ITIL 4 - Gestión de Servicios

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¿Qué cree usted que es ITIL y pará que sirve?

​Biblioteca ITIL 4

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¿Qué idea la transmite la expresión Gestión de Servicios?

​Práctica profesional

• ​https://www.elempleo.com/co/ofertas-trabajo/agente-mesa-de-ayuda-contratacion-inmediata-certificado-en-itil/1884741723?trabajo=ITIL&highlight=ITIL

• ​https://www.elempleo.com/co/ofertas-trabajo/lider-tecnico-de-seguridad-informatica---certificado-itil---urgente/1884987522?trabajo=ITIL

• ​https://www.elempleo.com/co/ofertas-trabajo/gerente-de-proyectos-de-ti-senior/1884986259?trabajo=ITIL

• ​https://colombia.trabajos.com/bolsa-empleo/1195823843/coordinador-de-incidentes-it-biling-e/

• ​https://colombia.trabajos.com/bolsa-empleo/1195823323/administrador-a-de-bases-de-datos-dba-experto-a-en-sql

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Como usuario/cliente, ¿Cuándo considera usted que un servicio o producto le aporta valor?

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¿Cuál considera usted es la diferencia entre un cliente, un usuario y un patrocinador?

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Si le pidieran explicar o definir que son servicios, ¿Cómo lo haría?

​MODELO DE PROCESO Y FLUJO DE VALOR

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Defina en sus propios términos qué es el Service Desk

Multiple Choice

Cuando hablamos de ITIL nos referimos a:

• Una norma o estándar de calidad

• Una serie de procedimientos para dar soporte y atender a usuarios

• Un marco de referencia de buenas prácticas para la gestión de servicios de TI

• Todas las anteriores

• Ninguna de las anteriores

Multiple Choice

¿Qué es la gestión de servicios?

• La acción de servir a otros

• La administración del personal que presta servicios

• Las habilidades con las que cuenta el personal de TI para la gestión de incidentes y solicitudes

• Conjunto de competencias organizacionales especializadas orientadas a ofrecer valor a los clientes en forma de servicios

Multiple Choice

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para todos los servicios TI?

• Proporcionan recursos y capacidades a los clientes

• Proporcionan costos y riesgos a los clientes

• Proporcionan soluciones de negocio a los clientes

• Proporcionan valor a los clientes

Multiple Choice

¿Qué es un Service Desk?

• Es un centro de atención y gestión de llamadas

• Es el responsable de la gestión de problemas de la organización

• Punto único de contacto entre el proveedor de servicio y los usuarios

• Hace referencia a los diferentes niveles de soporte de TI ofrecidos por la organización

• Todas las anteriores

Multiple Choice

El Dueño del Proceso es el responsable de:

• La adquisición de las herramientas necesarias para soportar el proceso

• Asegurar que se cumplan las metas especificadas en el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

• Realizar las actividades definidas en el proceso

• Asegurar que el proceso se ejecute según lo documentado

Multiple Choice

Desde el enfoque de ITIL, dos características del VALOR son:

• Costos y riesgos

• Utilidad y garantía

• Beneficios y costos

• Percepción e importancia

Multiple Choice

Cuando hablamos de servicios, nos referimos a:

• Algo que se entrega a otros

• Acciones a favor de terceros con el fin de que puedan satisfacer sus necesidades

• Medio para posibilitar la creación conjunta de valor al facilitar los resultados que desean lograr los clientes sin que estos asuman costos ni riesgos específicos

• Todas las anteriores

• Ninguna de las anteriores

Multiple Choice

Que elementos componen la garantía de un servicio:

• Disponibilidad, eficiencia, seguridad, continuidad

• Disponibilidad, capacidad, continuidad, seguridad

• Continuidad, conformidad, seguridad, capacidad

• Seguridad, legalidad, conformidad, eficiencia

Multiple Choice

Cuáles de las siguientes son características de un proceso

• Se puede medir

• Responde a un evento especifico

• Tiene clientes

• Todas las anteriores

Multiple Choice

¿Cuál de las siguientes actividades NO es una responsabilidad del Service Desk?

• Investigación y diagnóstico en primera línea

• Cerrar las incidencias resueltas

• Resolver aquellas incidencias que se puedan resolver

• Cerrar todos los errores conocidos

Multiple Choice

Identifique la palabra que falta en el siguiente enunciado: Un servicio es un medio para posibilitar la co-creación de valor facilitando _______________que los clientes desean obtener.

• La utilidad

• La garantía

• Los resultados

• Las salidas

Multiple Choice

¿Qué componentes faltan en el SVS?

• Valor, Principios Guía, Plan

• Principios Guía, Gobierno, Valor

• Gestión, Valor, Gobierno

• Principios Guía, Stakeholders, Mejora