τεχνικού jargon για ακρίβεια
Σε συνομιλία με μη εξοικειωμένο επιβάτη, ποια επιλογή ελαχιστοποιεί γλωσσική ασάφεια;
Απλή φρασεολογία και καθαρή διατύπωση
Εκτενής χρήση αεροπορικών ακρωνυμίων
Αποφυγή παραδειγμάτων και επεξηγήσεων
Ταχεία ομιλία για να μη χαθεί ροή
Ποια πρακτική ευθυγραμμίζεται με πρωτόκολλα συνέπειας (π.χ. ICAO) για να διατηρηθεί επαγγελματική εικόνα;
Επικέντρωση μόνο στον τόνο, όχι στις λέξεις
Τήρηση καθιερωμένης φρασεολογίας χωρίς αυθαιρεσίες
Ελεύθερη προσαρμογή όρων για προσωπικό ύφος
Χρήση ιδιωματισμών για οικειότητα με πελάτες
Σε τηλεφωνική κλήση με τεχνικές διακοπές, ποια στρατηγική εξασφαλίζει ορθή λήψη και κατανόηση;
Υπομονή, επανάληψη και επιβεβαίωση από δέκτη
Συνέχιση χωρίς παύση για μην χάνεται χρόνος
Αποφεύγεται κάθε διευκρίνηση για συντομία
Χρήση περισσότερου τεχνικού λεξιλογίου
Ποια επίδραση έχουν ανθρώπινοι παράγοντες όπως κόπωση και έντονο άγχος στην ακρόαση;
Δεν επηρεάζουν την ποιότητα επικοινωνίας ουσιαστικά
Εξαλείφουν την ανάγκη επιβεβαίωσης κατανόησης
Βελτιώνουν τη συγκέντρωση και ακρίβεια κατανόησης
Μειώνουν την ενεργητική ακρόαση και οδηγούν σε παρερμηνείες
Ποια ενέργεια στην αρχή μιας επαγγελματικής κλήσης ενισχύει την αξιοπιστία και κατευθύνει σωστά τον πελάτη;
Αποστολή γραπτού μηνύματος αναμονής
Επανάληψη του αιτήματος πριν μιλήσετε
Σύντομη σιωπή για αξιολόγηση πρόθεσης
Άμεση απάντηση με ευγενική ταυτοποίηση
Ποια επιλογή περιγράφει καλύτερα το «χαμόγελο στη φωνή» ως τεχνική;
Ζεστός, καθαρός και σταθερός τόνος
Υψηλή ένταση και γρήγορη ομιλία
Τυπική, ουδέτερη και μονότονη φωνή
Χαμηλή ένταση με μεγάλες παύσεις
Τι συνεπάγεται η απόλυτη εστίαση κατά τη διάρκεια επαγγελματικής κλήσης;
Περιστασιακές παύσεις για σημειώσεις
Σύντομη ενασχόληση με άλλα emails
Επικέντρωση μόνο όταν μιλά ο πελάτης
Αποφυγή φαγητού και καπνίσματος πλήρως
Ποια πρακτική ενισχύει την προσωπική σύνδεση και δείχνει σεβασμό στον χρόνο του πελάτη;
Χρήση του ονόματος και έκφραση ευγένειας
Συχνές διακοπές για διευκρινίσεις
Αλλαγή θέματος για αποφόρτιση
Σύντομη λήξη χωρίς αποχαιρετισμό
Σε επαγγελματική τηλεφωνική επικοινωνία, ποιο είναι το καταλληλότερο κλείσιμο;
Αποστολή αυτόματου ηχογραφημένου μηνύματος
Αόριστες υποσχέσεις για επαφή
Σιωπή και άμεση διακοπή γραμμής
Σαφής σύνοψη και θερμή αποχαιρετισμός
Στο πλαίσιο επαγγελματικής επικοινωνίας, ποιος συνδυασμός σημάτων σώματος ενισχύει εμπιστοσύνη σε πελάτη;
Κεκλιμένο σώμα πίσω, χρήση κινητού, γρήγορες κινήσεις
Ευθεία στάση, φιλική οπτική επαφή, ειλικρινές χαμόγελο
Σταυρωμένα χέρια, αποφυγή βλέμματος, σφιγμένα χείλη
Απότομες χειρονομίες, έντονο νεύμα, διακοπές λόγου
Ποια επιλογή περιγράφει αρνητικό μήνυμα που υπονομεύει σεβασμό κατά τη συνάντηση;
Ελαφριά κλίση προς τα εμπρός με σταθερό βλέμμα
Σταυρωμένα χέρια στο στήθος με χαμηλωμένο κεφάλι
Ανοιχτές και ήρεμες χειρονομίες με χαμόγελο
Σταθερή οπτική επαφή με μέτριο τόνο φωνής
Ένας πολύ γρήγορος ρυθμός ομιλίας τι επίδραση έχει συνήθως στον ακροατή;
Εξασφαλίζει ότι η φωνή ακούγεται πάντα θερμή
Μπορεί να ακούγεται βιαστικός ή αγχωμένος
Διευκολύνει βαθύτερη κατανόηση χωρίς προσπάθεια
Τον κάνει να νιώθει εμπιστοσύνη και ηρεμία
Ποια αρχή συνοψίζει τον ρόλο της μη λεκτικής επικοινωνίας στην επίδραση του μηνύματος;
Το 55% προέρχεται από γλώσσα του σώματος
Το 38% προέρχεται από λεκτικό περιεχόμενο
Το 7% προέρχεται από οπτική επαφή
Το 55% προέρχεται από φωνητικά χαρακτηριστικά
Στην ενότητα των συμπερασμάτων, ποια στρατηγική περιγράφεται ως θεμέλιο για ισχυρότερες σχέσεις με πελάτες;
Περιστασιακή εφαρμογή τεχνικών χωρίς ανατροφοδότηση
Αποφυγή αυτοβελτίωσης για σταθερότητα
Συνειδητή χρήση θετικής γλώσσας σώματος και φωνής
Αυστηρή προσκόλληση μόνο στην ακρίβεια λέξεων
