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WorksheetsIntroducció a la comunicació telefònica
Total questions: 63
Worksheet time: 1hrs 3mins
¿Qué caracteriza principalmente a la comunicación telefónica en el entorno empresarial?
Es documental formal y archivística
Es multimodal asincrónica y privada
Es visual presencial y síncrona
Es escrita presencial y lenta
Es oral no presencial y rápida
¿Por qué el teléfono suele emplearse para el primer contacto con una empresa?
Facilita una respuesta inmediata
Evita cualquier malentendido
Sustituye todas las reuniones
Permite dejar constancia legal
Reduce los costos a cero
En la actividad empresarial diaria, muchas comunicaciones tienen carácter urgente. ¿Qué medio suele elegirse para garantizar rapidez de transmisión, recepción y respuesta?
El teléfono por su inmediatez
El correo postal certificado
El informe anual impreso
El tablón de anuncios interno
La carta manuscrita formal
Cuál de las siguientes es una peculiaridad del proceso de comunicación telefónica frente a otros procesos de comunicación en la empresa?
Siempre incluye videollamada sincrónica
Se basa solo en mensajes diferidos
Requiere lenguaje corporal visible
Exige documentos físicos firmados
Exige gestionar urgencia e inmediatez
En una llamada, ¿quién inicia el proceso y fija el objetivo de la comunicación?
El canal físico usado
El soporte de grabación
El emisor de la llamada
El receptor pasivo
¿Qué opción describe mejor el código en comunicación telefónica?
El lenguaje hablado usado
La línea telefónica usada
El archivo de audio guardado
El tono emocional del emisor
En comunicación telefónica, ¿qué elemento suele no existir salvo grabación?
El soporte del mensaje
El canal físico
El código verbal
El receptor final
Ordena mentalmente las fases del proceso cíclico y selecciona la que ocurre justo después de elaborar el mensaje.
Comprensión del mensaje
Respuesta del receptor
Transmisión del mensaje
Evaluación del soporte
¿Cuál es la consecuencia principal de la falta de comunicación no verbal en el teléfono?
Se pierde información contextual
Se reduce el canal físico
No hay necesidad de emisor
El código deja de existir
Cuando hablas cara a cara, postura y gestos ayudan a entender. En una llamada, esta información falta. ¿Qué riesgo aumenta?
Interpretaciones equivocadas
Canales más costosos
Mensajes más largos
Códigos más complejos
¿Cuál es una ventaja típica del uso del teléfono en la actividad empresarial?
Aumentar la comunicación no verbal disponible
Eliminar costes de desplazamiento frecuentes
Evitar cualquier interferencia técnica siempre
Garantizar respuestas emocionales cara a cara
¿Qué beneficio permite ampliar el alcance comercial mediante llamadas?
Garantizar reuniones presenciales inmediatas
Eliminar cualquier posibilidad de rechazo
Obtener lenguaje corporal detallado
Llegar a lugares geográficamente alejados
Ordena mentalmente las etapas de una llamada profesional. ¿Cuál corresponde al cierre del objetivo antes del adiós?
Conclusión, donde se logra el objetivo
Desenvolupament, donde se explora el motivo
Comiat, donde se agradece la atención
Presentación, donde se saluda
En la etapa de Presentación de una llamada, ¿qué acción es esencial?
Confirmar interferencias técnicas
Negociar condiciones finales
Agradecer la atención recibida
Saludar e identificar la empresa
Durante el Desenvolupament, ¿qué se busca principalmente?
Transmitir el mensaje con claridad o indagar necesidades
Identificar la organización y el motivo
Solicitar feedback por escrito inmediato
Despedirse con una fórmula adecuada
El Comiat adecuado en una llamada profesional incluye, sobre todo, ¿qué elemento?
Agradecer la atención y usar una fórmula de cierre
Profundizar en detalles del problema
Evitar cualquier expresión de cortesía
Confirmar la identidad de la empresa
¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe mejor un riesgo de la comunicación telefónica frente a la presencial?
Acceso inmediato al lenguaje corporal completo
Mayor frialdad y menos comunicación no verbal
Ausencia total de ruidos o interferencias técnicas
Cero probabilidades de rechazo por parte del cliente
¿Cuál afirmación describe mejor un teléfono analógico en entornos empresariales?
Usa códecs binarios y red completamente digital
Se conecta solo por internet mediante SIP
Convierte la voz en impulsos eléctricos por cable
Es inalámbrico y accede a la red móvil pública
En un sistema de telefonía digital, ¿qué ocurre con la voz?
Se convierte en código binario y se comprime
Se transmite como señal continua sin compresión
Solo se envía por pares de cobre dedicados
Se guarda siempre en la tarjeta SIM del usuario
¿Qué función principal ofrece una centralita en una empresa?
Convierte señal analógica a vídeo en tiempo real
Bloquea toda llamada de números desconocidos
Graba automáticamente todas las conversaciones
Enruta llamadas entre múltiples extensiones internas
Un teléfono IP se caracteriza por:
Usar accesorios de manos libres exclusivamente
Operar solo con red móvil y tarjeta SIM
Requerir siempre una línea analógica con convertidor
Transmitir voz mediante protocolos sobre internet
¿Qué ventaja típica se asocia a los teléfonos móviles en la empresa?
