Trouble Ticket

Trouble Ticket

"Escalamiento de fallas"

¿Cómo ingresar para realizar un TT (Trouble Ticket) en BES? 

Sigue los siguientes pasos →

Falla

Busca las opciones mas parecidas al problema o falla que se este generando.

Llenar los campos marcados en rojo

• En caso de no generarse número, realizarlo con número del cliente o contacto.

• Producto con problema y titulo del servicio es lo mismo, la falla en general.

• Descripción de la solicitud: detallar la falla/error por el que se esta generando el TT (Trouble Ticket).

• "Siempre" deberá ir adjunto un archivo correspondiente a la imagen en donde se genera el error/falla.

• Anexar RFC/CURP del cliente en el espacio de la descripción de la solicitud.

• Anexar CAC en donde se este generando el TT en espacio de descripción de la solicitud

Siempre adjuntar pantallas con "error"

IMPORTANTE "Pantallas completas con hora y fecha".

¿Cómo ingresar para consultar un TT ya generado?

Sigue los siguientes pasos →

¿Cómo darle seguimiento a un TT (Trouble Ticket) en BES? 

Ingresa al TT dando click en la numeración de la solicitud.

Respuesta

• La respuesta final aparecerá en el apartado de comentarios en el primer recuadro de la pantalla.

• •Si no se tiene una respuesta final, se podrá consultar el seguimiento del TT en la sección de opinión

  intermedia.

¿Cómo cerrar un TT ( Trouble Ticket) en BES? 

Para saber si ya podemos cerrar o dar una respuesta a nuestro TT en el segundo recuadro debe aparecer un espacio para añadir comentarios y opciones de reprocesar y cerrar.

REPROCESAR: Si se requiere que demos respuesta o que se pida alguna información adicional, se pone el comentario y se da click en reprocesar.

CERRAR: No piden información adicional, ni respuesta y ya está resuelto, se debe poner comentario y dar click en cerrar.

Ya cerrado el TT deberá aparecer como

"FINALIZAR"

Consideraciones:

• Solo el asesor (usuario), que realice el TT es quien podrá dar seguimiento (cerrar o reprocesar).

• "Todo" TT deberá quedar con el estatus FINALIZAR.

"Gracias". Telcel CAC Zamora, Las Palomas