NEW
Font size
WorksheetsCRM Fundamentals and CLV Calculation
Total questions: 22
Worksheet time: 11mins
Đặc điểm khiến khách hàng B được xếp vào nhóm "Mỏng" là:
Tỷ lệ hoàn hàng 20%.
Đơn hàng giá trị cao.
Mua 3 lần/năm (lợi nhuận ròng chỉ 90.000đ).
Mua 6 lần/năm.
Tại sao Khách hàng C (Mua 8 lần, hoàn 20%) lại là người đóng góp nhiều nhất?
Vì tần suất mua cao giúp CLV ròng đạt 362.000đ (cao nhất).
Vì họ không bao giờ hoàn hàng.
Vì chi phí duy trì họ thấp hơn người khác.
Vì đơn hàng của họ có giá trị lớn gấp đôi.
"Cái bẫy" của Khách hàng D nằm ở việc:
Mua quá nhiều lần.
Đơn hàng lớn (400.000đ) nhưng tần suất thấp (1 lần/năm).
Tỷ lệ hoàn hàng cao.
Đòi hỏi quà tặng nhiều.
CLV ròng của Khách hàng D chỉ đạt 10.000đ vì:
Lợi nhuận gộp (160k) bị chi phí duy trì (150k) ăn mòn gần hết.
Khách hàng này mua 8 lần/năm.
Khách hàng này hoàn trả toàn bộ đơn hàng.
Biên lợi nhuận của khách này chỉ có 10%.
Theo tư duy CRM, đối tượng khách hàng nào KHÔNG nên ưu tiên đầu tư chăm sóc VIP?
Tất cả khách hàng đều như nhau.
Khách hàng D.
Khách hàng A.
Khách hàng C.
Chiến lược xử lý phù hợp cho nhóm khách hàng có CLV tiệm cận mức lỗ là:
Tăng chi phí phục vụ.
Cắt giảm chi phí phục vụ, chuyển sang hỗ trợ tự động (Chatbot).
Tăng ngân sách quảng cáo cá nhân hóa.
Gửi quà tặng cao cấp thường xuyên.
Khái niệm "De-marketing" được áp dụng khi:
Mối quan hệ khách hàng đang ở mức "Xanh".
Doanh nghiệp muốn tăng giá sản phẩm.
Khách hàng không tăng tần suất mua và CLV quá thấp, cần dồn tiền cho khách VIP.
Khách hàng mua quá nhiều.
Kết luận sai lầm phổ biến của tư duy truyền thống khi nhìn vào đơn hàng là:
Sử dụng dữ liệu để ra quyết định.
Coi trọng tần suất mua hàng.
Tập trung vào lòng trung thành.
Ưu tiên khách đơn to (D) hơn khách đơn nhỏ nhưng đều đặn (A).
Tỷ lệ giá trị thực tế giữa Khách hàng A và Khách hàng D là:
Bằng nhau.
A đáng giá gấp 2 lần D.
D đáng giá hơn A.
A đáng giá gấp 33 lần D.
Biểu đồ tương quan ở trang 26 minh chứng cho điều gì?
Chi phí sở hữu khách hàng tỷ lệ thuận với CLV.
Tần suất mua cao đồng nghĩa với CLV cao, bất kể giá trị đơn.
Khách hàng hoàn hàng có CLV bằng 0.
Giá trị đơn hàng quyết định CLV.
Chu trình ra quyết định từ "Cảm tính" sang "Chính xác" gồm 4 bước, bước cuối cùng là:
Thu thập dữ liệu.
Tính toán CLV.
Phân bổ ngân sách.
Ra quyết định.
Thông điệp "Đừng đếm số đơn hàng - Hãy đếm khách hàng hạnh phúc" nhấn mạnh vào:
Chỉ số hài lòng khách hàng không liên quan đến tài chính.
Việc tăng cường quảng cáo diện rộng.
Việc giảm giá sản phẩm.
Nuôi dưỡng lòng trung thành để có lợi nhuận bền vững.
Đo lường CRM thực chất không phải để báo cáo cho đẹp mà để:
Giảm bớt nhân sự Marketing.
Ra quyết định chiến lược (tiền nên tiêu vào đâu).
Theo dõi đối thủ cạnh tranh.
Tăng giá trị đơn hàng ngắn hạn.
Nhóm khách hàng nào được coi là "VIP thực sự" trong bài tập thực tế?
Nhóm mua đơn to nhất.
Nhóm khách hàng B.
Nhóm có CLV rộng cao nhất (Khách C).
Nhóm mới mua lần đầu.
Yếu tố nào sau đây KHÔNG nằm trong công thức tính CLV cơ bản?
Thời gian duy trì.
Tần suất.
Số lượng nhân viên bán hàng.
Giá trị mua trung bình.
Triết lý "Sản bán" thường chấp nhận điều gì?
Lợi nhuận vòng đời dài hạn.
Chăm sóc tận tâm từng người.
Sử dụng dữ liệu cá nhân hóa.
Lãng phí ngân sách quảng cáo.
Để kích thích khách hàng rủi ro (như khách D), doanh nghiệp nên:
Chờ đợi khách hàng tự quay lại.
Ngừng phục vụ ngay.
Gửi offer có hạn để tăng tần suất mua lên >1 lần/năm.
Tăng giá bán đối với nhóm này.
Ma trận hành động cho nhóm CLV Cao (C, A) là:
Ngừng gửi quà tặng.
Đầu tư chăm sóc tối đa, ưu đãi VIP.
Tự động hóa dịch vụ.
Giảm chi phí phục vụ.
"Dữ liệu chuyển Marketing từ..."
"Cảm tính" sang "Chính xác".
Phức tạp sang đơn giản.
Truyền thống sang thủ công.
Ngắn hạn sang siêu ngắn hạn.
Yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định mua hàng của khách hàng A?
Khuyến mãi và ưu đãi.
Thương hiệu sản phẩm.
Chất lượng dịch vụ khách hàng.
Giá cả sản phẩm.
Chiến lược nào là hiệu quả nhất để giữ chân khách hàng C?
Thực hiện các chương trình khuyến mãi ngắn hạn.
Giảm giá sản phẩm cho khách hàng trung thành.
Cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn.
Gửi email quảng cáo thường xuyên.
Khách hàng nào được coi là có giá trị cao nhất trong mô hình CLV?
Khách hàng mua hàng thường xuyên với giá trị đơn hàng thấp.
Khách hàng mới mua lần đầu.
Khách hàng có tần suất mua hàng thấp nhưng giá trị đơn hàng cao.
Khách hàng hoàn trả nhiều sản phẩm.