Calidad fija por cable y sin batería
Operación solo con señal analógica antigua
Acceso inalámbrico a la red celular y servicios
Uso exclusivo dentro de la centralita física
La opción de manos libres en telefonía empresarial permite:
Acoplar terminales o accesorios para hablar sin auricular
Convertir todas las llamadas a datos binarios comprimidos
Conectar directamente con redes de videoconferencia
Integrar la línea con el registro contable automático
¿Qué describe mejor el servicio de identificación de llamadas?
Transfiere la llamada a otra extensión disponible
Conecta más de dos terminales simultáneamente
Restringe la duración máxima de llamadas salientes
Muestra nombre y número si están en memoria
La restricción de llamadas se usa para:
Limitar llamadas al exterior y su duración
Comprimir voz para ahorrar ancho de banda
Guardar mensajes en una caja de voz remota
Permitir ver vídeo del interlocutor en tiempo real
¿Qué ocurre en una llamada en espera dentro de una empresa?
El interlocutor escucha una melodía hasta ser atendido
Se redirige siempre a un buzón de voz genérico
El sistema calcula automáticamente el coste exacto
La llamada es grabada sin aviso previo por defecto
El servicio de registro de llamadas sirve para:
Activar la videollamada para supervisores
Bloquear llamadas si no hay saldo disponible
Truncar todas las llamadas a cinco minutos
Almacenar listados de llamadas entrantes y salientes
Transferencia de llamadas significa:
Poner la conversación en altavoz para la sala
Duplicar la llamada a todos los teléfonos a la vez
Pasar una llamada a otra persona interna o externa
Aplicar un cargo extra por cada minuto consumido
¿Qué función cumple la Buzón de voz en la empresa?
Control horario de uso de extensiones internas
Bloqueo de llamadas internacionales específicas
Conmutación entre líneas analógicas y digitales
Contestador automático que guarda mensajes grabados
La gestión de listas negras permite:
Asignar prioridades de atención por departamento
Registrar números a los que no se permite el acceso
Publicar estadísticas de llamadas en tiempo real
Reducir el ancho de banda de cada extensión
Limitación de horarios se define como:
Permitir transferencias fuera de horario laboral
Restringir acciones a horas y fechas concretas
Cerrar automáticamente el buzón de voz nocturno
Impedir llamadas desde móviles corporativos
Un videoteléfono aporta principalmente:
Comunicación visual mientras se habla
Bloqueo automático de números ocultos
Conexión exclusiva a líneas analógicas
Limitación estricta del tiempo de llamada
Selecciona las conductas que favorecen la concisión en una llamada.
Ir al punto con frases cortas
Ser directo y breve
Usar rodeos para sonar amable
Repetir ideas para asegurar comprensión
Para mantener claridad al teléfono, ¿qué es lo más adecuado?
Usar lenguaje que dominamos, con frases cortas
Evitar pausas y respiraciones
Variar tecnicismos para impresionar
Hablar en voz baja y muy rápido
¿Qué práctica ayuda a la coherencia durante la conversación?
Responder antes de escuchar completo
Cambiar de tema para mostrar flexibilidad
Seguir una estructura lógica en la exposición
Improvisar según emociones del momento
El llamado “sonrisa telefónica” cumple principalmente con:
Transmitir entusiasmo y cercanía aunque no nos vean
Aumentar el volumen para imponerse
Evitar preparar materiales antes de llamar
Rellenar silencios con risas frecuentes
¿Cuál es la diferencia clave entre atención proactiva y reactiva en llamadas de empresa?
Proactiva siempre automatizada; reactiva siempre presencial
Proactiva la empresa llama; reactiva llama el cliente
Proactiva usa guion; reactiva improvisa totalmente
Proactiva solo ventas; reactiva solo soporte técnico
Una llamada hecha para contestar a consultas previas se clasifica como:
De mejora ofreciendo nuevos productos
De seguimiento confirmando una orden
De retorno respecto a preguntas previas
Inicial con cero antecedentes
Una llamada para mejorar el servicio realizado, aumentando un pedido u ofreciendo nuevos productos es:
De mejora orientada al servicio
De retorno a una consulta
De seguimiento tras una venta
Inicial sin contacto anterior
¿Qué afirmación describe mejor la importancia del teléfono en la empresa?
Es un medio obsoleto y marginal
Sirve solo para emergencias internas
Sustituye por completo al correo
Es un canal de acceso esencial y fiable
Una barrera física se define mejor como:
Un factor del entorno material que condiciona la comunicación
Una técnica para reducir distracciones y mejorar escucha
Una diferencia de objetivos entre departamentos
Una actitud negativa basada en prejuicios personales
En una conversación telefónica, ¿qué situación refleja una dificultad interpersonal?
Uso excesivo de términos técnicos especializados
Hablar en otro idioma sin confirmar entendimiento
Ruidos de fondo que impiden oír con claridad
Prejuicios que distorsionan la interpretación del mensaje
Para mejorar la claridad del mensaje verbal en una llamada, lo más efectivo es:
Ignorar percepciones diferentes para evitar confusión
Mantener tecnicismos para mostrar profesionalidad
Hablar rápido para reducir el tiempo de la llamada
Pensar lo que se quiere comunicar y expresarlo con sencillez
¿Qué elemento debe incluirse siempre al dejar un mensaje telefónico profesional?
Un resumen detallado de la conversación pendiente
Nombre, número y motivo de la llamada de forma breve
Solo el motivo de la llamada sin datos personales
La agenda semanal y disponibilidad completa
¿Cuál es la mejor práctica inicial al realizar una llamada profesional?
Hablar rápido para reducir el tiempo de espera
Solicitar que devuelvan la llamada más tarde
Preguntar directamente por el asunto sin saludo previo
Identificarse con nombre, apellido y empresa claramente
Selecciona las acciones no verbales adecuadas al atender una llamada.
Hablar en voz muy alta para marcar autoridad
Dar tiempo al interlocutor para despedirse
Tapar el auricular para que no se escuche ruido
Cuidar dicción y pronunciación con cortesía
Al atender llamadas, ¿cuál es el tiempo máximo recomendado para mantener a alguien en espera?
El tiempo que tarde el superior
Dos minutos si es importante
Treinta segundos como máximo
Quince segundos aproximadamente
El tono de voz recomendado al hablar por teléfono en un entorno empresarial es…
Variable para transmitir entusiasmo y cercanía
Monótono para evitar malentendidos
Imperativo para demostrar firmeza
Susurrado para mostrar discreción
La normativa de protocolo sugiere que las llamadas telefónicas deben ser…
Oportunas, convenientes y breves
Espontáneas, largas y detalladas
Frecuentes, extensas y formales
Planificadas, técnicas y complejas
¿Cuándo NO es apropiado resolver un asunto por teléfono?
Cuando se busca agilizar una coordinación
Cuando se requiere simple confirmación de horario
Cuando puede tratarse en persona o por escrito
Cuando es un tema operativo sin sensibilidad
En una recepción con visita presente y llamada entrante, ¿qué opción refleja buen protocolo?
Pedir a la visita que regrese otro día sin explicación
Atender ambas a la vez para ahorrar tiempo
Dar preferencia a la visita salvo urgencia
Priorizar la llamada y poner en espera a la visita
Respecto a la jerarquía, ¿qué práctica es aconsejable al decidir a quién llamar?
Evitar llamar a rangos superiores salvo urgencia o encargo
Contactar primero a personas de rango superior
No considerar la jerarquía en absoluto
Llamar siempre al director para mayor eficacia
En una llamada profesional sin confianza previa, ¿cómo debes dirigirte a la otra persona en catalán formal?
Usar solo el nombre sin cortesías
Usar el trato de vostè con respeto
Usar el tuteo directo sin formalidad
Usar apodos afectuosos sin títulos
¿Qué fórmula de cortesía es adecuada al pedir por una persona en catalán?
Dirse senyor o senyora antes del nombre
Preguntar por el mote conocido del empleado
Nombrar solo el apellido en voz alta
Decir oye y pedir el interno rápidamente
Durante una reunión, ¿qué conducta telefónica es correcta?
Contestar mientras masticas chicle discretamente
Llamar a amigos aprovechando el tiempo
Responder y altavoz para ahorrar tiempo
Usar el teléfono lo menos posible y en silencio
Cuando llamas a otro país desde la empresa, ¿qué aspecto debes considerar primero?
La diferencia horaria del destino
La marca del operador local
El precio del tono de llamada
El color del dispositivo usado
¿Qué práctica NO es correcta al atender una llamada profesional?
Escuchar de forma activa
Usar vostè con desconocidos
Comer chicle mientras respondes
Avisar si pondrás en espera
El uso del teléfono de empresa para llamadas personales debe ser...
Evitado porque no es correcto
Frecuente para motivar al equipo
Limitado solo a juegos del sistema
Obligatorio fuera de horario laboral
¿Cuál es el primer paso al contestar en una centralita telefónica?
Transferir la llamada sin demora
Hacer una encuesta de satisfacción
Identificarse y nombrar la empresa
Pedir el número de tarjeta bancaria
Antes de transferir, ¿qué debes identificar con precisión?
El destinatario adecuado de la llamada
El mejor chiste para romper el hielo
El color del cable del teléfono
El tiempo exacto de la reunión
Cuando pones a alguien en espera, la acción correcta es...
Informar que la llamada quedará en espera
Silenciar sin aviso previo al cliente
Pasar a altavoz y dejarlo sonar
Pedir que cuelgue y llame luego
Tras transferir la llamada, ¿qué información debe comunicarse al destinatario?
Tus preferencias de horario libre
El modelo del teléfono usado
El clima de la ciudad del cliente
Quién llama y el motivo de la llamada
Si no puedes transferir, ¿cuál es un cierre adecuado?
Cortar la comunicación inmediatamente
Prometer soluciones sin registrarlas
Tomar nota y despedirse con cortesía
Pedir datos personales innecesarios
